现代护理沟通艺术培训课件.ppt
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1、现代护理沟通艺术现代护理沟通艺术 “未来竞争是管理的竞争,竞争的未来竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。及其外部组织的有效沟通上。”美国著名未来学家奈斯比特美国著名未来学家奈斯比特2现代护理沟通艺术讲授大纲讲授大纲l 现代护理沟通现代护理沟通基本结构基本结构l 现代护理沟通现代护理沟通的各种形式的各种形式l 现代护理管理沟通现代护理管理沟通l 有效改善组织沟通有效改善组织沟通l 有效沟通的行为法则有效沟通的行为法则l 高效护患沟通的步骤和技巧高效护患沟通的步骤和技巧3现代护理沟通艺术 护理工作中您如何处理以下问题护理
2、工作中您如何处理以下问题 l 如何告诉病人如何告诉病人“坏消息坏消息”?l 聊天也是一种治疗和护理手段吗聊天也是一种治疗和护理手段吗?l 怎样解释药物的疗效和副作用怎样解释药物的疗效和副作用?l 教育对象不接受教育怎么办教育对象不接受教育怎么办?l 为什么要重视与病人家属的交流为什么要重视与病人家属的交流?l 怎样理解操作与教育的统一性怎样理解操作与教育的统一性?l 病人及家属问到你不知道的问题怎么办病人及家属问到你不知道的问题怎么办?l 在教育过程中怎样与医生或其他人合作在教育过程中怎样与医生或其他人合作?4现代护理沟通艺术何何 谓谓 沟沟 通通l 沟通是一种感知;沟通是一种感知;l 沟通是
3、一种期望;沟通是一种期望;l 沟通是管理的手段沟通是管理的手段(影响)(影响);l 沟通是磋商共同的意思沟通是磋商共同的意思;l 沟通是管理者最应具备的技巧;沟通是管理者最应具备的技巧;l 沟通是企业需具备的基本体制;沟通是企业需具备的基本体制;l 沟通是一切组织管理行为的灵魂;沟通是一切组织管理行为的灵魂;5现代护理沟通艺术l 沟通是每个人都应该学习的课程沟通是每个人都应该学习的课程(沟通系沟通系);l 沟通是处理管理不当所引起矛盾的主要工具;沟通是处理管理不当所引起矛盾的主要工具;l 沟通是工作心情舒畅,而且会使你人缘极好、沟通是工作心情舒畅,而且会使你人缘极好、生活美满;生活美满;“魅力
4、人生,沟通起步。魅力人生,沟通起步。”l 是是“开诚布公开诚布公”、“推心置腹推心置腹”、“设身处设身处地地”l 沟通是管理层级的垫脚石,也是促进领导效沟通是管理层级的垫脚石,也是促进领导效能的基础;能的基础;l 沟通是人与人之间关系的一种放大,是一种沟通是人与人之间关系的一种放大,是一种重要的管理方式。重要的管理方式。何何 谓谓 沟沟 通通6现代护理沟通艺术一、一、沟通者应具备沟通者应具备的素质的素质1.值得信赖;值得信赖;2.待人忠厚;待人忠厚;3.热心且富感情;热心且富感情;4.爱帮助人;爱帮助人;5.诚恳坦率;诚恳坦率;6.有幽默感;有幽默感;7.肯花时间陪我;肯花时间陪我;8.个性独
5、立;个性独立;9.健健 谈;谈;10.有智能;有智能;11.有社会良心。有社会良心。7现代护理沟通艺术三、三、不受欢迎的个性不受欢迎的个性l 1.缺乏沟通技巧;缺乏沟通技巧;l 2.过份重视自我爱好的立即满足;过份重视自我爱好的立即满足;l 3.对人缺乏同情心与同理心;对人缺乏同情心与同理心;l 4.自责倾向过重;自责倾向过重;l 5.个性悲观。个性悲观。8现代护理沟通艺术沟通及沟通的基本结构沟通及沟通的基本结构l 沟通的定义:指人与人之间信息交流的过程。沟通的定义:指人与人之间信息交流的过程。l 沟通的目的:沟通的目的:、生存的需要;、生存的需要;、安全感;、安全感;、得到快乐;、得到快乐;
6、、施加影响。、施加影响。l 沟通的基本结构:沟通的基本结构:七个要素七个要素 .信息源信息源.信息信息.通道通道.信息接收人信息接收人 .反馈反馈 .障碍障碍 .背景。背景。9现代护理沟通艺术关关 于于 沟沟 通通l语言沟通:语言沟通:说话、说话、书写书写、电影、电视、歌曲、网络等。、电影、电视、歌曲、网络等。l非语言沟通非语言沟通:体态语言、空间效应。体态语言、空间效应。信息的全部表达:信息的全部表达:语调占语调占 7%声音占声音占 38%表情占表情占 55%10现代护理沟通艺术沟沟 通通 技技 巧巧()()沟通的形式:沟通的形式:、体态语言:、体态语言:标记语言、指示语言、表情语言、适应性
