客户管理及客户关怀技巧课件.ppt
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- 关 键 词:
- 客户 管理 关怀 技巧 课件
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1、客户是公司稀缺珍贵的资源/资产资产会发生贬值/保值/增值?客户关系需要维护、管理与经营好的客户关系是企业长期发展的驱动力好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力 2000 200220042005200720062008ExpectationLoyaltyComplaintPerformance利用专业的客户关怀技巧,使客户满意,并持续保持对曾经接受的服务的信任,对未来可能接受的服务抱有信心应该维系建立在诚信基础之上的服务关系,而不是简单的价格和利益关系 并非永远没有摩擦,要相信摩擦可以解决。不要轻易地相互抛弃热情交往:热情交往:建立客户档案,对客户进行分类管理,了解客户的性格与行为习惯,建
2、立朋友式的客户关系真诚沟通:真诚沟通:识别客户的需求,真诚地帮助客户,当好顾问、参谋主动主动接触接触:展现主动、热情、尊重、友善的态度不不断改进:断改进:运用合适的工具、方法进行客户满意度调查等检验,改进客户服务工作的不足永续坚持:通过专业的、规范的服务程序,规划、实现对客户的关怀,实行个性化的服务 服务意识的养成 制度建立 客户关系维护支持销售服务活动 满意度调查分析 抱怨投诉处理 迎接并问候客户 确定客户需求 决定正确措施方案 提供良好的售后服务体验 维持高质量的维修品质 回访 车主讲座 车主联谊活动 维修简易故障排除座谈会 组织车主自驾游活动,组织各种学习会,如书法、语文、民俗技艺等 参
3、与小区举办的公益活动 便利性品质信任价格/价值提升用户满意是提升用户满意是“质质”的提升而非的提升而非“量量”的改变的改变 客户关系维系和客户关怀的实现,都是基于清晰的客户管理 客户忠诚度的评价,也是基于客户管理后的统计 客户管理的好坏,体现了业务管理水平的高低 客户管理是DMS使用的数据来源和统计要求实现的基础 客户数据库客户数据库 客户活动支持客户活动支持 公益活动支持公益活动支持 话务中心话务中心Call Center咨询、应对技术、处理模式客户接触客户接触 客户诉怨客户诉怨 客户满意度评估客户满意度评估 电子商务互联网电子商务互联网 市场调查市场调查 客户满意服务客户满意服务 客户关怀
4、客户关怀 客户的追踪客户的追踪市场研究、竞争对手SWOT管理、运用、维护广告、促销、活动周期接触信函、拜访收集、处理预防、解决JD Power客户调查评估 客户意见调查表公司介绍、产品介绍 购物、客户答询预约、满意流程 细致化服务(温馨)新车3日DC售后3日DC失联客户抱怨客户有望客招揽活动不不满满意意满满意意l在平日,在平日,客户管理工作需客户管理工作需注意注意哪哪些些要点要点?l为具体为具体做做好客户管理工作,我们主要关注的目标好客户管理工作,我们主要关注的目标客户是哪些人客户是哪些人?各小组研讨后,每个问题至少提供5个以上答案客户管理信息的核心客户管理信息的核心关注关注 车辆车辆 的信息
5、的信息维修记录维修记录购车的记录购车的记录客户的基本信息客户的基本信息-姓名、地址、电话姓名、地址、电话过去过去关注关注 客户客户 的信息的信息关怀记录、访问记录关怀记录、访问记录投诉记录、招揽记录投诉记录、招揽记录问询记录、预约记录问询记录、预约记录客户的特性背景信息客户的特性背景信息-购买意愿、动机购买意愿、动机-购买行为购买行为现在现在固定的客户信息,采用稳态管理方式变动的信息,采用动态管理,是需非常用心的部分大客户、特殊重要客户、警示客户车牌号/VIN/车身颜色/车型/首次购车日期首次来厂日期/首次来厂里程姓名/性别/身份证号/职业/生日单列家庭住址/邮编/工作地址/邮编手机/家庭电话
6、/办公电话/E-mail/传真变动的客户信息:变动的客户信息:u车辆基本信息车辆基本信息l行驶里程分类行驶里程分类/完成该里程的时间间隔完成该里程的时间间隔l消费累计消费累计l接受的服务类型接受的服务类型首保首保/保养保养/索赔索赔/小修小修/大修大修/保险维修保险维修/钣喷自费钣喷自费/装饰装饰/零件外购零件外购/救援救援/保险续保保险续保/代办年检代办年检l忠诚度类别忠诚度类别l会员级别更新(依据忠诚度级别和消费累计)会员级别更新(依据忠诚度级别和消费累计)忠诚度类别:忠诚度类别:以保养尤其是首保后保养是否来厂为判断忠诚度依据以保养尤其是首保后保养是否来厂为判断忠诚度依据每次保养都来的每次
7、保养都来的间隔一次保养未来的间隔一次保养未来的间隔二次未来的间隔二次未来的间隔三次和四次未来的间隔三次和四次未来的四次以上未来的四次以上未来的 会员卡制度和优惠:会员卡制度和优惠:根据客户忠诚度和消费累计,提供相应会员卡根据客户忠诚度和消费累计,提供相应会员卡银卡(银卡(9折),普通会员卡(折),普通会员卡(95折)折)对于累计消费超过一定金额的客户对于累计消费超过一定金额的客户基于不同的消费金额,公司核算出合理的限定基于不同的消费金额,公司核算出合理的限定根据忠诚度的改变,更新客户会员卡级别根据忠诚度的改变,更新客户会员卡级别(Fleet CustomerFleet Customer)(Di
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