投诉管理制度.docx

1、投诉管理制度1.目的切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水平和医疗服务质量，提升群众就医满意度，规范医疗服务行为，保护医患双方合法权益，建设和谐医患关系。2 .依据1994年9月1日医疗机构管理条例、2019年4月10日实施医疗机构投诉管理办法和2022年1月1日起施行的山东省12345政务服务便民热线管理办法制定本制度。3 .适用范围投诉人可以通过信访、12345政务服务便民热线等部门或任何渠道对我院及工作人员所提供的医疗、护理、招投标、后勤保障等服务提出异议，也可以以来信、来访、来电的形式向医院反映问题，提出合理的意见、建议和要求。4 .职责4.1 接待患者、家属及本院职工的投诉。

2、4.2 督促相关部门调查、核实投诉事项，写出处理报告，及时沟通答复投诉人。4.3 及时组织、协调、分流医院各类投诉事项的处理工作。4.4 定期对投诉案件进行汇总、写出分析报告，提出加强和改进医院服务质量，提升群众满意度的工作意见或建议。5 .内容5.1 医院设立投诉监督电话、电子邮箱、意见投诉箱、院长热线。建立患者来信来访和投诉登记本，确定投诉接待人员。医院纪委办公室为医院投诉管理部门，投诉电话：*，地址：医院5号楼一楼纪委办公室。5.2 医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门、科室投诉的，接诉人员应当热情接待，能当场协调处理的，当场协调解决；对于无法当场协调处理的才妾诉人员应当主动引导

3、投诉人到纪委办公室投诉。法定节假日、双休日、夜间值班期间由医院总值班负责投诉接待、协调和处理。5.3 纪委办公室接到投诉后，根据投诉的性质和类别分派至对口综合管理部门进行调查，相关部门或个人必须予以配合。对重大事件投诉第一时间报告分管院领导。综合管理部门应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈，当事科室和相关人员应当予以积极配合。5.4 接诉人员应当认真听取投诉人反映的情况、意见和要求，如实记录填写医院投诉登记表，并经投诉人签字确认。5.5 纪委办公室对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量

4、，确保医疗安全。5.6 接诉人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。5.7 纪委办公室及相关科室及时处理投诉，能够当场核查处理的，及时查明情况；确有差错的，立即组正，并当场向投诉人告知（或出具）处理意见。涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。5.8 对于情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或者处理意见。涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向投诉人反馈处理情况或者处理意见。5.9 不属于投诉范围的，接诉人员应向

5、投诉人说明原因，做好解释疏导工作。5.10 纪委办公室定期对投诉情况进行分析，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案并进行通报，加强督促落实。5.11 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院各有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。5.12 医院建立投诉档案，按年度立卷归档，存档备查。投诉档案应包括：投诉人基本信息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的材料。5.13 投诉情况纳入各科室综合目标管理考核标准。5.14 纪委办公室定期对临床科室、综合管理部门受理投诉的处理情况进行督导检查。5.15 纪委办公室定期组织医院投诉管理工作培训。附：投诉处理流程图附件投诉处理流程图医院医疗纠纷管理科室：医教部电话: