优质护理服务活动课件-2.ppt

1、优质护理服务活动优质护理服务的发展与现状 意识是一种思维方式。针对服务来讲，意识是一种思维方式。针对服务来讲，就是为满足客人的需求而在行为和思维就是为满足客人的需求而在行为和思维上的结合。就医院来讲，服务意识就是上的结合。就医院来讲，服务意识就是通过观察、沟通、了解等方式了解患者通过观察、沟通、了解等方式了解患者的需求，并予以满足。的需求，并予以满足。服务从哪里开始？服务从哪里开始？病人的声音病人对医院满意服务的要求病人的声音病人对医院满意服务的要求 给我们尊严保护隐私与尊重）给我们尊严保护隐私与尊重）信息要综合全面和完整信息要综合全面和完整 良好地解释情况良好地解释情况 治疗过程有效沟通治疗

2、过程有效沟通 告知可能的选择告知可能的选择 可以得到大部分的服务服务可以得到大部分的服务服务项目）项目）持续保持高品质一致的服务持续保持高品质一致的服务 物有所值物有所值医院服务的特点医院服务的特点专业性专业性 _非常高非常高 风险性风险性_非常高非常高系统系统_程序复杂程序复杂接触度接触度_很高很高反馈反馈_要及时要及时需要患者需要患者_很好的配合和信赖很好的配合和信赖医护医护_工作量大工作量大心思、心理心思、心理_脆弱的顾客脆弱的顾客服务质量是顾客的一种主观体验和感知服务质量是顾客的一种主观体验和感知服务的主要特点服务的主要特点 服务的管理难点服务的管理难点它是它是无形无形的的比较难以全面

3、比较难以全面定量定量测评测评它是它是个性化个性化的的每个人的每个人的体验体验不完全一样不完全一样它是它是广泛广泛的的分布面分布面广广，随时发生，随时发生它是它是不可储存不可储存的的 服务的服务的“生产生产”和和“销售销售”是是同步同步进行进行它是它是人际间人际间的的双方受双方受情绪和个性情绪和个性偏好的影响偏好的影响ScriptedProcesses已设定流程已设定流程“临床临床与与“效力效力”ServiceService服务服务重在关心病人重在关心病人,缓解心情缓解心情,人性化人性化 Clinical Clinical临床临床重在治病重在治病,专家角色专家角色,技术技术高超高超Respons

4、ive scripts应对流程应对流程Being Served职业化职业化Feeling serve人性人性GoodExplanations良好的良好的解释解释Good results满意的结果满意的结果 医医&疗疗 病病&人人 我们在提供服务上现在还不够专业！我们在提供服务上现在还不够专业！萧斯塔克的理论：单纯的萧斯塔克的理论：单纯的“医疗行业已将医疗行业已将淘汰，取而代之的是淘汰，取而代之的是“医疗、医疗、”行业时代的行业时代的来临。来临。从那种从那种“态度的顾客开始？态度的顾客开始？我们从哪里开始思考医院的优质服务？医与 疗治疗：医术、英勇、冷静、客观、治疗：医术、英勇、冷静、客观、严谨

5、、严肃、高深、有学问、奥秘。严谨、严肃、高深、有学问、奥秘。疗慰：康复治疗、温馨笑容、和蔼可亲、沟通流疗慰：康复治疗、温馨笑容、和蔼可亲、沟通流畅、提供帮助、让患者开心、照顾患者的愿意、畅、提供帮助、让患者开心、照顾患者的愿意、提供专业意见、耐心劝导、平等、轻松、温馨。提供专业意见、耐心劝导、平等、轻松、温馨。病 与 人“病病”：疾病、苦楚、危害、需要医治、：疾病、苦楚、危害、需要医治、威胁健康与生命，必须花钱威胁健康与生命，必须花钱“人人”：有生活的追求、有情感、需交流、：有生活的追求、有情感、需交流、能表达情感赞赏、憎恨、喜欢）、有能表达情感赞赏、憎恨、喜欢）、有思考、传播评论、会反抗、有

