客户的初次拜访分解课件.ppt

1、郑州泽昊电子产品有限公司郑州泽昊电子产品有限公司好的开始是成功的一半 初步接触初步接触了解需求了解需求决定合作决定合作达到同盟达到同盟初识阶段相知阶段合作阶段服务阶段销售基本四个阶段销售基本四个阶段初次拜访的准备工作 长期的准备 短期的准备 选定客户 搜集客户与该行业资料 了解初期客户需求 整理初访前资料明确目的 做好拜访前其它准备工作拜访客户前的准备工作拜访客户前的准备工作长期的事前准备长期的事前准备 有关本公司及业界的知识。本公司与其它公司的产品知识。销售技巧。相关行业的知识。本公司的销售政策。广泛的知识、丰富的话题。气质与合宜的礼仪。短期的事前准备短期的事前准备 首先，知首先，知 彼！彼

2、！了解市场的特性 竞争对手实力 业务种类 客户名单 客户地址 客户资料 前任者交接文件 电话簿.等客户的选择与确认客户的选择与确认?选定目标客户选定目标客户v时间有限时间有限v精力有限精力有限v费用有限费用有限v公司的耐心有限公司的耐心有限v因此销售必须全面完因此销售必须全面完整地收集客户资料并整地收集客户资料并进行分析，才可以找进行分析，才可以找到真正目标客户并制到真正目标客户并制定销售计划。定销售计划。黄页、报纸、广告牌、名片等黄页、报纸、广告牌、名片等 朋友介绍、客户介绍朋友介绍、客户介绍 谷歌、雅虎、新浪、阿里巴巴谷歌、雅虎、新浪、阿里巴巴 竞争对手网站竞争对手网站 客户藏在那里客户藏

3、在那里.?.?v是他？是他？v是她？是她？v还是它？！还是它？！成功的客户成功的客户 谁是我们的谁是我们的 “目标人物目标人物”?成功的客户成功的客户领导地位的品牌领导地位的品牌独特和持久的品牌特性独特和持久的品牌特性效益的增长效益的增长与客户长期的伙伴关与客户长期的伙伴关系系公司资产和专长的累公司资产和专长的累积积客户的成功客户的成功公司的成功公司的成功=搜集客户与该行业资料搜集客户与该行业资料客户信息资料 客户资料 客户需求 收集客户信息资料收集客户信息资料 背景资料 客户的联系电话、通信地址、网址和邮件地址等客户的联系电话、通信地址、网址和邮件地址等 业务范围，经营和财务现状业务范围，经

4、营和财务现状使用现状 同类产品和服务（包括竞争对手）的使用情况同类产品和服务（包括竞争对手）的使用情况 产品和服务的用途产品和服务的用途 客户最近的客户最近的产品采购产品采购计划以及要解决的问题计划以及要解决的问题组织机构资料 与与采购产品采购产品相关的部门的职能以及领导者相关的部门的职能以及领导者 部门之间的流程和制约关系部门之间的流程和制约关系 客户资料通常包括：客户资料通常包括：个人资料 基本情况：客户的家庭情况、家乡、毕业的大学和专业等等基本情况：客户的家庭情况、家乡、毕业的大学和专业等等 兴趣和爱好：喜欢的运动、餐厅和食物、喜欢的书和杂志兴趣和爱好：喜欢的运动、餐厅和食物、喜欢的书和

5、杂志 行程：度假计划和行程行程：度假计划和行程 关系：在单位内的朋友和对手关系：在单位内的朋友和对手竞争对手资料 竞争对手的产品在客户内使用状况以及客户满意度竞争对手的产品在客户内使用状况以及客户满意度 竞争对手销售代表的名字、销售的特点竞争对手销售代表的名字、销售的特点 竞争对手销售代表与客户之间的关系竞争对手销售代表与客户之间的关系 客户资料通常包括客户资料通常包括 客户关心需求并非只是我客户关心需求并非只是我们的销售资料，因此我们们的销售资料，因此我们应该在接触客户前事先收应该在接触客户前事先收集客户基本需求情况，才集客户基本需求情况，才可以应对无误。销售资料可以应对无误。销售资料是已经

