酒店前厅服务心理：客房服务认知课件.pptx

1、酒店客房服务心理一、客房部的主要工作内容礼宾服务行李服务电话总机服务问询服务投诉接待服务负责客房及公共区域的清洁与保养1为住店客人提供相关服务2为其他部门提供相关服务3客房部不仅负责客房及楼层公共区域的清洁与保养，而且还负责酒店其他公共区域的清洁和保养。好的清洁管理可使酒店保持常新，为客人提供舒适的住宿环境。而不善的清洁管理则会使酒店设施设备过早老化，从而失去其设计的水准。酒店不仅是客人在旅行中下塔的场所，而且是客人出门在外的“家”，客房部为客人提供各种服务就是要使客人有一种在“家”的感觉。提供的服务：迎送服务，洗衣服务，房内小酒吧服务，擦鞋服务、夜床服务等。酒店是一个整体，需要各部分的通力合

2、作才能正常运转。在为其他部门服务方面，客房部扮演者重要的角色，为其他部门工作场所的清洁与保养，布件的洗涤、保管和缝补，制服的制作，洗涤和更新，以及花木、场景的布置等服务。二、酒店客房部的地位及作用客房部是酒店的基本设施，是酒店存在的基础。客房部服务质量是酒店服务质量的重要标准。客房收入是酒店营业收入的主要来源。客房部是带动酒店一切经济活动的枢纽。客房部担负着酒店固定资产的重任。三、旅游者在客房的心理需求 求卫生的心理 求安全的心理 求舒适的心理求方便的心理求尊重的心理清洁卫生是宾客对客房最普遍的、最重要的心理需求，也是宾客选择饭店的第一要素。求卫生的心理 求安全的心理 安全包括财产安全和人身安

3、全。旅游者外出旅游，带有钱财和行李，最担心丢失或被盗，而给自己的生活、所以希望客房他们希望在住宿期间自己的人身与财物得到安全保障，能够放心地休息和游玩。客人参观游览或进行商务活动之后回到饭店，都希望有一个安静舒适的休息环境，舒适程度是客人评价和选择客房的主要标准之一。求舒适的心理求方便的心理l 旅游者外出旅游，酒店的客房就是他们临时的“家”，他们希望客房能提供像“家”一样的方便服务。l 而且由于时间关系，宾客希望要求一旦提出，尽快就能实现。客人在客房与在前厅一样，也希望获得尊重，希望看到服务人员真诚的微笑，得到服务人员热情的服务，希望服务人员尊重自己对客房的使用权，尊重自己的生活习惯。（服务人员不得擅自进入房间，以免造成客人尴尬）求尊重的心理THANKS