6、比较、有思考、传播评论、会反抗、有比较、有亲属团体、在医院是弱者、付钱者。亲属团体、在医院是弱者、付钱者。医院提供的是怎样的产品与服务？医院提供的是怎样的产品与服务？萧斯塔克萧斯塔克:服务分类服务分类-按实体产品与服务相结合的角度划分按实体产品与服务相结合的角度划分纯实物产品纯实物产品盐盐 牙膏牙膏 服装服装附带服务的实物物品附带服务的实物物品汽车汽车 电视机电视机伴有产品的服务伴有产品的服务航空航空 医院医院 酒店酒店纯粹的服务纯粹的服务咨询咨询 教学教学顾客关系化顾客关系化创造高价值体验创造高价值体验企业失去顾客的原因统计 1%-离开人间离开人间 3%-搬家搬家 5%-受负面影响受负面影响

7、 9%-品质下滑品质下滑 14%-价格上涨价格上涨 68%-受到了态度冷漠的对待受到了态度冷漠的对待临床质量临床质量CQCQ运营质量运营质量PQPQ服务质量服务质量SQSQ运营质量是把产品运营质量是把产品 和服务传递给顾客的和服务传递给顾客的过程过程 包括设施、流包括设施、流程、程、等等临床质量是顾客临床质量是顾客需要的核心价值需要的核心价值服务质量是同质服务质量是同质化产品时，顾客化产品时，顾客选择离开还是再选择离开还是再来的一个主要原来的一个主要原因因3 3种种“质量质量”服务质量是一种感知质量服务质量是一种感知质量 是指顾客在与医院的一线人员进行服务接触是指顾客在与医院的一线人员进行服务

8、接触时，所感知到的时，所感知到的_。（是顾客感受到的服务与期望的服务之间的差距）（是顾客感受到的服务与期望的服务之间的差距）优质服务的本质优质服务的本质基本需求基本需求意外的惊喜意外的惊喜期望得到的服务期望得到的服务顾顾客客的的需需求求与与期期望望 口碑口碑过去的经验过去的经验个人需要个人需要感知服务感知服务预期服务预期服务服务质量感知服务质量感知1 1、超出期望：、超出期望：ESPS ESPS(ESPS(不满不满)影响服务质量感知的主要因素影响服务质量感知的主要因素顾客服务感知的顾客服务感知的5 5大要素大要素 可靠性可靠性 技艺技艺 反应能力反应能力 应变性应变性 保证性保证性 承诺与流程

9、承诺与流程 同理心同理心 爱心爱心 有形证据有形证据 环境环境惊喜服务惊喜服务满意服务满意服务 不满服务不满服务想要投想要投诉）诉）“管理管理医院服务的满意度医院服务的满意度 -分析顾客心理分析顾客心理没有满意没有满意“五类顾客五类顾客的划分的划分 忠诚顾客忠诚顾客-推荐顾客推荐顾客(传道者传道者)满意顾客满意顾客-回头顾客回头顾客(准传道者准传道者)不满顾客不满顾客-提出抱怨提出抱怨(抱怨者抱怨者)困难顾客困难顾客-怒气爆发怒气爆发(恐怖分子恐怖分子)纠纷顾客纠纷顾客-打官司或医闹者打官司或医闹者 (没有满意的顾客，如何对待没有满意的顾客，如何对待?)?)A A、惊喜的服务质量：感知服务惊喜

10、的服务质量：感知服务 预期服务预期服务B B、满意的服务质量、满意的服务质量:感知服务感知服务 =预期服务预期服务 C C、没有满意的服务质量、没有满意的服务质量:感知服务感知服务 基本需求基本需求 D D、不满的服务质量不满的服务质量:感知服务感知服务 基本需求基本需求 管理顾客预期期望管理顾客预期期望 西方调查：西方调查：1个顾客不满意会传给个顾客不满意会传给11个人个人 而每个人又会传给而每个人又会传给5个人个人 结果：结果：1-12-67 如有如有5个人不满个人不满 335人知道。人知道。一项调查发现：一项调查发现：假如获得一个新顾客的平均成假如获得一个新顾客的平均成 本是本是100

