护理人员行为规范培训课件.ppt

1、护理人员行为规范护理人员行为规范一、护理一、护理人员行为规范 护理人员的行为规范是护理人员在护理实践护理人员的行为规范是护理人员在护理实践工作中所形成的一定礼仪的概括和反映，这种行工作中所形成的一定礼仪的概括和反映，这种行为准则，不断地支配和鞭策着护理人员在临床工为准则，不断地支配和鞭策着护理人员在临床工作与护理交往中的行为。作与护理交往中的行为。二、行为规范的整体要求二、行为规范的整体要求 要求护理人员通过自己的言语、动作、姿态、要求护理人员通过自己的言语、动作、姿态、表情、仪容、仪表、行为举止等体现出我们对就表情、仪容、仪表、行为举止等体现出我们对就诊者的尊重、欢迎、关注、友好，体现出我们

2、严诊者的尊重、欢迎、关注、友好，体现出我们严格认真的服务精神、就诊者至上的服务意识、热格认真的服务精神、就诊者至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的临床知识、娴熟的操情周到的服务态度、丰富的临床知识、娴熟的操作技巧、快捷的服务效率作技巧、快捷的服务效率。2护理人员行为规范护士服着装仪表要求护士服着装仪表要求1 1、大小合适、清洁、平抚无皱褶，纽扣要齐全扣、大小合适、清洁、平抚无皱褶，纽扣要齐全扣好，若有破损、脱扣应及时缝补，不准有异味好，若有破损、脱扣应及时缝补，不准有异味或大片污渍，不得以胶布、大头针、回型针等或大片污渍，不得以胶布、大头针、回型针等代替钮扣，内衣不外露。胸牌挂于左胸处。

3、代替钮扣，内衣不外露。胸牌挂于左胸处。2 2、戴燕帽时要戴正戴稳距发际、戴燕帽时要戴正戴稳距发际4-5CM4-5CM，用白色或其，用白色或其他浅颜色的发卡固定于帽后；戴圆帽时，头发他浅颜色的发卡固定于帽后；戴圆帽时，头发要全部遮在帽子里，但不能遮住眉毛、耳朵。要全部遮在帽子里，但不能遮住眉毛、耳朵。长发应用医院统一的头花，短发不过肩，刘海长发应用医院统一的头花，短发不过肩，刘海不过眉。不过眉。3 3、穿统一的护士鞋，鞋面干净、洁白；袜子以白、穿统一的护士鞋，鞋面干净、洁白；袜子以白色、肉色、灰色为宜。色、肉色、灰色为宜。三、护理人员仪容、仪表、仪态规范三、护理人员仪容、仪表、仪态规范3护理人员

4、行为规范护士服着装仪表要求护士服着装仪表要求4 4、手要洁净，不涂指甲油，不留长指甲，不戴、手要洁净，不涂指甲油，不留长指甲，不戴戒指，不外露手镯、手链。戒指，不外露手镯、手链。5 5、不得只穿工作服不戴护士帽，不穿响底鞋。、不得只穿工作服不戴护士帽，不穿响底鞋。4护理人员行为规范（1 1）体语（副语言）：即无声语言。通）体语（副语言）：即无声语言。通过微笑、眼神、人体触摸、空间距离、过微笑、眼神、人体触摸、空间距离、头部活动、手势等来传情达意。头部活动、手势等来传情达意。（2 2）眼神：眼睛是人类心灵的窗口，可）眼神：眼睛是人类心灵的窗口，可折射出人们灵魂深处的东西。在与就诊折射出人们灵魂深

5、处的东西。在与就诊者的交往中，要运用不同的目光，传递者的交往中，要运用不同的目光，传递给就诊者给就诊者“我尊重和重视您，我理解您我尊重和重视您，我理解您，我关心您，我关心您”等信息等信息。仪态、举止要求：仪态、举止要求：5护理人员行为规范（3 3）人体触摸：是用非语言沟通向他）人体触摸：是用非语言沟通向他人表示关心的一种重要方式。护士在与人表示关心的一种重要方式。护士在与就诊者的沟通过程中，应根据不同的情就诊者的沟通过程中，应根据不同的情景、不同就诊的特点、双方沟通的程度景、不同就诊的特点、双方沟通的程度选择合适的触摸方式。如：护士在巡视选择合适的触摸方式。如：护士在巡视就诊者、观察病情时，对

6、老人、小孩及就诊者、观察病情时，对老人、小孩及同性就诊者，适时使用触摸可向就诊者同性就诊者，适时使用触摸可向就诊者传递传递“我在关心您，我理解您我在关心您，我理解您”的信息的信息。6护理人员行为规范（4 4）空间距离：美国心理学家霍尔将）空间距离：美国心理学家霍尔将人际沟通中关于距离的应用划分为亲密人际沟通中关于距离的应用划分为亲密距离、个人距离、社会距离和公众距离距离、个人距离、社会距离和公众距离4 4种。种。1 1）亲密距离（）亲密距离（5050厘米以内）：一般只厘米以内）：一般只有感情非常亲密的双方才会允许彼此进有感情非常亲密的双方才会允许彼此进入这个距离。在医疗护理工作中，某些入这个距

