加强医患沟通确保医疗安全培训课件.ppt

1、加强医患沟通确保医加强医患沟通确保医疗安全疗安全一、医患关系一、医患关系 医患关系不仅是医生和患者之间的关系医患关系不仅是医生和患者之间的关系 医患关系不仅是护士和患者之间的关系医患关系不仅是护士和患者之间的关系 医患关系是医疗活动中最重要、最基本的人际关系，是指医患关系是医疗活动中最重要、最基本的人际关系，是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属建立起来的一种属建立起来的一种特殊形式的人际关系特殊形式的人际关系。医患关系是一个社会经济发展、文化素质、法制建设、社医患关系是一个社会经济发展、文化素质、法制建设、社会保障的综合体现

2、会保障的综合体现。2加强医患沟通确保医疗安全医患关系的模式医患关系的模式 主动主动被动被动模式（支配模式（支配-服从模式）：医生处于主动或支服从模式）：医生处于主动或支配地位，病人完全是被动的。一般昏迷、手术、婴幼儿或配地位，病人完全是被动的。一般昏迷、手术、婴幼儿或精神病人适用这一模式。精神病人适用这一模式。指导指导合作型合作型：病人有一定的意志要求，需要医生帮助，：病人有一定的意志要求，需要医生帮助，并愿意合作。这是最常见的医患关系模式。并愿意合作。这是最常见的医患关系模式。共同参与型共同参与型：以平等关系为基础，医生和病人都有治好疾：以平等关系为基础，医生和病人都有治好疾病的共同愿望，双

3、方相互支持，相互协同配合，共同和疾病的共同愿望，双方相互支持，相互协同配合，共同和疾病斗争。这是比较准确的医患关系模式。病斗争。这是比较准确的医患关系模式。3加强医患沟通确保医疗安全当前医患关系当前医患关系的的发展趋势发展趋势 技术化趋势技术化趋势辅辅助检查增加助检查增加 基本检查减少基本检查减少 市场化趋势市场化趋势但非等价交换但非等价交换 双方心理失衡双方心理失衡 民主化趋势民主化趋势患者参与诊疗患者参与诊疗 沟通解释增加沟通解释增加 法制化趋势法制化趋势法制逐步健全法制逐步健全 必须依法行医必须依法行医4加强医患沟通确保医疗安全 近年来，由于医患关系紧张，各地因医疗纠纷难以调解而导致冲击

4、医院、扰乱正常的医疗秩序甚至殴打医护人员至伤亡等恶性的暴力事件时有发生。医患矛盾日趋激化，究其原因，还是在于医患之间缺乏信任和理解。难以沟通，使得医疗纠纷成为社会热点问题。5加强医患沟通确保医疗安全改善医患关系改善医患关系从从有效有效医患沟通开始医患沟通开始 沟通：原来一般释义有：通讯、传达、传授、交易、联系等等。医患沟通：指医护人员与患者医患沟通：指医护人员与患者及其及其家属家属为了治疗为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种交流。过程中进行的一种交流。医患沟通的实质是人性、情感沟通交流的需要，是心灵的交流，情感的交融，知识

5、的互动。医患双方能充分有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。6加强医患沟通确保医疗安全 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。7加强医患沟通确保医疗安全医患沟通的层面 1、普通疾病患者，有主管医生在床旁检查时就将病情、

6、预后、治疗方案，详细与患者或家属进行沟通。2、对疑难、危重病人，由病人的主管医生、主治医师（包括科主任）和责任护士（包括护士长）直接与患者和家属进行正式沟通。3、带有共性的多发病、常见病，由护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会，集中进行沟通。8加强医患沟通确保医疗安全医患沟通的意义医患沟通的意义 加强医患沟通，是改善医患关系的需要 加强医患沟通，是医学科学发展的需要 加强医患沟通，是改进医院工作的需要 加强医患沟通，是塑造医院形象的需要 加强医患沟通，是患者和其家属的需要 加强医患沟通，是医护人员工作的需要 加强医患沟通，是减少医疗纠纷的需要9加强医患沟通确保医疗安全有效的有效的医患沟

