八章护理质量管理课件-2.ppt

1、康金凤2013.42022-10-1811 1 概述概述质量管理相关概念质量管理相关概念质量观演变质量观演变质量管理的过程质量管理的过程全面质量管理全面质量管理2 2护理质量管理护理质量管理护理质量管理的概念护理质量管理的概念护理质量管理的任务护理质量管理的任务和原则和原则3 3护理质量管理护理质量管理的基本方法的基本方法PDCAPDCA循环管理循环管理标准化管理标准化管理护理质量缺陷管理护理质量缺陷管理4 4护理质量评价护理质量评价护理质量评价指标护理质量评价指标护理质量评价形式护理质量评价形式护理质量评价方法护理质量评价方法常用的质量评价结果常用的质量评价结果分析方法分析方法2022-10

2、-182一、质量管理相关概念一、质量管理相关概念二、二、质量观的演变和阶段质量观的演变和阶段三三、质量管理的过程、质量管理的过程四、全面质量管理四、全面质量管理2022-10-1831.1.质量（质量（qualityquality）的概念的概念管理学管理学角度：是产品、服务的优劣程度。角度：是产品、服务的优劣程度。ISOISO：反映：反映实体满足明确和隐含需要能力实体满足明确和隐含需要能力的特性总和的特性总和。2022-10-184 规定质规定质量量三层三层含义含义 要求质量要求质量 魅力魅力质质量量指产品或服务指产品或服务达到达到预定标准预定标准指产品或服务的特性指产品或服务的特性满足满足了

3、顾客的了顾客的要求要求指产品或服务的特性指产品或服务的特性远远超过远远超过顾客的顾客的期望期望2022-10-185质量管理质量管理：是组织为使产品质量能满足不断更新的质量是组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求，达到顾客满意而开展的要求，达到顾客满意而开展的策划、组织、策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进实施、控制、检查、审核及改进等等有关活动有关活动的总和。的总和。2022-10-186 制定、实施和实现质量方针和目标。制定、实施和实现质量方针和目标。质量管理的质量管理的核心核心 质量策划、质量控制、质量保证质质量策划、质量控制、质量保证质量改进。量改进。质量管理的质量管理的主要形式

4、主要形式 广泛性、复杂性广泛性、复杂性质量管理的质量管理的特点特点2022-10-1873.3.质量体系质量体系是为实现质量管理而构建的组织结构、实是为实现质量管理而构建的组织结构、实施程序和所需资源的总和。施程序和所需资源的总和。4.4.质量控制质量控制指为达到质量标准和要求而采取的贯穿于指为达到质量标准和要求而采取的贯穿于整个活动过程中的操作技术和监视活动。整个活动过程中的操作技术和监视活动。2022-10-188（一）质量观演变一）质量观演变 符合符合性质量阶段性质量阶段经历经历4 4个阶段个阶段 适用性适用性质量阶段质量阶段 满意满意性质量阶段性质量阶段 卓越卓越性质量阶段性质量阶段6

5、Sigma6Sigma管理管理2022-10-189符合性质量符合性质量 2020世纪世纪4040年代年代满意性质量满意性质量 2020世纪世纪8080年代年代适用性质量适用性质量 2020世纪世纪6060年代年代卓越性质量卓越性质量 2020世纪世纪9090年代年代规定质量、要求质量、魅力质量规定质量、要求质量、魅力质量2022-10-1810第一阶段：质量检验阶段（二战前）第一阶段：质量检验阶段（二战前）第二阶段：统计质量控制阶段第二阶段：统计质量控制阶段 （二战（二战2020世纪世纪6060年代）年代）第三阶段：全面质量管理阶段（第三阶段：全面质量管理阶段（TQMTQM）（2020世纪世

6、纪8080年代以后）年代以后）n第四阶段：质量管理的国际规范化阶段第四阶段：质量管理的国际规范化阶段2022-10-18112022-10-18122022-10-1813原材料或零部件原材料或零部件制造制造废品库废品库成品库成品库检查检查信息信息反馈反馈信息信息反馈反馈传统的质量检验流程传统的质量检验流程返修品返修品2022-10-1814原材料原材料合合格格终检终检工序过程统计控制的基本流程工序过程统计控制的基本流程工序工序1 1工序工序2 2工序工序n n成品成品检检查查抽抽样样控控制制检检查查抽抽样样控控制制检检查查抽抽样样控控制制不不合合格格研研发发设设计计采采购购生生产产出出库库售