7、离。在医疗护理工作中，某些护理操作，如口腔护理、皮肤护理、床护理操作，如口腔护理、皮肤护理、床上浴、晨间护理、输液等。必须进入亲上浴、晨间护理、输液等。必须进入亲密距离，这时应向就诊者作解释，使就密距离，这时应向就诊者作解释，使就诊者有所准备并予以配合。诊者有所准备并予以配合。7护理人员行为规范2 2）个人距离（）个人距离（5012050120厘米）：这也是厘米）：这也是比较亲近的交谈距离。在医疗护理工作比较亲近的交谈距离。在医疗护理工作中，护士与就诊者交谈、了解病情或向中，护士与就诊者交谈、了解病情或向就诊者解释某项操作、进行健康教育等就诊者解释某项操作、进行健康教育等时，建议采用这种距离，

8、以表示对就诊时，建议采用这种距离，以表示对就诊者的关切、爱护，也便于就诊者听得更者的关切、爱护，也便于就诊者听得更清楚。清楚。3 3）社交距离（）社交距离（1.241.24米）：这是正式社米）：这是正式社交和公务活动常用的距离。在医疗护理交和公务活动常用的距离。在医疗护理工作中，查房时站着与就诊者对话，常工作中，查房时站着与就诊者对话，常用此距离。此时，应注意说话得音量，用此距离。此时，应注意说话得音量，以保证对方听清楚。以保证对方听清楚。8护理人员行为规范4 4）公众距离（）公众距离（4 4米以外）：这是人们米以外）：这是人们在较大的公众场合所保持的距离。在医在较大的公众场合所保持的距离。在

9、医疗护理工作中，护士对就诊者进行集体疗护理工作中，护士对就诊者进行集体的健康教育时，常用此距离。的健康教育时，常用此距离。在实际工作中，沟通距离不是一成不在实际工作中，沟通距离不是一成不变的，护士要保持对距离的敏感性，重变的，护士要保持对距离的敏感性，重视距离在沟通的有效性和舒适感中所起视距离在沟通的有效性和舒适感中所起的作用，选择适当的距离，以表示对就的作用，选择适当的距离，以表示对就诊者的尊重、关系和爱护。诊者的尊重、关系和爱护。9护理人员行为规范仪态、举止要求：仪态、举止要求：10护理人员行为规范站姿又称立姿或站相，指人在站站姿又称立姿或站相，指人在站立时所呈现的姿态，是人的最基立时所呈

10、现的姿态，是人的最基本姿势。本姿势。11护理人员行为规范站姿的基本要求 挺、直、高、稳站立时应该挺胸、收腹，目站立时应该挺胸、收腹，目视前方双手自然下垂，叠放或视前方双手自然下垂，叠放或相握于腹部双脚与双腿并拢或相握于腹部双脚与双腿并拢或呈现呈现v v字字 T T字型，字型，常见的站姿有正脚位小八字常见的站姿有正脚位小八字步、侧脚位丁字步、正脚位丁步、侧脚位丁字步、正脚位丁字步。字步。12护理人员行为规范仪态、举止要求：仪态、举止要求：13护理人员行为规范护士坐姿护士坐姿坐姿相对于站而言是一种放松，但也不能过于随便。坐姿相对于站而言是一种放松，但也不能过于随便。良好的坐姿给人以文雅、稳重、冷静

11、的感觉。良好的坐姿给人以文雅、稳重、冷静的感觉。14护理人员行为规范正确的坐姿：正确的坐姿：上身挺直，头部端正、上身挺直，头部端正、目视前方、双手掌心向目视前方、双手掌心向下，叠放于大腿之上。下，叠放于大腿之上。双脚可以并拢双脚可以并拢、平行，、平行，落座于座面的二分之一落座于座面的二分之一至三分之二，避免身体至三分之二，避免身体倚靠座位的背面。上身倚靠座位的背面。上身与大腿，大腿与小腿之与大腿，大腿与小腿之间形成九十度，脚尖对间形成九十度，脚尖对向正前方或侧前方。向正前方或侧前方。15护理人员行为规范仪态、举止要求：仪态、举止要求：16护理人员行为规范走姿要领：走姿要领：上身保持站立姿上身保

