医院内沟通汇编课件.ppt

1、医院内沟通四川省红十字会大英新区医院 刘云医院内沟通n1、医患沟通n2、医务人员间的沟通 一 医患沟通n依据我国侵权责任法第七章规定的精神可知，医患间的交流需具备三个要求：真实性、合法性以及真诚性。真实、合法、真诚的交流是医患双方的义务，任何一方违反该义务，都将承担相应的法律责任。这三个要求是相互补充的关系。例如，根据侵权责任法第55条之规定，一般情况下，医方采取的诊疗方案，应该获得患方知情情况下的同意才能实施；否则医疗机构应当承担由此给患者造成的损害。有了手术知情同意书为什么还要医患沟通记录n1.手术知情同意书往往是冷冰冰的格式条文，最多的是手术可能发生的意外情况和并发症，告知的作用远强于沟

2、通；n2.手术知情同意书是患者或家属已选定治疗方案然后签署；侵权责任法第五十五条医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、n替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；n3.还有许多非手术的情况需要进行沟通。医患沟通的法律基础n1.医院投诉管理办法（试行）n第二章第二章 医患沟通医患沟通n第十二条 医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。n第十三条 医院应当健全医患沟通制度，完善医

3、患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。n第十四条 医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。n第十五条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。n医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。n2.侵权责任法第五十五条医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员

4、应当及时向患者说明医疗风险替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。n医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。四川省红十字会四川省红十字会大英新区医院文件大英新区医院文件n院医政201012号n关于下发医患沟通制度（修订）的通知关于下发医患沟通制度（修订）的通知n各部门、各科室：各部门、各科室：n伴随着卫生法制建设的不断完善，人民生活水平的不断提高以及广大患者维权意识的显著增强，患者对医疗服务质量的要求日益提高。加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间因医疗信息不对称而产生的

5、矛盾和纠纷，同时又能增强医护人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量。为适应新形势，保护患者的合法权益、防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特结合医院工作实际，对原医患沟通制度修订如下。请遵照执行。n二一0年一月十日病区首诊医师：n病区首诊医师依照首诊医师负责制度接诊。当班医师发现新患者入住护理程序尚未结束之前应主动与患者打招呼，告知住院诊疗程序，消除着急、紧张情绪，取得患者配合，护理程序一经结束，当班医师即开始诊疗程序。接诊前先向患者介绍自己姓名，态度要热情、诚恳。首次病程记录书写完成以后应立即与患者及家

6、属就初步诊断、可能的病因诱因、诊疗原则、进一步检查的内容、饮食、休息、注意事项等进行初步沟通。最重要的一次沟通n（5）入院三天内的沟通：医护人员在患者入院三天内必须进行正式沟通。医护人员应向患方介绍疾病诊疗情况、主要诊疗措施、取得的预期效果以及下一步治疗方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方对诊疗的意见体验等进行广泛沟通，密切医患关系。n患者入院后三天内是患者已经基本完成了所有检查，大多数情况下已经明确了诊断，此时必须与患者及家属对近几天的诊疗情况进行沟通，下一步的治疗方案，及替代方案，若诊断不明确，还需要什么检查、会诊或者观察治疗的必要性，必须要有记录，并且患者或家属签字并签意见。同样重

7、要，特别是重点患者n文件规定：（6）住院期间的沟通：包括病情变化、有创检查及有风险处置前后、变更诊疗方案、贵重药品使用、发生欠费、急危重随疾病转归的及时沟通、术前、术中改变手术方式、麻醉前、输血前以及超医保范围药品、项目等时机的沟通。以上情况沟通要及时，消除患方不良情绪对诊疗造成不利影响。n有情况随时沟通，并且要有沟通记录，患方签字。出院时沟通n文件规定：（7）出院时：医护人员除正常出具出院证、出院记录外，应向患方明确说明患者在院诊疗情况、出院医嘱及出院注意事项，随诊及随访时间。需要时应为患者出具诊断证明以及病历复印件。诊断证明盖章和复印病历应由经治医师负责办理。n文件规定内容有些不足：n1、

8、出院后可能发生的一些患者可能觉得不好的情况要进行提前说明；n2、出院后恢复期的详细注意事项；n3、慢性病的关于服药的详细注意事项；n4、出院后健康宣教资料。二 临床与辅检科室间的沟通n 文件规定：6、医技科室及其他协助诊疗科室的沟通：包括放射影像科、超声影像科、内窥镜室、功能检查室、检验科、手术室、特殊治疗室、康复治疗室、其他门诊专科等。上述科室应主动热情招呼患者进入诊疗程序，说明注意事项，在本科室业务范围内回答患方提问，介绍诊疗目的。n沟通口径应与申请医师口径一致，以免引起歧义而导致不良后果。绝对禁止上述科室超过专业执业范围回答咨询。必要时应进行了解患者病史资料的沟通。n医技关系是医院内部医

9、务工作者之间最主要的关系之一，包括临床医疗科室与技术辅助科室之间的关系和辅助科室内部医师与技师之间的关系。和谐有效的医技沟通对推进准确诊断、减少漏诊误诊、及时诊治、和谐医患关系等诸多方面有着毋庸置疑的积极作用 n所有医技科室的工作目的是通过检测得出结果，为临床科室诊断治疗提供支持依据，功能定位为服务于临床。临床医师提供能够协助诊断疾病所需要的信息条目，医技医师通过检测后做出反馈信息，其目的都是为了明确诊断，其间每一环节的错误或遗漏，都会直接影响到疾病诊断的准确率，增加误诊、漏诊的发生率。n关于申请单的书写，部分临床医师对申请单上病史的提示不以为然，比如患者有碎石治疗史，但申请单不予提示，打出较

