酒店服务心理学：酒店服务中的情绪与情感课件.pptx

1、酒店服务中的情绪与情感了解情感2021 每个人在不同的时间可能有不同的情绪,或高涨或低落,或愉快或惆怅;人更深层次的情绪体验就是情感,如集体中的荣誉感,家庭中的责任感、在社会中的道德感等。人的情绪情感一般都是和需要紧密相关的,需要得到了满足就会产生良好的情绪,进而生成好的情感，需要未得到满足,情绪就会差,进而生成不好的情感。l在服务中,一件小事就可能使客人的情绪产生波动,进而形成不良情感,导致事态越发严重;反之,如果让客人产生好的情绪体验,他们就会对服务赞誉有加。l因此,了解客人的情绪与情感的表现,学会分析与调控客人的情绪状态,掌握影响客人情绪变化的因素，对于提高服务质量有重要意义。“感人心者

2、,莫先乎情”,感情是最容易揪人心、动人情,记于心的。人非草木,孰能无情。虽然感情是难以具体量化的东西,但情感在营销中如果能够拿捏得怡到好处,动人心弦而又毫不矫情,便能够轻易俘虏到消费者的心智,获得成功。他的高明之处是能把产品卖到消费者的心里去。被喻为情感营销中的经典一麦当劳,他的无处不“情感”就让人拍案绝,产品与服务就不用说了,从他创造性的在大厅里挪出空间给小孩设置舒适有趣的游乐区,到开办贴近人们生活的开心家庭派对,再到拿出巨资设立麦当劳公益基金会、希望小学等,时时刻刻无不用情感牵动消费者的心。不仅用实际行动证明了他“真诚”的一面,更突出他的全心全意与强烈的社会责任心。当然,万千消费者在不知不

3、觉中被彻底俘虏也就理所当然了。他的广告语也堪称是广告中经典的经典,一句“我就喜欢!”以消费者的口吻说出,既体现了他的核心,又切合了现代消费者的真实情感,被广为传播也就在情理之中。可以说他已成功地把品牌做进了人们的心里,成为了人们的好朋友。在现今各种营销手段都在慢慢失效的今天,情感营销未尝不是一件“终极武器”。一、情感的基本概念 概念：概念：情感是人对客观现实的情感是人对客观现实的态度态度和和体验体验。情感是在人类社会历史发展过程中形成的高级社会性情感。情感是在人类社会历史发展过程中形成的高级社会性情感。常用来描述那些具有稳定的、深刻的社会意义的感情。常用来描述那些具有稳定的、深刻的社会意义的感

4、情。人的情感是多种多样的，它是在人类历史发展过程中形成的，它反映着个体人的情感是多种多样的，它是在人类历史发展过程中形成的，它反映着个体与社会的一定关系，体现出人的精神面貌。与社会的一定关系，体现出人的精神面貌。二、依据情感的社会性内容分类道德感：是关于人的言行是否符合一定的社会道德标准而产生的情感体验。如：热爱祖国和人民、热爱集体、助人为乐、敢于担当。理智感：是人在智力活动过程中，认识和评价事物时所产生的情感体验。如：在解决疑难问题是会产生迟疑、困惑、惊讶和焦虑，问题解决后会产生喜悦和快慰。在坚持自己观点时有强烈的自信。美感：是人根据一定的审美标准对客观事物、艺术品以及人的道德行为的美学价值

5、进行评价时所产生的情感体验。社会环境、风俗习惯、文化背景乃至气候条件的差异，会导致美感的差异。区别项目情绪情感性质生理性社会性出现时间出现早（婴儿时期）出现晚稳定性不稳定稳定表现形式外显内在二者区别举例二者区别举例：夕阳西下，突如其来的哀伤。夕阳西下，突如其来的哀伤。（情绪）（情绪）永恒的爱（情感）永恒的爱（情感）情感是在情绪的基础上发展建立起来的，情感通过情绪表达。情感的深度决定着情绪表现的强度，情感的性质决定了在一定情境下情绪表现的形式。情绪发生过程中往往深含着情感因素。情绪情感与酒店服务实践情绪情感与酒店服务实践2020案例分析：野田圣子喝马桶水的故事案例分析：案例中，野田圣子在最初接触

