医疗品质的实现课件.ppt
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- 关 键 词:
- 医疗 品质 实现 课件
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1、医疗品质的实现医疗品质的实现医疗品质的实现质量的含义质量的含义顾客对自己购买的商品或服务具有一定的期望。如果该产品或服务总是能够满足甚至超越顾客的期望,那么这个顾客就会认为这是一个具备质量的商品或服务。那么,质量最基本的含义是指:满足顾客的要求及合理的期望Thomas H.Berry质量的含义顾客对自己购买的商品或服务具有一定的期望。如果该质量质量W.Edwards Deming“Doing the Right thing Right,Right away”“在第一时间,把正确的事情做对”质量W.E d w a r d s D e m i n g“D o i n g t h e构成质量的相互依
2、赖的两个部分构成质量的相互依赖的两个部分1.Quality in Fact-Meeting your own expectation.实际质量-满足您自己的期望(主观的)2.Quality in Perception-Meeting the expectations of your customers.感知质量-满足您的顾客的期望(客观的)构成质量的相互依赖的两个部分1.Q u a l i t y i n F a医院医疗质量概念框架医院医疗质量概念框架Montague Brown医院医疗质量概念框架Mo n t a g u e B r o w nJCAHO,JCI,ISO,等等服务者态度服务者
3、态度顾客体验及服务质量顾客体验及服务质量组织组织,流程流程,结果结果顾客顾客患者家属,朋友,(探病者)政府保险金支付者医生内部顾客医院医疗质量医院医疗质量品质认知品质认知服务品质服务品质品质提升品质提升 患者满意患者满意降低医疗成本降低医疗成本提高医治效率提高医治效率利润增加利润增加J C A H O,J C I,I S O,等服务者态度顾客体验及服务质JCAHO,JCI,ISO 等等.组织组织,流程流程,结果结果服务品质服务品质服务者态度服务者态度顾客体验以及服顾客体验以及服务质量务质量品质认知品质认知医院医疗质量医院医疗质量J C A H O,J C I,I S O 等.组织,流程,结果服
4、务品服务品质实现的基础服务品质实现的基础 质量保证质量保证 QA服务品质实现的基础质量保证是质量保证是通过制定标准和实施确保通过制定标准和实施确保符合标准的机制符合标准的机制来对患者医护进行全来对患者医护进行全面评估的一个过程。面评估的一个过程。质量保证是通过制定标准和实施确保符合标准的机制来对患者医护进质量保证构成要素质量保证构成要素标准 结构 流程 结果鉴定&评估校正&改进记录&汇报质量保证构成要素标准标准定义质量标准定义质量标准必须有明确的定义且成文标准规定了一系列规则,行为或条件结构标准程序标准结果标准评估标准标准是为患者,员工及体系而制定的患者将会接受怎样的服务员工将会发挥什么样的作
5、用整个体系如何操作标准必须得到批准和认可标准定义质量标准必须有明确的定义且成文把质量保证看做一场游戏把质量保证看做一场游戏 结构-游戏规则 程序-进行游戏的过程 结果-得分,游戏胜利 或者失败 评估-分析游戏把质量保证看做一场游戏 结构-游戏规则服务品质实现的组织服务品质实现的组织系统系统 医院的医院的JCI认可认可服务品质实现的组织系统Simone RoachvJCI 认可已被世界公认为一种有效的质量评估和认可已被世界公认为一种有效的质量评估和管理工具。管理工具。vJCI 认可的基础是国际统一的标准,该标准由来认可的基础是国际统一的标准,该标准由来自世界自世界7个主要地区的个主要地区的16名
6、成员组成的工作小组一名成员组成的工作小组一起制定,并由国际标准委员会对标准进行定期的审起制定,并由国际标准委员会对标准进行定期的审核、修改和补充。核、修改和补充。vJCI 认可是可靠和客观的,认可结论是建立在对认可是可靠和客观的,认可结论是建立在对检查结果的总体分析上,并由国际认证委员会作出。检查结果的总体分析上,并由国际认证委员会作出。v认可过程综合考虑医疗机构所在国家特定的文化、认可过程综合考虑医疗机构所在国家特定的文化、宗教和法律因素宗教和法律因素,不考虑医院等级。不考虑医院等级。JCI:国际性和普及性S i m o n e R o a c h J C I 认可已被世界公认为一种有效的S
7、imone RoachJCIJCI理念理念S i m o n e R o a c h 合格的员工J C I 理念If Nonprofessional Functions are Performedby Professional,We Have Waste to Society;If Professional Functions are Performedby Nonprofessional;We Have Potential Harm to Society;如果具备专业知识,但发挥了业余的作用,我们对社会是一种浪费;如果不具备专业知识,但发挥了专业的作用,我们对社会是一种潜在的危害;Micke
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