护士长素质能力和护理管理技巧培训课件.ppt

1、护士长素质能力和护护士长素质能力和护理管理技巧理管理技巧护理管理者管理目标采用一定的组织形 式和方法，指挥、协调和控制被管理者 护理管理是一种行为过程护理管理是一种行为过程实实 现现通通 过过护士长素质能力和护理管理技巧2护士长是科室和病房护理管理的主体护士长是科室和病房护理管理的主体 提高护士长的素提高护士长的素质和管理能力质和管理能力，改善护理质量改善护理质量护理部的护理部的重要任务重要任务护士长素质能力和护理管理技巧3管理的概念管理的概念 管理，从本质上讲，意味着用智慧代替管理，从本质上讲，意味着用智慧代替鲁莽，用知识代替习惯与传统，用合作鲁莽，用知识代替习惯与传统，用合作代替强制。代替

2、强制。彼得彼得.德鲁克德鲁克护士长素质能力和护理管理技巧4 护士长是基层护理工作的组织者和领导护士长是基层护理工作的组织者和领导者，肩负着护理业务管理、行政管理、者，肩负着护理业务管理、行政管理、护理科研、教学等方面的责任。护理科研、教学等方面的责任。护士长又是医院工作目标、任务和计划护士长又是医院工作目标、任务和计划的组织者、管理者和实施者，又是医疗的组织者、管理者和实施者，又是医疗质量的监控者，还是医院文化的重要传质量的监控者，还是医院文化的重要传播者。播者。护士长素质能力和护理管理技巧5 一个科的护理质量、技术水平、经济效一个科的护理质量、技术水平、经济效益及护理人员的素质等都同该病区的

3、护益及护理人员的素质等都同该病区的护士长能否准确扮演角色有着极大的关系，士长能否准确扮演角色有着极大的关系，因此护士长必须加强学习，不断完善自因此护士长必须加强学习，不断完善自我，具备良好的政治思想素质和较强的我，具备良好的政治思想素质和较强的业务能力，推动医院的建设和发展。业务能力，推动医院的建设和发展。护士长素质能力和护理管理技巧6 护士长工作在临床一线，工作对象有两护士长工作在临床一线，工作对象有两个层面，一是面对全社会，直接服务病个层面，一是面对全社会，直接服务病人，最大限度地满足广大人民群众的医人，最大限度地满足广大人民群众的医疗保健需求，让社会满意，让病人放心；疗保健需求，让社会满

4、意，让病人放心；二是面对医院领导、护理部、科主任、二是面对医院领导、护理部、科主任、医生、护士及相关部门，做好协调工作，医生、护士及相关部门，做好协调工作，完成科室工作任务。完成科室工作任务。护士长素质能力和护理管理技巧71 护士长应具备的素质护士长应具备的素质v 适应护士长角色 v 较强的非权力影响力 v 出色的管理艺术 v 护患的代言人 v 学科带头人 护士长素质能力和护理管理技巧81.11.1适应护士长角色适应护士长角色 v 护士长角色的期望：护士长角色的期望：医院、科室、护理组织要求护医院、科室、护理组织要求护士长严格执行各项规章制度和岗位职责，满足患者士长严格执行各项规章制度和岗位职

5、责，满足患者的需要，树立良好的护理专业价值观，满足护士群的需要，树立良好的护理专业价值观，满足护士群体利益的需要，加强与护理相关部门、科室、人员体利益的需要，加强与护理相关部门、科室、人员的有效沟通与合作等。的有效沟通与合作等。v 护士长承担的护士长承担的1010种角色：种角色：领导者、联系者、陪伴者、领导者、联系者、陪伴者、监督者、代言人、传播者、企业家、资源调配者、监督者、代言人、传播者、企业家、资源调配者、调停者和协调者。调停者和协调者。护士长素质能力和护理管理技巧91 护士长应具备的素质护士长应具备的素质v 适应护士长角色 v 较强的非权力影响力 v 出色的管理艺术 v 护患的代言人

