（优质课件）高教版中职语文职业模块工科类口语交际接待2优秀课件.ppt

1、 接待 接待是日常生活和工作中经常涉及的礼仪，我们应该掌握接待的基本要求。学习运用接待的语言要求和技巧，能帮助我们拉近与客人之间的感情距离，迅速建立两者之间的信任感。最影响你接待水准的是：最影响你接待水准的是：第一是你的接待态度；第一是你的接待态度；第二是你的服装打扮及礼貌；第二是你的服装打扮及礼貌；第三是你的说话技巧。第三是你的说话技巧。接待的基本原则 1.细心安排细心安排:环境卫生环境卫生/待客用品待客用品/膳食住宿膳食住宿/交通工具交通工具 2.热烈欢迎：热烈欢迎：迎候迎候/致意致意/让座让座 3.热情相待：热情相待：一心一意一心一意/兴趣盎然兴趣盎然/主次分明主次分明案例 王露是太平洋

2、盈科电脑城的一个小职员，王露是太平洋盈科电脑城的一个小职员，去年刚刚毕业。说起职场称呼，她满脸兴去年刚刚毕业。说起职场称呼，她满脸兴奋。奋。“我应聘时就是因为一句称呼转危为我应聘时就是因为一句称呼转危为安的。安的。”去年应聘时，由于她在考官面前去年应聘时，由于她在考官面前太过紧张，有些发挥失常，就在她从考官太过紧张，有些发挥失常，就在她从考官眼中看出拒绝的意思而心灰意冷时，一位眼中看出拒绝的意思而心灰意冷时，一位中年男士走进了办公室和考官耳语了几句。中年男士走进了办公室和考官耳语了几句。在他离开时，她听到人事主管小声说了句在他离开时，她听到人事主管小声说了句“经理慢走经理慢走”。那位男士离开时

3、从王露身。那位男士离开时从王露身边经过，给了她一个善意鼓励的眼神，王边经过，给了她一个善意鼓励的眼神，王露说自己当时也不知道哪儿来的灵光一闪，露说自己当时也不知道哪儿来的灵光一闪，忙起身，毕恭毕敬地对他说：忙起身，毕恭毕敬地对他说：“经理您好，经理您好，您慢走！您慢走！”她看到了经理眼中些许的诧异，她看到了经理眼中些许的诧异，然后他笑着对自己点了点头。等她再坐下然后他笑着对自己点了点头。等她再坐下时，她从人事主管的眼中看到了笑意时，她从人事主管的眼中看到了笑意后来她顺利地得到了这份工作。人事后来她顺利地得到了这份工作。人事主管后来告诉她，本来根据她那天的表现，主管后来告诉她，本来根据她那天的表

4、现，是打算刷掉她的。但就是因为她对经理那是打算刷掉她的。但就是因为她对经理那句礼貌的称呼句礼貌的称呼让人事部门觉得她对行政让人事部门觉得她对行政客服工作还是能够胜任的，所以对她的印客服工作还是能够胜任的，所以对她的印象有所改观，给了她这份工作。象有所改观，给了她这份工作。l注重身份.职务.职称或以辈分称呼l可按一定顺序聊天的技巧聊天的技巧找出对方感兴趣的话题找出对方感兴趣的话题以提问的方式引导别人进入交谈以提问的方式引导别人进入交谈留心倾听留心倾听不要谈忌讳的话题不要谈忌讳的话题即兴说些幽默话语即兴说些幽默话语记住别人的姓名记住别人的姓名接待一般技巧 1、接收赠品，、接收赠品，多加赞赏多加赞赏

5、 3、礼貌送客，、礼貌送客，致以祝愿致以祝愿 4、热情迎客、热情迎客,亲切问候亲切问候2礼貌待人、知人善谈 案例：案例：一位人口普查员问一位乡村老太太，一位人口普查员问一位乡村老太太，“有配有配偶吗？偶吗？”老人楞了半天，然后反问：老人楞了半天，然后反问：“什么配偶？什么配偶？”普查人员普查人员只得换一种说法：只得换一种说法：“就是老伴呗。就是老伴呗。”老太太老太太这才懂得这才懂得配偶的含义。配偶的含义。语速,语量因来访者的年龄和个人的需要而定遣词要以来者的文化水平,理解程度而异说话语气要以来者的不同目的而变化u注重自身仪表u注重待客态度u受礼有方u真诚回答客人提问一、客人到来，要热情欢迎，要

