客人对酒店前厅服务的心理需求及服务心理策略课件.ppt

1、前厅服务案例解析一、一外国客人入住酒店，交订金时却说一、一外国客人入住酒店，交订金时却说身上没带足够现金，其朋友晚上会带钱身上没带足够现金，其朋友晚上会带钱来，应该如何处理？来，应该如何处理？（1）建议客人用本店接受的信用或旅行）建议客人用本店接受的信用或旅行支票付订金。支票付订金。（2）若无信用卡和旅行支票，可请其先）若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金。待其朋友到时再补足。交一部分订金。待其朋友到时再补足。（3）对于少行李或无行李者，要注意其）对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。消费情况，防止逃帐。二、某客人由旅行社代订房间，由于太匆二、某客人由旅行社代订房间，由于太匆

2、忙，记不清酒店名称，记忆中好像是你忙，记不清酒店名称，记忆中好像是你们酒店，但知道团号和到达及离开日期，们酒店，但知道团号和到达及离开日期，怎么办？怎么办？（1）安慰客人；）安慰客人；（2）问清客人的姓名、旅行社名称、团号和）问清客人的姓名、旅行社名称、团号和离店时间，据此先在本酒店的团体中查找；离店时间，据此先在本酒店的团体中查找；（3）若本酒店无此团，则打电话与旅行社及）若本酒店无此团，则打电话与旅行社及其他酒店联系查找；其他酒店联系查找；（4）如一时找不到，可以散客形式先安排客）如一时找不到，可以散客形式先安排客人住下，然后继续查找。人住下，然后继续查找。三、一客人入住时嫌房价太贵，说前

3、几次通过三、一客人入住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社买房比这儿便宜，为什么不能按旅行旅行社买房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应如何解释？社的价格来收，你应如何解释？（1）门市价与旅行社的合同价是有区别的，）门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与酒店签有合同，每年为酒店销售大旅行社与酒店签有合同，每年为酒店销售大量的房间，帮有较大优惠；量的房间，帮有较大优惠；（2）由于客人入住过多次，可视情况给予一）由于客人入住过多次，可视情况给予一定折扣。定折扣。四、一客人来登记入住，说他是旅行团的客人四、一客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有提前一天到

4、达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你应如何处理？空房，你应如何处理？（1）先按散客形式安排客人入住；）先按散客形式安排客人入住；（2）向客人讲清房价的差异；）向客人讲清房价的差异；（3）问清团号，在团单上注明访客人已入住；）问清团号，在团单上注明访客人已入住；（4）如客人现住房与团体所订房种类不同，则）如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房；与客人约好第二天什么时间转房；（5）作好交班，以便第二天更改有关资料，在）作好交班，以便第二天更改有关资料，在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。五、一客人在填写登记卡时，只签了姓名而不五、

5、一客人在填写登记卡时，只签了姓名而不愿填写其他内容，说他可以交一大笔押金，愿填写其他内容，说他可以交一大笔押金，酒店完全可以信任他。对此应如何处理酒店完全可以信任他。对此应如何处理?（1 1）向客人解释，入住填写登记卡是公安局）向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人；的规定，并非不相信客人；（2 2）填写登记卡有利于酒店为客人提供良好）填写登记卡有利于酒店为客人提供良好的服务；的服务；（3 3）如果客人不想外人知其身份。保证可以）如果客人不想外人知其身份。保证可以对客人的一切资料保密；对客人的一切资料保密；（4 4）若客人嫌麻烦，可代其填写其他内容；）若客人嫌麻烦，可代其填写

6、其他内容；（5 5）做好客史档案，一便下次入住时为客人）做好客史档案，一便下次入住时为客人预先登记好有关内容。预先登记好有关内容。六、一客人六、一客人11：00AM来登记入住，但来登记入住，但房间尚未搞好卫生，应如何处理房间尚未搞好卫生，应如何处理?（1）向客人道歉，说明退房时间是）向客人道歉，说明退房时间是12：00AM，所以许多房间还未来得及整理；所以许多房间还未来得及整理；（2）建议客人先办登记手续，然后请他们先用）建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或是休息稍等，再马上通知服务员尽快打扫餐或是休息稍等，再马上通知服务员尽快打扫房间；房间；（3）对客人的合作表示感谢。）对客人的合作表示