11、元，而使一个老顾客满意元，而使一个老顾客满意 的成本仅仅是的成本仅仅是20元。元。心思、心理_脆弱的顾客临床质量是顾客需要的核心价值本是100 元，而使一个老顾客满意我们应该尽全力挽留某医院服务宗旨医疗服务篇 -医生在门诊接诊这种问题我们见得多了明确客户投诉的问题和要求，安抚客户接触度_很高接触度_很高4、一般病人入院基本服务规范2、预诊护士接待就诊人员步骤二:为顾客提供他们真正想要的治疗：医术、英勇、冷静、客观、4、为病人采购本地无法采购的药品护理服务篇的服务剧本接触点选择帮助顾客，提供信息、提供帮助 结论：结论：获得一个新顾客比保住一获得一个新顾客比保住一 个老顾客要多花个老顾客要多花5倍

12、的钱。倍的钱。因此：因此：你应全力满足你的顾客，让你你应全力满足你的顾客，让你 的顾客回头，他会给你带来更多顾的顾客回头，他会给你带来更多顾 客。客。有关消费者调查资料显示有关消费者调查资料显示 不投诉不投诉 回头回头9%91%不会再回来不会再回来 投诉没得到解决投诉没得到解决 19%81%不会再回来不会再回来 投诉得到解决投诉得到解决 54%46%不会再回来不会再回来 投诉得到迅速解决投诉得到迅速解决 82%18%不会再回来不会再回来2526投诉处理的意义投诉处理的意义 恢复顾客对医院的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (赞扬)满意顾客将是最好的中介 （满意顾客会将满意告诉另外

13、的2-5人）(赞扬)不满意顾客是医院的灾难 (不满顾客会将不满告诉另外的11人)27投诉处理的价值意义投诉处理的价值意义 获得一个新顾客比保住一获得一个新顾客比保住一个老顾客要多花个老顾客要多花5倍的钱。倍的钱。28投诉处理的意义投诉处理的意义任何处理人都应该有非常强的市场意识：我们应该尽全力挽留 所有接触过的顾客！29投诉处理的原则1、处理好客户界面；、处理好客户界面；2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。领导负责制：科室负责人是投诉第一责任人投诉处理三原则30投

14、诉处理的心理准备投诉处理的心理准备 在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表医院而不是个人 学会克制自己的情绪31投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备 换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验32投投 诉诉 的的 受受 理理受理投诉要点：信息齐全、快速响应1、人人受理投诉 顾客问题在哪里出现就在哪里解决2、记录投诉内容 明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3、找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人1小时）33投投 诉诉 的的 处处 理理处理投诉要点：快速解决问题1、主动联系客户 进一步明确顾客问题和要求，提出方案沟通。2、不断沟通，达成一致 1.

15、若客户要求符合规定，按规定办理。2.若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报 避免升级，上级是资源。34投投 诉诉 处处 理理 的的 要要 点点第一、受理投诉不得向外推第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；作好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到指出，帮

16、助对方看到 问题实质。问题实质。第三、优先于正常工作第三、优先于正常工作35投投 诉诉 的的 改改 进进 有投诉一定要找到原因有投诉一定要找到原因 有投诉一定要找到责任人有投诉一定要找到责任人 有投诉一定要有改进措施并落实有投诉一定要有改进措施并落实36投诉处理禁止法则投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户37处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚38处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语如何处理投诉如

17、何处理投诉1.保持冷静、谨慎应对，切忌与顾客争辩。保持冷静、谨慎应对，切忌与顾客争辩。2.耐心聆听抱怨內容、需求清楚记录过程。耐心聆听抱怨內容、需求清楚记录过程。3.具同理心，如是的，我已帮您记录下来具同理心，如是的，我已帮您记录下来 协助事项协助事项谢谢您的指正目前正全力解决谢谢您的指正目前正全力解决 。4.迅速提供投诉顾客可解决的具体行动方案迅速提供投诉顾客可解决的具体行动方案 或或 转专人处转专人处理。理。5.保留完整记录以供后续追踪、检讨评估、教育培训等。保留完整记录以供后续追踪、检讨评估、教育培训等。尊重病人尊重病人 提供信息提供信息 方便病人方便病人 一贯的优质服务一贯的优质服务

