医疗安全防范与处理-医学课件.ppt

1、医疗安全防范与处理医疗安全防范与处理海盐县妇幼保健院 吴建飞精选课件理念理念医疗安全的核心理念医疗安全的核心理念防范胜于生命 责任重于泰山 精选课件原则原则医疗安全原则医疗安全原则质量为核心质量为核心 质量是医院医疗水平、档次、形象、声誉、认可、资本、效益的质量是医院医疗水平、档次、形象、声誉、认可、资本、效益的 体现，是前人努力和奋斗的结晶，需要我们传承、光大和提高。体现，是前人努力和奋斗的结晶，需要我们传承、光大和提高。质量是水平和责任的综合体现；质量是医院的生命，没有质量就质量是水平和责任的综合体现；质量是医院的生命，没有质量就 没有安全，没有安全就会有纠纷的发生。没有安全，没有安全就会

2、有纠纷的发生。预防为重点预防为重点 预防医疗纠纷是医疗工作的系统工程，需要医务人员从细节、环预防医疗纠纷是医疗工作的系统工程，需要医务人员从细节、环 节和过程入手，严格遵守医疗规程，认真履行各项义务，全面维节和过程入手，严格遵守医疗规程，认真履行各项义务，全面维 护患方权益。护患方权益。培训为基础培训为基础 培训的目的是警钟长鸣，提高医疗风险意识，确保医疗工作依法、培训的目的是警钟长鸣，提高医疗风险意识，确保医疗工作依法、规范、科学有序，维护医院、医务人员和患方的合法权益。规范、科学有序，维护医院、医务人员和患方的合法权益。精选课件意识意识医务人员应具备的意识医务人员应具备的意识法规意识法规意

3、识 依法执业；遵守诊疗依法执业；遵守诊疗操作操作常规和技术操作规范。常规和技术操作规范。质量意识质量意识 合理检查、明确诊断、合理用药、科学治疗、确保疗效、保障安全、合理检查、明确诊断、合理用药、科学治疗、确保疗效、保障安全、维护健康。维护健康。服务意识服务意识 努力提供优质、安全、便捷的医疗服务。努力提供优质、安全、便捷的医疗服务。被动服务被动服务满意服务满意服务主动服务主动服务感动服务感动服务安全意识安全意识 遵守诊疗常规，履行告知义务，完善签字手续，规范书写病历，加遵守诊疗常规，履行告知义务，完善签字手续，规范书写病历，加 强医患沟通，构建和谐医患关系。强医患沟通，构建和谐医患关系。效益

4、意识效益意识 创造更大的社会效益和经济效益。创造更大的社会效益和经济效益。精选课件措施措施防范医疗纠纷的防范医疗纠纷的8 8项措施项措施 一是严格依法行医一是严格依法行医 二是提高医疗质量二是提高医疗质量 三是提高服务质量三是提高服务质量 四是遵守医疗规范四是遵守医疗规范 五是履行告知义务五是履行告知义务 六是加强医患沟通六是加强医患沟通 七是尊重患者选择七是尊重患者选择 八是强化行风建设八是强化行风建设精选课件途径途径解决医疗纠纷的解决医疗纠纷的4 4种途径种途径 一是医患双方协商一是医患双方协商 二是卫生行政部门调解二是卫生行政部门调解 三是（第三方）医调委调解三是（第三方）医调委调解 四

5、是民事诉讼四是民事诉讼发生发生医疗纠纷医疗纠纷后病案的鉴定后病案的鉴定医疗医疗事故事故技术鉴定技术鉴定医疗损害鉴定医疗损害鉴定精选课件任务任务医疗安全的中心任务医疗安全的中心任务坚持从源头、环节和过程防范，努力减少或消除坚持从源头、环节和过程防范，努力减少或消除医疗安全隐患；妥善处理医疗纠纷，使医疗纠纷医疗安全隐患；妥善处理医疗纠纷，使医疗纠纷预防和处理纳入依法、科学、规范、有序的轨道。预防和处理纳入依法、科学、规范、有序的轨道。精选课件定义、分类、特点定义、分类、特点一、医疗纠纷的定义 医疗纠纷特指在医疗活动中，医患双方对医疗医疗纠纷特指在医疗活动中，医患双方对医疗 行为及其后果和原因产生异