6、v 学科带头人 护士长素质能力和护理管理技巧101.2 较强的非权力影响力较强的非权力影响力 v 护士长自身的行为是护士的范型，护士长良好的职业护士长自身的行为是护士的范型，护士长良好的职业道德和人格魅力、丰富的才能和渊博的知识、良好的道德和人格魅力、丰富的才能和渊博的知识、良好的自制能力和人际关系，严谨的工作作风和高超的护理自制能力和人际关系，严谨的工作作风和高超的护理技术等无不影响着护士。技术等无不影响着护士。v 护士长作为护理管理的基层管理者，要带好一班人，护士长作为护理管理的基层管理者，要带好一班人，单靠行使上级赋予的权力是不够的，要不断加强自己单靠行使上级赋予的权力是不够的，要不断加

7、强自己的品德、才能、知识、能力等方面的修养，在护士中的品德、才能、知识、能力等方面的修养，在护士中树立起较高的威信，增强自身的凝聚力和号召力，使树立起较高的威信，增强自身的凝聚力和号召力，使下属从心理上信服、尊敬、顺从和依赖，并改变她们下属从心理上信服、尊敬、顺从和依赖，并改变她们的不良行为。的不良行为。护士长素质能力和护理管理技巧11护士长的魅力风貌重要吗？护士长的魅力风貌重要吗？一个品味高尚、穿着得体，妆容大方的一个品味高尚、穿着得体，妆容大方的护士长，往往成为医护人员及病人崇拜护士长，往往成为医护人员及病人崇拜和模仿的焦点，再加上您的为人将成为和模仿的焦点，再加上您的为人将成为令下属追随

8、，创造和谐团队，迈向更高令下属追随，创造和谐团队，迈向更高目标的动力。目标的动力。相反，护士长若是面容憔悴，神色暗淡相反，护士长若是面容憔悴，神色暗淡的话，您很可能就是别人取笑的对象。的话，您很可能就是别人取笑的对象。护士长素质能力和护理管理技巧12体现魅力应有的态度体现魅力应有的态度 成功：成功：15取决于人的专业技能，取决于人的专业技能，85取决于人的态度。取决于人的态度。体现魅力应有的习惯体现魅力应有的习惯 魅力来自美丽习惯魅力来自美丽习惯 一个成功的人晓得如何培养好的习惯来一个成功的人晓得如何培养好的习惯来代替坏的习惯。当好的习惯积累多了，代替坏的习惯。当好的习惯积累多了，自然会有一个

9、好的人生。自然会有一个好的人生。护士长素质能力和护理管理技巧13高质能人士的七个习惯高质能人士的七个习惯 主动积极主动积极 知己知彼知己知彼 以终为始以终为始 统合综效统合综效 要事第一要事第一 不断更新不断更新 双赢思想双赢思想 护士长素质能力和护理管理技巧141 护士长应具备的素质护士长应具备的素质v 适应护士长角色 v 较强的非权力影响力 v 出色的管理艺术 v 护患的代言人 v 学科带头人 护士长素质能力和护理管理技巧151.3 出色的管理艺术出色的管理艺术v 管理艺术是管理者运用管理理论进行管理实管理艺术是管理者运用管理理论进行管理实践时，所表现出的个人行为态度与行为方式。践时，所表

10、现出的个人行为态度与行为方式。v 护士长应该学会充分运用管理艺术、包括决护士长应该学会充分运用管理艺术、包括决策艺术、指挥艺术、交谈艺术、激励艺术、策艺术、指挥艺术、交谈艺术、激励艺术、协调艺术等，才能成为合格的护士长协调艺术等，才能成为合格的护士长。护士长素质能力和护理管理技巧161 护士长应具备的素质护士长应具备的素质v 适应护士长角色 v 较强的非权力影响力 v 出色的管理艺术 v 护患的代言人 v 学科带头人 护士长素质能力和护理管理技巧17 1.4 护患的代言人护患的代言人 v 护士长首先要关心、爱护、尊重、理解护士，对自护士长首先要关心、爱护、尊重、理解护士，对自己的下属要以诚相待