18、节约成本的照顾节约成本的照顾病人对病人对“好医院好医院的理解的理解新加坡亚历山大“好医院的标准”像对待我们自己的母亲一样，为病人提供优质的护理像对待我们自己的母亲一样，为病人提供优质的护理和服务，而无需特别安排。和服务，而无需特别安排。（当你的爸爸妈妈孩子到医院看病不需要特别安排）（当你的爸爸妈妈孩子到医院看病不需要特别安排）服务格言服务格言分享：分享：在某市人民医院，为我们的在某市人民医院，为我们的患者提供一流、预应和感动患者提供一流、预应和感动的服务，是我们最崇高的使的服务，是我们最崇高的使命。命。感动服务的行为标准感动服务的行为标准性质描述性质描述超出顾客期望值的服务超出顾客期望值的服务

19、行为标准行为标准1 1、对顾客遗落的物品、药品送到手上或家里、对顾客遗落的物品、药品送到手上或家里2 2、建立同类医院收费的比较表，说明我院的收费、建立同类医院收费的比较表，说明我院的收费是合理的、是低的是合理的、是低的3 3、提供跟踪服务，为新生儿出院后打电话问候，、提供跟踪服务，为新生儿出院后打电话问候，知道家长做正确护理知道家长做正确护理4 4、为病人采购本地无法采购的药品、为病人采购本地无法采购的药品5 5、护士面对急症病人抢救无效时，要尊重死者，、护士面对急症病人抢救无效时，要尊重死者，认真仔细作好尸体护理，并陪伴亲属送死者遗体至认真仔细作好尸体护理，并陪伴亲属送死者遗体至太平间或车

20、上。太平间或车上。我们的服务让你想哭！我们的服务让你想哭！通过理解顾客的经历来设计流程通过理解顾客的经历来设计流程Designing the Process by understanding the customer experience 步骤一步骤一:找出顾客真正想要的找出顾客真正想要的 步骤二步骤二:为顾客提供他们真正想要的为顾客提供他们真正想要的 步骤三步骤三:让你的服务超出顾客的期待一点点让你的服务超出顾客的期待一点点随手可得，始终无间随手可得，始终无间全面周到，效高质优全面周到，效高质优 某医院服务宗旨某医院服务宗旨给就医者建立第一印象给就医者建立第一印象我们的环境我们的环境 标志和

21、指示牌标志和指示牌 清洁清洁 设备设备 灯光灯光 色彩的调和色彩的调和 宣传栏宣传栏 绿化绿化 其他其他我们的员工我们的员工 仪表和着装仪表和着装 外表外表 体态体态 人际的技巧人际的技巧 提供的信息提供的信息 其他其他此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，年年4月月 胜任服务的关键时刻胜任服务的关键时刻“当顾客与服务提供者在服务场合互动的时刻，也正是顾客衡量服务质量并形成感知与意见的时刻”。此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，年4月 病房日常活动：设计惊喜病房日常活动：设计惊喜护理服务篇的服务接触点选择护理服务

22、篇的服务接触点选择 1 1、导医在门诊接待就诊人员、导医在门诊接待就诊人员 2 2、预诊护士接待就诊人员、预诊护士接待就诊人员 3 3、为门诊病人静脉输液、为门诊病人静脉输液 4 4、一般病人入院基本服务规范、一般病人入院基本服务规范 5 5、接听、接听 礼仪礼仪 6 6、为病人行晨间护理、为病人行晨间护理 7 7、为住院病人静脉输液、为住院病人静脉输液 8 8、为住院病人肌肉输液、为住院病人肌肉输液护理服务篇的服务剧本接触点选择护理服务篇的服务剧本接触点选择 1717、为术前病人作术前指导、为术前病人作术前指导 1818、为术前病人行清洁灌肠、为术前病人行清洁灌肠 1919、护送病人进手术室