6、议所引起的纠纷。行为及其后果和原因产生异议所引起的纠纷。二、医疗纠纷的分类 医疗纠纷分为两大类：医疗纠纷分为两大类：有过失医疗纠纷、无过失医疗纠纷。有过失医疗纠纷、无过失医疗纠纷。有过失医疗纠纷：有过失医疗纠纷：在诊疗护理过程中患者发生死亡或伤残等不良在诊疗护理过程中患者发生死亡或伤残等不良 后果是由于医务人员的过失所致。后果是由于医务人员的过失所致。精选课件定义、分类定义、分类、特点、特点 无过失医疗纠纷：无过失医疗纠纷：患者在诊疗护理过程中发生死亡或伤残患者在诊疗护理过程中发生死亡或伤残 的不良后果，的不良后果，医务人员没有过失，属于医务人员没有过失，属于 疾病自然转归，疾病自然转归，而患

7、方却认为医务人员而患方却认为医务人员 有过失，以致引发医疗纠纷。有过失，以致引发医疗纠纷。精选课件定义、分类定义、分类、特点、特点三、医疗纠纷的特点 本质特点本质特点:是医患对是医患对医疗后果医疗后果的认定有分歧；的认定有分歧；分歧的焦分歧的焦 点点往往集中于对不良后果产生的原因、性往往集中于对不良后果产生的原因、性 质、程度及处理结果。质、程度及处理结果。医疗纠纷的医疗纠纷的5 5大特点：大特点：1 1.主体为医患双方主体为医患双方医疗纠纷产生于医患医疗纠纷产生于医患之间，其他人不能成为医疗纠纷的主体之间，其他人不能成为医疗纠纷的主体。精选课件定义、分类定义、分类、特点、特点 2 2.客体为

8、患者的人身权客体为患者的人身权如：生命权和健康权。如：生命权和健康权。3 3.存在于诊疗护理过程中。存在于诊疗护理过程中。4 4.医疗纠纷的解决需要较强的医学专业知识。医疗纠纷的解决需要较强的医学专业知识。一般要依靠医学专家和法医专家。一般要依靠医学专家和法医专家。5 5.医疗纠纷引起的医疗侵权责任由医疗机构承担医疗纠纷引起的医疗侵权责任由医疗机构承担 法律后果。法律后果。医务人员执业过程中的一切医疗行为是医疗机医务人员执业过程中的一切医疗行为是医疗机 构赋予的职务行为，因此发生医疗侵权责任，构赋予的职务行为，因此发生医疗侵权责任，由医疗机构承担法律后果；但医务人员要依法、由医疗机构承担法律后

9、果；但医务人员要依法、依规接受卫生行政管理部门或医疗机构的处罚。依规接受卫生行政管理部门或医疗机构的处罚。精选课件原因原因四、医疗纠纷的原因 医疗纠纷发生因素：医源性因素和非医源性因素。医疗纠纷发生因素：医源性因素和非医源性因素。医源性医源性医疗纠纷医疗纠纷 主要是由医疗过失主要是由医疗过失 、医疗保护措施不力、服务态度、医疗保护措施不力、服务态度 与医德医风不正、法制观念不强所致。与医德医风不正、法制观念不强所致。非医源性非医源性医疗纠纷医疗纠纷 主要表现为：主要表现为：1 1.病员缺乏医学知识或者对医疗制度不理解。病员缺乏医学知识或者对医疗制度不理解。2 2.病员或家属的不良动机，如致富病

10、员或家属的不良动机，如致富手术手术告大告大 夫。夫。3 3.工伤、交通伤害责任的转移。工伤、交通伤害责任的转移。4 4.社会变革时期一些人对某些制度的不适应以及经社会变革时期一些人对某些制度的不适应以及经 济价值观念的转变等。济价值观念的转变等。精选课件原因原因（一）医疗纠纷产生的背景因素 一是维权意识增强一是维权意识增强 随着社会和经济的不断发展，人们依法维权意识不断增随着社会和经济的不断发展，人们依法维权意识不断增强，甚至出现过渡维权现象，稍有不足，便要求赔偿。强，甚至出现过渡维权现象，稍有不足，便要求赔偿。二是健康意识增强二是健康意识增强 随着生活质量的不断提高，人们追求高生命价值和维护