7、感谢。七、一住客来报，他昨天在店内游玩时把相七、一住客来报，他昨天在店内游玩时把相机丢了，但有记不清在何处遗失的，今天机丢了，但有记不清在何处遗失的，今天他将退房，请你帮助查找，应如何处理他将退房，请你帮助查找，应如何处理?（1）问客人的姓名、房号，相机的牌子及）问客人的姓名、房号，相机的牌子及特征，昨天游玩过的地方；特征，昨天游玩过的地方；（2）联系各部门，看是否有拾获；）联系各部门，看是否有拾获；（3）若客人离店时尚未找到，则有保安部）若客人离店时尚未找到，则有保安部审查后，开一报失证明；审查后，开一报失证明；（4）留下客人的联系地址，以便有事联系。）留下客人的联系地址，以便有事联系。八、

8、客人自称在旅行社订了房，且已付了八、客人自称在旅行社订了房，且已付了全部费用，但一时有查不到预订资料，应全部费用，但一时有查不到预订资料，应如何处理如何处理?。（1）向客人了解详细的订房情况；）向客人了解详细的订房情况；（2）进一步检查是否酒店漏订房；）进一步检查是否酒店漏订房；（3）客人若有履行的订房凭证，且旅行社）客人若有履行的订房凭证，且旅行社与本店有合同，视情先安排客人入住再与与本店有合同，视情先安排客人入住再与旅行社联系确认；旅行社联系确认；（4）若客人无任何凭据，则先与旅行社确）若客人无任何凭据，则先与旅行社确认是漏订还是别的酒店，然后再让客人入认是漏订还是别的酒店，然后再让客人入

9、住，并请客人谅解。住，并请客人谅解。九、一对外国夫妇在前台办理入住登记手九、一对外国夫妇在前台办理入住登记手续时，他们的三个孩却在大堂内大声喧闹、续时，他们的三个孩却在大堂内大声喧闹、追逐，作为大堂副经理你应该如何处理追逐，作为大堂副经理你应该如何处理?（1）礼貌地劝阻小朋友；）礼貌地劝阻小朋友；（2）请其他父母看管好小孩。）请其他父母看管好小孩。十、一位以前曾经逃过账的客人又要求入十、一位以前曾经逃过账的客人又要求入住酒店，应如何处理住酒店，应如何处理?（1）请客人付清欠款手续再入住，但注意）请客人付清欠款手续再入住，但注意语言技巧；语言技巧；（2）收取该客消费保证金；）收取该客消费保证金；

10、（3）注意客人的动向，防止再次逃账。）注意客人的动向，防止再次逃账。十一、根据酒店规定，进入酒店须衣冠整十一、根据酒店规定，进入酒店须衣冠整洁。一位外国客人背着背囊，穿着拖鞋走洁。一位外国客人背着背囊，穿着拖鞋走进大堂，对此应如何处理进大堂，对此应如何处理?礼貌地向客人解释酒店的规定，劝客人换礼貌地向客人解释酒店的规定，劝客人换鞋后再进店；鞋后再进店；如客人是来进餐，购物或参观，可请客人如客人是来进餐，购物或参观，可请客人将背囊寄存；将背囊寄存；对给人带来的不便表示歉意。对给人带来的不便表示歉意。十二、客人嫌入住手续太繁，不愿填写登十二、客人嫌入住手续太繁，不愿填写登记卡时你怎么办记卡时你怎么

11、办?解释入住登记的有关规定；解释入住登记的有关规定；帮客人填写，并请其签名；帮客人填写，并请其签名；将客人资料存档，以后在入住前帮客人填将客人资料存档，以后在入住前帮客人填好登记表。好登记表。十三、一位男士带着一位女子前来开一间十三、一位男士带着一位女子前来开一间方。他们自称是夫妇，但忘了带结婚证了，方。他们自称是夫妇，但忘了带结婚证了，如何处理如何处理?解释有关登记入住的规定；解释有关登记入住的规定；建议客人开两间房；建议客人开两间房；也建议客人到派出所办理手续，领取住宿也建议客人到派出所办理手续，领取住宿许可证后再入住；许可证后再入住；提醒客人在国内旅游最好随声携带结婚证提醒客人在国内旅游

