儿科常见操作的沟通技巧医学课件.ppt

1、儿科常见沟通技巧儿科常见沟通技巧 1学习内容学习内容1 1、沟通的重要性、沟通的重要性2 2、常见操作的沟通技巧、常见操作的沟通技巧2 什么是沟通什么是沟通？一、沟一、沟 通通是指人们是指人们(两人以上）之间信息的交流两人以上）之间信息的交流过程，过程，也就是人们在共同活动中彼此交流也就是人们在共同活动中彼此交流各种观念、思想和感情的过程。这种交流各种观念、思想和感情的过程。这种交流主要通过言语、表情、手势、体态以及社主要通过言语、表情、手势、体态以及社会距离等来表示会距离等来表示。3456沟通的重要性沟通的重要性73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况76.6

2、7%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不缴纳住院费用61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在医院摆设花圈、烧纸、设置灵堂等医疗纠纷中80%是医患沟通出现问题造成的。7调调查显示查显示：的护士不知道或不完全知道如何的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通；与患者沟通；.护士对沟通方式基本不了护士对沟通方式基本不了解；解；.护士认为对患者提出的护士认为对患者提出的“不合理不合理”要求应不加理睬。要求应不加理睬。研究表明研究表明：.的患者希望每日与护士交流的患者希望每日与护士交流一次，的护理纠纷是由沟通不良或沟通障一次，的护理纠纷是由沟通不良或沟通障碍引起。碍引起。8 无时不有无时

3、不有 无处不需无处不需 无人不用无人不用9案例案例1儿科病房收治一个5个多月大的婴儿，医嘱开出，配好药后，按照平时操作常规，护士甲与乙将患儿抱入治疗室进行头皮静脉穿刺。操作过程中只听见患儿的哭闹，护士的小声嘀咕，数分钟后护士将患儿从治疗室抱出。患儿头部置静脉针，贴了不少胶布，家长一看，顿时开腔：“搞什么，进去这么久，还把我们宝宝的头发剃过了，你们到底打了几针啊？”（监护室、腰穿）。护士其实在打针前在帮宝宝剪指甲，而且只打了一针，哪里出问题了呢？10 1.1.小儿语言表达能力差小儿语言表达能力差 2.2.分析、认识问题的能力差分析、认识问题的能力差 3.3.模仿能力强，具有很强可塑性模仿能力强，

4、具有很强可塑性与小儿沟通的特点与小儿沟通的特点特特殊殊性性家长参与家长参与家长干预家长干预11与小儿沟通的方法与技巧与小儿沟通的方法与技巧 1.1.语言沟通语言沟通 特点、技巧特点、技巧 2.2.非语言沟通非语言沟通 特点、技巧特点、技巧整体喜欢的程度整体喜欢的程度5555面部表情面部表情3838音调音调7 7语言内涵语言内涵 3.3.游戏沟通游戏沟通 4.4.绘画沟通绘画沟通12语言沟通语言沟通恰当使用礼貌性语言恰当使用礼貌性语言使用温馨优美的语言使用温馨优美的语言使用通俗易懂的语言使用通俗易懂的语言选择适当的语速选择适当的语速选择合适的语调和声调选择合适的语调和声调选择合适的时间和相关话题

5、选择合适的时间和相关话题13案例1（良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒）丈夫正在安慰得了不治之症的妻子，他说：“你别着急，咱们花多少钱也 要把你的病治好。可是实心眼儿的护士在一旁说：这病花多少钱也治不好。”14案例2 ICU里每天会有十五分钟的探望.一个护士和另一个护士说：床位太紧了，外面的都安排不过来。另一个说：不用急，你看这个，那个，和那边那个，都差不多了，过不了今晚的，很快就有地方了。15案例3 办入院时 甲护士对病人说：您的床位在这里。放好东西，随我来测体重。我再给您介绍环境。另外，为了保持环境安静和患者休息，请家属在外面稍等 已护士面无表情机械地指指病床说：“就是这张床！东西放好，跟我来

