医疗纠纷防范与医患沟通培训课件.ppt

1、医疗纠纷防范与医患医疗纠纷防范与医患沟通沟通l一、前言一、前言l二、相关概念二、相关概念l三、医疗纠纷的原因三、医疗纠纷的原因l四、医疗纠纷的防范与处理四、医疗纠纷的防范与处理l五、病历书写与保管中常见的问题与缺陷五、病历书写与保管中常见的问题与缺陷l六、医患沟通艺术的探讨六、医患沟通艺术的探讨l七、结束语七、结束语2医疗纠纷防范与医患沟通l据中华医院管理学会对全国270家医院进行调查，全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例，到法院诉讼的有20-30例左右，二级医院每年有20例左右，到法院诉讼的有5例左右，而赔偿的数额三甲医院一年一般在100万左右，此外，全国有73.33%的医院

2、出现过病人及其家属用暴力欧打、辱骂、威胁医务人员.3医疗纠纷防范与医患沟通l从发生的学科上讲,产科、骨科急诊科最多,其次外科和儿科、内科,皮肤中医科较少.l从医院规模上讲,大医院纠纷多与小医院l从地域分布上讲,济济发达地区多于欠发达地区l从医疗机构的性质上讲,民营医院多于公立医院l从类别上讲,无过失的62%,有过失的38%l从处理方面上讲,调解的多,经法的少.4医疗纠纷防范与医患沟通 二、相关概念二、相关概念5医疗纠纷防范与医患沟通l1、医疗事故：医疗事故处理条例第二条：是指医疗机构及医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规、过失造成患者人身损害的事故。

3、l医疗事故构成要件：l1）责任人是医疗机构或医务人员l2）错误的医疗行为，l3)有“人身”损害后果，l4)错误行为与损害后果有必然因果关系，l5)行为人主观过错形式是过失。6医疗纠纷防范与医患沟通l2、医疗差错：是由医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生法律、法规，虽有过失情形但未造成患者人身损害，即损害没有达到产生不良后果的程度。l3、医疗损害：指医务人员在诊疗活动中，由于过错造成人身或财产的损害的事实。7医疗纠纷防范与医患沟通l4、医疗纠纷：是指医患双方对医疗服务方式、态度、医疗效果及/或其原因、出现不良后果处理等事宜，由于认识不同而发生的争执。医患双方医疗服务发生的争执。l医疗纠

4、纷：l1）医疗服务合同纠纷l2）医疗行为侵权纠纷l 侵权纠纷：财产权纠纷、人身权纠纷（医 疗 事故纠纷、非医疗事故纠纷）l3)患方的无礼取闹8医疗纠纷防范与医患沟通l我国民法通则所规定的侵权责任的规则原则，也是过错的原则。这种导致侵权责任的过错，在医疗损害中所指的也就是违法、违规、违章和违反规范与常规的行为。l因此，牢牢把住“不违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章制度和诊疗护理规范、常规”这条底线，是防范医疗纠纷的治本之举。9医疗纠纷防范与医患沟通l三、医疗纠纷的原因医疗纠纷的原因10医疗纠纷防范与医患沟通l由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解,对医疗诊疗的效果期望值过高,普遍认为有病

5、到医院就能治好,治不好就是医院有过错.l医疗费用自付的比例的增高也是一根导火线,一旦患者死亡或伤残等,患者及家属就有一种人才两空的感觉,医疗费用与期望疗效不相符.l医务人员的服务态度不好,态度冷淡或医生回答问题时简单,在解答患者提出的问题时,显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况.l有一些医院确实存在着因医务人员工作过错、导致患者出现损害事实的情况.11医疗纠纷防范与医患沟通l舆论和媒体的报道偏重于患者,报道时武断的认为医院存在过错,引起社会公众对 医院信誉的质疑l相关法律法规不健全,使得在医疗纠纷案件处理过程中,常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差.l有一些纠纷的产生完全