6、发生的结果，因此是已经发生的结果，因此基本固定不变，而客户需基本固定不变，而客户需求会千差万别。求会千差万别。客户需求客户需求整理初访前资料整理初访前资料 有关客户业界的知识、本公司及其他公司的产品知识，有关拜访对象的个人和公司资料，及拜访时其它可能用到的资料。本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、明确谈话主题。整理初访前资料整理初访前资料关键是要准备问题！关键是要准备问题！明确拜访目的明确拜访目的初访前资初访前资料料 客户类别 大概需求 资金情况 关键人物 决策链初次拜访目初次拜访目的的要明确要明确！明确拜访目的明确拜访目的 初次拜访的目的初次拜访的目的要了解客户情况！要了解客户情况！做

7、好拜访前其它准备做好拜访前其它准备 守时是商务拜访礼仪第一准则 仪容、穿着清洁，干练 切忌口腔及身上有异味 谈吐文雅，积极 行为彬彬有礼 注意着装礼仪注意着装礼仪 销售人员是否懂得和运用现代礼仪，不仅反映出自身的素质，而且折射出其所在公司的企业文化水平和经营管理境界。第一印象是敲门砖，因此，初次拜访时，要尽量使自己的外观给客户留下一个好印象。你所代表的就是公司你所代表的就是公司 公司、产品资料 建议方案 行业成功案例 笔记用品 .工具准备工具准备 心理准备心理准备必胜的信念必胜的信念是成功的关键 初次拜访的自信心初次拜访的自信心出发！出发！禁止在不了解客户情况时盲目开始销售禁止在不了解客户情况

8、时盲目开始销售！初次陌生拜访方式初次陌生拜访方式v打招呼，打招呼，推销自己推销自己v开场白开场白v判断客户沟通风格判断客户沟通风格v建立初级信任建立初级信任v拜访目的及问题提问拜访目的及问题提问v了解客户初级需求了解客户初级需求v聆听聆听v查问情况查问情况v介绍公司机构介绍公司机构v为下次拜访做准备为下次拜访做准备v总结总结 初次拜访客户的初次拜访客户的步骤步骤推销自己推销自己v穿着整齐，保持微笑穿着整齐，保持微笑v有自信、有礼貌有自信、有礼貌v对客户态度：关心！诚恳！感激！对客户态度：关心！诚恳！感激！v给客户感觉：可靠、可信给客户感觉：可靠、可信 初次拜访客户应做到初次拜访客户应做到 第一

9、印象的重要性第一印象的重要性建议：自我介绍时，要表现出极强的自信心，要在心里激励自己：我是最优秀的。我来是为了帮助客户解决问题的。自我介绍时，要始终面带笑容，精神振奋，要用饱满的语气去说。推销产品之前先推销自己推销产品之前先推销自己开场白开场白什么是开场白什么是开场白?开场白就是拉家常开场白就是拉家常,谈一些谈一些与业务无关的轻松话题与业务无关的轻松话题.合适的开场白非常重要，如果选择不好，很可能导致全盘皆输。一般来说，要避免那些涉及客户个人隐私和其它一些容易引起争议的话题。客户的个人爱好从客户的个人爱好入手，能有助于迅速产生共鸣的话题，消除彼此间的陌生感，产生亲切感，拉近与客户的距离。关于客

10、户所在行业的探讨关于客户所在行业的探讨非常关键，因为很多时候一名销售员负责一个行业，如果你适时地给出一些你所知道的信息与客户进行探讨，很快就能拉近你与客户的距离，也容易获得客户的反馈。但是如果你只知一些皮毛的肤浅信息就不要提了，并且千万不要不懂装懂地妄加评论。选择合适的开场白选择合适的开场白对客户办公环境的赞美 对客户办公环境的赞美只要不过分，就应是适合的，因为现在有很多公司发展都非常快，有的公司可能刚搬入新的办公室，装修非常漂亮，也有一些公司非常有特色，所以对客户办公环境加以赞美，客户肯定会很高兴，并且对这些客观环境的赞美是比较安全的。对客户的业务或产品的赞美对客户的业务或产品进行赞美时，应

11、该谨慎。因为如果你不是真正地了解客户的业务和产品，只是表面的赞美，很容易被客户认为你在虚伪地浮夸，如果你真的想对客户的业务或产品进行赞美，一定要提前了解客户的经营状况及其真正的产品特性。选择合适的开场白选择合适的开场白一些时事的社会话题一些时事的社会话题也会变成生意场上的谈资，与客户产生很多共鸣。这就要求销售人员不只专著于所销售的产品及所处的领域，而要把眼界放宽。与客户相关的行业信息或令人振奋的消息与客户相关的行业信息或令人振奋的消息是特别受欢迎的话题。这些话题往往能立即吸引住客户，提高客户的兴奋度。天气与自然环境天气与自然环境是一个非常适合于开场白的话题。在天气很冷或很热，或有很强烈的天气变