6、过秤，家属都出去！16 同样的意思，不同的说话方式，效果截然不同。所以，我们要多说关怀的话，关怀增加了解；多说激励的话，激励提高士气；多说感谢的话，感谢拉近距离；多说商量的话，商量建立信任。少说消极的话，消极令人沮丧；少说对抗的话，对抗引起冲突；少说偏激的话，偏激招来反感；少说攻击的话，攻击形成对立17 仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情非语言沟通多种表现形式：非语言沟通多种表现形式：体体 语语拥抱与抚摸拥抱与抚摸目光接触目光接触18游戏沟通游戏沟通 了解游戏了解游戏 合理安排合理安排 在游戏中缩短与宝宝的距离，在游戏中缩短与宝宝的距离，增加亲和力，缓解宝宝压力，增加亲和力，缓解宝宝压力，消除陌

7、生和恐惧。消除陌生和恐惧。19绘画游戏绘画游戏 通过绘画，让宝宝表达愿望，宣泄情感。通过绘画，让宝宝表达愿望，宣泄情感。了解和发现存在问题了解和发现存在问题。20二、二、沟通实践体会沟通实践体会 1、催款的艺术、催款的艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患儿家属对这类问题非常敏感，话事情。患儿家属对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到他们的冷眼冷语，请比没说好，常常遭到他们的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。较护士甲乙的催款方式。21 护士问：护士问：“1 1床宝宝的家属，你欠费了，请问什么时候去交床宝宝的家属，你欠费了，请问什么时候去交钱？否则今天的药

8、没有了。钱？否则今天的药没有了。”其家属很烦躁，认为你只冲钱来说话，没钱就不用药，非其家属很烦躁，认为你只冲钱来说话，没钱就不用药，非常抵触，很可能说：常抵触，很可能说：“昨天才交的，又要我交钱！昨天才交的，又要我交钱！”这时这时很容易发生矛盾。很容易发生矛盾。换一种说法：换一种说法：“1 1床宝宝的家属，宝宝今天好点吗？烧是退床宝宝的家属，宝宝今天好点吗？烧是退了，还要巩固一下疗效，继续使用抗生素，您帐上费用不了，还要巩固一下疗效，继续使用抗生素，您帐上费用不多了，不够今天的治疗费，请您去交上好吗？我好尽快拿多了，不够今天的治疗费，请您去交上好吗？我好尽快拿到药帮你宝宝用上！到药帮你宝宝用上

9、！”相对来说这样的沟通容易接受些，家长即便有些想法，相对来说这样的沟通容易接受些，家长即便有些想法，也只好配合说：也只好配合说：“哦，好的，我这就去交！哦，好的，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，让家长认识到宝宝的治疗在起效果，我们更关心点工夫，让家长认识到宝宝的治疗在起效果，我们更关心宝宝的健康，相比之下，后一种说法患者更能理解和配合。宝宝的健康，相比之下，后一种说法患者更能理解和配合。22 2 2、说服他人的技巧、说服他人的技巧在工作中，我们会经常碰到患者对检查、治疗、在工作中，我们会经常碰到患者对检查、治疗、

10、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，需要我们耐心地解释和说服：接受的情况，需要我们耐心地解释和说服：一是要从对方的利益出发，达到说服目的；一是要从对方的利益出发，达到说服目的；二是要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评、二是要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评、指责，家长才有可能接受。指责，家长才有可能接受。23 内科宝宝做雾化吸入较多，小宝宝做雾化时总会哭，内科宝宝做雾化吸入较多，小宝宝做雾化时总会哭，许多家属都不乐意做，或者拖延时间再做。许多家属都不乐意做，或者拖延时间再做。一次，我要给一个宝宝做雾化，进病房说：一次，我要给一个宝宝