7、后售后服务服务2022-10-1815全面质量管理的基本流程全面质量管理的基本流程在产品生命周期的全过程在产品生命周期的全过程进行全面综合的质量控制进行全面综合的质量控制 术语标准术语标准 使用或实施指南使用或实施指南 ISO 主体标准主体标准 质量管理质量管理9000 ISO9004系列系列标准标准 支持性标准支持性标准 质量保证要求质量保证要求 ISO90019003 2022-10-1816质量检质量检验阶段验阶段统计质统计质量阶段量阶段全面质全面质量管理量管理阶段阶段质量管质量管理的国理的国际标准际标准化阶段化阶段2022-10-1817check quality QC/QMstati

8、stical quality control SQC/SQMtotal quality control TQC/TQMinternational organization for standardization ISO9000 质量策划质量策划质量改进质量改进质量保证质量保证质量控制质量控制2022-10-1818服务策划：对服务质量特性进行识别、分类和服务策划：对服务质量特性进行识别、分类和比较，并建立其目标、质量要求和约束条件。比较，并建立其目标、质量要求和约束条件。管理和作业策略：对实施质量体系进行准备。管理和作业策略：对实施质量体系进行准备。编制质量计划，作出质量改进规定。编制质量计划

9、，作出质量改进规定。2022-10-1819目的：在于目的：在于以预防为主以预防为主，通过采取预防，通过采取预防措施来排除质量形成的各环节、各阶段措施来排除质量形成的各环节、各阶段产生问题的原因，以达到控制偏差和提产生问题的原因，以达到控制偏差和提高质量之目的。高质量之目的。具体措施：具体措施：制订相应的监控计划和程序制订相应的监控计划和程序，对发现问题和不合格情况及时处理，并对发现问题和不合格情况及时处理，并采取有效控制措施。采取有效控制措施。2022-10-1820p承诺承诺 第一方质量保证：自我质量保证第一方质量保证：自我质量保证 第二方质量保证：对特定顾客的特别质量保证第二方质量保证：

10、对特定顾客的特别质量保证 第三方质量保证：质量认证机构第三方质量保证：质量认证机构2022-10-1821产品质量改进产品质量改进过程质量改进过程质量改进体系质量改进体系质量改进增强顾客满意增强顾客满意提高质量经济效益提高质量经济效益2022-10-18222022-10-18231.1.全面质量管理的定义全面质量管理的定义是指以是指以向拥护提供满意的产品和优质的服向拥护提供满意的产品和优质的服务为务为目的，以目的，以各部门和全体人员参与为基各部门和全体人员参与为基础础，综合利用先进的科学技术和管理方法，综合利用先进的科学技术和管理方法，有效控制质量的全过程和各个因素有效控制质量的全过程和各个

11、因素，最经，最经济地保证和提高质量的科学管理方法。济地保证和提高质量的科学管理方法。2022-10-18242.2.全面质量管理（全面质量管理（TQMTQM）的思想）的思想强调质量第一、用户第一，概括为强调质量第一、用户第一，概括为“三全四个一切三全四个一切”2022-10-1825一切为顾客着想一切为顾客着想一切以预防为主一切以预防为主一切以事实为基础一切以事实为基础（一切用数据说话）（一切用数据说话）一切工作按一切工作按PDCA循环进行。循环进行。全面质量全面质量全过程全过程全员质量管理全员质量管理三全三全四个一切四个一切全面性：全面性：全面质量、全过程、全员质量管理全面质量、全过程、全员

12、质量管理顾客第一顾客第一：分外部、内部顾客。分外部、内部顾客。预防为主预防为主持续不断改进：持续不断改进：坚持坚持PDCA循环循环用数据说话用数据说话2022-10-1826理解顾客当前和理解顾客当前和未来需求，满足其需要并争取超越其期望未来需求，满足其需要并争取超越其期望。病人及家属病人及家属社区民众社区民众为医院提供服务的相关机构为医院提供服务的相关机构社会公益机构社会公益机构外部顾客外部顾客 内部顾客内部顾客 医院顾客医院顾客 固定性员工固定性员工非固定性员工非固定性员工2022-10-1827领导是质量领导是质量管理的驱动者、授权者、理念灌输者。管理的驱动者、授权者、理念灌输者。质量取