11、，做护士的知心人，尽量满足己的下属要以诚相待，做护士的知心人，尽量满足下属护理人员的群体利益。代表护理人员与其他业下属护理人员的群体利益。代表护理人员与其他业务人员协商业务工作，与行政后勤部门协商，为护务人员协商业务工作，与行政后勤部门协商，为护理人员争取权益。理人员争取权益。v 护士长要代表患者的利益，反映患者和陪客的要求，护士长要代表患者的利益，反映患者和陪客的要求，与有关人员联系和沟通，为患者解决困难，尽量满与有关人员联系和沟通，为患者解决困难，尽量满足他们的要求足他们的要求 。护士长素质能力和护理管理技巧18护士长应具备的素质护士长应具备的素质v 适应护士长角色 v 较强的非权力影响力

12、 v 出色的管理艺术 v 护患的代言人 v 学科带头人 护士长素质能力和护理管理技巧191.5 学科的代言人学科的代言人v 护士长应有扎实的专业知识，管理知识，广博的人文护士长应有扎实的专业知识，管理知识，广博的人文社会知识等。社会知识等。应精通本专业知识，了解本专业的新应精通本专业知识，了解本专业的新进展，成为学科带头人，练就精湛的技术，做执行各进展，成为学科带头人，练就精湛的技术，做执行各项操作规程的模范，取得护士在专业知识和护理操作项操作规程的模范，取得护士在专业知识和护理操作技能方面对护士长的佩服。技能方面对护士长的佩服。v 护士长要善于学习和掌握应用于临床的一系列新的检护士长要善于学

13、习和掌握应用于临床的一系列新的检查、诊断、治疗和护理方法以及新的医疗、护理设备查、诊断、治疗和护理方法以及新的医疗、护理设备的应用。并带领全科加强护理新理论、新知识、新技的应用。并带领全科加强护理新理论、新知识、新技术的学习，积极开展护理科学的研究。术的学习，积极开展护理科学的研究。护士长素质能力和护理管理技巧202 护士长应具备的能力护士长应具备的能力 2.1 组织能力组织能力 把科室的医生、护士凝聚把科室的医生、护士凝聚在一起，组成一个有战斗力的团队。这在一起，组成一个有战斗力的团队。这个团队应该具有团结协作的精神，不怕个团队应该具有团结协作的精神，不怕苦不怕累的拼搏精神，顾全大局的集体苦

14、不怕累的拼搏精神，顾全大局的集体主义精神，并使每一个成员为了集体的主义精神，并使每一个成员为了集体的荣誉乐于奋斗与奉献。荣誉乐于奋斗与奉献。护士长素质能力和护理管理技巧212.2 创造能力创造能力 创新是事业的生命。任何时候都不要创新是事业的生命。任何时候都不要忘记在你的工作目标和工作实际中注入忘记在你的工作目标和工作实际中注入新的东西。经验是实践的积累，创新则新的东西。经验是实践的积累，创新则是在经验基础上添加的动力。对科室不是在经验基础上添加的动力。对科室不断加入新的思维和新的内容，必将产生断加入新的思维和新的内容，必将产生与众不同的效果。与众不同的效果。护士长素质能力和护理管理技巧222

15、.3 分析能力分析能力 遇到复杂的情况不要轻易下结论，要遇到复杂的情况不要轻易下结论，要冷静思考，理性思维，认真分析，准确冷静思考，理性思维，认真分析，准确判断，进而做出果断的处置。比如在处判断，进而做出果断的处置。比如在处理科室与医院的关系，医护人员与病人理科室与医院的关系，医护人员与病人的关系（医患纠纷）等时，必须抓住主的关系（医患纠纷）等时，必须抓住主要矛盾，注意平衡各种关系，要有大局要矛盾，注意平衡各种关系，要有大局观念，既要体现一定的政治素质，又要观念，既要体现一定的政治素质，又要体现一定的整体意识。体现一定的整体意识。护士长素质能力和护理管理技巧232.4 解决问题的能力解决问题的

16、能力 解决实际问题的能力在诸能力中所占的位置是比较重要的。因此解决问题的能力是护士长素质的落脚点。一个高素质的护士长，必然会将自己全部知识融会贯通，得心应手地用于本岗位的管理实践，从而体现自己的实力，并在实际工作中产生良好的社会效益和经济效益。护士长素质能力和护理管理技巧242.5 协作能力协作能力 科室是医院内部的一个单元，科室的护科室是医院内部的一个单元，科室的护理人员是社会人，这就决定了护士长必理人员是社会人，这就决定了护士长必须在这个社会及单位大家庭内，做好工须在这个社会及单位大家庭内，做好工作协作，创造宽松良好的工作环境，特作协作，创造宽松良好的工作环境，特别是做好医院内部各科室之间