6、工作时，有很大的负面情绪，讨厌这份工作，而且在工作中，身体反应也比较大。可是在前辈的影响下，意识到自己工作态度出了问题，角色意识与责任感的缺失，并在情绪情感上有了很大转变，这也直接影响到野田圣子的整个人生。一位记者在南京金陵饭店暗访时，有这样一件事；一天，记者房间来了一位朋友，茶杯不够，就给房务中心打电话，要求送个茶杯。一分半钟，听到服务员敲门声：“对不起，先生，打扰您了，您要的茶杯我给您送来了。”记者道谢后，表示满意。然而服务员又说：“顺便我又多给您带了几包茶叶，您留着用！”记者一愣，心说想得真周到！接着服务员说了第三句话：“我又给您打了一暖壶开水，如果您用，我就放在这儿，”他用眼扫了一下桌

7、面：“如果现在不用，我先拿回去，用时您再给我打电话。”记者不禁拍案叫绝，情不自禁地说：“真棒，不愧是金陵饭店！”“棒”在哪儿？记者要了一个茶杯，记者我想到了，他们做到了，这仅仅是使客人满意。但是记者没想到茶叶，他们替记者想到了而且拿来了，记者就十分满意了。妙就妙在第三句，我根本没考虑到暖壶问题，但他们却在想，多了一个人，肯定茶叶、水都需要增加，于是多打了一壶开水。当服务员发现房内桌子较小而且上面布满了文件，一旦放个暖壶在上面会影响办公时，又说出了第四句话：“如果现在不用，我先拿回去，用时您再给我打电话。”在这短暂的“真实的一刻”中，充分体现了金陵饭店对客服务的无微不至，员工把细心、爱心、诚心都

8、献给了客人，使客人获得了无与伦比的超值享受。这就是服务中的深度和广度。一、用我们最真挚的情感为客人提供最满意的针对化服务 第一，在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导“把客人当朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾”使客人生活在饭店里真比在家还要温馨。第二，要突出“想客人之所想，急客人之所急”这一服务准则，时时事事处处给客人提供方便，使客人足不出门就可以解决各种问题。而每一种问题的解决又都充满了人情、友善和欢快。在解决问题的过程中使客人得到高档次的精神享受。第三，要突出对客服务的“深度和广度”也就是说，“客人想到了，我们替客人做到客人没想到的，我们要替客人想到而且做到。”案例：客人醉酒失态 一天傍

9、晚，正值餐厅用餐高峰期，客人一行三人走进日料餐厅，服务员小王主动上前引坐服务。在服务的过程中，小王注意到这几位客人衣着讲究、气宇轩昂，大家谈笑风生，酒过三巡之后，客人们有些面红耳赤了，兴奋的状态有些难以控制，执意要求服务员继续上酒，并且要求喝啤酒，这时小王上前告知点酒的顾客：“先生，由于啤酒并不在我们日料自助餐的范畴内，需要您另行支付啤酒的费用，您看是否还需要？”而此时，客人的酒气正在兴头上，几乎并没有听见小王的提醒，执意要6瓶啤酒。餐后结账时，酩酊大醉的顾客怒气冲冲的对着前台服务员大吼并拒绝支付啤酒的费用，并胡言乱语，将酒瓶打翻，吐了一地。此时，服务员小王立即叫来餐厅主管，并迅速请其他服务员

10、帮忙搀扶着客人坐到沙发上休息，又给他递茶、倒水、送毛巾，帮助客人醒酒。事后，客人专程来对自己过失的言行道歉致谢。并向经理表扬了服务员小王周到体贴的服务。【案例分析】餐厅每天迎来送往接待五湖四海形形色色的客人，年龄、性别、职业、文化层次、爱好、性格、习惯等都不尽相同，也难免碰到一些客人因为醉酒后做出不合理的举动和行为。遇到这种情况，服务员不要惊慌失措，也不要小题大做。只要这类顾客没有损害酒店利益和个人利益，没有过分的行为，就应泰然处之，不必将事情扩大化，要保持冷静，利用巧妙的方法，迅速做出正确的判断和反应即可。案例中的小王，遇事冷静沉着，遇到难缠的客人，并没有惧怕、束手无策，并时时刻刻以周到细致