7、体语、标记语言、指示语言、表情语言、适应性体语、副语言性语言。副语言性语言。、空间语言:、空间语言:一般距离一般距离 米米 亲密距离亲密距离 0.5米米 个人距离个人距离0.51.5米米 社会距离社会距离1.514米米 公众距离公众距离 48米米11现代护理沟通艺术(一)语言性沟通交流(一)语言性沟通交流(7%7%)1、书面语言书面语言 2、口头语言、口头语言 3、类语言、类语言 (1)词汇()词汇(2)语速()语速(3)语言)语言 (4)声调)声调 你的声音是吸引听众强有力的武器你的声音是吸引听众强有力的武器 (5)清晰和简洁)清晰和简洁 (6)交流时间的选择和话题的相关性。)交流时间的选择
8、和话题的相关性。12现代护理沟通艺术(二)非语言性沟通交流(二)非语言性沟通交流(93%93%)1、定义、定义 不能使用词语的信息交换,不能使用词语的信息交换,可伴随语言时一些非语言表达方式,可伴随语言时一些非语言表达方式,称身体性语言。称身体性语言。13现代护理沟通艺术 2、种类:、种类:(1)仪表和身体的外观)仪表和身体的外观(2)身体的姿势和步态)身体的姿势和步态(3)面部表情)面部表情 第二语言第二语言(4)目光的接触)目光的接触(5)手势()手势(6)触摸)触摸(7)声音)声音 非语言性交流非语言性交流14现代护理沟通艺术75%13%6%3%3%视觉听觉触觉味觉臭觉每天接收信息的方式
9、每天接收信息的方式15现代护理沟通艺术不同交流途径记忆效果比较不同交流途径记忆效果比较 听到内容的20%20%读过内容的读过内容的10%10%见到内容的30%30%讨论过内容的讨论过内容的50%50%亲自做过事情的70%70%交给别人做的事情交给别人做的事情90%90%一个人能记住一个人能记住16现代护理沟通艺术 沟沟 通通 技技 巧巧(2 2)l 良好沟通的良好沟通的“根本根本”是是真诚真诚!l 提问的技巧:提问的技巧:开放性提问。如:您用药以后感觉怎样?开放性提问。如:您用药以后感觉怎样?闭合性提问。如:问病史,年龄、性别等。闭合性提问。如:问病史,年龄、性别等。17现代护理沟通艺术 沟沟
10、 通通 技技 巧巧(3 3)l 倾听的技巧:倾听的技巧:是非常重要的技巧!是非常重要的技巧!良好的倾听者有鼓励、理解、支持性反馈。良好的倾听者有鼓励、理解、支持性反馈。l 倾听的注意事项倾听的注意事项(1)距离与姿势;眼神的交流,动作可分散注)距离与姿势;眼神的交流,动作可分散注意力;不转换话题;不评论谈话内容;及时反意力;不转换话题;不评论谈话内容;及时反馈(嗯、是、点头)。馈(嗯、是、点头)。(2)核实内容:)核实内容:复述、意述、澄清、小结复述、意述、澄清、小结。(3)注意事项:时间允许、情境合适、节律合)注意事项:时间允许、情境合适、节律合适、所有权在对方,不要代替对方解决问题、适、所
11、有权在对方,不要代替对方解决问题、注意积极去做倾听的技巧。注意积极去做倾听的技巧。18现代护理沟通艺术倾倾 听听l 建议管理人员花建议管理人员花65%的时间倾听,的时间倾听,25%的时的时间发言,余下间发言,余下10%的时间才用于阅读和写作。的时间才用于阅读和写作。l 倾听恰恰是沟通行为中的核心过程。倾听恰恰是沟通行为中的核心过程。l 倾听能激发对方的谈话欲,促发更深层次的倾听能激发对方的谈话欲,促发更深层次的沟通沟通。l 一名善于沟通的组织者必定是一位善于倾听一名善于沟通的组织者必定是一位善于倾听的行动者。你可要记住:先带上耳朵,再带的行动者。你可要记住:先带上耳朵,再带上嘴巴。上嘴巴。少作
12、文,多作为。少作文,多作为。l 面对面的沟通过程中,那些来自语言文字的面对面的沟通过程中,那些来自语言文字的社交意义不会超过社交意义不会超过35%35%,换而言之,有,换而言之,有65%65%是以非语言信息传达的。是以非语言信息传达的。19现代护理沟通艺术在倾听方面的致命伤在倾听方面的致命伤l 听而不闻;听而不闻;l 先说再听;先说再听;l 鸡同鸭讲鸡同鸭讲;l 一心二用一心二用。20现代护理沟通艺术沟沟 通通 技技 巧巧(4 4)l 触摸触摸l 重要性重要性:感到关怀和温暖,帮助其能够面对现:感到关怀和温暖,帮助其能够面对现实,物理诊断的需要。实,物理诊断的需要。l 注意事项:与性别、年龄、
