大学生培训销售沟通的技巧课件.ppt

1、销售沟通技巧销售沟通技巧一一为什么要学习沟通技巧？为什么要学习沟通技巧？u 在日常工作中得到客户的支持、增进客情，提升销量。也更有利于我们了解客户和市场的实际情况；u 提升效率，节约时间；在日常工作中得到客户的支持、增进客情、提 升销量。也更有利于我们了解客户和市场的实际情况；u 提升效率，节约时间；u 得到领导的支持和帮助，有利于工作的开展；u 提升我们自身的业务素质和能力；u 有利于公司政策的开展和执行。l 得到领导的支持和帮助，有利于工作的开展；得到领导的支持和帮助，有利于工作的开展；l 提升我们自身的业务素质和能力；提升我们自身的业务素质和能力；l 有利于公司政策的开展和执行。有利于公

2、司政策的开展和执行。二二高效沟通概述高效沟通概述 沟通的概念：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通技巧管理的技巧团队合作的技巧 三三沟通的三大要素沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 四四沟通的两种方式沟通的两种方式 语言的沟通语言的沟通语言的沟通渠道语言的沟通渠道四四沟通的两种方式沟通的两种方式 肢体语言的沟通肢体语言的沟通 五五沟通的双向性沟通的双向性 信信 息息 反反 馈馈 我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟

3、通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。接受者接受者传送者传送者六六沟通的三个行为沟通的三个行为 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。七七沟通失败的原因 u 缺乏信息或知识 u 没有说明重要性 u 只注重了表

4、达，没有注重倾听 u 没有完全理解对方的话，以至询问不当 u 时间不够 u 不良情绪 u 没有注重反馈 u 没有理解他人的需求 u 职位的差距、文化的差距u 目的不明确八八有效沟通技巧有效沟通技巧u积极的聆听u有效的提问u赞美的技巧u有效的反馈八八积极的聆听积极的聆听我们看看我们看看“听听”字的繁体写法字的繁体写法：聽聽 1.一个“耳”字，听自然要耳朵听 2.一个“心”字：一心一意，很专心的去听 3.“四”代表眼睛：要看着对方 4.“耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。倾听的目的倾听的目的：1.是为了更准确地了解客户的需求,找出引发客户购买的关键因素2.与客户建立相互信任的良好的

5、合作关系3.避免重复发问，提高拜访效率八八聆听的原则聆听的原则适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 八八有效的提问有效的提问 提问可以帮助我们：提问可以帮助我们：1.搜集客户信息2.树立顾问的销售形象3.建立客户的信任度4.锁定客户的需求 问题的两种类型问题的两种类型:1.开放式问题2.封闭式问题八八赞美的技巧安全需求安全需求社交需求社交需求尊重需求尊重需求自我实现需求自我实现需求马斯洛的需求理论：生理需求生理需求 一个人具有某些长处或取得了某些成就，他还需要得到社会的承认。如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足一个人的自我，那么任何一个人都可能会

6、变得更令人愉快、更通情达理、更乐于协作。八八赞美的技巧赞美的技巧1赞扬的态度要真诚2赞扬的内容要具体3注意赞美的场合4适当运用间接赞美的技巧要赞美一个人，直接赞美固然能起到作用，但如果间接赞美的话，效果更明显。如果你当面说别人好话，说得不当可能会被认为你在奉承他，讨好他；然而在背后说这些相同的好话时，被赞美者就容易接受你的赞美之词，也容易领情。因此，可以充分利用这一点，巧用间接赞美来润滑人际关系。八八有效的反馈有效的反馈反馈有两种：u 一种是正面的反馈 u 另一种叫做建设性的反馈 我们一定要注意有的情况不是反馈：u 指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，

7、为了使他做得更好；u 对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述；u 对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。九九电话沟通技巧电话沟通技巧 接听、拨打电话的基本技巧1.电话机旁应备记事本和铅笔2.先整理电话内容，后拨电话3.态度友好4.注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语6.养成复述习惯九九电话沟通技巧电话沟通技巧 接听电话的程序九九电话沟通技巧电话沟通技巧 拨打电话的程序九九电话沟通技巧电话沟通技巧挂电话的技巧1.正常情况下由拨打者先挂电话2.和位尊者打电话，应让位尊者先挂电话3.客户或者客户的电话应该让其先挂十十与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧 事前的准