12、持站立姿势。迈步时，脚尖势。迈步时，脚尖向着正前方，脚跟向着正前方，脚跟先着地，两只脚的先着地，两只脚的内侧应踩在一条线内侧应踩在一条线上，两臂自然摆动，上，两臂自然摆动，手指自然弯曲朝向手指自然弯曲朝向身体。步幅以一脚身体。步幅以一脚之长为宜。显示出之长为宜。显示出自然、健美、有朝自然、健美、有朝气。气。17护理人员行为规范行走中要做到：行走中要做到：走路：走路：脚步要利落，有鲜明节奏感，行脚步要利落，有鲜明节奏感，行进时尽量靠右行，不走中间；进时尽量靠右行，不走中间；与同事、就诊者相遇，与同事、就诊者相遇，要主动微笑点头要主动微笑点头示意致礼；示意致礼；与上级、就诊者同行至门前时，与上级、

13、就诊者同行至门前时，主动开主动开门，让他们先行，不能自己抢先而行；门，让他们先行，不能自己抢先而行；与上级、就诊者上下电梯时与上级、就诊者上下电梯时应主动开门，应主动开门，让他们先上或先下；让他们先上或先下；引导就诊者时，引导就诊者时，让就诊者在自己的右侧；让就诊者在自己的右侧；就诊者迎面走来或上下楼梯时，就诊者迎面走来或上下楼梯时，要主动要主动为他们让路。为他们让路。18护理人员行为规范仪态、举止要求：仪态、举止要求：19护理人员行为规范20护理人员行为规范端治疗盘的要领：双手握于方盘两侧，掌指托物，双肘尽量靠近身体腰部，前臂与上臂呈90度，双手端盘平腰，重心保持在上臂，取放、行进平稳，不触

14、及护士服。21护理人员行为规范仪态、举止要求：仪态、举止要求：22护理人员行为规范 推治疗车要领：护士位于车后推治疗车要领：护士位于车后侧，双手扶把，双臂均匀用力，侧，双手扶把，双臂均匀用力，重心集中在前臂，行进、停放重心集中在前臂，行进、停放平稳。尽量不使腰背部负重过平稳。尽量不使腰背部负重过多，推车行进中，要观看车上多，推车行进中，要观看车上物品，注意周围环境，步子要物品，注意周围环境，步子要稳、轻，不要太快。稳、轻，不要太快。23护理人员行为规范仪态、举止要求：仪态、举止要求：24护理人员行为规范 持病历夹的姿势持病历夹的姿势用手掌握病历夹边用手掌握病历夹边缘中部，放在前臂缘中部，放在前

15、臂内侧，持物手靠近内侧，持物手靠近腰部，病历夹前缘腰部，病历夹前缘略后收。略后收。25护理人员行为规范仪态、举止要求：仪态、举止要求：26护理人员行为规范27护理人员行为规范 拾物要领：以节力美观拾物要领：以节力美观为原则，上身挺直，双为原则，上身挺直，双脚前后分开，屈膝蹲下脚前后分开，屈膝蹲下拾物，护士服下缘不得拾物，护士服下缘不得触地。触地。28护理人员行为规范仪态、举止要求：仪态、举止要求：29护理人员行为规范进出房门时，应注意如下细节：进出房门时，应注意如下细节：通报：在进入房门时，一定要采取叩门或通报：在进入房门时，一定要采取叩门或按门铃的方式，向房内的人预先通报。按门铃的方式，向房

16、内的人预先通报。开门：要以手开关房门，不得用肘部顶、开门：要以手开关房门，不得用肘部顶、用膝盖拱、用臂部撞、用脚尖踢或用脚跟用膝盖拱、用臂部撞、用脚尖踢或用脚跟蹬等方法。双手端物时则背把门轻轻推开蹬等方法。双手端物时则背把门轻轻推开（进房后如为单人房，房门应保持打开状（进房后如为单人房，房门应保持打开状态）态）退出：服务完毕要有结束语，然后回头环退出：服务完毕要有结束语，然后回头环视一下身后，退后一步，转身直出房视一下身后，退后一步，转身直出房 间，间，轻轻关上门。轻轻关上门。要要“后入后出后入后出”。与他人一起进出房门时，。与他人一起进出房门时，为了表示礼貌，护理人员一般应请服务对为了表示礼

17、貌，护理人员一般应请服务对象先进门、先出门，而自己则后进门、后象先进门、先出门，而自己则后进门、后出门并要为他拉门。出门并要为他拉门。30护理人员行为规范仪态、举止要求：仪态、举止要求：31护理人员行为规范32护理人员行为规范 握手时应身体向前倾，和对方保持一握手时应身体向前倾，和对方保持一米左右的距离，向对方伸出右手，以米左右的距离，向对方伸出右手，以虎口与对方的虎口相交，五指并拢，虎口与对方的虎口相交，五指并拢，手臂与地面呈手臂与地面呈4545度，眼神注视对方，度，眼神注视对方，时间不超过时间不超过3 3秒钟。秒钟。在一般情况下，对老人、长辈或贵宾在一般情况下，对老人、长辈或贵宾应等对方先