17、的协作，别是做好医院内部各科室之间的协作，形成合力，充分发挥医院整体功能，提形成合力，充分发挥医院整体功能，提高管理效能。高管理效能。护士长素质能力和护理管理技巧252.6 交际能力交际能力 以适度的言谈举止，热情开朗的性格，以适度的言谈举止，热情开朗的性格，诚实守信的作风，展开各种社交活动，诚实守信的作风，展开各种社交活动，是护理管理者应该具备的素质。关系也是护理管理者应该具备的素质。关系也是生产力，良好的内部环境和外部关系，是生产力，良好的内部环境和外部关系，可增强职工的信心，树立医院良好的社可增强职工的信心，树立医院良好的社会声誉，使病人产生信赖感，从而达到会声誉，使病人产生信赖感，从而

18、达到医院和病人医院和病人“双赢双赢”的目的。的目的。护士长素质能力和护理管理技巧262.7 演讲能力演讲能力 护士长既要能写，会做，还应善于表达，把护士长既要能写，会做，还应善于表达，把自己的管理目的通畅地传达给自己的部下，自己的管理目的通畅地传达给自己的部下，让她们乐于接受并能在工作中贯彻执行。在让她们乐于接受并能在工作中贯彻执行。在科室要建立良好的人际关系，广泛团结同志，科室要建立良好的人际关系，广泛团结同志，善于化解矛盾，做耐心细致的思想工作，这善于化解矛盾，做耐心细致的思想工作，这都需要具备一定的口才。在每天晨会、交接都需要具备一定的口才。在每天晨会、交接班和护士会议时，要注意演讲风格

19、，应抓住班和护士会议时，要注意演讲风格，应抓住重点，言简意赅，尽量避免言之无物和说重重点，言简意赅，尽量避免言之无物和说重复话、空话。复话、空话。护士长素质能力和护理管理技巧272.8 外语能力外语能力 21世纪是知识与信息时代，国际交流频世纪是知识与信息时代，国际交流频繁，对外开放和对外旅游日益发展，护繁，对外开放和对外旅游日益发展，护士长要具备一定英语水平，是与时俱进，士长要具备一定英语水平，是与时俱进，适应时代发展潮流，提高医院服务档次适应时代发展潮流，提高医院服务档次和促进医院发展的迫切需要。因此要求和促进医院发展的迫切需要。因此要求护士长站在时代发展的至高点上，从现护士长站在时代发展

20、的至高点上，从现在起就应刻苦学习英语，并带领所在团在起就应刻苦学习英语，并带领所在团队共同学习，打好基础，应对挑战。队共同学习，打好基础，应对挑战。护士长素质能力和护理管理技巧283 护理管理技巧护理管理技巧 作风民主，宽宏待人作风民主，宽宏待人 公开和公正公开和公正 创造严宽结合的环境创造严宽结合的环境 注重护士业务水平的提高注重护士业务水平的提高 重视护理质量管理重视护理质量管理 不陷于琐碎事务不陷于琐碎事务 制定切实可行的护理工作计划制定切实可行的护理工作计划 勤于管理及时完成各种记录勤于管理及时完成各种记录 护士长素质能力和护理管理技巧293.1作风民主，宽宏待人作风民主，宽宏待人 护

21、士长要广泛听取医护人员的意见，及时纠正工护士长要广泛听取医护人员的意见，及时纠正工作中的失误和偏差，让护士参与病房管理，以增强她作中的失误和偏差，让护士参与病房管理，以增强她们的主体意识和责任感。宽宏是在一定持、量、度范们的主体意识和责任感。宽宏是在一定持、量、度范围内，不怕她们工作和生活中有缺点和错误，而是捕围内，不怕她们工作和生活中有缺点和错误，而是捕捉有利时机进行启示、诱导、教育。捉有利时机进行启示、诱导、教育。3.23.2公开和公正公开和公正 作为护士长一定要公正作为护士长一定要公正 护士长素质能力和护理管理技巧303.33.3创造严宽结合的环境创造严宽结合的环境 工作上必须工作上必须