7、通医患沟通 如何进行有效地医患沟通，我觉得应该从以下几如何进行有效地医患沟通，我觉得应该从以下几方面着手方面着手。1.加强医患沟通加强医患沟通,提倡人性化服务提倡人性化服务 沟通是人与人之间相互了解、消除隔阂的基础,是服务行业中不可缺少的。为了适应医疗服务的需求,营造温馨的服务理念和人文关怀,树立良好的社会形象,推动医院持续稳定的发展。在尊重、理解、关怀病人的基础上,最大限度地满足病人的需求。10加强医患沟通确保医疗安全有效的有效的医患沟通医患沟通 提倡人性化服务,从服务对象的特点和个性出发,开展医疗护理服务,以尊重病人,服务于病人,顺应时代发展和现代生活需要为切入点,不断优化服务流程,改善就

8、医环境,为患者提供及时、方便和人性化的医疗服务。并通过良好的语言、表情、态度和行为,去影响患者的感受认识,改变其心理和行为。依靠医患沟通来达到相互理解、配合与支持,尽可能使患者处于治疗和康复的最佳身心状态。11加强医患沟通确保医疗安全有效的有效的医患沟通医患沟通 2、掌握有效沟通的技巧掌握有效沟通的技巧 亲切细致是医患沟通的首要条件:从患者入院开始,护士应耐心、全面、详细地介绍住院有关情况,要以亲切、自然和蔼的预期,让患者感到被尊重、被重视。消除他们对医院环境的陌生而造成的恐惧和不适应,让他们对医护人员产生信任感。12加强医患沟通确保医疗安全有效的有效的医患沟通医患沟通 善于综合运用语言和非语

9、言交流技巧:俗话说“好言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,美好的语言不仅能使人听了心情舒畅,感觉到亲切平和,而且还富有治疗性。沟通要抓住实际,善于利用机会:根据病情轻重和患者情绪选择合适的谈话实际。如:急性期患者要绝对卧床休息,这时只需要把关心恰到好处地传递给患者,待病情好转或稳定后,再与其谈论疾病的诱发因素及心理感受。13加强医患沟通确保医疗安全有效的有效的医患沟通医患沟通 3、注重沟通的方式、方法及效果注重沟通的方式、方法及效果 在日常生活中我们倡导“多听病人说几句,我和病人多说几句”,尽量让患者和家属宣泄和倾诉,消除患者不必要的担心,从而使双方相互理解,建立起良好的医患关系。能早说一时绝不拖

10、延一分。为了消除他们的顾虑,医护人员应该将患者的病情、诊断、治疗等情况,尽早与患者及家属进行沟通。做到积极主动绝不被动应付。14加强医患沟通确保医疗安全医患沟通的规范化管理医患沟通的规范化管理 为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，做到行规范管理，做到“一个要求、两个技巧、三个掌一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式握、四个留意、五个避免、六种方式”。15加强医患沟通确保医疗安全医患沟通的规范化管理医患沟通的规范化管理“一个要求一

11、个要求”就是医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心；“两个技巧两个技巧”就是多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便；16加强医患沟通确保医疗安全医患沟通的规范化管理医患沟通的规范化管理“三个掌握三个掌握”就是及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；“四个留意四个留意”就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值；17加强医患沟通确保医疗安全医患沟通的规范化管理医患沟通的规范化管理“五个避免五个避免”，就是 避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人

12、不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点 避免压抑病人情绪；18加强医患沟通确保医疗安全医患沟通的规范化管理医患沟通的规范化管理“六种方式六种方式”，就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。19加强医患沟通确保医疗安全 作为一名立志终身服务于医疗事业的医务工作者，我们要积极努力，牢固树立忠实为群众、为病人服务的宗旨和理念，主动加强医患沟通,努力提高医疗服务质量，通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得人民群众对