13、决于各级人员的质量取决于各级人员的意识、能力和主动精神。意识、能力和主动精神。：将组织的将组织的活动和相关资源作为过程进行管理，充分活动和相关资源作为过程进行管理，充分体现体现“预防为主预防为主”的思想。的思想。2022-10-1828人、设备、环境、人、设备、环境、方法、信息、方针、目标、体系方法、信息、方针、目标、体系积极寻找差距与不足，通过积极寻找差距与不足，通过FOCUSPDCA不断提高。不断提高。医疗服务的九项指标：服务水平、适宜性、持续医疗服务的九项指标：服务水平、适宜性、持续性、有效性、效果、效率、患者满意度、安全性、性、有效性、效果、效率、患者满意度、安全性、及时性。及时性。有

14、效的决策是有效的决策是建立在数据和信息分析基础上，即用数据说话建立在数据和信息分析基础上，即用数据说话形成稳固的合作形成稳固的合作关系关系2022-10-1829是一项以数据为基础是一项以数据为基础,追求几乎完美的全面质量管理追求几乎完美的全面质量管理方法100100万次操作的缺陷率只有万次操作的缺陷率只有3.43.4个个2022-10-1830“”意为标准差意为标准差在统计学上用来表在统计学上用来表示质量中用于描述一个过程或产品数据的示质量中用于描述一个过程或产品数据的平均值偏离目标的离散程度。平均值偏离目标的离散程度。1，合格率是，合格率是68.27%；2，合格率是，合格率是95.45%：

15、3，合格率是，合格率是99.7%；6，合格率是，合格率是99.99966%。它的水。它的水平为每百万次出错机会只有平为每百万次出错机会只有3.4个。个。2022-10-1831如果按照合格率为99.7%，次品为0.27%，在美国每年有20000次配错药事件，有超过15000婴儿出生时会被抛落地上，每年有九小时无水、电、暖气供应，每周有超过500起做错手术的事件。假如手术差错率为0.03%，每天300台手术，一月有300*22=6600台*0.03%=19.8台。2022-10-1832（1）真正关注服务对象的满意度）真正关注服务对象的满意度：必须站在顾客的角度审视自己的业务，如会想当然地认为盖

16、一座漂亮的大楼病人就会满意，但实际病人真正关心的可能是一张干净的床单、一个微笑，结果花了钱病人并未满意。2022-10-1833（2）以数据为导向，以量化为基础：）以数据为导向，以量化为基础：如病人抱怨护理人员的服务态度不好，就可以考虑量化为对每个病人微笑的比例、是否主动询问病人的病情、仪表、语调等符合要求的比率。（3）以减少偏差为重点：）以减少偏差为重点：过去一般注重用“平均值”来反映质量水平，如平均收入、成本、住院时间等，而忽视偏差。但恰恰客户的不满意往往是由偏差造成的。2022-10-1834（4）确保持续改进的五步过程：）确保持续改进的五步过程：即从2一步步地达到3、4。做到9好：好：

17、2022-10-1835好好设设计计好好材材料料好好制制程程好好出出货货好好体体系系高高效效率率好好印印象象好好价价格格好好服服务务一、护理质量及护理质量管理的概念一、护理质量及护理质量管理的概念二、护理质量管理的原则和特点二、护理质量管理的原则和特点2022-10-1836 1.1.护理质量护理质量 是护理人员为病人提供护理技术和生活服是护理人员为病人提供护理技术和生活服务的过程和效果，以及满足服务对象需要的务的过程和效果，以及满足服务对象需要的程度。程度。（一）护理质量及护理质量管理的概念（一）护理质量及护理质量管理的概念2022-10-1837（1 1）规定护理质量）规定护理质量=实际服

18、务质量实际服务质量护理质量标准护理质量标准（2 2）要求护理质量）要求护理质量=实际服务质量实际服务质量服务对象的期望值服务对象的期望值（3 3）魅力护理质量）魅力护理质量=实际服务质量实际服务质量服务对象的期望值服务对象的期望值 护理质量体现在：护理质量体现在：护理工作模式护理工作模式 护理工作方法护理工作方法 护理工作效果、效率、效益护理工作效果、效率、效益2022-10-18382.2.护理质量管理护理质量管理 是指按照护理质量形成的过程和规是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理划、组织、协调和控制，

19、以保证护理服务达到规定的标准、满足和超越服服务达到规定的标准、满足和超越服务对象需要的活动过程。务对象需要的活动过程。2022-10-1839人人财财物物时间时间信息信息2022-10-1840建立质量管理体系建立质量管理体系进行质量教育进行质量教育制定护理质量标准制定护理质量标准进行全面质量控制进行全面质量控制持续改进护理质量持续改进护理质量2022-10-1841（一）护理质量管理的原则（一）护理质量管理的原则1.以以病人为中心原则病人为中心原则2.领导作用领导作用原则原则3.预防为主原则预防为主原则4.全员全员参与原则参与原则5.过程方法过程方法原则原则6.系统方法系统方法原则原则7.基