22、“严严”字当头；字当头；但在生活上尽全力为护士排忧解难，了解她们的需要，但在生活上尽全力为护士排忧解难，了解她们的需要，对她们如同慈母，似至姐妹，使她们在科室工作中感对她们如同慈母，似至姐妹，使她们在科室工作中感到温暖。到温暖。3.4注重护士业务水平的提高注重护士业务水平的提高 要经常组织开展新业务、新技术的学习要经常组织开展新业务、新技术的学习 护士长素质能力和护理管理技巧313.5重视护理质量管理重视护理质量管理 护理管理应以严格的质量控制为根本护理管理应以严格的质量控制为根本 。要着眼于各要素质量，以统筹全局，具要着眼于各要素质量，以统筹全局，具体抓环节质量，重视终末质量，进行质体抓环节

23、质量，重视终末质量，进行质量的反馈控制。量的反馈控制。护士长素质能力和护理管理技巧32重视重视护理质量管理护理质量管理 护理工作的复杂性和多样性是客观护理工作的复杂性和多样性是客观存在的，护理管理应以严格的质量控制存在的，护理管理应以严格的质量控制为根本。要着眼于各要素质量，以统筹为根本。要着眼于各要素质量，以统筹全局；具体抓环节质量，重视终末质量，全局；具体抓环节质量，重视终末质量，进行质量的反馈控制。反馈内容包括工进行质量的反馈控制。反馈内容包括工作的态度、效率和质量，把评价结果进作的态度、效率和质量，把评价结果进行分析并反馈给护士，肯定成绩，表扬行分析并反馈给护士，肯定成绩，表扬优秀，对

24、差的提出纠正方案，达到改进优秀，对差的提出纠正方案，达到改进护理工作，提高质量之目的。护理工作，提高质量之目的。护士长素质能力和护理管理技巧333.6护理安全是管理重点护理安全是管理重点 护理安全的重要意义：安全管理是指保证患护理安全的重要意义：安全管理是指保证患者身心者身心健康健康，对各种不安全因素进行有效控，对各种不安全因素进行有效控制。是保障患者生命的必备条件，是减少护制。是保障患者生命的必备条件，是减少护理质量缺陷，提高护理水平的关键环节。临理质量缺陷，提高护理水平的关键环节。临床科室是医院的前沿阵地，是医院纠纷和护床科室是医院的前沿阵地，是医院纠纷和护理不安全的敏感地带，护理安全是护

25、理工作理不安全的敏感地带，护理安全是护理工作的重要环节。护理安全必须警钟长鸣。的重要环节。护理安全必须警钟长鸣。护士长素质能力和护理管理技巧34 患者对护理安全的期望：护理质量评价患者对护理安全的期望：护理质量评价可用下面的公式表达：护理质量实际可用下面的公式表达：护理质量实际服务质量服务对象的期望值，若差值服务质量服务对象的期望值，若差值为零，表示服务的期望刚好得到满足，为零，表示服务的期望刚好得到满足，因此对护理质量表示满意；正值：表示因此对护理质量表示满意；正值：表示超过患者的期望值，很满意；负值：表超过患者的期望值，很满意；负值：表示服务质量不到位，不满足。示服务质量不到位，不满足。护

26、士长素质能力和护理管理技巧35 根据隐性需求观念可知：患者的显性需根据隐性需求观念可知：患者的显性需求求10%，隐性需求，隐性需求90%。隐性需求（即。隐性需求（即潜在需求）是患者说不出来的某些需求，潜在需求）是患者说不出来的某些需求，如尊重、关心、关爱和同情心，治疗护如尊重、关心、关爱和同情心，治疗护理措施的满意程度，过渡保护隐私（各理措施的满意程度，过渡保护隐私（各种检测结果阳性）、成就感及种检测结果阳性）、成就感及自我自我实现实现的需要等。的需要等。护士长素质能力和护理管理技巧36 细节细节管理是精髓：许多事件发生时我们管理是精髓：许多事件发生时我们看到的问题和原因是浮于水面的冰山一看到