11、随着生活质量的不断提高，人们追求高生命价值和维护生命健康的需求不断增强；对医疗的期望值过高，难以生命健康的需求不断增强；对医疗的期望值过高，难以接受疾病自然转归和并发症；一旦出现不良反应或不良接受疾病自然转归和并发症；一旦出现不良反应或不良后果，便千方百计向医院讨要说法，索要赔偿。后果，便千方百计向医院讨要说法，索要赔偿。精选课件原因原因 三是经济意识增强三是经济意识增强 随着经济的发展，社会分配和再分配逐渐失衡，贫富差距不断随着经济的发展，社会分配和再分配逐渐失衡，贫富差距不断 扩大，一些人心态失衡，在医疗消费过程中，把对社会的不满扩大，一些人心态失衡，在医疗消费过程中，把对社会的不满 转介

12、到医疗机构，千方百计寻找医疗不足，甚至无理取闹，不转介到医疗机构，千方百计寻找医疗不足，甚至无理取闹，不 择手段，目的就是要钱。择手段，目的就是要钱。四是社会舆论、媒体的负面报道四是社会舆论、媒体的负面报道 新闻媒体、网络的一些不实报道或夸张宣传，经常误导医疗消新闻媒体、网络的一些不实报道或夸张宣传，经常误导医疗消 费群体。如哈医大二院、深圳某医院高收费案件。费群体。如哈医大二院、深圳某医院高收费案件。五是医务人员的道德水准下滑五是医务人员的道德水准下滑 个别医务人员道德水准滑坡，不负责任、索要红包、药物回扣个别医务人员道德水准滑坡，不负责任、索要红包、药物回扣 等等。等等。精选课件原因原因（

13、二）医疗纠纷增多的因素（二）医疗纠纷增多的因素 一是管理及医务人员的技术、态度、收费等存一是管理及医务人员的技术、态度、收费等存在在缺陷。缺陷。二是流动人口和低收入群体就诊人数增加。二是流动人口和低收入群体就诊人数增加。三是对医疗服务的要求和期望值过高，不能理三是对医疗服务的要求和期望值过高，不能理解解病情的变化和疾病发生发展的自然规律。病情的变化和疾病发生发展的自然规律。四是其它因素。如社会影响和新闻媒体炒作。四是其它因素。如社会影响和新闻媒体炒作。五是保护医疗工作和医务人员的法规不完善。五是保护医疗工作和医务人员的法规不完善。仅有：治安管理处罚法仅有：治安管理处罚法 精选课件原因原因（三）

14、医疗纠纷产生的原因 1 1、医疗人员缺乏医德素养、医疗人员缺乏医德素养 态度、责任心、工作作风、品行、价值观等态度、责任心、工作作风、品行、价值观等 2 2、医务人员工作中的失职、医务人员工作中的失职 主要表现：用错药、打错针、输错血、开错刀、主要表现：用错药、打错针、输错血、开错刀、不告知或手术时体腔内遗留异物等。不告知或手术时体腔内遗留异物等。不告知案例不告知案例:取节育环致子宫穿孔；取节育环致子宫穿孔；化疗造成局化疗造成局部部 软组织溃烂；软组织溃烂；体腔留异物案例体腔留异物案例:阑尾炎切除术后腹腔内遗留沙阑尾炎切除术后腹腔内遗留沙布。布。精选课件原因原因（四）医疗纠纷易发环节易发科室：

15、急诊科、外科、妇产科、手术室易发科室：急诊科、外科、妇产科、手术室、分娩室、分娩室易发环节：诊断、治疗、手术、抢救、收费易发环节：诊断、治疗、手术、抢救、收费易发人员：新毕业人员、新调入人员、实习进修人员易发人员：新毕业人员、新调入人员、实习进修人员易发时间：节假日、公休日、中午、夜间易发时间：节假日、公休日、中午、夜间易发因素：违反医疗常规、技术水平低、工作不专心、服易发因素：违反医疗常规、技术水平低、工作不专心、服 务态度差、思想压力大、疲劳上岗务态度差、思想压力大、疲劳上岗 、责任心、责任心 不强不强精选课件防范防范五、医疗纠纷的防范 一是严格依法行医依法行医是医务人员自我保护的有利武器