20、于事实的决策方法原则基于事实的决策方法原则8.持续改进原则持续改进原则2022-10-18421.护理质量管理的特殊性护理质量管理的特殊性2.护理质量管理的护理质量管理的3.护理服务的群体护理服务的群体4.护理质量管理的复杂性护理质量管理的复杂性 2022-10-1843一、一、PDCA循环管理循环管理二、标准化管理二、标准化管理三、护理质量缺陷的管理三、护理质量缺陷的管理2022-10-1844（一）（一）PDCA循环的基本含义循环的基本含义由戴明提出，又称戴明环，是全面质量管由戴明提出，又称戴明环，是全面质量管理中的一种科学工作程序。理中的一种科学工作程序。PDCA是：是：Plan（计划）

21、、（计划）、Do（实施）、（实施）、Check（检查）、（检查）、Action（处理或行动）。（处理或行动）。2022-10-1845PDCA是一个不断循环的过程，它包括是一个不断循环的过程，它包括4个个阶段、阶段、8个步骤、个步骤、7个工具。个工具。2022-10-18462022-10-1847PDCAPDCA循环工作程序内容表循环工作程序内容表2022-10-1848直方图直方图控制图控制图因果图因果图排列图排列图相关图相关图分层法分层法统计分析表统计分析表2022-10-1849直方图直方图控制图控制图2022-10-1850相关图相关图排列图（帕累托图）排列图（帕累托图）因果图（鱼刺

22、图）因果图（鱼刺图）1.周而复始（连续性和完整性）周而复始（连续性和完整性）2022-10-18512.大环套小环，小环保大环，相互联系，相大环套小环，小环保大环，相互联系，相互促进互促进。2022-10-18523.循环上升（阶梯式上升）循环上升（阶梯式上升）2022-10-18531.全员参与全员参与2.责任到人责任到人3.规范化规范化2022-10-1854标准：是为在一定范围内获得最佳秩序，标准：是为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。的规则、导则或特性的文件。标准化：是为在一定范围内获得最佳秩标准化：

23、是为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。和重复使用的规则的活动。2022-10-1855标准和标准化区别标准和标准化区别标准是衡量事物的客观总则，是技术管理与工作质量管理的依据。标准化是指从制定标准、贯彻执行标准、以至修订标准的整个过程。2022-10-18561.1.按级别划分按级别划分中华人民共和国标准化法将我国标准分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。2.按管辖范围分按管辖范围分国家标准、行业标准3.按约束力划分按约束力划分 强制性标准、推荐性标准和指导性技术文件4按标准化的对象分按标准化的对象分 技术标

24、准、管理标准和工作标准三大类。2022-10-18571.1.护理质量标准的定义护理质量标准的定义依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制订的护理人员理人员及服务对象特点、需求而制订的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。应遵守的准则、规定、程序和方法。2.2.护理质量标准的重要性护理质量标准的重要性 依据，准则，指南。依据，准则，指南。2022-10-1858使用范围使用范围业务质量标准业务质量标准管理质量标准管理质量标准使用目的使用目的方法性标准方法性标准衡量性标准衡量性标准管理过程管理过程要素（结构）要素（结构）

25、质量标准质量标准过程质量标准过程质量标准终末（结果）终末（结果）质量标准质量标准管理期望管理期望规范性标准规范性标准经验性标准经验性标准2022-10-1859（1）护理技术操作质量标准：基础护理专）护理技术操作质量标准：基础护理专科护理技术操作。科护理技术操作。总标准：三查七对；严格执行无菌操作原则总标准：三查七对；严格执行无菌操作原则及操作程序；每一项操作的质量标准包括：及操作程序；每一项操作的质量标准包括：准备过程终末。准备过程终末。（2）护理文件书写质量标准）护理文件书写质量标准2022-10-1860（3）临床护理质量标准：人性化服务，知）临床护理质量标准：人性化服务，知情同意；基础

26、护理、等级护理、整体护理、情同意；基础护理、等级护理、整体护理、医院感染、急救物品管理；密切观察病情医院感染、急救物品管理；密切观察病情变化等。变化等。（4）护理管理质量标准）护理管理质量标准2022-10-18611.定义：制定义：制（修）订护理质量标准，执行护理（修）订护理质量标准，执行护理质量标准，并不断进行护理质量标准化建设质量标准，并不断进行护理质量标准化建设的过程的过程。2.2.制定护理质量标准的原则制定护理质量标准的原则（1 1）科学性和先进性原则）科学性和先进性原则（2 2）客观性和实用性原则）客观性和实用性原则（3 3）可衡量性原则）可衡量性原则（4 4）连续性原则）连续性原