27、的问题和原因是浮于水面的冰山一角，因此作为护士长，任何一个事件的角，因此作为护士长，任何一个事件的发生都要认真分析原因，决不放过任何发生都要认真分析原因，决不放过任何一个细节，必须查出根源，针对不同的一个细节，必须查出根源，针对不同的原因采取不同的处理措施和分析方法，原因采取不同的处理措施和分析方法，任何一个细节做得不好，将会产生任何一个细节做得不好，将会产生100-10的效果。的效果。护士长素质能力和护理管理技巧37 护理管理的重点不仅重视结果，更应重护理管理的重点不仅重视结果，更应重视护理全过程，认真对待每一个工作的视护理全过程，认真对待每一个工作的任何细节，决不放松，严加管理，在管任何细

28、节，决不放松，严加管理，在管理过程中做到每天有计划、有布置、有理过程中做到每天有计划、有布置、有督促、有检查、有记录，做到有章可循，督促、有检查、有记录，做到有章可循，有据可依，有标准可查，避免工作中的有据可依，有标准可查，避免工作中的随意性。随意性。护士长素质能力和护理管理技巧38 通过督促检查、不定期抽查、跟班等方式，通过督促检查、不定期抽查、跟班等方式，了解情况、发现问题、找出问题的原因、制了解情况、发现问题、找出问题的原因、制定对策、及时总结、登记在医疗事故缺陷记定对策、及时总结、登记在医疗事故缺陷记录本上。这样使责任人能及时发现自己的遗录本上。这样使责任人能及时发现自己的遗漏细节，及

29、时改正。提倡在繁忙的工作中相漏细节，及时改正。提倡在繁忙的工作中相互提醒，相互监督，相互弥补工作中的缺陷互提醒，相互监督，相互弥补工作中的缺陷和漏洞，预防差错的发生。从而提高护理人和漏洞，预防差错的发生。从而提高护理人员的责任心，提高科室凝聚力和员的责任心，提高科室凝聚力和团队团队精神，精神，从而提高护理质量。从而提高护理质量。护士长素质能力和护理管理技巧393.8制定切实可行的护理工作计划制定切实可行的护理工作计划 根据护理部及科内的工作计划，制定出本科室的具体根据护理部及科内的工作计划，制定出本科室的具体护理工作计划并确保实施护理工作计划并确保实施。3.9勤于管理及时完成各种记录勤于管理及

30、时完成各种记录 包括护士长手册包括护士长手册 、差错登记、护理查房和行政查房、差错登记、护理查房和行政查房记录、参加科内会议或护理部会议记录、输血、输液记录、参加科内会议或护理部会议记录、输血、输液反应记录、教学记录等。反应记录、教学记录等。护士长素质能力和护理管理技巧414 护士长几种关系的处理护士长几种关系的处理 处理好与病人的关系处理好与病人的关系 处理好与护士的关系处理好与护士的关系 处理好与自己的关系处理好与自己的关系 处理好与后勤等其它部门的关系处理好与后勤等其它部门的关系 处理好与科主任的关系处理好与科主任的关系 处理好与医生之间的关系处理好与医生之间的关系护士长素质能力和护理管

31、理技巧424.1处理好与病人的关系处理好与病人的关系 首先，微笑、热情对待每一个病人首先，微笑、热情对待每一个病人 摆正心态，处理好病人的不合理要求摆正心态，处理好病人的不合理要求护士长素质能力和护理管理技巧434.24.2处理好与护士的关系处理好与护士的关系 榜样的力量无穷的。榜样的力量无穷的。正确对待手中的权力。正确对待手中的权力。小事靠自己，科室的工作靠大家。小事靠自己，科室的工作靠大家。护士长有责任时，要勇于承担，有不足时护士长有责任时，要勇于承担，有不足时要努力检讨并克服，遇到自己办不到的事要努力检讨并克服，遇到自己办不到的事情时，要敢于真心说我办不到。情时，要敢于真心说我办不到。护