18、伸手，自己才可伸手去接应等对方先伸手，自己才可伸手去接握。握。33护理人员行为规范护理操作礼仪规范护理操作礼仪规范1 1、给每位就诊者操作前均应称呼，、给每位就诊者操作前均应称呼，“您好，您好，请问您叫什么名字？因为请问您叫什么名字？因为X XX X原因，现在占原因，现在占用您一点点时间，给您做用您一点点时间，给您做X XX X操作，可能会操作，可能会有有X XX X不适，请您配合不适，请您配合”。操作前耐心解释；。操作前耐心解释；操作中要询问就诊者感觉如何，有何不适；操作中要询问就诊者感觉如何，有何不适；操作后说操作后说“操作完了，您配合得很好，谢谢操作完了，您配合得很好，谢谢您您”。特殊操

19、作或使用特殊药物后要注意观。特殊操作或使用特殊药物后要注意观察就诊者的反应。察就诊者的反应。2 2、护理服务中做到四轻：走路轻，关门轻，、护理服务中做到四轻：走路轻，关门轻，说话轻，操作轻。不在就诊者面前或病房、说话轻，操作轻。不在就诊者面前或病房、办公室内争吵或争论，不大呼小叫，取放物办公室内争吵或争论，不大呼小叫，取放物品要轻，不拖不拉，避免发生响声。品要轻，不拖不拉，避免发生响声。34护理人员行为规范3 3、上班前不要吃刺激气味强的食物，如葱、蒜、上班前不要吃刺激气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒，工作中要集中精力，不谈论与等，更不准饮酒，工作中要集中精力，不谈论与工作无关的事情。工作

20、无关的事情。4 4、不得把工作和生活中不愉快的情绪带到服务、不得把工作和生活中不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在就诊者身上。中来，更不可发泄在就诊者身上。5 5、服务中要做好守诺，对就诊者作出的承诺及、服务中要做好守诺，对就诊者作出的承诺及就诊者提出的问题或要求办的事，尽早尽力给予就诊者提出的问题或要求办的事，尽早尽力给予满意的答复，如果是自己解决不了的事情，亦应满意的答复，如果是自己解决不了的事情，亦应向就诊者做好交代，不能让就诊者向就诊者做好交代，不能让就诊者“无期无期”地等地等待。待。35护理人员行为规范特殊病人沟通特殊病人沟通（1 1）儿童病人：营造欢乐友好的）儿童病人：营造欢乐友

21、好的气氛；多进行表扬与鼓励；适当气氛；多进行表扬与鼓励；适当触摸。触摸。（2 2）老年病人：尊重；注重情感）老年病人：尊重；注重情感交流；多安慰与解释；做好生活交流；多安慰与解释；做好生活上的照顾。上的照顾。（3 3）临终病人）临终病人:减少痛苦，增加舒减少痛苦，增加舒适；肯定人生；实现愿望；安慰适；肯定人生；实现愿望；安慰患者。患者。36护理人员行为规范常用规范用语及服务忌语常用规范用语及服务忌语1 1、规范用语、规范用语3030句句 （1 1）表示谦让：）表示谦让：“请请”（2 2）表示歉意：）表示歉意：“对不起对不起”；“请原谅请原谅”；“很抱很抱 歉歉”。（3 3）接待伤病员和来访者）

22、接待伤病员和来访者“请坐请坐”（4 4）见到陌生的来访者：）见到陌生的来访者：“您好，请问您找谁您好，请问您找谁”？（5 5）见面时问候：）见面时问候：“您好您好”，“你们好你们好”。（6 6）听到他人呼叫后，）听到他人呼叫后，“请问有什么需要我帮助请问有什么需要我帮助”。（7 7）得到他人的配合后：）得到他人的配合后：“谢谢谢谢”“”“谢谢您谢谢您”。37护理人员行为规范（8 8）新入院伤病员：护士坐在办公室时，应起立）新入院伤病员：护士坐在办公室时，应起立 迎接伤病员，并说：迎接伤病员，并说：“你好！我是值班护士你好！我是值班护士”。然后招呼伤病员磅体重，送伤病员入。然后招呼伤病员磅体重，

23、送伤病员入病房，作入院介绍，测量生命体征，做入院评病房，作入院介绍，测量生命体征，做入院评估等，通知医生接诊等。估等，通知医生接诊等。（9 9）征询伤病员住房意见时：）征询伤病员住房意见时：“你需要单人间，你需要单人间，双人间，还是双人间，还是”。（1010）当护士正在执行操作时，伤病员要求你干另）当护士正在执行操作时，伤病员要求你干另一件事时：一件事时：“请您稍等一下，我做完请您稍等一下，我做完马马上就来上就来”。（1111）因事让他人等候：）因事让他人等候：“对不起，请稍等对不起，请稍等“；”对不起，让您久等了对不起，让您久等了”。38护理人员行为规范（1212）急诊抢救伤病员：由于病情和