12、化时，或在适宜出游的季节，比较适合以天气和自然环境作为开场白的话题。选择合适的开场白选择合适的开场白1.说一些赞美对方的话,介绍自己,推销自己.2.赞美“三句话”:真不简单.那没关系.看得出来.选择合适的开场白选择合适的开场白 与客户聊天的时候不需要聊太多关于技术和理论的话题，需要的是今天的新闻、天气等话题。因此，业务员在日常的时候必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国家、社会消息、新闻大事，这往往是最好的话题，这样我们在拜访客户时才不会被看成孤陋寡闻、见识浅薄。个人认为开场白的观点个人认为开场白的观点判断客户沟通风格判断客户沟通风格亲切型亲切型表现型表现型进取

13、型进取型分析型分析型 四种基本的客户类型四种基本的客户类型v亲切型亲切型 v分析型分析型 v表现型表现型 v进取型进取型 一个友好，并容易与他人建立关系的人 一个对于问题和对手都非常强硬的颇具对抗性的谈判者 一个依靠理性争论，事实和图表数据的人。一个有创造力和想象力，只关注总体而不注意其他细节的人 行为特点沟通方式彬彬有礼，藏而不露，讲逻辑重事彬彬有礼，藏而不露，讲逻辑重事实，具有很强的责任心。他们注重实，具有很强的责任心。他们注重精确，讲求完美。勤奋、谨慎、有精确，讲求完美。勤奋、谨慎、有毅力、讲条理等等也都是他们的长毅力、讲条理等等也都是他们的长处。他们的缺点是自我封闭，缺乏处。他们的缺点

14、是自我封闭，缺乏情趣，不肆张扬，离群索居，有时情趣，不肆张扬，离群索居，有时甚至会显得有点郁郁寡欢。如果他甚至会显得有点郁郁寡欢。如果他或她表现出犹豫不决的神情那么就或她表现出犹豫不决的神情那么就说明他们还需要分析所有的数据。说明他们还需要分析所有的数据。如果他们过于极端，那么完美主义如果他们过于极端，那么完美主义便会成为一种缺陷。这个类型的人便会成为一种缺陷。这个类型的人肯定不会去冒险，他们以精确无误肯定不会去冒险，他们以精确无误为乐，出错受责是他们最大的心痛。为乐，出错受责是他们最大的心痛。讲求系统条理，完全讲求系统条理，完全彻底，深思熟虑，准确无误彻底，深思熟虑，准确无误、专心致志。准备

15、好回答很多个专心致志。准备好回答很多个怎么办，要摆事实，重于分析。怎么办，要摆事实，重于分析。认识到并承认讲逻辑求准确的认识到并承认讲逻辑求准确的必要性。必要性。不要过于亲近。不要不要过于亲近。不要操之过急，要有反复说明自己操之过急，要有反复说明自己观点的准备。观点的准备。留点思考评估的时间留点思考评估的时间并并大量运用各种证据。大量运用各种证据。赞扬他某些工作做的赞扬他某些工作做的多么准确无误。多么准确无误。分析型分析型行为特点沟通方式他们具有专心致志他们具有专心致志、持之以恒和持之以恒和忠实可靠的特点，是勤奋的工作忠实可靠的特点，是勤奋的工作者，在别人早已半途而废的情况者，在别人早已半途而

16、废的情况下依然会一直继续做下去。具有下依然会一直继续做下去。具有合作精神，易于相处，值得信赖，合作精神，易于相处，值得信赖，反应敏捷，而且还是一位很好的反应敏捷，而且还是一位很好的听众。他们的弱点包括犹豫不决听众。他们的弱点包括犹豫不决和缺乏冒险精神，常常过于重视和缺乏冒险精神，常常过于重视他人的意见，循规蹈矩不肆声张，他人的意见，循规蹈矩不肆声张，往往处于被动的状态。他们通常往往处于被动的状态。他们通常不会为自己说话或者辩护，过于不会为自己说话或者辩护，过于顺从迎合他人，决策时常常会反顺从迎合他人，决策时常常会反复权衡，犹豫不决。亲近型喜欢复权衡，犹豫不决。亲近型喜欢稳定和合作，变化和混乱则