12、最好随声携带结婚证明。明。十四、一位客人前来登记入住，他说他的十四、一位客人前来登记入住，他说他的朋友刘小姐订了房，而刘小姐迟到一点才朋友刘小姐订了房，而刘小姐迟到一点才到；他自己先入住刘小姐的房间，应如何到；他自己先入住刘小姐的房间，应如何处理处理?查清刘小姐有无交待；查清刘小姐有无交待；如刘小姐无交待，在有房间的情况下，可如刘小姐无交待，在有房间的情况下，可请客人开另一房间；请客人开另一房间；刘小姐到达时，与其确认。刘小姐到达时，与其确认。十五、某日，酒店机场代表按客人订房时十五、某日，酒店机场代表按客人订房时所报航班，持有写着该客人姓名的欢迎牌所报航班，持有写着该客人姓名的欢迎牌到机场出

13、口处接此客人。但一直等到出口到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此应处没人出来了，仍不见客人出现，对此应如何处理如何处理?查清客人是否因某些原因在机场内受阻；查清客人是否因某些原因在机场内受阻；联系前台接待处看客人是否已回酒店；联系前台接待处看客人是否已回酒店；请订房部职员根据客人订房时留下的通讯请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行号码与客人联系，确认客人是否改变了行程；程；如有条件可直接请民航有关部门查一下此如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。客是否乘该航班到达。十六、某日，一已订妥你酒店房间的客人十六、

14、某日，一已订妥你酒店房间的客人要求前去接机的酒店代表先将他的两件行要求前去接机的酒店代表先将他的两件行李送回酒店，待他晚上回酒店开房后再取李送回酒店，待他晚上回酒店开房后再取回行李，你应如何处理？回行李，你应如何处理？了解行李情况。贵重物品或金钱，应请客了解行李情况。贵重物品或金钱，应请客人自己携带；易碎品则要小心轻放；人自己携带；易碎品则要小心轻放；检查一下行李的破损情况；检查一下行李的破损情况；检查一下行李寄存卡，寄存联挂在行李上，检查一下行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取联交给客人；提取联交给客人；将行李运回酒店寄存，作好交班。将行李运回酒店寄存，作好交班。十七、一位非住客要求转交一包物

15、品给一十七、一位非住客要求转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝；绝；请客人写下委托书。包括物品名称、数量、请客人写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等；取物人、联系地址等；在客人的订单上留言；在客人的订单上留言；客人到达时，及时通知他领取物品，并写客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。下收条。十八、一位刚入住酒店的客人要求对他的十八、一位刚入住酒店的客人要求对他的房号保密，提出凡国内电话一律不听，只房号保密，提出凡国内电话一律不听，只听香港及国际长

16、途。现有一自称香港长途听香港及国际长途。现有一自称香港长途的刘先生来电话找此住客，你当时又无法的刘先生来电话找此住客，你当时又无法证实情况是否属实，你将如何处理？证实情况是否属实，你将如何处理？尽可能多了解刘先生的情况；尽可能多了解刘先生的情况；打电话给住客，由他决定是否接此电话；打电话给住客，由他决定是否接此电话；住客不在应先回绝刘先生，留言给住客说住客不在应先回绝刘先生，留言给住客说明情况；明情况；住客回来后，问清是否可告知刘先生其房住客回来后，问清是否可告知刘先生其房号。号。十九、某日早上，由于行李员大意，漏收十九、某日早上，由于行李员大意，漏收了某旅游团其中一间房的行李，发现时，了某旅

17、游团其中一间房的行李，发现时，该旅行团已飞往该旅行团已飞往B城市并在该城市逗留两城市并在该城市逗留两晚，你应如何处理？晚，你应如何处理？查出该团在查出该团在B城市所住酒店；城市所住酒店；利用最快的航班将行李托运到利用最快的航班将行李托运到B城市；城市；通知该团全陪，请其领取行李，并向客人通知该团全陪，请其领取行李，并向客人转告酒店的歉意；转告酒店的歉意；对行李员进行教育和处理。对行李员进行教育和处理。二十、一房客入住后要求在第二天晚上二十、一房客入住后要求在第二天晚上8点左右才退房，但又不愿多付房租，理由点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚十点半的飞机，且在退房前是他要乘当晚十点半