24、时间不允许，）急诊抢救伤病员：由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言：如镇静的情绪，体护士应充分运用体态语言：如镇静的情绪，体贴的神情，熟练的技巧，紧张的作风贴的神情，熟练的技巧，紧张的作风以体以体现高度负责的行为举止。现高度负责的行为举止。（1313）查房、治疗、护理时称呼伤病员：）查房、治疗、护理时称呼伤病员：“您好，您好，您是您是床的床的先生（小姐或其他尊称）吗？先生（小姐或其他尊称）吗？现在为您检查身体、输液、测体温现在为您检查身体、输液、测体温”（1414）整理病床单位时：）整理病床单位时：“打扰您了，我现在为您打扰您了，我现在为您（你们）整理床铺，你会觉得舒服些，好吗？（你们

25、）整理床铺，你会觉得舒服些，好吗？”（1515）通知伤病员交医疗费时：）通知伤病员交医疗费时：“先生（女士先生（女士或其他称呼）您预交的医疗费已用完，请于或其他称呼）您预交的医疗费已用完，请于日再交日再交元，谢谢元，谢谢”！并告之交费的地点。！并告之交费的地点。（1616）患者致谢、表扬时：）患者致谢、表扬时：“不客气，这是我们应不客气，这是我们应该做的该做的”，“您过奖了您过奖了”。39护理人员行为规范（1717）回答床头铃：）回答床头铃：“您好，请问有什么事？您好，请问有什么事？好的，马上来好的，马上来”。（1818）对非探视时间前来探视人员：）对非探视时间前来探视人员：“对不起，现对不起

26、，现在是医疗时间不能探视，请在是医疗时间不能探视，请时间来。时间来。”（1919）劝探视者离院：）劝探视者离院：“，你好，现在是病员，你好，现在是病员休息时间，请您先回去，以免影响伤病员休息，休息时间，请您先回去，以免影响伤病员休息，请下次探视时间再来。请下次探视时间再来。”（2020）督促伤病员休息：）督促伤病员休息：“，你好，现在已，你好，现在已到熄灯时间，请早点休息，将电灯、电视关掉好到熄灯时间，请早点休息，将电灯、电视关掉好吗？多谢合作！晚安吗？多谢合作！晚安”。（2121）伤病员因故向护士致以歉意时，应及时接受，）伤病员因故向护士致以歉意时，应及时接受，并表示必要的谅解。可说：并表示

27、必要的谅解。可说：“不要紧不要紧”，“不不必必”，“我不会介意。我不会介意。（2222）导诊员：）导诊员：“您好，请问有什么需要我帮助您好，请问有什么需要我帮助”？40护理人员行为规范（2727）治疗室接待伤病员：）治疗室接待伤病员：“请您将病历、处置单请您将病历、处置单和处方给我，请您稍候（认真查对后进行治疗）。和处方给我，请您稍候（认真查对后进行治疗）。请您请您时间带病历再来治疗时间带病历再来治疗”。（2828）对夜查房的院领导、护士长：护士应马上起）对夜查房的院领导、护士长：护士应马上起立，以示欢迎并简要报告科室运作情况，做到有立，以示欢迎并简要报告科室运作情况，做到有问必答，并陪同检查

28、，查毕送至楼梯（电梯）口。问必答，并陪同检查，查毕送至楼梯（电梯）口。（2929）安慰死者家属时：）安慰死者家属时：“请不要太难过，您们作请不要太难过，您们作为家属已尽了应尽的责任，我们也在治疗上作了为家属已尽了应尽的责任，我们也在治疗上作了最大的努力，请节哀顺变，好好保重身体最大的努力，请节哀顺变，好好保重身体”。（3030）送行出院患者：）送行出院患者：“感谢您对我们工作的支持，感谢您对我们工作的支持，如有什么需要帮助，请随时与我们联系如有什么需要帮助，请随时与我们联系”，或说：，或说：“请慢走，请走好，一路平安，多保重请慢走，请走好，一路平安，多保重”。不宜。不宜说：说：“欢迎再来欢迎再

29、来”。千万不要在服务对象离去时。千万不要在服务对象离去时默不作声。默不作声。42护理人员行为规范服务忌语服务忌语 （1 1）接诊伤病员时忌：）接诊伤病员时忌：“早不来晚不来，现在早不来晚不来，现在才来才来”；“别罗嗦，快点讲别罗嗦，快点讲”；“急什么，又死急什么，又死不了人。不了人。”（2 2）对排队候诊和检查的伤病员忌：）对排队候诊和检查的伤病员忌：“急什么，急什么，没到你，出去没到你，出去”；“乱吵什么，没见医生正忙着乱吵什么，没见医生正忙着吗？吗？”；“干什么呢？快点！干什么呢？快点！”（3 3）对咨询的伤病员忌：）对咨询的伤病员忌：“不知道不知道”；“已经已经说过了，怎么还问个没完说过