27、则2022-10-18623.3.制定护理标准的方法和过程制定护理标准的方法和过程（1 1）确定和制定标准项目与计划）确定和制定标准项目与计划（2 2）成立标准制定小组）成立标准制定小组（3 3）调查研究，收集资料）调查研究，收集资料（4 4）拟定标准并组织验证）拟定标准并组织验证（5 5）审批及公布）审批及公布（6 6）修订完善）修订完善2022-10-1863（一）护理质量缺陷的相关概念（一）护理质量缺陷的相关概念1.1.护理质量缺陷护理质量缺陷是指由于各种原因导致的一切不符合护理是指由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准或令病人不满意的现象和结果。质量标准或令病人不满意的现象和结果。护

28、理质量缺陷的结果表现为护理质量缺陷的结果表现为病人不满意、病人不满意、医疗纠纷和医疗事故三类。医疗纠纷和医疗事故三类。2022-10-1864（1）病人不满意）病人不满意：是指病人感知的服务结果低于期望的服务且超出了容忍区域的一种心理状态。当病人对服务不满意时出现三种情况:病人不抱怨：继续接受服务，或直接退出服务。病人抱怨：问题及时得到解决，就会维持或提高病人原有的满意度。病人抱怨：问题没有及时得到解决，发生纠纷。2022-10-1865（2 2）医疗纠纷）医疗纠纷是指病人或家属对医疗服务过程、内容、结是指病人或家属对医疗服务过程、内容、结果、收费或态度不满意而果、收费或态度不满意而发生的争执

29、发生的争执，或医，或医患双方对同一件医疗事件产生的原因、后果、患双方对同一件医疗事件产生的原因、后果、处理方式或轻重程度产生分歧而发生的处理方式或轻重程度产生分歧而发生的争议。争议。医疗事故医疗事故 医疗过失纠纷医疗过失纠纷 医疗差错医疗差错医疗纠纷医疗纠纷 医疗意外医疗意外 非医疗过失纠纷非医疗过失纠纷 医疗并发症医疗并发症 疾病自然转归疾病自然转归2022-10-1866（3 3）医疗事故）医疗事故是指是指医疗机构及其医务人员医疗机构及其医务人员在在医疗活动过程医疗活动过程中，中，违反违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，诊疗护

30、理规范、常规，过失造成病人人身损害过失造成病人人身损害的的事故。事故。医疗事故构成的基本条件：医疗事故构成的基本条件：根据医疗事故处理条例有三个基本条件:2022-10-1867医疗事故的行为人医疗事故的行为人必须返依法取得执业资格的必须返依法取得执业资格的医疗专业技术人员医疗专业技术人员，如医师、护士等，他们，如医师、护士等，他们必必须在医疗机构执业。须在医疗机构执业。医疗事故的行为人医疗事故的行为人必须有诊疗护理工作中的过必须有诊疗护理工作中的过失。失。过失是指行为人由于疏忽大意或过于自信过失是指行为人由于疏忽大意或过于自信造成的危害后果。同时这种过失行为必须具有造成的危害后果。同时这种过

31、失行为必须具有违法性。违法性。过失行为和后果之间存在因果关系。过失行为和后果之间存在因果关系。有过失行有过失行为，但未给病人造成损害，不属于医疗事故为，但未给病人造成损害，不属于医疗事故;虽然存在损害后果，但医疗机构及其医务人员虽然存在损害后果，但医疗机构及其医务人员并无过失行为，也不能判定为医疗事故并无过失行为，也不能判定为医疗事故2022-10-1868医疗事故分级及评定标准医疗事故分级及评定标准 国务院2002年颁发的医疗事故处理条例中规定，医疗事故分为四级医疗事故分为四级。同年，卫生部制定的医疗事故分级标准(试行)方案，根据医疗事故对病人造成的人身损害后果进一步将医疗事故分为四级十二等

32、。四级十二等。2022-10-1869一级一级医疗事故医疗事故二级二级医疗事故医疗事故三级医疗三级医疗事故事故四级四级医疗事故医疗事故造成病人造成病人死亡、重死亡、重度残疾的度残疾的造成病人中造成病人中度残疾、器度残疾、器官组织损伤官组织损伤导致严重功导致严重功能障碍的能障碍的造成病人轻造成病人轻度残疾、组度残疾、组织器官损伤织器官损伤导致一般功导致一般功能障碍的能障碍的;造成病人明造成病人明显人身损害显人身损害的其他后果的其他后果的。的。2022-10-1870不属于医疗事故的情形不属于医疗事故的情形在在紧急情况下为抢救病人生命而采取紧急医学措施紧急情况下为抢救病人生命而采取紧急医学措施造造