16、。依法行医是医务人员自我保护的有利武器。1.高度的责任感是实现自我保护的关键。高度的责任感是实现自我保护的关键。2 2.遵章守规、坚持原则是实现自我保护的重要保证。遵章守规、坚持原则是实现自我保护的重要保证。3 3.扎实的理论知识和熟练的操作技能是实现自我保护的基础。扎实的理论知识和熟练的操作技能是实现自我保护的基础。4 4.认真写好病历是实现自我保护的前提。认真写好病历是实现自我保护的前提。5 5.维权意识和风险意识是实现自我保护的法宝。维权意识和风险意识是实现自我保护的法宝。实现自我保护：首先是法律意识；其次是权利意识；第三是义实现自我保护：首先是法律意识；其次是权利意识；第三是义务意识。

17、务意识。只有依法保护自己，才能有效预防医疗纠纷的发生只有依法保护自己，才能有效预防医疗纠纷的发生精选课件防范防范二是提高医疗质量 为病人提供优质、可靠和安全的医疗服务是消除医为病人提供优质、可靠和安全的医疗服务是消除医疗疗 纠纷的关键所在。纠纷的关键所在。三是提高服务质量 主动、热情、周到、细致和满意的服务是消除医疗主动、热情、周到、细致和满意的服务是消除医疗纠纠 纷的重要因素。坚持纷的重要因素。坚持“以病人为中心以病人为中心”和和“以人为本以人为本”的服务理念，被动服务满意服务主动服务感动的服务理念，被动服务满意服务主动服务感动 服务，努力构建和谐的医患关系。服务，努力构建和谐的医患关系。精

18、选课件防范防范四是遵守医疗规范遵守诊疗规范和操作常规是一切医疗行为的最基本遵守诊疗规范和操作常规是一切医疗行为的最基本要求。要求。执行各项规章制度和技术操作规程，尊重患者的执行各项规章制度和技术操作规程，尊重患者的知情选择权，认真履行告知义务，维护患者合法权知情选择权，认真履行告知义务，维护患者合法权利。利。自己定位要正确：明确职业范围，对疑难问题及自己定位要正确：明确职业范围，对疑难问题及时请教、汇报，不擅自盲目处理。出现问题及时报时请教、汇报，不擅自盲目处理。出现问题及时报告，不隐瞒情节，立即采取有效的补救措施，把不告，不隐瞒情节，立即采取有效的补救措施，把不良后果缩小到最低限度。良后果缩

19、小到最低限度。严格执行查对制度。严格执行查对制度。精选课件防范防范五是履行告知义务医疗机构及其医务人员应履行必要的告知义务。医疗机构及其医务人员应履行必要的告知义务。告知的意义：告知的意义：首先首先从程序上尊重、保障患方权利，增加与患方从程序上尊重、保障患方权利，增加与患方 沟通的机会，达成彼此的理解。沟通的机会，达成彼此的理解。其次其次是避免诉讼中出现法律风险，在合法化、人是避免诉讼中出现法律风险，在合法化、人 性化的基础上构建和谐的医患关系。性化的基础上构建和谐的医患关系。精选课件防范防范履行告知义务时，要注意保护患者的隐私，这些履行告知义务时，要注意保护患者的隐私，这些隐私是患者向医师公

20、开的、不愿让他人知道的个隐私是患者向医师公开的、不愿让他人知道的个人信息、私人活动或私有领域，如可能造成患者人信息、私人活动或私有领域，如可能造成患者精神伤害的疾病、病理生理上的缺陷、有损个人精神伤害的疾病、病理生理上的缺陷、有损个人名誉的疾病、患者不愿他人知道的隐情等。名誉的疾病、患者不愿他人知道的隐情等。精选课件防范防范 履行告知义务的四方面实质性内容履行告知义务的四方面实质性内容（1 1）对患者病情的告知。）对患者病情的告知。（2 2）拟采取医疗措施的告知。）拟采取医疗措施的告知。（3 3）医疗风险的告知。）医疗风险的告知。（4 4）医疗费用等其他事宜的告知。）医疗费用等其他事宜的告知。