13、我们的尊重和认同，为构建和谐的医患关系做出我们的贡献。20加强医患沟通确保医疗安全二、医疗安全二、医疗安全 医务人员实施医疗行为，提供医疗服务的的整个过程，包括检查、诊断、治疗、康复等，凡是涉及患者安全的问题，都是医疗安全问题。不注重医疗安全，很可能对病人造成直接的、无法挽回的后果，甚至危及病人生命。因此，对医疗安全的认知要高于对一般医疗质量的认识，必须从新的高度、新的角度认识医疗安全问题。21加强医患沟通确保医疗安全（一）医疗安全与医疗不安全的界定 1、医疗安全的界定 医疗安全是指病人在医院医疗过程中不发生允许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡。允许范围：由于病人病情异常或体

14、质特殊，现有医学科学技术条件下尚无法预料或不能防范的医疗意外。22加强医患沟通确保医疗安全（一）医疗安全与医疗不安全的界定 2、医疗不安全的界定 医疗不安全是指病人在医院医疗过程中，凡是由于医疗系统的低能状态、医疗管理过失或义务人员医疗不当等原因，而给病人造成允许范围以外的心理、机能结构或功能上的障碍、缺陷或死亡，均属于医疗不安全的范畴。医疗机构在评价医疗安全与不安全是，不能超越当时所允许的范围和限度；在制定医疗安全管理标准时，应考虑当时的职业环境及其允许的范围与限度为依据。23加强医患沟通确保医疗安全上海2011年8月24日晚上10点左右，宝钢医院外科病房大楼裙楼突发火灾。此时，一名已经全身

15、麻醉的病人正在手术室接受截肢手术，手术室内有6名医护人员发现隔壁房间起火后撇下手术台上正在进行手术的病人撤离，患者最终窒息身亡。24加强医患沟通确保医疗安全 年月日时许，辽源市中心医院发生停电，电工室值班人员进行操作恢复供电后，随即出现火情，造成人死亡，人重伤，人轻伤，烧毁建筑面积平方米，直接财产损失万余元。25加强医患沟通确保医疗安全（二）发生医疗纠纷的原因（就医方而言）1、违反医疗质量和医疗安全的核心制度，如值班制度、病历书写规范等；2、责任心不强，服务意识差，工作作风散漫；3、“三基三严”训练不足，基本功差；4、医患沟通不到位、不准确、不及时，未在沟通记录单上签字。26加强医患沟通确保医

16、疗安全（三）病人安全对策WHOWHO病人安全对策协调中心发布（病人安全对策协调中心发布（20072007）1.注意区分看上去或听上去相似的药物名称 2.准确可靠地识别病人身份 3.注重病人交接过程中的信息沟通 4.在病人身体的正确部位进行正确的诊疗操作 5.严格高浓度电解质溶液的使用保管 6.确保治疗“转换”时用药正确 7.避免医用导管和其他医疗用管之间的错误连接 8.确保注射器的一次性使用 9.加强手卫生以预防医源性感染27加强医患沟通确保医疗安全（三）病人安全对策（2008-20092008-2009新增）新增）1.改善留置导管管理，预防医源性感染 2、识别病情加重病人并及时处置 3、与病

17、人沟通重要检查结果 4、防止病人跌倒 5、防止压疮28加强医患沟通确保医疗安全注意区分看上去或听上去相似的药物名注意区分看上去或听上去相似的药物名称称 达喜（抗胃酸药）达喜（抗胃酸药）达吉（促消化药）达吉（促消化药）他巴唑（抗甲状腺药）他巴唑（抗甲状腺药）地巴唑（抗高血压药）地巴唑（抗高血压药）烟酸（调脂药）烟酸（调脂药）叶酸（抗贫血药）叶酸（抗贫血药）肌苷（肝病辅药）肌苷（肝病辅药）肌醇（降胆固醇药）肌醇（降胆固醇药）29加强医患沟通确保医疗安全注重交接病人过程中的信息沟通注重交接病人过程中的信息沟通 护士换班护士换班 值班医生交接值班医生交接 主管医生之间的交接主管医生之间的交接 急诊医护