6、用轻松愉快的语言问候寒暄。1、以愉快的心情向来访者打招呼。以愉快的心情向来访者打招呼。（1 1）必须站起来向到访者的人说声：）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！欢迎！”（2 2）中午十一点前可以说声：）中午十一点前可以说声：“早安！早安！”（3 3）午后可以说一声：）午后可以说一声：“你好！你好！”2.如正忙于其他重要事情，应先向客人说明情况：“您好，请您稍等一下，我弄好这件事之后，马上为您服务!”当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即与有关人员联络。3.要能准确、迅速地传达信息：二、与客人谈话时 要自始至终表现出热诚关注 交谈中，

7、不仅要认真倾听客人的谈话，还要对其谈话内容作出反应，或点头微笑，或间以插话 即使客人说话时间太长，甚至离题太远，也不应该表现出不耐烦的情绪 对重要问题还应做好记录 三、应了解客人意图，具备与各种客人侃侃而谈的本领。语速、音量、遣词用句、说话语气等方面都应注意 1、语速与音量要根据来访者的年龄和表情达意的需要而定 与老年人交谈要用较慢的语速、较大的音量，能使对方产生被尊重感。与同龄人交谈，要根据个人表情达意的需要，正确运用好语速和音量 2、选词用句要根据来访者的文化水平、理解能力而有所不同 与文化水平较高、理解能力较强的人交谈，要讲究语言的文采，讲究哲理。与文化水平不高、理解能力较差的人交谈，语

8、言要通俗，尽量多用口语，不讲理论高深的话，要多举对方能理解的实例来说明。3、说话语气要依来访者不同目的而异 对前来求助的客人，接待员应体谅对方心情，站对前来求助的客人，接待员应体谅对方心情，站在客人的立场说话，语气要平和，给客人一种亲切感在客人的立场说话，语气要平和，给客人一种亲切感和信任感。即使你认为无能为力，也要给对方留一线和信任感。即使你认为无能为力，也要给对方留一线希望。你可以说：希望。你可以说：“您先别急，一旦有办法，我就打您先别急，一旦有办法，我就打电话给告诉您！电话给告诉您！”与前来研究问题、商量工作的客人交谈，宜采取与前来研究问题、商量工作的客人交谈，宜采取征询、商量的语气。如

9、：征询、商量的语气。如：“您看这样行不行？您看这样行不行？”“”“您您对这个问题的看法是对这个问题的看法是”与前来提供信息的客人交谈，应采用感叹语气，与前来提供信息的客人交谈，应采用感叹语气，以表达感激之情。如：以表达感激之情。如：“非常感谢！您提供的信息太非常感谢！您提供的信息太有价值了！有价值了！”“”“您可真帮了我大忙了，谢谢您！您可真帮了我大忙了，谢谢您！”4、谈话内容要真实可信，对情况的介绍要实事求是 一定要坚持诚信为本的原则，不能为了尽快打发对方而随意应承。对不客户了解的情况，要实事求是的做好解释工作，如：“由于这是技术复杂的产品，我们必须送到专业部门检修，具体时间我们不能答复您。

10、”对不清楚的问题，应先了解清楚在具体答复。如有承诺必须兑现。5、注意营造和谐的谈话氛围 同时接待几位客人时 首先要介绍客人之间相互认识，并设法让他们愉快地进行交谈。如果出现冷场，应主动引出大家共同感兴趣的话题，使交流不至于中断。对处于谈话边缘，遭到冷落，接不上嘴的客人，要主动同他攀谈，慢慢把他拉入客人们的谈话圈子。四.客人离开时，要热情话别。开门后接待人员站在门的侧面，说：开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。请进。”请客人进去。进门后随手关门。请客人进去。进门后随手关门。接近入口处为下座，对面是上座。接近入口处为下座，对面是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：“请稍等一会。请稍等一会。”当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。换位思考换位思考 细节决定成败细节决定成败 态度决定一切态度决定一切感谢各位老师！祝：身体健康 万事如意