11、做雾化，进病房说：“8 8床床宝宝杨子乐，现在要做雾化哦！宝宝杨子乐，现在要做雾化哦！”患儿妈妈：患儿妈妈：“哦。我宝宝在睡觉，你把药加好放在哦。我宝宝在睡觉，你把药加好放在那吧，不然又要哭醒了。那吧，不然又要哭醒了。”我配好了药，看了看宝宝熟睡的脸认真地说：我配好了药，看了看宝宝熟睡的脸认真地说：“你你家宝宝是睡的很香，但是你看外面那么大的太阳，环境家宝宝是睡的很香，但是你看外面那么大的太阳，环境温度也蛮高的，药放久了很容易挥发掉，等你宝宝醒来温度也蛮高的，药放久了很容易挥发掉，等你宝宝醒来再做，可能效果没那么好再做，可能效果没那么好”。妈妈考虑到药效，赶紧抱起宝宝配合说：妈妈考虑到药效，赶

12、紧抱起宝宝配合说：“那我们那我们现在就做，我不懂这些，还好你告诉我了，谢谢你啊现在就做，我不懂这些，还好你告诉我了，谢谢你啊!”!”不要直接批评她这样不对，那样不行。要让她明白不要直接批评她这样不对，那样不行。要让她明白为什么？为什么？24 3 3、回答家属询问病情的技巧、回答家属询问病情的技巧 我们在进行护理操作的过程中，经常会遇到家属我们在进行护理操作的过程中，经常会遇到家属询问患儿的病情及治疗情况，在我们不确定的情询问患儿的病情及治疗情况，在我们不确定的情况下，回答要客观和实事求是，不要含糊不清，况下，回答要客观和实事求是，不要含糊不清，不清楚更不能盲目回答。要真诚地告诉家长，自不清楚更

13、不能盲目回答。要真诚地告诉家长，自己需要再次确认与核实，了解清楚了再告诉他，己需要再次确认与核实，了解清楚了再告诉他，让家长觉得你是认真对待的，也是负责任的。让家长觉得你是认真对待的，也是负责任的。25 有一次，有一位宝宝的家属拿着思密达口服药问我：有一次，有一位宝宝的家属拿着思密达口服药问我：“这个药我宝宝吃半袋就可以了吧？这个药我宝宝吃半袋就可以了吧？”我看了看那药我看了看那药的说明，一岁以下的宝宝吃一袋，该患儿只有的说明，一岁以下的宝宝吃一袋，该患儿只有6 6个月，应个月，应该是吃一袋的。宝宝的爸爸又说县里医生讲可以吃半袋的，该是吃一袋的。宝宝的爸爸又说县里医生讲可以吃半袋的，这个时候我

14、也不确定，想了想说：这个时候我也不确定，想了想说：“小孩子服药不仅要根小孩子服药不仅要根据说明书服用，还要根据你家宝宝的具体病情，这样吧，据说明书服用，还要根据你家宝宝的具体病情，这样吧，我去给你问下你的经管医生，再核查一下医嘱就明白了。我去给你问下你的经管医生，再核查一下医嘱就明白了。好吧？好吧？”确认后再次告诉他，同时进行相应的指导，这确认后再次告诉他，同时进行相应的指导，这时家属非常乐意接受，并高兴地说：时家属非常乐意接受，并高兴地说：“麻烦你了，谢谢麻烦你了，谢谢啊！啊！”26 4 4、沟通中的红绿灯、沟通中的红绿灯 临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。临床工作中，护患沟通的红绿灯时

15、常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。会，而不必使沟通陷于僵局。27 有一次老师带我下病房进行静脉输液，我平时和输液的家有一次老师带我下病房进行静脉输液，我平时和输液的家属、宝宝关系都蛮好的，我打针的时候，家属也很配合，属、宝宝关系都蛮好的，我打针的时候，家属也很配合，也是也是“一针见血一针见血”。由于宝宝好动，等到下午的时候穿剌。由于宝宝好动，等到下午的时候穿剌的部位肿了，宝宝的妈妈很不高兴地说：的部位肿了，宝宝的妈妈很不高兴地说：“我家