18、人员与病房医护人员交接急诊医护人员与病房医护人员交接 医院员工与社区医护人员交接医院员工与社区医护人员交接 医护人员与出院病人的家属交接医护人员与出院病人的家属交接31加强医患沟通确保医疗安全 在病人身体的正确部位进行正确的诊疗在病人身体的正确部位进行正确的诊疗操作操作诊疗操作部位错诊疗操作部位错误误身体左右侧错误身体左右侧错误脏器错误脏器错误部位错误部位错误植入物错误植入物错误32加强医患沟通确保医疗安全诊疗操作即将开始前实施诊疗操作即将开始前实施“暂停暂停”（Time OutTime Out）必须在诊疗操作的现场进行确认必须在诊疗操作的现场进行确认 参与此次治疗操作的所有人员均到场参与此次

19、治疗操作的所有人员均到场 至少再次确认至少再次确认 病人无误病人无误 部位正确部位正确 操作方法和程序无异议操作方法和程序无异议 病人体位正确病人体位正确 植入物及其他特殊设备等无误植入物及其他特殊设备等无误 采用表格式打勾法进行确认采用表格式打勾法进行确认33加强医患沟通确保医疗安全确保注射器的一次性使用确保注射器的一次性使用 建立健全感染控制、安全注射和废弃利器处理的建立健全感染控制、安全注射和废弃利器处理的 原则及规定原则及规定 使病人和部分医护人员认识口服用药的良好疗效使病人和部分医护人员认识口服用药的良好疗效 告知病人及其家属有关注射引起经血传播疾病的告知病人及其家属有关注射引起经血

20、传播疾病的 知识知识 严格执行注射器一次性使用严格执行注射器一次性使用 和安全注射程序和安全注射程序 严格遵守废弃利器处理规定严格遵守废弃利器处理规定34加强医患沟通确保医疗安全20092009年中国病人安全目标年中国病人安全目标1.1.严格执行严格执行查对查对制度，提高医务人员对病人身份识别的准确性制度，提高医务人员对病人身份识别的准确性2.2.提高用药安全性提高用药安全性3.3.建立与完善在特殊情况下医务人员之间的建立与完善在特殊情况下医务人员之间的有效沟通有效沟通，做到正确执行医，做到正确执行医嘱嘱4.4.建立临床实验室建立临床实验室“危急值危急值”报告制度报告制度5.5.严格防止手术病

21、人、部位及术式发生错误严格防止手术病人、部位及术式发生错误6.6.严格执行手卫生管理制度，符合医院感染控制的基本要求严格执行手卫生管理制度，符合医院感染控制的基本要求7.7.防范与减少病人跌倒事件发生防范与减少病人跌倒事件发生8.8.防范与减少病人压疮发生防范与减少病人压疮发生9.9.鼓励主动报告医疗安全（不良）事件鼓励主动报告医疗安全（不良）事件10.10.鼓励病人参与医疗安全鼓励病人参与医疗安全35加强医患沟通确保医疗安全20102010年国际病人安全目标年国际病人安全目标1.1.正确识别病人正确识别病人 在给药、输血或血制品、采集血标本及其他标本，或施行在给药、输血或血制品、采集血标本及

22、其他标本，或施行 其他诊疗措施时，应至少使用其他诊疗措施时，应至少使用2 2种识别方法来确认病人种识别方法来确认病人（不得以病房号或床号作为病人识别依据）。（不得以病房号或床号作为病人识别依据）。2.2.促进有效沟通促进有效沟通 接到口头医嘱或电话医嘱时，或接到接到口头医嘱或电话医嘱时，或接到“危急值危急值”检查结检查结果果 时，接受者要复述全部医嘱内容或检查结果并得到确认，时，接受者要复述全部医嘱内容或检查结果并得到确认，方能执行医嘱或进一步报告检查结果。方能执行医嘱或进一步报告检查结果。3.3.提高高危药物使用的安全性提高高危药物使用的安全性 病人护理单元不得存放高浓高浓度的电解质溶液，至