11、的服务宗旨，帮助顾客醒酒。既帮助了客人解决了问题，又没有使客人难堪，处理的非常得体，表现了该服务员良好的应变能力与较高的职业心理素质。醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及其生命及酒店设备设施或酿成更大的事故。服务人员遇上醉酒客人时，头脑应保持冷静，根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。服务过程中，留心观察客人饮酒动态、表情变化，能够针对具体情况适当劝阻。值得注意的是，对醉酒客人提供服务时要注意客人的情绪，恰如其分地关心客人，注意不要在语言和行动上刺激客人，引起客人冲动。如醉酒客人有其他客人陪同，则提醒其他客人给予细心照顾，弄清酒醉客人的付款能力，在未明确情况下先提

12、供一般饮品。如客人语言、行为上难以自控，及时通知安全部和大堂副理，将客人送到其房间（家）休息。案例：要控制好自己的情绪 我在大堂前台工作，为客人办理登记入住。一天，一位客人带着父亲和母亲到酒店办理入住，客人先拿出个人身份证查询订房，查询到两间订房以后，我请客人出示所有入住人员的身份证，客人拿出一张医保卡，我回复客人医保卡不能登记，无法与公安机关连网登记，客人觉得带着父母出来，想要父母尽早休息，没想到办理入住还要这么麻烦，客人开始有些生气，一定要用医保卡登记入住，我也非常的无奈和没有耐心，我告诉客人用护照和驾照也可以，然后客人的父亲拿出了驾照，在办理第三位登记的时候，客人的母亲说没有带身份证，我

13、说：“没有带身份证，没有办法办理房卡，也没有办法上楼”，我说话的语气有些生硬，客人听见其母亲不能上楼入住，马上暴跳如雷，开始指责酒店，我就觉得客人不按照规矩办事，非常的无理取闹，此时我的态度也不好，客人要求找经理，并且对我态度非常不好，让我上一边呆着去，我也没有理会，客人更加生气，经理此时让我去办公室呆一会，我转身的时候用不友好的眼神看了客人一眼，没想到被客人看到，客人就要越过柜台来打我，甚至要追打到办公室，后来被经理拦下。只因没有控制住情绪，给酒店造成了声誉上的影响。案例分析：在酒店会遇到各种各样的客人，每个人的素质不尽相同，但是作为服务行业的工作者，给客人无微不至的服务是行业的宗旨，无论客

14、人是否正确，我们可以选择躲避，甚至寻求安保的保护，但是绝对不能对客人有不礼貌的行为，这无疑是把责任转嫁到了自己身上，案例中的客人从进入前台办理入住开始，我们就能从言语上判断他的个人素质，面对性格比较急的客人，要首先满足客户的需求，其次做好本职工作，不要带情绪面对客人。面对挑剔的客人服务人员可能会受到委屈，可是用自己的委屈换来客人的满意，也是服务人员高素质和高素养的体现。控制自己的情绪，无论何种情况都要保持微笑，这是对酒店业从业人员职业素养的基本要求。1.酒店服务人员要热爱生活、热爱工作。2.学习正确处理人与人之间的关系。3.善于控制自己的情绪 4.有强健的体魄 5.注重仪容仪表 1.创造一个令人心情愉快的工作环境 2.构建酒店内部和谐的人际关系 3.丰富员工业余生活二、酒店服务人员的情绪情感 1.紧张情绪 2.消沉情绪 3.愤怒情绪 4.厌倦情绪（三）不良情绪的调控习题：1.什么是情绪？什么是情感?2.在酒店服务工作中，遇到情绪激动的客人，应如何处理？3.酒店服务人员如何在日常工作中调控自身不良情绪？