13、社会文化等相互关注意事项:与性别、年龄、社会文化等相互关系的性质有关,效果有正负作用,应慎用。系的性质有关,效果有正负作用,应慎用。21现代护理沟通艺术 沟沟 通通 技技 巧巧(5 5)l 触摸注意事项触摸注意事项:不同情况采取不同技巧。不同情况采取不同技巧。不要采取比病人期望更亲密的形式。不要采取比病人期望更亲密的形式。注意观察反应,误解可用语言交流补充。注意观察反应,误解可用语言交流补充。l 沉默沉默:观察对方的非语言行为。:观察对方的非语言行为。对焦虑、哭泣的病人有效。对焦虑、哭泣的病人有效。22现代护理沟通艺术 沟沟 通通 技技 巧巧(6 6)l特殊情况下的交流技巧:特殊情况下的交流技
14、巧:1、病人发怒时:发泄、病人发怒时:发泄+沉默沉默+观察非语言行为观察非语言行为2、病人哭泣时:沉默、病人哭泣时:沉默+聆听聆听+安慰安慰3、对抑郁病人:交谈、对抑郁病人:交谈+触摸触摸4、重病患者:沟通时间为、重病患者:沟通时间为10分分15分。分。5、感觉缺陷患者:、感觉缺陷患者:听力障碍:触摸听力障碍:触摸+体语体语+语言语言+画画。画画。视力障碍:语言视力障碍:语言+触摸。触摸。23现代护理沟通艺术有效沟通技巧有效沟通技巧l 1.1.完整的完整的沟通过程:信息发送、接收、反馈沟通过程:信息发送、接收、反馈l 2.2.有效的有效的发送信息的技巧发送信息的技巧l 3.3.关键的关键的沟通
15、技巧沟通技巧-积极聆听积极聆听l 4.4.有效反馈有效反馈技巧技巧24现代护理沟通艺术l 1.1.信任是沟通的基础;信任是沟通的基础;l 2.2.有效沟通的有效沟通的4 4项基本法则;项基本法则;l 3.3.有效利用肢体语言;有效利用肢体语言;l 4.4.第一印象:决定性的第一印象:决定性的7 7秒钟(秒钟(1 1分钟);分钟);l 5.5.说话语气及音色的运用。说话语气及音色的运用。有效沟通技巧有效沟通技巧25现代护理沟通艺术增强沟通效果的方法增强沟通效果的方法l 足够的沟通频率足够的沟通频率;l 沟通内容清楚沟通内容清楚;l 具有优先级具有优先级;l 达不达到要求,要有不同的结果达不达到要
16、求,要有不同的结果;l 顾及个别情形顾及个别情形。26现代护理沟通艺术现代护理管理沟通现代护理管理沟通l 包括:策略分析、有效的倾听、有效的写作、有效的包括:策略分析、有效的倾听、有效的写作、有效的口头沟通、图表与辅助工具的应用、如何组织会议、口头沟通、图表与辅助工具的应用、如何组织会议、利用电子邮件和电子公告栏进行沟通、团队合作与冲利用电子邮件和电子公告栏进行沟通、团队合作与冲突的解决与利用、发生危机时的管理沟通、护理改革突的解决与利用、发生危机时的管理沟通、护理改革时的管理沟通、纠纷处理及管理沟通中的伦理问题以时的管理沟通、纠纷处理及管理沟通中的伦理问题以及医院内部上传下达,也包括科室与外
17、部的联系等。及医院内部上传下达,也包括科室与外部的联系等。27现代护理沟通艺术怎样与领导沟通怎样与领导沟通28现代护理沟通艺术与管理层沟通的与管理层沟通的5 5条原则条原则l 理解管理层希望你做什么;理解管理层希望你做什么;l 确保指示具体明确确保指示具体明确;l 下级有权力提出不同意见,但要在一定的范下级有权力提出不同意见,但要在一定的范围内围内;l 为了从事所要求的工作,在资源方面与管理为了从事所要求的工作,在资源方面与管理层获得一致意见层获得一致意见;l 确定管理层什么时候希望看到结果报告,报确定管理层什么时候希望看到结果报告,报告是什么形式的告是什么形式的。29现代护理沟通艺术(一一)
18、向领导请示汇报的程序向领导请示汇报的程序l 1 1仔细聆听领导的命令仔细聆听领导的命令l 2 2与领导探讨目标的可行性与领导探讨目标的可行性l 3 3拟定详细的工作计划拟定详细的工作计划l 4 4在工作进行之中随时向领导汇报在工作进行之中随时向领导汇报 l 5 5在工作完成后及时总结汇报在工作完成后及时总结汇报30现代护理沟通艺术(二二)请示与汇报的基本态度请示与汇报的基本态度l 1 1尊重而不吹棒尊重而不吹棒l 2 2请示而不依赖请示而不依赖l 3 3主动而不越权主动而不越权31现代护理沟通艺术说服领导的技巧说服领导的技巧l(一一)选择恰当的提议时机;选择恰当的提议时机;l(二二)资讯及数据
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