17、会令稳定和合作，变化和混乱则会令他们感到痛苦。他们感到痛苦。做到放松、随和。当一做到放松、随和。当一名好听众。名好听众。保持事物的原有状态。保持事物的原有状态。按照书面指导原则去制按照书面指导原则去制定具体计划。定具体计划。有预见性。有预见性。时常明确地表示赞同。时常明确地表示赞同。用用“我们我们”这个词。赞扬这个词。赞扬他或她具有的团队精神。他或她具有的团队精神。不要催促，不要急于求不要催促，不要急于求成。成。亲切型亲切型行为特点沟通方式他们具有口齿伶俐的个性特点，他们具有口齿伶俐的个性特点，魅力十足，殷勤随和，乐于助人，魅力十足，殷勤随和，乐于助人，口才雄辩，擅长交际；他们看重口才雄辩，擅

18、长交际；他们看重的不是工作任务，而是人与人之的不是工作任务，而是人与人之间的关系。缺点是缺乏耐心，以间的关系。缺点是缺乏耐心，以偏盖全，言语犀利伤人，有时还偏盖全，言语犀利伤人，有时还会做出一些不理智的举动。也可会做出一些不理智的举动。也可能比较自私自利，工于心计，放能比较自私自利，工于心计，放荡不羁，报复心较强，办事无章荡不羁，报复心较强，办事无章法，易与他人发生摩擦。法，易与他人发生摩擦。主要需主要需求是得到他人的接受和赞许。他求是得到他人的接受和赞许。他们以得到他人的承认和赞同为自们以得到他人的承认和赞同为自己的乐趣。被人孤立疏远是他们己的乐趣。被人孤立疏远是他们最大的痛苦。最大的痛苦。

19、注重发展双方的关系；注重发展双方的关系；让他们看到你的建议对改善他让他们看到你的建议对改善他们的形象有哪些好处。们的形象有哪些好处。热情坦诚，有问必应热情坦诚，有问必应。善待他们希望与人分善待他们希望与人分享信息、趣事和人生的经历的享信息、趣事和人生的经历的愿望。愿望。做到友善健谈。做到友善健谈。多问多答带有多问多答带有“谁谁”字的问题。字的问题。随时注意保持热情友随时注意保持热情友善、平易近人的形象。善、平易近人的形象。表现型表现型行为特点沟通方式他们有远大的目标，是一个不安分他们有远大的目标，是一个不安分的人，一个不怕冒险的行动者。这的人，一个不怕冒险的行动者。这种人性格外向，意志坚强，说

20、话办种人性格外向，意志坚强，说话办事井井有条，果断务实，从不绕弯事井井有条，果断务实，从不绕弯子。进取型的人以工作任务为重，子。进取型的人以工作任务为重，办事立竿见影，并不看重各种人际办事立竿见影，并不看重各种人际关系。他们可能会固执己见，独断关系。他们可能会固执己见，独断专行，缺乏耐心，感觉迟钝，而且专行，缺乏耐心，感觉迟钝，而且脾气暴躁，常常无暇顾及一些形式脾气暴躁，常常无暇顾及一些形式和细节。他或她还可能对别人要求和细节。他或她还可能对别人要求较高，不愿采纳他人意见，控制欲较高，不愿采纳他人意见，控制欲较强，从不妥协，甚至有些傲慢专较强，从不妥协，甚至有些傲慢专横，冷酷无情。进取型的人珍

21、爱的横，冷酷无情。进取型的人珍爱的是权利、控制和他人的尊敬。失去是权利、控制和他人的尊敬。失去别人的尊重、没有取得结果、以及别人的尊重、没有取得结果、以及感到受了他人的利用则是他们最大感到受了他人的利用则是他们最大的痛苦。的痛苦。满足此人的控制欲。满足此人的控制欲。专心研究工作任务，并探专心研究工作任务，并探讨预期结果。讨预期结果。行为规范，言之有据。表行为规范，言之有据。表达简洁准确、有条有理。达简洁准确、有条有理。研究回答带有研究回答带有“什么什么”的的问题。问题。说话要有事实根据，不要说话要有事实根据，不要仅凭感觉。仅凭感觉。不要浪费时间，不要浪费时间，不要纠缠不要纠缠细节。细节。提供多