30、了，怎么还问个没完”；“怎么这么多事怎么这么多事”；“这事不是我们管的这事不是我们管的”。（4 4）对有意见的伤病员忌：）对有意见的伤病员忌：“你告去吧，随便你告去吧，随便你你”；“你告到哪里都不怕你告到哪里都不怕”；“有意见找领导有意见找领导去去”。43护理人员行为规范（5 5）为伤病员行某项检查时忌：）为伤病员行某项检查时忌：“不是告诉你了不是告诉你了吗，怎么还不明白吗，怎么还不明白”；“怎么不提前准备好怎么不提前准备好”。（6 6）病痛呻吟、喊叫的伤病员忌：）病痛呻吟、喊叫的伤病员忌：“别哼了，谁别哼了，谁生病不难受生病不难受”；“喊什么，烦死了喊什么，烦死了”，“别喊了，别喊了，忍着点

31、，这么娇气忍着点，这么娇气”。（7 7）为伤病员静脉穿刺失败时忌：）为伤病员静脉穿刺失败时忌：“你这血管怎你这血管怎么这么难打么这么难打”。（8 8）当住院伤病员寻求帮助时忌：）当住院伤病员寻求帮助时忌：“谁管你的，谁管你的，找谁去找谁去”。（9 9）对因不良行为引起疾病的伤病员忌：）对因不良行为引起疾病的伤病员忌：“活该，活该，自作自受自作自受”。（1010）病人寻求帮助时忌：）病人寻求帮助时忌：“你没看到我在忙吗，你没看到我在忙吗，等一会再说等一会再说”，“你家里人呢，怎么都跑了你家里人呢，怎么都跑了”。44护理人员行为规范正确处理护患矛盾的正确处理护患矛盾的20个怎么个怎么办？办？1 1

32、、操作失败时，怎么办？、操作失败时，怎么办？护士服务态度要好，诚恳向病员表示谦意，做好护士服务态度要好，诚恳向病员表示谦意，做好安慰要工作，可说：安慰要工作，可说：“实在对不起，增加了您的实在对不起，增加了您的痛苦。痛苦。”并在有一定把握的情况下进行第二次操并在有一定把握的情况下进行第二次操作，如没把握，可请高年资护士或护长帮忙。作，如没把握，可请高年资护士或护长帮忙。2 2、伤病员未办入院手续已到病房时，怎么办？、伤病员未办入院手续已到病房时，怎么办？“XXXXXX，您还没办入院手续，我先给您安排床位，您还没办入院手续，我先给您安排床位，请您（或护送者）到住院处办理手续好请您（或护送者）到住

33、院处办理手续好吗？吗？”“”“您有什么困难吗？是否需要帮助？您有什么困难吗？是否需要帮助？”45护理人员行为规范3 3、重症监护室的伤病员亲友要求探视和陪护时，、重症监护室的伤病员亲友要求探视和陪护时，怎么办？怎么办？向亲友讲清医院有关规定，说明频繁探视或陪护向亲友讲清医院有关规定，说明频繁探视或陪护影响伤病员的休息，且会增加伤病员感染的机率，影响伤病员的休息，且会增加伤病员感染的机率，不利于疾病恢复的道理，请求他（他们）的理解不利于疾病恢复的道理，请求他（他们）的理解和谅解。和谅解。4 4、急、危、重症伤病员无钱交纳医疗费时，怎么、急、危、重症伤病员无钱交纳医疗费时，怎么办？办？先行基本的急

34、救处理，设法与伤员的亲友取得联先行基本的急救处理，设法与伤员的亲友取得联系，或留下伤病员有效证件的复印等，并及时上系，或留下伤病员有效证件的复印等，并及时上报，同时督伤口病员及亲友尽快解决医疗费用问报，同时督伤口病员及亲友尽快解决医疗费用问题。题。46护理人员行为规范5 5、发现伤病员产生轻生念头时，怎么办？、发现伤病员产生轻生念头时，怎么办？加强心理护理，耐心劝导，采取保护性措施，并加强心理护理，耐心劝导，采取保护性措施，并立即与其家属和单位领导联系，同时逐级上报，立即与其家属和单位领导联系，同时逐级上报，多方做好工作。多方做好工作。6 6、当伤病员家属问病情时，怎么办？、当伤病员家属问病情

35、时，怎么办？请伤病员家属向经治医生或其上级医生询问请伤病员家属向经治医生或其上级医生询问7 7、当伤病员对收费提出质疑时，怎么办？、当伤病员对收费提出质疑时，怎么办？向伤病员解释各项收费情况，不清楚时应礼貌地向伤病员解释各项收费情况，不清楚时应礼貌地回答：回答：“请稍等，我帮您查一下。请稍等，我帮您查一下。”必要时向主必要时向主办人员或主管领导请求协助，经核查发现有错误办人员或主管领导请求协助，经核查发现有错误时，应诚恳道歉并予以更正。时，应诚恳道歉并予以更正。47护理人员行为规范8 8、医疗效果不理想，伤病员吵闹时，怎么办？、医疗效果不理想，伤病员吵闹时，怎么办？及时将有关情况逐级上报，领导

