护理工作中常见护患情景沟通实例综述课件.ppt

1、 护理工作中常见护患情景沟通实例2013年年7月月22日日调查显示 美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1 1万份人事档案进行分析，万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%25%，75%75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈费大学就业指导小组哈费大学就业指导小组19951995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500500名名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%82%。医务人员与患者是合作关系，医患之间没有良好的沟医务

2、人员与患者是合作关系，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。何谓护患关系何谓护患关系 广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪伴、监护人的广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪伴、监护人的关系关系.狭义的则指护士与病人之间的关系。狭义的则指护士与病人之间的关系。护患关系是一种工作关系、信任关系和治疗关系，是以满护患关系是一种工作关系、信任关系和治疗关系，是以满足病人的需要为前提条件的。足病人的需要为前提条件的。护患关系的性质与特点护患关系的性质与特点 护士与病人的关系，具有一般人与人之间关系的相同点，护士与病人的关

3、系，具有一般人与人之间关系的相同点，并且因为护士与患者患难与共关系并且因为护士与患者患难与共关系,与其他行业的人际关与其他行业的人际关系显然有其独特的性质。系显然有其独特的性质。情景1：当病人对护理工作提出疑问时，（如输错液体，发错药物）护士该如何处理？处理方法 经查对未发现错误时：解释：xx老师，您好，根据您刚才提出的疑问，我们进行了反复核查，没有发现问题，这个药物是针对您疾病使用的，它的主要作用是，请您别担心，如果您还是不放心可以和我一起去护士站查看。情景1：经查对发现错误时，（医生口头停医嘱，并交待病人，而护士未执行时）解释：xx老师，您好，我们已经跟您的主管医生联系了，医生只是口头告诉

4、您了，可是没有停医嘱，护士准备执行了，好在您的记忆力好，及时提醒了我们，这个情况我们已通知医生了，以后我们的工作会更加仔细，对不起，让您担心了。情景2：中午或晚上护士人手少，病人呼叫不能及时应答，往往容易发生护患冲突。分析原因：护士人员少，一旦有突发事件或新增工作任务时，护士会因额外工作量的增加而产生不耐烦情绪。病人此时又因不能及时得到治疗时，常常把怨气发泄在护士身上，如果护士不能理解，有解释不清时容易发生护患冲突。情景2：处理方法：解释：对不起，因今天中午科室临时有事情（如接收急诊、抢救病人），耽误了对您呼叫的处理，请您原谅，同时也请您体谅事情更需要紧急处理。情景3：病人住院后认为，未能及时

5、得到医生的诊治，未及时安排检查，未及时用药，延误治疗。当病人抱怨时医务人员应如何处理？处理方法：不直接刺激病人，不要批评病人的抱怨，应多做解释工作。1、抱怨用药不及时：解释：xx叔叔、阿姨：您好，医生在未明确诊断前，是不能先用药的，等做完检查，明确诊断后才能对症下药，这样是对您负责，请您理解。情景3：抱怨输液不及时：解释：xx叔叔、阿姨：您好，今天输液的病人很多，我今天是从1床开始的，输到您这有点晚了，明天我会从后面开始，我们单日从前往后，双日从后往前，请您理解。抱怨手术不及时：解释：由于您的检查还在进行，或结果还没出来，等到结果出来，诊断明确了，医生会及时给您安排手术的。您的指标还偏低，身体

6、还需要调养，这几天正按医嘱给您输注营养药物，等身体耐受手术了，很快会给您安排的，请您理解和配合。情景3：4、抱怨检查不及时：解释：叔叔、阿姨：您看，您入院这两天已经做了的检查，有些检查安排是必须在先前的检查结果出来后，发现异常情况下临时决定的，而且主管医生还要请示报告，有时甚至会诊后才能决定的，这也是对您负责的表现，还请您理解。情景4：病人患病突然，医治无效死亡，家属难以接受，过分悲哀，护士应怎样说才能安慰病人？处理方法：护士：您是XX（称谓）的家属吧？您的（亲人）患病确实突然，住院后我们也及时给予他做各项检查、治疗，科室也十分重视，我们曾组织了多次查房、会诊，抢救时大家也竭尽全力了。你们做家

7、属的这些日子里也轮流看护，积极配合治疗，尽到了责任、义务、孝心。好好安慰您的，不要太难过，多保重身体。情景5：当你准备为病人做静脉穿刺时，病人或家属不信任你，指明流露出紧张、担心的表情，要表现出自信。解释：我是您的责任护士，今天由我负责您的输液工作，请让我看看您的血管好吗？如果血管好，有把握时：“您的血管很好，我有信心，给我一次机会，请您相信我。”如果血管条件不好：“我对您的血管把握性不是太大，我去找我的老师给您操作，请您稍等一会。”情景6：病人要求更换病服或床单，而科室暂时没有，不能马上满足病人需求时，您应该怎样处理？处理方法：原则是想办法解决。解释：您好，由于今天更换被服量大，我们的库房暂

8、时没有干净的，不过我会通知被服中心尽快送过来，请您等等，我已登记了，最迟下午给您换上。情景7：病人不适时需要找医生，医生又不能马上到病房时，你应如何处理？处理方法：解释：您好，我已经将您的情况向值班医生报告了，他正在，我已联系了二线医生，您稍等，医生回来后来看您，您看这样行吗？情景8：病人治疗效果不理想或出现并发症，有抵触情绪，拒绝治疗，你如何处理？处理方法：护士：您好，您感觉这两天情况好些了吗？这种手术后可能出现并发症的，它的发生率是%（专科知识），但并发症是可以治疗的，如果您这样消极抵触，很可能会延误了最佳治疗时机，加重了您的病情，效果就更加不理想了，希望您能积极配合，我们要共同努力，您才

