克服顾客服务综合症课件.ppt

1、克服顾客服务综合症 Trainer：connie克服顾客服务综合症1顾客服务综合症的个人症状注意力下降忍耐力下降对快乐感到怀疑抱怨服务“兴奋剂”（茶、烟、酒等）克服顾客服务综合症2区分良性压力与负面压力良性压力负面压力动力和鞭策不堪重负，无法承受克服顾客服务综合症3人们对待压力的典型策略逃跑踌躇寻找刺激终日懒惰烦躁拖沓发泄感情克服顾客服务综合症4改善之道完全了解良性压力和负面压力之间的区分意识到采取消极的策略不是解决问题的有效方法明白不及时处理压力会受到更多更大的压力克服顾客服务综合症5理解压力对压力的反应自古就有：对抗勇敢面对来犯者逃跑尽快逃之夭夭克服顾客服务综合症6准确地查出压力因素你自己

2、内在的动力因素工作场所的压力人生大事克服顾客服务综合症7内在动力因素紧迫感事事求完美取悦于人努力尝试争强好胜克服顾客服务综合症8工作压力应付不可能达到的标准在不断变化的环境中工作经历不稳定的工作与不好相处的人共事应付过多的责任工作负担太重克服顾客服务综合症9深入了解消费者的需求消费者需求按其性质划分：生理性需求心理性需求消费者需求按其形态划分：现实性需求潜在性需求克服顾客服务综合症10分析消费者行为的差异性案例一：弹电子的孩子最初只需要一个小的，以后则需要一个49键的，等到技术越来越好，练习的曲子自然也变得越来越复杂，于是就需要一个61键的琴，并且对声音还会有越来越高的要求。案例二：同是下了公

3、交车感到口渴的人，接受的也同是“渴”的刺激，但思维和行为会不同，一个马上就去士多买饮料，另一个则在想：几步路就到家了，到家再喝就行了。克服顾客服务综合症11消费需求对购买行为的影响消费需求决定购买行为：消费行为的强度决定购买行为实现的程度需求水平不同影响消费者的购买行为 购买动机需求满足消费需求购买行为新的需求克服顾客服务综合症12消费者情感的外部表现面部表现和态度的变化语调声音的变化身体各部分的反应克服顾客服务综合症13不同年龄消费者购买动机的差别年轻消费者购买动机的特点：年轻消费者购买动机的特点：购买动机具有时代感购买范围广泛、购买能力强具有明显的冲动性购买动机易受社会因素影响中老年消费者

4、购买动机的特点：中老年消费者购买动机的特点：购买动机是在追求舒适与方便的心理下形成的购买动机具有较强的理智性与稳定性购买动机形成的经济基本雄厚，具有一定的权成性克服顾客服务综合症14不同性别消费者购买动机的差别男性消费者购买动机的特点：男性消费者购买动机的特点：动机形成迅速、果断、具有较强的自信性购买动机具有被动性购买动机感情色彩比较淡薄女性消费者购买动机的特点：女性消费者购买动机的特点：具有较强的主动性、灵活性具有浓厚的感情色彩购买动机易受外界因素影响，波动性较大克服顾客服务综合症15改变顾客拒购态度的方法谈话的方式与技巧某种情况下，顾客罗列一大堆的拒绝理由，但实际这并不是顾客对商品真正拒绝

5、的态度营业员与顾客的关系越融洽，越能取得顾客的信任克服顾客服务综合症16消费者抱怨的心理求尊重的心理求发泄的心理求补偿的心理克服顾客服务综合症17顾客服务综合症的疗法疗法1运动如果你想感觉好起来，以最高的效率思考，那就经常创造机会锻炼克服顾客服务综合症18顾客服务综合症的疗法疗法2关心自己的需求，为自已服务不要怪自己不好不要怪别人不好也不要埋怨自己的境况克服顾客服务综合症19顾客服务综合症的疗法疗法3制定可以衡量的工作目标目标会有助于你欣赏自己的劳动成果目标能开启你的创造力目标令工作更容易克服顾客服务综合症20顾客服务综合症的疗法疗法4说出来一旦学会如何说，选择什么时机说，那它就会成为有用的技巧，能给你带来很大的好处克服顾客服务综合症21