18、的飞机，且在退房前还会在酒店的餐厅消费。对此将如何处理？还会在酒店的餐厅消费。对此将如何处理？要视当日客房出租情况和客人身份而定；要视当日客房出租情况和客人身份而定；一般客人，不愿多付房租，在房间不紧的一般客人，不愿多付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午五点以前，并可帮情况下，可延迟到下午五点以前，并可帮其寄存行李，若坚持要到八点，则起码收其寄存行李，若坚持要到八点，则起码收半天房租；半天房租；对于年老体弱，行动不便，对于年老体弱，行动不便，VIP，熟客等，熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。可请示值班经理签免其逾时房租。二十一、客人到了退房日期但仍未离去，二十一、客人到了退房日期但仍未

19、离去，总台服务员应如何处理？总台服务员应如何处理？主动与客人联系，了解其确切的离店日期；主动与客人联系，了解其确切的离店日期；注意语言技巧，避免客人误会我们赴他们走；注意语言技巧，避免客人误会我们赴他们走；客人续住的房租若有变化，应向客人说明；客人续住的房租若有变化，应向客人说明；若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店；系其他酒店；对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。二十二、一住客在退房时将一包物品交给二十二、一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友罗先生，并说你，要求你转交给他的朋友罗先生，并说明

20、罗先生明天会取这包东西，你应如何处明罗先生明天会取这包东西，你应如何处理？理？了解物品的种类，贵重物品、违禁物品可了解物品的种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交；拒绝转交；请客人写一委托书，注明物品名称、数量、请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物品人姓名、联系地址等并签名；取物品人姓名、联系地址等并签名；核对委托书与物品是否一致；核对委托书与物品是否一致；罗先生来取物品时，出示有效证件，写下罗先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。有必要则复印证件。收条。有必要则复印证件。二十三、一位客人退房时，要求订下一年二十三、一位客人退房时，要求订下一年同期的房间，你应如何处理？同期的房间，你应如何

21、处理？记下客人的详细要求；记下客人的详细要求；提醒客人明年的房价有可能变化；提醒客人明年的房价有可能变化；请客人留下联系地址或通讯号码，到时好请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。确认。二十四、一以全价入住的客人在退房时说二十四、一以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？要求按七折收费，你应如何处理？原则上应婉言拒绝其要求，说明入住时是征求原则上应婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的；客人意见才安排房间的；建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知

22、我们换房；们换房；问客人对房间有何意见，以便日后改进；、问客人对房间有何意见，以便日后改进；、向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临；光临；若是淡季或该客曾住过本店，可视情况给予一若是淡季或该客曾住过本店，可视情况给予一定的优惠。定的优惠。二十五、如果客人进房间后，打电话来说二十五、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？要了解客人退房的原因，要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调视情况为其调整到合适的房间；整

23、到合适的房间；若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉；道歉；若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释。若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释。“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？通知您好吗？”使客人感到他的要求受到重视。使客人感到他的要求受到重视。二十六、某房间客人外出未回，现有一自二十六、某房间客人外出未回，现有一自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙，称是与他同公司的人来取这间房的钥匙，他说是这一

24、房客约他有要求商谈，并叫他他说是这一房客约他有要求商谈，并叫他先入房间等候的，你会如何处理？先入房间等候的，你会如何处理？查清住客有没有交待此事；查清住客有没有交待此事；若住管没交待，则拒绝其进房，说明酒店若住管没交待，则拒绝其进房，说明酒店规定，请他等候住客回来；规定，请他等候住客回来；留言给住客，住客回来时告知情况，并建留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下；议下次预先交待一下；通知王先生住客已回，并向其道歉。通知王先生住客已回，并向其道歉。二十七、住客来报，某酒店保险箱的钥匙二十七、住客来报，某酒店保险箱的钥匙不见了，你应如何处理？不见了，你应如何处理？先在店内查找；先在

25、店内查找；若无人拾获，则记下客人的详细资料，请若无人拾获，则记下客人的详细资料，请其出示房匙，有效证件，与其出示房匙，有效证件，与“保险箱使用保险箱使用登记卡登记卡”核对；核对；核对无误后，请客按规定交付换锁费用；核对无误后，请客按规定交付换锁费用；请锁工当着客人的面破锁开箱；请锁工当着客人的面破锁开箱；开箱后，请客人清点物品，若要续存，可开箱后，请客人清点物品，若要续存，可为客人换另一保险箱寄存。为客人换另一保险箱寄存。二十八、一位语无伦次、明显精神不正常二十八、一位语无伦次、明显精神不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理？的客人来总台要求入住，你应如何处理？婉言拒绝其入住；婉言拒绝其入住