32、士长素质能力和护理管理技巧444.3处理好与后勤等其它部门的关系处理好与后勤等其它部门的关系 善于协调各方面的关系也是做为一个好的护善于协调各方面的关系也是做为一个好的护士长的基本要求。士长的基本要求。护理管理工作是综合性工作，往往与医疗和护理管理工作是综合性工作，往往与医疗和其它科室经常联系，其它科室人员帮助时，其它科室经常联系，其它科室人员帮助时，要以尊重对方为前提，使对方乐意帮助。要以尊重对方为前提，使对方乐意帮助。护士长素质能力和护理管理技巧454.4处理好与自己的关系处理好与自己的关系在工作方面，要努力学习，熟练掌握科室的在工作方面，要努力学习，熟练掌握科室的常规操作技能，对科室的所

33、有工作要了如指常规操作技能，对科室的所有工作要了如指掌。掌。积极面对失败积极面对失败 掌握控制自己的心态，主宰自己的命运掌握控制自己的心态，主宰自己的命运 家和万事兴家和万事兴 护士长素质能力和护理管理技巧464.5处理好与科主任的关系处理好与科主任的关系 尊重而不苛求尊重而不苛求执行指示要注意结果执行指示要注意结果争取成为护理学术带头人争取成为护理学术带头人坦诚沟通坦诚沟通护士长素质能力和护理管理技巧474.64.6处理好与医生之间的关系处理好与医生之间的关系 医是治的关键，护是医的延续，医护是不可医是治的关键，护是医的延续，医护是不可分割的整体，就像战车的两个轮子，缺一不可。分割的整体，就

34、像战车的两个轮子，缺一不可。护士长是医护之间的纽带，对老的要尊重，护士长是医护之间的纽带，对老的要尊重，对新的年轻医师要提供帮助，尊重他们的劳动，对新的年轻医师要提供帮助，尊重他们的劳动，营造良好的协作氛围。营造良好的协作氛围。护士长素质能力和护理管理技巧485 护士长处理患者投诉的方法护士长处理患者投诉的方法 q 耐心倾听和接待耐心倾听和接待q 调查核实调查核实q 找出矛盾焦点找出矛盾焦点q 及时反馈及时反馈护士长素质能力和护理管理技巧495.1耐心倾听和接待耐心倾听和接待q 要让投诉者畅所欲言，以温和、谦逊的态度要让投诉者畅所欲言，以温和、谦逊的态度耐心倾听、记录。耐心倾听、记录。q 无论

35、有无过失，不要急于反驳和辩解。即使无论有无过失，不要急于反驳和辩解。即使被对方质问，在不了解事情缘由的情况下，被对方质问，在不了解事情缘由的情况下，也要慎言对待。也要慎言对待。护士长素质能力和护理管理技巧505.2调查核实调查核实q 抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多角度了解和核实事情发生的背景与来龙去脉。角度了解和核实事情发生的背景与来龙去脉。q 学会辨别每一位学会辨别每一位“证人证人”表述内容的真实性，表述内容的真实性，了解其对事情所持的观点，对如何处理护患了解其对事情所持的观点，对如何处理护患关系都将提供一定的帮助和参考。关系都将提供一定的帮助和

36、参考。护士长素质能力和护理管理技巧515.3找出矛盾焦点找出矛盾焦点q 根据了解的情况，对照工作程序、制度、职根据了解的情况，对照工作程序、制度、职责和质量标准，找出问题的焦点。责和质量标准，找出问题的焦点。q 理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。护士长素质能力和护理管理技巧525.4 及时反馈及时反馈q 第一：通过科主任和护士长与病人及家属沟第一：通过科主任和护士长与病人及家属沟通，讲清事情的来龙去脉，反馈调查结果。通，讲清事情的来龙去脉，反馈调查结果。属于医护人员过错时要赔礼道歉。属于医护人员过错时要赔礼道歉。q第二：对全科医护人员讲清事情真相，如果第二：对全科医护人员讲清事情真相，如果是管理上存在漏洞，护士长要自查、反省、是管理上存在漏洞，护士长要自查、反省、勇于自我批评和承担责任；如果是个人操作勇于自我批评和承担责任；如果是个人操作不规范，则与当事人考核、奖金挂钩，以示不规范，则与当事人考核、奖金挂钩，以示警告。警告。护士长素质能力和护理管理技巧53护士长素质能力和护理管理技巧54