9、能早日康复。情景9：因病区收治病人需要，需经常调整床位，当病人不愿意配合时您应如何处理？处理方法：说明具体原因，争取得到病人理解配合。解释：您好，我科的病床是相对固定于每个医生的，由于您最初入院时您的主管医生没有病床，当时是借xx医生的病床，现在您的主管医生有病床了，需给您调回他病床，希望您能够理解。情景9：解释：您好，由于我们需要急诊收治1名男（女）病人，现在需要调整病房，希望您能够配合。若不配合：解释：希望您能够设身处地为其他病人着想，如果您现在是他的话，因没有病床而不能治疗，您会怎样？如果在转床问题上您有什么困难可以直接和我们提出，我们一定会尽力帮助您，另外您别担心，我们会整张床搬动，不

10、会给您带来痛苦。情景10:病人对一日清单提出疑问时，你应该如何处理？处理方法：经核实未发生错误时：解释：您好，您对项目收费有疑问，经过核对没有发现多收您的费用，可能您不太了解我们的收费流程，比如药物收费我们是提前一天收次日的药品费用，所以会出现当日未用药物但有收费的现象，如果日后收费上您还有疑问可随时到护士站查询。情景10:经核实发现错误收费时：解释：您好，首先向您道歉，经过核实发现您项目的费用出现多收现象，确实是我们工作上的失误造成的，我们会在短时间内退还多收的费用，请您在日再次核对有无退费信息，感谢您对我们工作的监督和帮助，我们今后一定会更加仔细，对这次给您带来的困惑、不便，我们深表歉意。

11、情景11：病人对医护人员有意见，说话粗鲁，不讲道理。你应如何处理？思维方式：无论对医生、护士、护生、卫生员有意见时，都是病人对医院的意见，要尽自己所能向病人解释。找到病人不满意的事件，有针对性的解释、劝导。处理方法：当病人情绪冲动时，可把病人带到办公室，将影响尽可能缩小。病人无理取闹并大声吼叫时，护士最好的方法是沉默，寻找合适时机请求他人帮助。护士在病人情绪稳定后可劝慰病人：“如果您对我的工作有意见可以向领导反映，我将真诚接受和配合有关部门的调查。”情景12:当病人向你表述家庭经济困难，并希望得到帮助时，你应该怎样处理？处理方法：原则是认真聆听，表示同情，安慰：您好，您的情况我会向您的主管医生

12、及护士长反映，在费用上我们会尽量控制，并随时征求您的意见，希望您能相信我们。“若病人情绪激动，且不断哭诉时，应适当转移话题，待稳定后再给予安慰。情景13:当病人或家属对你表示感谢，馈赠红包时，你应如何处理？处理方法：解释：谢谢您对我工作的肯定，我的工作就是为所有病人提供优质的护理服务，这是我应该做的，另外我的职业道德不允许我去收取额外的报酬，您的住院费用已经充分体现了我的劳动价值，再次感谢您。情景14:当病人或家属向你表达“爱意”时，并想继续与你交往时，你该如何处理？（具体情况具体分析）处理原则：既不伤害对方的自尊，又能明确表达自己的意愿。处理方法：解释：您好，十分感谢您对我工作的肯定，在您（

13、家属）住院期间我会尽心照顾、护理，希望您能够理解这是我的职业要求，如果在您（家属）出院后需要联系我们的话，可以直接拨打我科电话，我们每一位护士都能及时帮您解决问题。若对方执意要求索要联系方式的话，可以解释：我认为这样的联系方式比较合适，希望能够理解和配合。情景15:当病人来办理入院手续时，你该如何接待？处理方法：护士：叔叔（阿姨）您好，请问有什么可以帮助的吗？请坐（请喝水），请您将住院证明、身份证复印件交给我，我来为您办理入科手续。到科室后，您好，这是入院告知书，请您仔细阅读并签名，如有损坏的物品将照价赔偿。这是您的手腕带，上面有您个人的简易信息，我们需经常用于核对，请您不要随意更改或丢失，手

14、腕带是一次性的防水材质，待出院时我们收回，谢谢您的配合。情景16:当病人即将出院时，你应如何宣教？处理方法：提前一日进行相关宣教。护士：您好，听说您明天就要出院了？祝贺您痊愈出院，希望您能给我们留下宝贵意见，这是意见调查表，请您帮忙填写一下，谢谢。我先介绍一下如何办理出院手续，避免明天延误您的出院时间，明早12:00后请您拿好住院押金单，到中五楼一楼结账办理结账手续，这时会返还给您盖章后发票、诊断证明、退款现金等，如果您参加了商业保险或需要住院清单请您及时提出，结算中心工作人员会给您提供。这是您的出院带药，我给您讲解一下服用方法并将服法写在药盒上。这是我科的联系卡，上面有您主管医生、责任护士名字和科室电话，有需要打电话咨询，谢谢您的配合。与大家共勉与大家共勉：1.1.人才素质的养成，让我们从自身做起，每天做起，小人才素质的养成，让我们从自身做起，每天做起，小事做起。事做起。2.2.积土成山，积水成渊，不积跬步，无以至千里，不积小积土成山，积水成渊，不积跬步，无以至千里，不积小流无以成江河，医院的发展进步，个人的事业成功都需要流无以成江河，医院的发展进步，个人的事业成功都需要从小事做起。从小事做起。沟通是成就护理事业的顺风船谢谢聆听