26、；请保安人员将该客带离公开场所；请保安人员将该客带离公开场所；联系派出所帮助处理。联系派出所帮助处理。二十九、一住店客人说他刚刚不慎遗失了二十九、一住店客人说他刚刚不慎遗失了护照，你应如何处理？护照，你应如何处理？安慰客人；安慰客人；了解客人的姓名、房号、以及丢失护照的了解客人的姓名、房号、以及丢失护照的详情；详情；在店查找；在店查找；帮助客人向当地公安派出所报失，向公安帮助客人向当地公安派出所报失，向公安局出入境管理部门申请报失证明，然后向局出入境管理部门申请报失证明，然后向所属国驻华使馆或领事馆申领新护照；所属国驻华使馆或领事馆申领新护照；记录下客人的详细资料，以便有事联系。记录下客人的详

27、细资料，以便有事联系。三十、一位著名人士入住酒店，某人自称三十、一位著名人士入住酒店，某人自称是某报社的记者，他要求知道该客的房号，是某报社的记者，他要求知道该客的房号，并想对其进行采访，对此你应如何处理？并想对其进行采访，对此你应如何处理？婉言拒绝告知房号，并解释有关规定；婉言拒绝告知房号，并解释有关规定；请该记者出示有关证件，核实身份；请该记者出示有关证件，核实身份；联系接待部门或客人的助手、随从，请他联系接待部门或客人的助手、随从，请他们安排。们安排。三十一、一天，你发现某住客拿走了房间三十一、一天，你发现某住客拿走了房间中的比较贵重的诸如电视遥控器之类的物中的比较贵重的诸如电视遥控器之

28、类的物品，而该客人正在结帐，你有什么办法既品，而该客人正在结帐，你有什么办法既能让客人交出酒店的物品、使酒店不受损能让客人交出酒店的物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？失，而且不至于令客人感到难堪？婉转地请客人提供线索帮助查找；婉转地请客人提供线索帮助查找；请客房服务员再次仔细查找一次；请客房服务员再次仔细查找一次；告知客人物品确实找不到，会不会是来访告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了；忙而夹在里面了；客人不认则耐心向客人解释酒店的规定，客人不认则耐心向客人解释酒店的规定，请求赔偿；请求赔偿；客

29、人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。三十二、一位姓刘的非住客对你说，住在三十二、一位姓刘的非住客对你说，住在酒店的某客人欠了他许多钱，现刘先生无酒店的某客人欠了他许多钱，现刘先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他能把欠款退回，你是否同情此客，以便他能把欠款退回，你是否同情此客，应怎么样处理刘先生的要求？。应怎么样处理刘先生的要求？。对刘先生表示同情；对刘先生表示同情；向刘先生解释，无住客的同意不能将其房号告向刘先生解释，无住客的同意不能将其房号告知外人的；知外人的；建议刘先生通过法律途径解决；建议刘先生通过法律

30、途径解决；与住客联系，问是否可将房号告知刘先生；与住客联系，问是否可将房号告知刘先生；通知保安人员注意刘先生和住客的动向，防止通知保安人员注意刘先生和住客的动向，防止发生争执，同时注意住客的消费情况，防止逃发生争执，同时注意住客的消费情况，防止逃帐。帐。三十三、客人在大堂走廊不小心摔倒时怎三十三、客人在大堂走廊不小心摔倒时怎么办？么办？应立即上前扶起客人，并询问其是否受伤，表应立即上前扶起客人，并询问其是否受伤，表示关切；示关切；视客人伤情况决定是否送客到医务室就诊还是视客人伤情况决定是否送客到医务室就诊还是请医生到现场处理；请医生到现场处理；维护好现场和秩序；维护好现场和秩序；查清原因。若是

31、酒店的设施问题，应向客人赔查清原因。若是酒店的设施问题，应向客人赔礼道歉，并负责支付医药费；礼道歉，并负责支付医药费；对有问题的设施进行维修，防止再次发生类似对有问题的设施进行维修，防止再次发生类似事故。事故。三十四、在登验证中发现可疑客人时，怎三十四、在登验证中发现可疑客人时，怎么办？么办？要镇静自如，不能惊慌失措，按要镇静自如，不能惊慌失措，按“内紧外内紧外松松“的原则，安排在便于观察控制的区域的原则，安排在便于观察控制的区域住宿住宿；尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。否则会打草惊蛇。