23、少病人护理单元不得存放高浓高浓度的电解质溶液，至少包括氯化钾、磷酸钾及包括氯化钾、磷酸钾及0.9%0.9%氯化钠氯化钠。36加强医患沟通确保医疗安全4.4.确保手术病人、手术部位及手术操作正确确保手术病人、手术部位及手术操作正确 术前再次确认手术病人、手术部位及手术方法；术前再次确认手术病人、手术部位及手术方法；再次确认手术所需器械和设备准确无误及功能良好；再次确认手术所需器械和设备准确无误及功能良好；用可靠标记方法精确标记手术部位，并告知病人。用可靠标记方法精确标记手术部位，并告知病人。5.5.减少医源性感染的风险减少医源性感染的风险 严格遵守现行且获公认的手卫生指南。严格遵守现行且获公认的

24、手卫生指南。6.6.减少由于跌倒所致的病人伤害减少由于跌倒所致的病人伤害 经常性评价病人跌倒的可能性，包括药物因素等，并经常性评价病人跌倒的可能性，包括药物因素等，并 采取有效措施降低或消除导致病人跌倒的任何危险因素。采取有效措施降低或消除导致病人跌倒的任何危险因素。37加强医患沟通确保医疗安全（四）（四）从从法律法律角度谈医疗安全角度谈医疗安全中华人民共和国执业医师法中华人民共和国执业医师法第十四条第十四条：医师经注册后，可以在医疗、预防、保健机构中按照注册医师经注册后，可以在医疗、预防、保健机构中按照注册的地点、执业类别、执业范围执业，从事相应的医疗、预的地点、执业类别、执业范围执业，从事

25、相应的医疗、预防、保健业务。未经注册取得执业证书，不得从事医师执防、保健业务。未经注册取得执业证书，不得从事医师执业活动。业活动。38加强医患沟通确保医疗安全（四）（四）从从法律法律角度谈医疗安全角度谈医疗安全 第二十三条：第二十三条：医师实施医疗措施，签署有关医学证明文件，必须亲医师实施医疗措施，签署有关医学证明文件，必须亲自诊查、调查，并按照规定及时填写医学文书，不得隐匿、自诊查、调查，并按照规定及时填写医学文书，不得隐匿、伪造或者销毁医学文书及有关资料。医师不得出具与自己伪造或者销毁医学文书及有关资料。医师不得出具与自己执业范围无关或者与执业类别不相符的医学证明文件。执业范围无关或者与执

26、业类别不相符的医学证明文件。39加强医患沟通确保医疗安全（四）（四）从从法律法律角度谈医疗安全角度谈医疗安全第二十六条：第二十六条：医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。医院批准并征得患者本人或者其家属同意。40加强医患沟通确保医疗安全“我们医护工作者在给 病人看病、治病的时 候，在思想上应该形 成这样一个概念：把 坐在或躺在你面前的 病人想象成是你的亲 人，你的朋友！”裘法祖裘法祖（外科学家，科学院资深院士）（外科学家，科学院资深院士）41加强医患沟通确保医疗安全“做个普通医生不难，但如做一个深受病人和家属信任和同行同道尊敬的好医生却不容易。德学兼优，并能经常解决病人和病家的困难，才称得起好医生”。“一个医生在患者心中的分量，不是看这个医生发表了多少论文，做了多少高难手术，是在于这个医生有没有对患者付出足够的爱”。吴英恺吴英恺（胸心外科专家，科学院（胸心外科专家，科学院院士）院士）42加强医患沟通确保医疗安全43加强医患沟通确保医疗安全