33、成不良后果的成不良后果的;在医疗活动中在医疗活动中由于病人病情异常或者病人体质特殊而由于病人病情异常或者病人体质特殊而发生医疗意外的发生医疗意外的;在在现有医学科学技术条件下，发生无法预抖或者不能现有医学科学技术条件下，发生无法预抖或者不能防范的不良后果防范的不良后果的的;无过错输血无过错输血感染造成不良后果的感染造成不良后果的;因因患方原因患方原因延误诊疗导致不良后果的延误诊疗导致不良后果的;因因不可抗力不可抗力造成不良后果的造成不良后果的2022-10-18711.人员责任心2.技术水平3.护理服务基础条件：环境、设备、人员配备、工作量4.机构组织5.服务对象对护理的期望值6.沟通、协调7

34、.护理管理不完善2022-10-18721.病人投诉的处理病人投诉的处理耐心接待，并认真故好记录，同时要采取措施，及时补救，将不良影响和后果降到最低;对投诉的问题及时进行调查了解。采取长效纠正措施，追踪调查，防止类似问题再次发生。2022-10-18732.医疗事故的处理医疗事故的处理 原则上由当事的医疗单位与病人及其家属根据医疗事故处理条例的规定协商解决。医院要建立医疗事故处理的预案;要按照程序及时、正确、稳妥地进行处理;要加强员工的培训教育，防止发生医疗事故2022-10-18741.建立护理缺陷管理制度 包括护理缺陷防范、报告及处理制度。2.客观评价分析护理缺陷。3.认真做好护理缺陷的根

35、源分析。4.认真执行护理缺陷登记报告制度。5.加强对护理人员的培训和教育。2022-10-1875计算公式：护理缺陷发生率（%）=护理缺陷例数/住院总人数*100%2022-10-1876一、护理质量评价的内容一、护理质量评价的内容二、护理质量评价指标二、护理质量评价指标三、护理质量评价的形式三、护理质量评价的形式四、护理质量评价的方法四、护理质量评价的方法五、常用的质量评价结果分析方法五、常用的质量评价结果分析方法2022-10-18772022-10-1878一、护理质量评价的内容一、护理质量评价的内容环境、器械、设备、物质环境、器械、设备、物质护理人员的配备和安排护理人员的配备和安排管理

36、制度管理制度基础质量评价基础质量评价（要素质量评价）（要素质量评价）从就诊入院到出院全环节从就诊入院到出院全环节 每一项护理工作过程每一项护理工作过程环节质量评价环节质量评价（过程评价）（过程评价）各类率、满意度各类率、满意度终末质量评价终末质量评价二、护理质量评价指标二、护理质量评价指标 1.护理工作效率指标护理工作效率指标：平均住院日数、床位使用率、抢救成功率、出入院人数、住院人数。2.护理工作质量指标：护理工作质量指标：护理技术操作、基础护理、特护合格率等2022-10-1879三、护理质量评价的原则三、护理质量评价的原则1.目的明确2.实事求是3.公平原则4.采用随机抽样避免片面性和局

37、限性2022-10-1880四、护理质量评价的方式四、护理质量评价的方式2022-10-18811.全程评价与重点评价全程评价与重点评价2.事前评价和事后评价事前评价和事后评价3.定期评价和不定期评价定期评价和不定期评价4.自我评价和他人评价自我评价和他人评价五、护理质量评价的主体五、护理质量评价的主体（一）院内评价法（一）院内评价法1.逐级检查：护理部-课护士长-护士长三级质控组织2.质量控制小组：常设或临时机构3.护理质量管理委员会：由专家组成，针对高风险、高频率的重大护理质量问题进行专项督察。（二）院外评价法（二）院外评价法1.新闻媒介2.医院分级管理评审委员会3.病人评价2022-10

38、-1882六、护理质量评价的方法六、护理质量评价的方法2022-10-18831.标准化评价方法标准化评价方法2.因素比较法因素比较法3.评分法：百分法评分法：百分法/加权平均法加权平均法七、常用护理质量评价结果分析七、常用护理质量评价结果分析1.统计表统计表：三线表2022-10-18842022-10-18852.统计图统计图直条图、圆图直条图、圆图2022-10-18862022-10-18872022-10-18882022-10-18893.排列图法排列图法：又称主次因素分析图，是意大利统计学家帕累托（Pareto）首先采用的，故也叫帕累托图(Pareto charts)。（1）它是