22、种选择方案。提供多种选择方案。进取型进取型建立初期信任建立初期信任 建立信任的重要性建立信任的重要性 前轮 人际关系 方 向 后轮 公司产品等知识 动力 通过：行业知识：展示自身对所见客户行业的了解职位知识：展示自身对所见客户个人的职位了解引起客户兴趣的话题 建立初期信任拜访目的及问题提问拜访目的及问题提问1、激励客户回答、激励客户回答2、开放式提问获取资料、开放式提问获取资料3、开放指向性发掘、开放指向性发掘更深更深4、封闭式问题、封闭式问题7、保险问题、保险问题6、总结：您是、总结：您是说。对吗？说。对吗？5、做笔记记录、做笔记记录 如何挖掘需求如何挖掘需求提问漏斗提问漏斗封闭式：确定对方

23、答案，回答为“是”“否”两种。开放式：让对方滔滔不绝的讲述，如怎么样、为什么等。引导式：假设前提下的选择，引导对方思考的出结论。三种发问方式三种发问方式问客户一些感兴趣的问题,关心他的近况.问的主要目的是为了探明客户的意向,更多 的收集资料.问要问得有理.客户容易回答,愿意回答.要从简单的,大家都感兴趣的话问起.询问要投其所好,因人而异选择问话.如何问问题如何问问题 提问题注意提问题注意 着重细节，善于布局 设计好问题漏斗 提问方式 以前是是否了解我们？是否合作过？与公司谁合作过？是否有朋友与我们合作过？你所了解的客户及行业信息 确认你要了解的信息 客户需要我们做什么？客户希望我们怎么做？客户

24、希望什么时候做？聆聆 听听聆聆 听听 w 是聆听而不是听 如果你不会如果你不会.你很可能一无所获你很可能一无所获!营销人自己的角色：只是一名学生和听众；让客户出任的角色：一名导师和讲演者；聆听的目的：通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。应用好笔记本和笔，做好记录 初次拜访：聆听初次拜访：聆听头脑放空专注的听心情放松不要显示出缺乏耐心,抢话做好笔记 初次拜访：聆听初次拜访：聆听找寻客户需求找寻客户需求需求需求=需需+求求Demand=Need+Want 什么是需求什么是需求?8/9的需求是隐藏在行动、语

25、言之下的需求是隐藏在行动、语言之下的的1/9的需求是通过语言、行动来体现的需求是通过语言、行动来体现如何揭示冰山一角如何揭示冰山一角提问提问&聆听聆听 冰山原理冰山原理初期拜访应注意的问题初期拜访应注意的问题 不要对对方公司人与事妄加评论 在未了解客户真实意图前不能直接报价，即使报价一定要按公司的规定报价 保证公司与同行业客户的业务获得合理的经济利益和利润 捍卫公司权益，维护公司形象 初期拜访应注意的问题v 还有什么问题没与客户沟通？还有什么问题没与客户沟通？v 客户清楚我们的优势么客户清楚我们的优势么?还有还有什么信息可以给我们么？客户什么信息可以给我们么？客户有什么想法么、建议么？我们有什

26、么想法么、建议么？我们还需要跟其他人有什么沟通还需要跟其他人有什么沟通么？么？v 真诚地赞扬客户真诚地赞扬客户v 记住客户的名字记住客户的名字v 确认你的确认你的“作业作业”。v 找到保持与客户的长期关系的找到保持与客户的长期关系的话题话题为了再次拜访为了再次拜访 在离开前在离开前.回来后要做的：整理资料，分析客户，做好下次计划等。整理资料，分析客户，做好下次计划等。最重要的是：最重要的是：勤快！勤快！回来总结回来总结一个业务商务的成就很大程度上取决于他晚上那四个小时是怎样过的。最差的业务商务晚上就抱着个电视看，或者在抱怨，出去玩等。一般的业务商务去找客户应酬，喝酒聊天。好一点的业务商务晚上整理资料，分析客户，做好计划等。最好的业务商务是在做完好业务员的工作后还坚持学习一个小时的书。关于业务或商务晚上的四个小时关于业务或商务晚上的四个小时祝你成功！祝你成功！郑州泽昊电子产品有限公司郑州泽昊电子产品有限公司