8、备事前的准备 我们在拜访客户之前，是否做了充足的准备工作呢？路线安排 拜访对象目前的情况如何？（经营状况）我需要做什么？（产品功能展示，沟通，收集客户资料，收款，结束销售等）我能够提供何种服务？（销售建议，促销建议，提供其他服务（用户）建议等）十十与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧 良好的第一印象 “接近客户的30秒，决定了推销的成败”学会推销商品前，先销售自己 你的仪容仪表？你的仪容仪表？仪容仪表对销售员而言，也可以说是销售商品的包装。包装如果粗糙，里面的商品再好，也会容易被人误解为是低价值的东西。仪容仪表的要点：得体得体 你的开场白？你的开场白？你的言谈举止：销售员要落落大方、谈吐得体、有礼

9、有节、自信。礼节？礼节？讲求礼节的基本原则是：诚恳、热情、友好、谦虚。微笑可以缩短距离,常言道，笑口常开，到处吃得开。十十与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧 陌生客户的拜访技巧：陌生客户的拜访技巧：面对陌生的客户我们应该怎样进行沟通呢？我们有的销售人员拜访陌生客户时一见面开口闭口就问要不要，象这样的拜访陌生客户十有八九都得碰壁。一般情况下，我们在进行陌生客户拜访时，应该遵循以下步骤：1、积极的问候语(如何问候?以赞美开头)。2、观察客户的环境，确定核心人物。3、寻找共同话题。4、引导客户发掘出其潜在需求。5、产品功能诉求、展示。十十与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧 老客户的拜访技巧老客户的拜访技

10、巧1、问候、寒暄（与陌生拜访应有区别）赞美的语言积累 A、你的相貌很有福气；B、你很讲义气，值得交朋友，我相信和你交朋友我肯定不会吃亏；C、老板，你很有眼光，选好了这么的店址；D、老板你的见识很广，和你沟通很轻松。2、了解产品销售情况 3、解决客户提出问题 4、推荐新品 5、连带销售6、填写报表，礼别客户十十与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧 处理客户异议的技巧处理客户异议的技巧 销售是从被客户拒绝开始的。销售是从被客户拒绝开始的。u 我国有一句经商格言“褒贬是买主、喝彩是闲人”。u 美国的一项调查表明：和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的客户只占上门推销成功率的15。u 日本一位推销专家说得好：

11、“从事推销活动的人可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是推销成功的人。”十十与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧 处理客户异议的原则处理客户异议的原则 l、事前做好准备 编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：(l)把大家每天遇到的顾客异议写下来；(2)进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；3)以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；(4)大家都要记熟；(5)由老销售员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；(6)对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；(7)对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供

12、随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。2、选择恰当的时机 销售员对客户异议答复的时机选择有四种情况：(l)在客户异议尚未提出时解答(2)异议提出后立即回答。(3)过一段时间再回答。(4)不回答。3、争辩是销售员的第一大忌4、销售员要给客户留“面子”十十与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧 消除客户异议的步骤消除客户异议的步骤l、认真、耐心听取客户的异议；2、回答客户问题之前应有暂短停顿；3、要对客户表现出同情心；4、复述客户提出的问题；5、回答客户提出的问题。十十与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧 消除客户异议的方法消除客户异议的方法l、“对，但是对，但是”处理法处理法 销售员可首先承认客户的意见

13、有道理，然后再提出与客户不同的意见。这种方法是间接否定客户意见，比起正面反击要委婉得多。2、同意和补偿处理法、同意和补偿处理法 如果客户提出的异议有道理，销售员采取否认策略是不明智的，这时，销售员应首先承认客户的意见是正确的，肯定产品的缺点，然后利用产品的其他优点或者采取其他方案来补偿和抵消这些缺点。3、反驳处理法、反驳处理法 以充足的理由和确凿的证据直接否定顾客的异议。注意要尽量避免针锋相对，防止和客户直接对立。使用反驳处理法，一般是真的这样两种客户：一种顾客是对商品缺乏了解，对购买存在疑虑而提出够买异议；另一种客户是想通过提出异议取得优势地位，以利于讨价还价，这就是所谓的虚假异议。十十与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧 客户沟通小技巧客户沟通小技巧1、了解客户个性、爱好、家庭背景、家庭成员、家庭事件、个人发家历史等资料；2、对产品知识了解、竞品了解、本产品销售情况；3、个人知识面拓宽，多阅读书籍，多留意幽默和玩笑及一些赞美的语言积累；4、培育自己乐观的心情和沟通热情，灵活引起聊天话题。谢谢 谢！谢！