36、应从全局考虑，及时将有关情况逐级上报，领导应从全局考虑，妥善处理，防止事态扩大。认真了解诊治情况，妥善处理，防止事态扩大。认真了解诊治情况，确实处理不当应立即纠正如处置正确，应给患者确实处理不当应立即纠正如处置正确，应给患者解释清楚。解释清楚。9 9、因各种原因查找不到检查报告单时，怎么办？、因各种原因查找不到检查报告单时，怎么办？耐心协助其与检验科联系。耐心协助其与检验科联系。1010、伤病员病情确需做某种检查或治疗而伤病员、伤病员病情确需做某种检查或治疗而伤病员不配合时，怎么办？不配合时，怎么办？耐心向伤病员陈述利害，晓之以理，并争取其家耐心向伤病员陈述利害，晓之以理，并争取其家属的支持，

37、共同劝服伤病员，获得伤病员的理解属的支持，共同劝服伤病员，获得伤病员的理解和同意后，方可实施治疗。对于拒绝关键性检查和同意后，方可实施治疗。对于拒绝关键性检查和治疗者应请伤病员或其家属签字负责。和治疗者应请伤病员或其家属签字负责。48护理人员行为规范1111、伤病员违反医院规定时，怎么办？、伤病员违反医院规定时，怎么办？耐心解释和劝阻，对劝阻不听的，逐级上报进行耐心解释和劝阻，对劝阻不听的，逐级上报进行处理。处理。1212、当出现伤病员失去行为控制时，怎么办？、当出现伤病员失去行为控制时，怎么办？区别情况进行处理。一般情况要控制情绪，理解区别情况进行处理。一般情况要控制情绪，理解伤病员，不与伤

38、病员发生肢体冲突，及时上报。伤病员，不与伤病员发生肢体冲突，及时上报。1313、当伤病员挑选护士操作时，怎么办？、当伤病员挑选护士操作时，怎么办？做好解释工作，有条件可满足其要求，并以过硬做好解释工作，有条件可满足其要求，并以过硬的技术让伤病员信服。的技术让伤病员信服。49护理人员行为规范1414、伤病员言行有辱医护人员人格时，怎么办？、伤病员言行有辱医护人员人格时，怎么办？不与伤病员发生正面冲突，冷静及时上报领导，不与伤病员发生正面冲突，冷静及时上报领导，通知组织处理。通知组织处理。1515、伤病员对医护人员的言行及医疗措施提出意、伤病员对医护人员的言行及医疗措施提出意见和批评时，怎么办？见

39、和批评时，怎么办？正确的应虚心接受，不正确的采取适当方法进行正确的应虚心接受，不正确的采取适当方法进行解释，取得伤病员的谅解并及时报告科领导。解释，取得伤病员的谅解并及时报告科领导。1616、伤病员及其亲友要求翻看或复印医疗文件时，、伤病员及其亲友要求翻看或复印医疗文件时，怎么办？怎么办？原则上病历未归档前不允许复印，特殊情况须经原则上病历未归档前不允许复印，特殊情况须经科领导同意并上报医务股及医院领导批准后，可科领导同意并上报医务股及医院领导批准后，可复印客观资料。伤病员欲详细了解病情和检查结复印客观资料。伤病员欲详细了解病情和检查结果，经主治医生可给予必要的解释。果，经主治医生可给予必要的

40、解释。50护理人员行为规范1717、发现住院伤病员私自请外院医生诊疗、发现住院伤病员私自请外院医生诊疗时，怎么办？时，怎么办？耐心讲清医院医疗工作的规定，住院伤病员耐心讲清医院医疗工作的规定，住院伤病员不得私自请外院医生诊疗，取得伤病员及其不得私自请外院医生诊疗，取得伤病员及其家属的理解；反复劝阻不听者，由医生动员家属的理解；反复劝阻不听者，由医生动员其出院。其出院。1818、伤病员提出无理要求时，怎么办？、伤病员提出无理要求时，怎么办？解释不能满足其要求的原因，同时报告领导；解释不能满足其要求的原因，同时报告领导；或不具体地纠缠对方提出的某一个问题，而或不具体地纠缠对方提出的某一个问题，而是