21、精选课件防范防范 履行告知义务的途径及方式履行告知义务的途径及方式 1 1.医方履行告知义务的途径医方履行告知义务的途径 （1 1）直接告知患者本人。）直接告知患者本人。（2 2）告知患者家属。）告知患者家属。2.2.医方履行告知义务方式医方履行告知义务方式（1 1）通过格式告知书形式告知。）通过格式告知书形式告知。（2 2）在医嘱中进行告知。）在医嘱中进行告知。（3 3）谈话笔录方式告知。）谈话笔录方式告知。精选课件防范防范 维护患者的合法权益维护患者的合法权益生命权、健康权、身体权、平等的医疗权、保护隐私生命权、健康权、身体权、平等的医疗权、保护隐私权、知情同意权、享受医保权权、知情同意权

22、、享受医保权 。患者的权利就是医生的义务，尊重患者权利是医生自患者的权利就是医生的义务，尊重患者权利是医生自我保护的根本。我保护的根本。精选课件防范防范 医护人员的义务医护人员的义务1.1.依法执业：未经注册不得从事医疗、护理工作。依法执业：未经注册不得从事医疗、护理工作。2.2.提供安全医疗服务：医疗中减少医源性损害。提供安全医疗服务：医疗中减少医源性损害。3.3.诚信义务：如实告知药物、手术、器械、设备的疗诚信义务：如实告知药物、手术、器械、设备的疗 效。效。4.4.告知义务：医务人员有告知患者将要实施的医疗为告知义务：医务人员有告知患者将要实施的医疗为 及其风险，并征得患者同意的义务。及

23、其风险，并征得患者同意的义务。法律依据：法律依据：执业医师法执业医师法第条。第条。告知的范围：患者知情同意权的范围。告知的范围：患者知情同意权的范围。告知的要求：告知的要求：用语通俗，使患者或代理人能够充分理解、知情。用语通俗，使患者或代理人能够充分理解、知情。避免对患者的疾病治疗和康复产生不良的影响。避免对患者的疾病治疗和康复产生不良的影响。精选课件防范防范5.5.紧急治疗义务：急危病人到院后应紧急救治，不得紧急治疗义务：急危病人到院后应紧急救治，不得 以无钱为由拖延治疗。以无钱为由拖延治疗。6.6.转诊义务：无力治疗不得滞留病人。病人不愿意转转诊义务：无力治疗不得滞留病人。病人不愿意转 诊

24、的处理。诊的处理。7.7.报告义务：涉及刑事犯罪、重大医疗过失和传染病报告义务：涉及刑事犯罪、重大医疗过失和传染病 必须报告。必须报告。精选课件防范防范六是加强医患沟通六是加强医患沟通 多数纠纷源于缺乏医患沟通。如：收费纠纷、办多数纠纷源于缺乏医患沟通。如：收费纠纷、办理入院纠纷、护士穿刺纠纷、并发症纠纷等。理入院纠纷、护士穿刺纠纷、并发症纠纷等。医患沟通是诊断、治疗所必需。医患沟通无时无医患沟通是诊断、治疗所必需。医患沟通无时无刻不存在于医患之间，沟通包括肢体和语言刻不存在于医患之间，沟通包括肢体和语言2 2种，从种，从问诊到终止治疗整个诊疗过程都离不开医患沟通，良问诊到终止治疗整个诊疗过程

25、都离不开医患沟通，良好沟通是构建和谐医患关系，避免纠纷的基础。沟通好沟通是构建和谐医患关系，避免纠纷的基础。沟通能力是医生的必备条件。沟通是告知的有力补充。能力是医生的必备条件。沟通是告知的有力补充。精选课件防范防范 技巧：技巧：倾听接受肯定澄清善于提问鼓励。倾听接受肯定澄清善于提问鼓励。特点：特点：1.带有专业性，医生要起主导作用；带有专业性，医生要起主导作用；2.效果取决于医生的态度，要诚恳、和蔼，有帮效果取决于医生的态度，要诚恳、和蔼，有帮 助病人减轻助病人减轻痛苦和促进康复的愿望和动机；痛苦和促进康复的愿望和动机；3.尊重、理解、关心、同情和帮助是沟通前提，也是医生的职尊重、理解、关心

