护理工作中的言谈礼仪课件.ppt

1、护理工作中的言谈礼仪 药物语言 2【案例】发生在护士工作站的一幕发生在护士工作站_clip.flv3学习目标、掌握护理工作中常用的文明礼貌用语，语言准确规范2、学会在护理工作中采取灵活多变的方式与病人交谈3、在护理工作中表现出对病人热情、诚肯、亲切、关心的态度4一、语言表达礼貌准确、语言文明、语言文明礼貌用语“早”、“请”、“您好”、“对不起，请稍等”“不好意思让您久等了”、“谢谢”、“您慢走”礼貌用语.flv称谓得当：称呼病人不能以床号、编号代称，避免命令式口气，不要训斥、顶撞 针对不同的年龄或职务，选择称谓，称呼时，语言要和蔼可亲称呼.flv5一、语言表达礼貌准确2、语言艺术、语言艺术 护

2、理人员在说话时一定要注意方式方法，讲究说话的艺术，避免言辞不当给病人带来不良刺激6例 一患者，术后三天下地，走了一圈后，自我感觉良好，这时一个护士上前问了一句：“你不觉得头晕吗？”，她问完这个话走后没几分钟病人就觉得头晕、恶心，赶紧躺下吃了点东西，之后这种感觉才缓解。如果当时护士这样问：“今天下地了，没有什么不舒服吧？”“还好，就是伤口有点痛”“不错，挺坚强的，这么快就能下地了，这说明您体质还不错呢。”这样说的话，病人不仅心情愉悦，还增强了战胜疾病的信心。7一、语言表达礼貌准确3、学会赞美、学会赞美 在护理过程中，把握恰当的时机，给予恰如其分的赞美，往往能使护理工作开展顺利，得到病人的配合8一

3、、语言表达礼貌准确 4、语言规范、语言规范 语音清晰 语调温和语调2.flv 语调.flv 语意准确 言简意赅准确.flv9例 向手术前病人交代手术前禁食，一般情况下护士嘱咐病人“手术前一天晚上不要吃饭，晚十点以后不能喝水”但用同样的语言向一名文化程度较低的病人交代时可能会出现意想不到的情况，病人在手术当天早上给护士的回答可能是“昨晚没有吃饭，只吃了点水果”，使手术无法按时进行10情景设置1一张姓男病人正在看书，护士要为其进行注射，应该怎么做呢？护士：“张先生，对不起，打扰了，注射时间到了，你等一会再看好吗?“(让病人有所准备)注射完毕，护士说：“谢谢合作”。11情景设置2 当班护士，接待一位

4、新入院的病人，要求运用言谈礼仪进行接待，并运用规范的语言为其做入院介绍入院.flv12二、护患交流技巧1、开放式提问、开放式提问请转换请转换您今天是不是好多了您今天是不是好多了您今天感觉怎么样您今天感觉怎么样是不是很痛是不是很痛是什么样的疼痛呢是什么样的疼痛呢您昨晚睡得好吧您昨晚睡得好吧您昨晚睡得怎么样您昨晚睡得怎么样封闭式提问封闭式提问 开放式提问开放式提问13二、护患交流技巧2、解释性语言、解释性语言 当病人提出各种问题时，护士应给予恰如其分的解释 如：患者。张某，男40岁，教师，因贫血原因待查住院，护士要为他测量体温、脉搏、呼吸、血压解释_clip.flv14二、护患交流技巧3、鼓励性语

5、言、鼓励性语言 当病人出现紧张、恐惧时，护士应适当给予鼓励，从而激发病人战胜疾病的信心“小朋友，勇敢一点”“您一定会表现得很坚强”“好，您的配合很好”。对危急患者或慢性疾病的病人可以说：“这几日，您精神多了，真为您高兴。”15二、护患交流技巧4、安慰性语言、安慰性语言 安慰性语言容易引起病人情感上的共鸣，稳定病人的情绪，减轻心中的痛苦，积极配合治疗和护理。“您再坚持一会儿，马上就好了！请放松”“我理解您现在的心情，一切都会过去的”16二、护患交流技巧5、指导性语言、指导性语言 指导病人应该遵守的规定或常规如：初入院病人，第二天清晨需要抽血化验。护士：“根据您的病情需要，医生为您开了化验单，明早

6、请您不要吃东西、喝水，六点半左右会有护士来为您抽血。”指导.flv17情景再现 王先生行颅内血肿清除术后第五天，病情危重，昏迷不醒。值班护士正在办公室写护理记录时，王先 生的儿子来到办公室，说液体快输完了。值班护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生接下来的液体中要加入先锋霉素，所以她没有马上去病房，而是先到治疗室配制药液。这时王先生的儿子又一次来到办公室，很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的，等了那么长时间还不来换液体?病人的病情这么严重，我们都急坏了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急!”如果是你，你怎么做？18情景1：护士：我正在给液体瓶里加先锋霉素，要加好了药才能来换瓶。你吵什么?我又没有闲。情

7、景2：护士:(板着脸，一言不发，走到病房换上液体瓶，调节好输液速度，然后默默地离开了病房。)情景3：护士:(一边配制药液一边说)哦，对不起!让你等急了。你父亲的病情确实比较严重，我能理解你。因为液体里要加入先锋霉素，所以耽搁了一点时间，请你谅解。(走进病房更换了液体瓶，调好输液速度后离开病房)19情景 (当王先生的儿子第一次来通知护士液体快输完了时，护士先到病房看了一下)护士:(对王先生的儿子说)液体还有一点儿没输完，我去准备药液。要在液体里加入先锋 霉素，需要等一会儿，请你不要着急。(王先生儿子点头表示领会)护士:(准备好药液来换液体瓶)刚才主治医生说你父亲的情况还比较稳定你不要过分担忧。(

8、王先生儿子点头)好了，我过一会儿再来看你父亲。“(调节好输液速度后离开病房)20案例分析1、某患者需要做超和线钡餐检查，护士告知病人：明天不要吃早餐，要到超室和线室做检查。”病人表示理解。病人第二天先做线钡餐，然后做超，但做超医生说刚钡餐检查，显影剂仍停留在胃肠道，暂不能做超。不能及时做检查，延迟诊断和治疗，引起纠纷。为什么会引起这场纠纷？语言表述不准确21案例分析2、护士小刘对患者说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患

9、者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”护士运用了什么交流技巧说服患者的？解释性语言22案例分析3、患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。护士马某：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。”胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“好些了，多谢你们。”护士用了哪些交流技巧？体现了护士对病人的什么态度？安慰、鼓励；诚肯、亲切、关心23提问在治疗时下列哪些属于指导性交谈？“您明天早上不能进食，需空腹抽血检查肝功能”“为防止病情变化，住院期间请不要随意在外边住宿”“上午是治疗时间，医生和护士会来查房并实施治疗，请别出去，如需做检查，请告诉我一声”24提问的技巧.flvjz.flv25作业 设计一个模拟病区，进行角色扮演，在角色模拟中要体现出礼貌善待病人，与病人交流的技巧。26谢谢谢谢！27谢谢！