16、宝宝又不我家宝宝又不是实验品，怎么能让个实习生来打针呢？是实验品，怎么能让个实习生来打针呢？”当时我听了心当时我听了心里特别的难过。真想辩解说是你家宝宝和你自己的原因，里特别的难过。真想辩解说是你家宝宝和你自己的原因，并不是我的针有问题，你怎么可以怪我呢！如果真辩解起并不是我的针有问题，你怎么可以怪我呢！如果真辩解起来可能要发生冲突。老师看出了我的委曲，小声的跟我说：来可能要发生冲突。老师看出了我的委曲，小声的跟我说：你的针打得很好，只是他妈妈心里着急，你的针打得很好，只是他妈妈心里着急，别和她理论这别和她理论这些。到了第二天做晨间护理的时候，我还是对她态度很好，些。到了第二天做晨间护理的时候

17、，我还是对她态度很好，照样询问和关心她宝宝的病情变化，还主动帮她把脏的床照样询问和关心她宝宝的病情变化，还主动帮她把脏的床单换了，不仅宝宝的妈妈，他们一家人对我的态度都很好，单换了，不仅宝宝的妈妈，他们一家人对我的态度都很好，又是道谢又是道歉的。我心里也美滋滋。又是道谢又是道歉的。我心里也美滋滋。28 当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时，谩骂护理人员，甚至恶者，在不合理要求未达到时，谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，我们要语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，我们要用理智控制自己的不良

18、情绪，本着不伤害原则、公平用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患儿家属作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患儿家属的理解。的理解。29总结 对我们来对我们来说，沟通与交流是护理工作中学习的重说，沟通与交流是护理工作中学习的重要内容，在这个过程中，我们有过挫败感，但我要内容，在这个过程中，我们有过挫败感，但我相信只要我们用心的去做，从小事做起，从细节相信只要我们用心的去做，从小事做起，从细节做起，用一颗爱心，由衷的关心做起，用一颗爱心，由衷的关心呵护患儿，

19、呵护患儿，并在并在护理实践中通过言谈举止让真情自然流露，相信护理实践中通过言谈举止让真情自然流露，相信我们的爱心能够架起我们的爱心能够架起与患儿沟与患儿沟通的桥梁。通的桥梁。30三、沟通能力自我测试 1、在和别人交谈的时候，是否觉得自己的话常常不能被人正确理解？（1）常常是（2）有时是（3）很少 2、和与自己观点不同的人交流时，你是否觉得对方的思想很怪异呢？（1）从不（2）有时是（3）经常是31 3、在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是否会请对方明确解释？（1）总是 （2）很难说 （3）几乎不 4、你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲？（1）一般会（2）很少 （3）几

20、乎不32 5、如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止，你会觉得他（她）无聊吗？（1）会 （2）难说 （3）不会 6、如果别人在回答你的问题时很含糊，你会重新把自己的问题再说一遍吗？（1）会 （2）有时会 （3）不会33 7、在一次会上，老师说出了一件错误的事情或者根据错误的信息得出了一个错误的论点，你会出来反对吗？（1）经常会 （2）偶尔会 （3）不会 8、在一次会议中，有人反对你的观点，你认为是在反对你这个人本身吗？（1）不是 （2）可能是 （3）一定是34 9、在通知别人一件事时，你喜欢用发手机短信的形式代替打电话吗？（1）喜欢 （2）觉得无所谓（3）不喜欢 10、你不同意一个人已经发表的谈话内容时，是否还会认真听下去？（1）是 （2）难说（3）不会35 得分指导：1、每个问题选择1的2分，选择2得1分，选择3得0分；2、总分在012分，说明你的沟通能力较差，必须加强这方面的学习。3、总分在1316分，说明你的沟通能力一般，仍需继续学习，不断提高自己 4、总分在17分以上，说明你的沟通能力很强。3637