41、主动提及另一件事，以转移对方的注意力是主动提及另一件事，以转移对方的注意力。51护理人员行为规范1919、当病员对护士有误会或不理解发脾气时，、当病员对护士有误会或不理解发脾气时，怎么办？怎么办？护士首先控制自己的情绪，保持沉默或暂时离护士首先控制自己的情绪，保持沉默或暂时离开病人，绝不与病人发生争吵。某种情况要有开病人，绝不与病人发生争吵。某种情况要有广阔的胸怀。广阔的胸怀。2020、伤病员馈赠红包、贵重礼品时，怎么办？、伤病员馈赠红包、贵重礼品时，怎么办？婉言谢绝；实在无法谢绝的可暂时收下，婉言谢绝；实在无法谢绝的可暂时收下，2424小小时内交科领导，伺机在两名以上工作人员在场时内交科领导

42、，伺机在两名以上工作人员在场的情况下，退回伤病员，并以周到的服务，打的情况下，退回伤病员，并以周到的服务，打消伤病员消伤病员“不送红包看不好病不送红包看不好病”的顾虑。的顾虑。52护理人员行为规范全程优质护理服务方案全程优质护理服务方案（一）伤病员入院建立的第一印象（一）伤病员入院建立的第一印象1 1、备好病床和生活物品、备好病床和生活物品2 2、根据病情接待伤病员送入病房、根据病情接待伤病员送入病房3 3、做好入院检测、做好入院检测4 4、热情有礼做好入院介绍（口头介绍，宣传单介、热情有礼做好入院介绍（口头介绍，宣传单介绍）绍）5 5、及时报告医生接诊病员、及时报告医生接诊病员6 6、及时做

43、好伤病员的第一次治疗（注射或服药）、及时做好伤病员的第一次治疗（注射或服药）7 7、回答好病员的第一个问题、回答好病员的第一个问题8 8、办好伤病员要求的第一件事、办好伤病员要求的第一件事9 9、护士长、护士长2424小时内访视伤员小时内访视伤员53护理人员行为规范（二）热情周到的生活护理（二）热情周到的生活护理1 1、实行一床一巾湿扫床、实行一床一巾湿扫床2 2、卧床病员饭前洗手、卧床病员饭前洗手3 3、病房内不存留大小便器、病房内不存留大小便器4 4、每天上午下午两次整理病房、每天上午下午两次整理病房5 5、饮用开水送到床头、饮用开水送到床头6 6、按等级护理巡视病员，尽量减少红灯、按等级

44、护理巡视病员，尽量减少红灯7 7、输液病员接瓶、拔针及时、输液病员接瓶、拔针及时8 8、病床、病室环境清洁、舒适、安全、病床、病室环境清洁、舒适、安全54护理人员行为规范（三）科学严谨的护理技术操作（三）科学严谨的护理技术操作1 1、严格遵守各项技术操作规程与疾病护理常规、严格遵守各项技术操作规程与疾病护理常规2 2、严格遵守无菌技术操作原则、严格遵守无菌技术操作原则3 3、准确及时地观察病情、准确及时地观察病情4 4、静脉穿刺一针见血、静脉穿刺一针见血90%90%以上以上55护理人员行为规范（四）良好的终末服务（四）良好的终末服务1 1、伤病员出院前有卫生宣教和出院指导、伤病员出院前有卫生宣

45、教和出院指导2 2、伤病员出院前护士长要征求其意见，并有记、伤病员出院前护士长要征求其意见，并有记录录3 3、护士长与临床护士（责任护士）欢送伤病员、护士长与临床护士（责任护士）欢送伤病员到科室门口（电梯口）或酌情送到医院门口到科室门口（电梯口）或酌情送到医院门口（或上车）（或上车）4 4、病故伤病员做好最后的终末料理和亲属的安、病故伤病员做好最后的终末料理和亲属的安抚工作抚工作56护理人员行为规范护理岗位十三不准护理岗位十三不准1.1.不准上班时间不按规定着装。不准上班时间不按规定着装。2.2.不准利用岗位便利谋取私利，向病人索要钱财、财物。不准利用岗位便利谋取私利，向病人索要钱财、财物。3

46、.3.不准伪造或擅自修改医疗文件。不准伪造或擅自修改医疗文件。4.4.不准隐瞒差错。不准隐瞒差错。5.5.不准与病人争吵，训斥病人或推诿病人。不准与病人争吵，训斥病人或推诿病人。6.6.不准迟到、早退。不准迟到、早退。7.7.不准上班时间离岗、串岗。不准上班时间离岗、串岗。8.8.不准上班打瞌睡、吃东西。不准上班打瞌睡、吃东西。9.9.不准上班看小说、看电视、打长途电话。不准上班看小说、看电视、打长途电话。10.10.不准上班时间有人陪、坐谈天。不准上班时间有人陪、坐谈天。11.11.不准在病区大声喧哗。不准在病区大声喧哗。12.12.不准在病人按呼叫铃时有意不去。不准在病人按呼叫铃时有意不去。13.13.未经护长统一不得私自调班或调休。未经护长统一不得私自调班或调休。57护理人员行为规范58护理人员行为规范