26、、同情和帮助是沟通前提，也是医生的职责；责；4.形式包括肢体和语言；形式包括肢体和语言；5.良好沟通是构建和谐医患关系，避免纠纷的基础。良好沟通是构建和谐医患关系，避免纠纷的基础。6.沟通能力是医生的必备条件。沟通是告知的补充。沟通能力是医生的必备条件。沟通是告知的补充。沟通产生信任，信任促成和谐，和谐消除纠纷。沟通产生信任，信任促成和谐，和谐消除纠纷。精选课件防范防范七是尊重患者选择七是尊重患者选择 患方的选择是维系医生与患者间治疗与被治疗关系的核心，患方的选择是维系医生与患者间治疗与被治疗关系的核心，在法律和伦理上，只有患方才有权决定是否建立这种医患关系，在法律和伦理上，只有患方才有权决定

27、是否建立这种医患关系，也只有患方才可以随时随意地、合法地去终止这种关系。也只有患方才可以随时随意地、合法地去终止这种关系。对于对于重要的检查、治疗、药物的使用要向病人或家属进行交待，征重要的检查、治疗、药物的使用要向病人或家属进行交待，征得同意方可实施，同时必须履行监护人签字手续，这是医疗管得同意方可实施，同时必须履行监护人签字手续，这是医疗管理的法律规程，不可或缺。理的法律规程，不可或缺。八是强化行风建设八是强化行风建设精选课件病历病历存在问题：存在问题：项目不全、字迹潦草、处置不记录、不写项目不全、字迹潦草、处置不记录、不写病历等。病历等。警示：警示：只看病，不处置，出现后果就是事故；只看

28、病，不处置，出现后果就是事故；只处置，不记录，出现后果同样是事故。只处置，不记录，出现后果同样是事故。精选课件病历病历病历：病历：是患者病情变化、转归及诊疗过程的客观反映是患者病情变化、转归及诊疗过程的客观反映。是医院临床医疗过程的法律文书，是医疗纠纷成败的重要是医院临床医疗过程的法律文书，是医疗纠纷成败的重要法律凭证法律凭证。完整、客观、规范的书写病历，认真、准确、及时的记录完整、客观、规范的书写病历，认真、准确、及时的记录病情变化和诊疗过程，病情变化和诊疗过程，是询证医学的基本要求，更是医疗机构是询证医学的基本要求，更是医疗机构在纷繁的医疗纠纷中立于不败之地根本法宝在纷繁的医疗纠纷中立于不

29、败之地根本法宝。要坚决避免和杜绝只说不干、只干不记或说的多、干的差、要坚决避免和杜绝只说不干、只干不记或说的多、干的差、记录少的不良习惯记录少的不良习惯。精选课件处理处理六、医疗纠纷的处理六、医疗纠纷的处理 （一）（一）依法处理医疗纠纷依法处理医疗纠纷 1.1.区分是否为医疗事故。区分是否为医疗事故。2.2.依靠卫生行政部门协助处理。依靠卫生行政部门协助处理。3.3.按法律程序处理。按法律程序处理。4.4.关于医疗纠纷的经济赔偿。关于医疗纠纷的经济赔偿。原则：事实为依据，法律为准绳，病历为证据；原则：事实为依据，法律为准绳，病历为证据；依据：专家会诊结论，即：有错则赔偿，无措则劝导；依据：专家

30、会诊结论，即：有错则赔偿，无措则劝导；标准：参照法律标准，专家集体决定，采取攻心策略，达到少赔目的；标准：参照法律标准，专家集体决定，采取攻心策略，达到少赔目的；谈判方式：法律标准、坚持原则、感情投入、模糊协商、利我价位、谈判方式：法律标准、坚持原则、感情投入、模糊协商、利我价位、适度赔偿。适度赔偿。谈判技巧：心平气和，坚持原则。谈判技巧：心平气和，坚持原则。处理程序：专家会诊专家反馈双方协商鉴定诉讼处理程序：专家会诊专家反馈双方协商鉴定诉讼 合法途径：协商调解鉴定民事诉讼合法途径：协商调解鉴定民事诉讼精选课件处理处理 （二）医疗纠纷发生后的处理方法 1.把握好处理医疗纠纷的主动性 不躲避接待

31、，不回避矛盾，组织相关部门接待处理。不躲避接待，不回避矛盾，组织相关部门接待处理。遵循遵循“小、慎、快小、慎、快”的原则。的原则。“小小”：就是努力将事态程度控制在最小，将知晓范围控制在最小，将：就是努力将事态程度控制在最小，将知晓范围控制在最小，将 伤害程度控制在最小。伤害程度控制在最小。“慎慎”：就是处理纠纷要谨慎，说话要谨慎，表态要谨慎，留有余地，：就是处理纠纷要谨慎，说话要谨慎，表态要谨慎，留有余地，不许愿，不承诺。不许愿，不承诺。“快快”：就是要果断、及时，尽快与患方接触，在最短：就是要果断、及时，尽快与患方接触，在最短 的时间内妥善的时间内妥善处处 理好，把握主动性和有利时机理好，