39、找出影响护理质量主要问题的一找出影响护理质量主要问题的一种有效的方法，种有效的方法，运用它可以找出和表示“关键的少数和次要的多数”的关系。（2）排列图由两条纵坐标和一条横坐标以及若干个直方图和条曲线组成。2022-10-1890（3）排列图的作用确定影响质量的主要因素。通常按累计百分比将影响因素分为三类累计百分比在80%以内的为主要因素;累计百分比在80%90%的为次要因素累计百分比在90%以上的为一般因素确定采取措施的顺序，即由主要因素到次要因素，再到一般因素。2022-10-1891（3）排列图的绘制步骤收集一定时期的质量数据;把收集的数据按原因分层计算各种原因重复发生的次数，即频数。计算

40、不同原因发生的频率和累计频率，作整理表;绘制排列图;寻找少数关键因素，采取措施。2022-10-18922022-10-18934.因果分析图（特殊要因图、树枝图、鱼刺图因果分析图（特殊要因图、树枝图、鱼刺图(fishbone)、石川馨图）、石川馨图）它是日本东京大学石川馨教授提出的一种简便而有效方法，又称为石川馨(lshikawa)图，是分析和标志某一结果或现象与其原因之间关系的一种图示。它是一种由结果寻找原因的方法它是一种由结果寻找原因的方法。即根据反映出来的质量问题(结果)来寻找造成这种结果的原因，寻根究底，不断探寻，从主要原因到次要原因，从大到小，从粗到细，直到能具体采取措施为止。20

41、22-10-1894（1）因果分析图绘制的步骤）因果分析图绘制的步骤确定分析对象，明确问题，即针对什么问题寻找因果关系，最好能使用数据说话；召开有关人员的质量分析会，把影响质量问题的原因都列举出来，并找到能采取的具体措施。2022-10-1895把影响因素进行分类，形成小原因、中原因和大原因。判断真正影响质量的原因，绘制因果分析图。2022-10-18962022-10-18972022-10-1898（2）绘制因果分析图时的注意事项）绘制因果分析图时的注意事项寻找原因要全面。影响质量的主要原因通常是人员、仪器设备、材料、方法和环境五个方面;在探寻原因时要充分发挥民主，集思广益;采取措施后，应

42、再用排列图检查其效果2022-10-18995.控制图控制图控制图又称管理图，利用这种有控制界限有控制界限的图形来反映护理服务过程巾的质量监控指标的动态变化。横坐标表示发生的事件；纵坐标表示质量要求值；与横坐标并行的一般有三条线，中间一条实线称为中心线或均线，是质量控制指标的均值或要达到的质量目标，中心线上下的虚线分别成为上控线和下控线，分别由均数的3倍标准差或标准误确定。2022-10-181002022-10-181011.误差误差2.以点带面以点带面3.后继效应后继效应4.以自我中心以自我中心2022-10-18102一、信息概述一、信息概述二、护理信息管理的作用二、护理信息管理的作用三

43、、护理信息的传递方式三、护理信息的传递方式四、护理信息的分类及来源四、护理信息的分类及来源五、护理信息管理的过程和措施五、护理信息管理的过程和措施2022-10-18103一、信息概述一、信息概述（一）信息的基本概念（一）信息的基本概念（二）信息的基本功能（二）信息的基本功能1.信息是人类生存的前提信息是人类生存的前提2.信息是科学决策的基础信息是科学决策的基础3.信息是社会发展的重要资源信息是社会发展的重要资源4.信息是人类一切智慧和知识的源泉信息是人类一切智慧和知识的源泉2022-10-18104（三）护理信息的特点（三）护理信息的特点1.一般信息特征一般信息特征：识别性、传递性、存储性、

44、共享性、普遍性、无限性、时效性、流动性、相对性、压缩性、扩充性、价值隐性等。2专有特点专有特点：生物医学属性、相关性、准确性和大量分散性、重复性2022-10-18105二、护理信息管理的作用二、护理信息管理的作用（一）信息管理的含义（一）信息管理的含义狭义对信息进行收集、组织、整理、加工、存储、控制、传递和利用，并引向预定目标的过程。广义对信息活动中的各种元素，包括信息、人员、资金、设备、技术等进行科学地规划、组织协调和控制，以充分开发和有效利用信息资源。（二）护理信息管理的作用（二）护理信息管理的作用2022-10-18106三、护理信息的传递和处理方式三、护理信息的传递和处理方式1.口头