10、大的结石又未能采取正确的沟通方式，可能导致患者有较大意见。n忽略图像质量的影响，超声图像质量与患者体型、体位、病情及患者配合情况有密切关系，图像质量差时，某些病变的检出率明显减低，比如：餐后胆囊、检查泌尿系未憋尿等。n。n忽略病程或病情对超声诊断准确率的影响，彩色多普勒超声对脐带绕颈的诊断符合率与检查距分娩时间密切相关，分娩前3天内特别是分娩当天诊断准确率明显提高3，事实上分娩前超声诊断有无脐带绕颈并没有错，只因为胎儿是运动的，超声诊断为绕颈的脐带可于分娩前解开而得不到临床医师的确认，同样超声n诊断未绕颈的脐带也可于分娩前绕颈而被临床医生认为超声诊断错误。常有临床医师因不同时间的两次超声心动图

11、对二尖瓣反流程度判断差别较大而有意见，须知左心收缩功能的变化可导致心腔大小及二尖瓣装置的变化，对于二尖瓣反流程度的影响也是显而易见的。因此，不同的病情或病程会影响超声诊断准确率。常有超声医师在不了解患n者所有临床资料的情况下，或对该疾病缺乏充分认识时，对患者的疑问简单地回答“有问题”或“没问题”，或者代替临床医生给患者进行病情说明，给临床医师的处置方案造成障碍，极易导致医患纠纷或医技间的矛盾。检查结果的非技术性影像n工作性质决定临床科室医师在疾病的诊断治疗过程中占决定性和主导性位置，首次接诊患者时依据其临床症状凭借经验知识会有一个或几个初步的诊断，开具检测是需要检测数据来印证其诊断，在需要的论

12、据不能得出时，除了改变诊断思路，还有可能对检测仪器或检测者的能力存疑，n若此时没有选择及时与检测医师沟通而是选择另请一位检测医师再次检测，很容易形成隔阂。医技科室医师在此背景下，出于临床医师对自身评价的考虑，会偏向尽力得出一个临床医师所需要的检测结果。故此临床医生应与医技科室医师电话或当面沟通，不要让患者反复奔跑于临床与医技科室之间。检查的阳性结果等同于某种疾病？n医技科室多数人员对本专业所做检查的临床意义有着全面的认识，出报告时应抱科学严谨态度，客观描述检查所见，不轻易做临床诊断。不代替临床医生进行诊断分析，及提出治疗意见。有意见和建议可与临床医生进行沟通，共同分析。n部分临床医师对先进仪器

13、产生依赖思想，有的医师甚至觉得离开特殊检查就难下诊断、或将某项检查的阳性结果等同于某种疾病。简单的逻辑思维显然不适于应对错综复杂的临床表现，出现延误病情就在所难免。各专业临床科室对非本专业检查报告的患者沟通工作n临床医生对非本专业的检查报告，往往没有全面的认识，专业知识不足，无法根据检查报告 对患者做出正确的解释，此时可以请相关科室会诊，并进行沟通，减少医患矛盾，提高医疗质量。临床医师环节临床医师环节n医师作为检测信息的发出者，表达的信息不完整、不清晰、不规范，一个偏倚的申请单将直接影响到检测方向，这是引起医患纠纷和导致医技关系尖锐化最关键的原因。临床医师在申请各种特殊检查时，提供的临床情况不

14、充分，甚至只字不提，因而往往给医技科室在作结论时造成一定的困难。临床医师若能清楚何为诊断性项目、何为辅助诊断项目、哪些用于疗效观察、哪些需要临床追踪，熟悉不同检查方法的优劣、局限性、检验结果参考范围的局限性，n认识检验结果受检验方法、仪器等诸多因素制约，一定范围的误差是不可避免，对检测结果方可综合辨析运用于临床诊治。实际工作中，应该学习获得医技方面的相关知识，了解某项技术的优势和局限性，从而懂得如何有针对性开具申请单、如何理解医技提供的诊断报告，认识到不负责任地一味指责医技医师是不妥的，懂得与医技科室沟通的重要性。医技医师环节医技医师环节n医技医师对职责范围的准确认知：医技医师给临床所提供的一

15、切服务仅限于检查结果准确的保证，以及对于该检查项目或者检查结果普遍意义的解释；而不可试图替代临床大夫为某一具体病例做出最终诊断。医技医师应该对自身的正确定位、以客观严谨的描述尺度、不卑不亢的态度发送交往报告及与临床医师交流。n，否则就更加深科室间的矛盾。对于患者提出的问题，尽可能不要作过多的解释，对于其病情和处置应由临床医师来详细解答。在医技沟通中，医技科室医师若都能将存疑或可能引起歧义的结果及时地联系给临床医师、主动反馈，必将极大促进医技沟通。解除医解除医、技沟通障碍的途径技沟通障碍的途径n协调辅以行政手段医务科定期组织临床、医技科室座谈会，新的仪器设备引进开展新项目应对医技、临床科室同时培训，客观介绍新项目的功能优势及局限所在。从医院层面致力营造良院内好的学术交流氛围。n业务讲座是医技科室与临床沟通联系的重要平台，合作良好的医技科室与临床科室双方的负责人可及时安排，邀请医技科室专家向临床医师作介绍某项检查的基本原理、方法、适应症、特异性、敏感性，告知检查条件及出现假阳性、假阴性结果的原因等，促进临床医师在诊疗工作中合理选用，正确辨别，使各项检测效能最大化。业务讲座不可一蹴而就，因人员更换或技术更新需不定期开展。