32、把握主动性和有利时机 既不能久拖不决，又不能急于求成。既不能久拖不决，又不能急于求成。精选课件处理处理 2.依法做好医疗纠纷处理工作 发生医疗缺陷、隐患、纠纷或医疗事故处理程序：发生医疗缺陷、隐患、纠纷或医疗事故处理程序：一是层层报告：当事人一是层层报告：当事人科主任科主任医务科医务科院领导。院领导。二是封存病历：封存病历资料，严禁涂改、二是封存病历：封存病历资料，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁。伪造、隐匿和销毁。三是封存实物：疑似输液、输血、注射、药物引起不良三是封存实物：疑似输液、输血、注射、药物引起不良 后果的，也及时后果的，也及时 对实物进行封存。对实物进行封存。四是调查接待：医务科接到报

33、告后，迅速调查、四是调查接待：医务科接到报告后，迅速调查、核实，将调查结果及时核实，将调查结果及时 向医务部和院领向医务部和院领 导报告，并向病及家属通报、做好解释、导报告，并向病及家属通报、做好解释、劝导工作。劝导工作。五是讨论处理：组织专家进行讨论分析，提出初步处理意见，及时向患五是讨论处理：组织专家进行讨论分析，提出初步处理意见，及时向患方方 反馈。反馈。坚持有理有节原则，既理解患方的感情，又不放弃原则。坚持有理有节原则，既理解患方的感情，又不放弃原则。精选课件处理处理3.3.控制好控制好“对话对话”局面局面 原则：保持冷静，把握进程，巧妙应对，适当妥协。原则：保持冷静，把握进程，巧妙应

34、对，适当妥协。妥协不是出卖原则，而是在战略制胜前提下的战术妥协。妥协不是出卖原则，而是在战略制胜前提下的战术妥协。具体为：遇尖刻，忌立即反驳；主动时，忌具体为：遇尖刻，忌立即反驳；主动时，忌 贪图贪图“全胜全胜”；不能盛气凌；不能盛气凌 人，出语伤人。人，出语伤人。战术上要做到：它进我退、它燥我稳、它退我攻、它疲我胜；推出去、战术上要做到：它进我退、它燥我稳、它退我攻、它疲我胜；推出去、拉回来、谈的拢、操胜券。拉回来、谈的拢、操胜券。效果上要达到：让对方在不失颜面的情形中放弃初衷，心悦诚服的接受效果上要达到：让对方在不失颜面的情形中放弃初衷，心悦诚服的接受我方意见。最终目的：向我靠拢。我方意见

35、。最终目的：向我靠拢。精选课件处理处理（三）协商解决医疗纠纷的原则 解决纠纷有解决纠纷有4 4种途径，但大部分是医患双方协商解决，可以说，医患协种途径，但大部分是医患双方协商解决，可以说，医患协 商是解决医疗纠纷的主要方式。商是解决医疗纠纷的主要方式。1.1.医疗纠纷协商的前提医疗纠纷协商的前提 1 1）医患双方均有协商的意愿。）医患双方均有协商的意愿。2 2）医患双方在各项条款上均达成一致意见。）医患双方在各项条款上均达成一致意见。2.2.合法协商的条件合法协商的条件 1 1）患方合法主体：一是患者本人或其授权代理人；）患方合法主体：一是患者本人或其授权代理人；二是未成年人的监护人；二是未成年人的监护人；三是无民事行为能力或限制民事行为能力患者的监三是无民事行为能力或限制民事行为能力患者的监 护人；护人；四是死者的合法继承人。四是死者的合法继承人。2 2）医方合法主体：建立医患关系的医疗机构或其法人。）医方合法主体：建立医患关系的医疗机构或其法人。3 3）协议为双方自愿，不得有欺诈、胁迫等行为。）协议为双方自愿，不得有欺诈、胁迫等行为。4 4）协议条款不违背我国法律。）协议条款不违背我国法律。精选课件