45、方式口头方式2.文书传递文书传递3.声像传递声像传递4.计算机信息处理与传递计算机信息处理与传递临床护理信息系统，主要用于处理医嘱、制定标准护里计划等。护理管理信息系统，主要用于护理质量管理、护士注册处理系统等。护理知识库信息系统，主要用于护理论文检索、护理诊断查询等。2022-10-18107四、护理信息的分类及来源四、护理信息的分类及来源1.护理科技信息2.护理业务信息3.护理教育信息4.护理管理信息2022-10-18108五、护理信息管理的措施五、护理信息管理的措施（一）信息管理过程（一）信息管理过程（二）护理信息管理的要求（二）护理信息管理的要求1.信息必须及时、准确2.信息必须经济

46、适用3.信息必须科学合理。4.信息必须是高质量的（三）信息管理的措施（三）信息管理的措施2022-10-18109一、护理安全管理概述一、护理安全管理概述二、预防与控制护理风险二、预防与控制护理风险三、预防与控制医院感染三、预防与控制医院感染2022-10-18110一、护理安全管理概述一、护理安全管理概述（一）护理安全相关概念（一）护理安全相关概念1.医院安全医院安全是指病人在接受医疗服务过程中和医务人员在实施医疗中不受到任何意外伤害。病人在接受各种医疗服务期间不会因为医务人员的过失而发生各种缺陷、差错、事故和医院感染，甚至危及生命安全；病人不会因为住院环境的安全防护措施不力而摔倒、坠床和失

47、窃等;不会因为管理制度不严或执行不力而造成标本丢失、财产丢失等;保证医务人员的职业安全。2022-10-181112.医疗安全医疗安全是指医院在向病人提供医疗服务的过程中不发生与医疗服务相关的伤害，确保病人得到正确、合理的医疗服务3护理安全护理安全是指在实施护理服务的全过程中，不发生法律法规和规章制度允许范围以外的心理、人体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡。4.病人安全病人安全是指在医疗过程中，采取必要的措施和手段，避免病人出现不良结果或受到伤害。5.护理安全管理护理安全管理是指在护理过程中，对病人的安全管理和护理人员自身职业防护。2022-10-18112（二）医院安全的防范（二）医院安

48、全的防范1.尊重病人的权利2.加强员工的培训3.依法执业4.建立安全事故防范与处理机制 2022-10-18113二、预防与控制护理风险二、预防与控制护理风险（一）护理风险的相关概念（一）护理风险的相关概念1.风险2.医疗护理风险3.护理风险4.风险管理2022-10-18114（二）医院面临的风险（二）医院面临的风险1.共性风险共性风险是指其他企业都可能面临的风险，如火灾、失窃、人才流夫、财务风险等。2.特殊风险特殊风险（1）医疗护理风险（2）医院感染风险（3）技术风险：2022-10-181151.病人因素2.医源性因素3.药物性因素4.医院卫生学因素5.医疗设备因素6.组织管理因素7.医

49、护人员因素2022-10-181161.风险领域的广泛性2.风险因素的多样性3.风险征兆的隐含性2022-10-18117（五）医疗护理风险管理的内容（五）医疗护理风险管理的内容1.风险识别风险识别：是风险管理的基础和起点，也是风险管理中最首要、最困难的工作，风险识别是对潜在的和客观存在的医疗护理风险进行系统地连续性识别和归类，并分析产生医疗护理风险事故原因的过程。2022-10-181182.风险评估风险评估：是在风险识别的基础上进行的定量分析和描述，把风险发生的频率、损失程度、结合其他因素综合考虑，得出风险事故发生的可能性及危害程度，确定危险等级，为采取相应的护理风险管理措施提供依据。20

50、22-10-181193.风险处理风险处理（1）回避风险：（2）控制风险：是风险管理的主要方面，通过降低损失频率并且减少损失程度来减小损失的各种行为，包括防止手段和减低手段的行为。（3）预防风险：（4）风险转移：4.风险监察风险监察/效果评价：效果评价：2022-10-18120（六）医疗护理风险管理（六）医疗护理风险管理1.成立风险管理机构2.完善风险管理制度以及制度的执行3.加强风险教育，强化风险意识及责任意识风险4.建立良好的医患关系5.加强风险管理2022-10-18121三、预防和控制医院感染三、预防和控制医院感染（一）医院感染的概念（一）医院感染的概念（二）医院感染的来源（二）医院