23、、护送病人进手术室 2020、接待术后病人会病房、接待术后病人会病房 2121、为病人进行转住他科的服务、为病人进行转住他科的服务 2222、向来访者解释探视时间、向来访者解释探视时间 2323、未即将出院的病人提供护理服务、未即将出院的病人提供护理服务 护理服务篇 -为住院病人做肌肉注射 Step1Step1：建立良好印象：建立良好印象：1 1、病房专业穿戴要求：、病房专业穿戴要求：-2 2、平端治疗盘，请敲门后进入病房。、平端治疗盘，请敲门后进入病房。友好的体贴地问候病人，并保持目光接友好的体贴地问候病人，并保持目光接触：触：护理服务篇 -为住院病人做肌肉注射Step2Step2：创造知情

24、客户：创造知情客户：1 1、了解病人的病情和治疗，向、了解病人的病情和治疗，向病人解释注射的目的、药物作用：病人解释注射的目的、药物作用：2 2、和蔼地告知或协助病人取正、和蔼地告知或协助病人取正确姿势：确姿势：护理服务篇 -为住院病人做肌肉注射 3 3、注意分散病人注意力，可以谈些他喜欢或轻、注意分散病人注意力，可以谈些他喜欢或轻松的话：松的话：4 4、注射完毕，告知病人，并交待注意事项，协、注射完毕，告知病人，并交待注意事项，协助病人穿好衣服、盖好被子，传达呵护。如果退助病人穿好衣服、盖好被子，传达呵护。如果退热的药告诉他半小时后我会来测体温。热的药告诉他半小时后我会来测体温。可靠性 技艺

25、有关消费者调查资料显示临床质量是顾客需要的核心价值困难顾客-怒气爆发(恐怖分子)“当顾客与服务提供者在服务场合互动的时刻，也正是顾客衡量服务质量并形成感知与意见的时刻”。你要知道，一分钱，一分货帮助顾客，提供信息、提供帮助2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；把投诉处理当作自我提升的一次考验Good results投诉得到解决 54%46%不会再回来胜任服务的关键时刻萧斯塔克的理论：单纯的“医疗行业已将淘汰，取而代之的是“医疗、”行业时代的来临。如果退热的药告诉他半小时后我会来测体温。你要去问别人，这不是我们的事1、对顾客遗落的物品、药品送到手上或家里 护理服务篇 -为住院病人做肌肉注

26、射 Step3Step3：提供一点超值服务：把满意服：提供一点超值服务：把满意服务变成惊喜服务务变成惊喜服务 针对实际情况：如：你是胆囊炎，这针对实际情况：如：你是胆囊炎，这是关于胆囊炎的注意事项，我明是关于胆囊炎的注意事项，我明天。天。护理服务篇 病房日常活动：设计惊喜病房日常活动：设计惊喜基本服务流程 欢迎顾客，目光接触、问候、自我介绍欢迎顾客，目光接触、问候、自我介绍 理解顾客，讯问、倾听理解顾客，讯问、倾听 帮助顾客，提供信息、提供帮助帮助顾客，提供信息、提供帮助 告别顾客，确认要点、友好告别告别顾客，确认要点、友好告别 评估服务，服务补救：如穿刺失败、输评估服务，服务补救：如穿刺失败、输液漏针等液漏针等 医疗服务篇 -医生在门诊接诊Step5:Step5:惊喜服务惊喜服务小册子小册子预约名卡预约名卡医生医生 提供一杯凉茶提供一杯凉茶 优质服务就是一样事情重复做，而且每优质服务就是一样事情重复做，而且每次都用心去做。次都用心去做。用手工作用手工作 用脑工作用脑工作 用心工作用心工作以优质服务达卓越以优质服务达卓越卓越不是一时的行为，而是一种习惯！不是患者生病要来我们医院，而是我们希望生病的患者来我们的医院！希望这课能让你跨越这段距离！希望这课能让你跨越这段距离！祝大家天天开心！谢谢观看谢谢观看