6、是患者因经济利益的驱动,医闹/黑社会性质的团伙也介入其中,将其视为挣钱的手段.12医疗纠纷防范与医患沟通l四、医疗纠纷的防范与处理四、医疗纠纷的防范与处理13医疗纠纷防范与医患沟通 1、禁止未取得执业资格的医务人员非法行医。（在正规医院中一些进修、实习人员及有执业资格但未办理职业证的人员安排独立工作、导致不良后果时同样属于非法行医）l2、不得自行改变执业地点、执业类别、执业范围从事执业活动。（某市医院外科医生将一位痔疮患者介绍到一家口腔医院，他私自去手术，结果出了事）l3、不得违反诊疗护理规范与常规。（一护士把KCL错当NaCL静脉注射，当场死亡，判了刑）14医疗纠纷防范与医患沟通l4、不得隐

7、匿、伪造、销毁医学文书、资料。a乱写病历：（某医院一科长车祸外伤一前臂骨折-钢板内固定-桡N损伤-到省里评残-医生为其写一套假病历，患者有真假2套病历-向医院索赔15万元过分迁就患者，反受其害）b涂改病历：（某院一包膜下脾破裂患者，就诊回家后死亡。门诊时在病历写了B超检查，患者拒绝检查，医生随手画掉了法院不认为是患者拒查，而是涂改病历）15医疗纠纷防范与医患沟通 c伪造病历:(某院-12岁恶性淋巴瘤患儿，被误诊为腹股沟斜疝-手术-伪造病历-后到南京儿童医院确诊为恶性淋巴瘤，不久死亡-此事闹的很大）d不得出具与自己执业范围无关或执业类别不符的医学证明，更不能出具假证明。e不得滥用麻醉药品、毒性药

8、品、精神药品、放射药品。16医疗纠纷防范与医患沟通 f不得使用未批准的药物、消毒药品与医疗器械。g不得拒绝急救处理。（拒绝抢救大出血患者而死亡）h有告知的医务、有尊重患者隐私的医务。（疏忽大意或自以为无需告知、告知内容不明确、告知对象错误）i未经医院批准及患者本人或其家属同意，不得进行实验性临床医疗。j不得利用职务之便索取、收受患者财物或谋取其他利益，不得在医药购销中收取商业贿赂。17医疗纠纷防范与医患沟通如何处理外院的检查报告问题。(外院诊断肺癌，将一侧肺切除，事后病理是结核球。该院赔偿很多钱）自找麻烦的记录。（一基层转来肾衰病人庆大过量所致-经抢救无效死亡，死亡讨论时有人认为透析时未及时补

9、钾是低血钾导致死亡，法院看到后追加了某院为被告）粗心大意的错误。（新生儿性别错误）病历保管不当。（自己本院人员看病历、拿走丢失等)因工作态度、技术水平及医患关系引起的医疗事故纠纷。18医疗纠纷防范与医患沟通其他问题：l就生命权、健康权签订的免费条款无效。（一患者车祸胫腓双骨折-乡镇医院无条件处理-患者一再要求处理-写保证书、定协议-一切后果不找医院-后出现筋膜室综合症-远端肢体坏死-判定协议无效，医院赔偿）l尸检问题l尸体权的问题19医疗纠纷防范与医患沟通l结论是：患者是？l患者是上帝？万能的上帝何必求于人l患者是朋友？随时可能“翻脸不认人”l患者的定义：是一个人！一个病人！l关注患者的需求，

10、尊重患者的权利，尊重患者是对医务人员最好的保护！l扪心四问：想了没有，说了没有，做了没有，记了没有。20医疗纠纷防范与医患沟通l 五、病历书写与保管中常见的问题与缺五、病历书写与保管中常见的问题与缺陷陷21医疗纠纷防范与医患沟通l进修、实习、研究生和当年新分配尚未取得执业资格的工作人员l注意特殊情况：l告知和知情同意书l病危通知书和死亡通知书l特殊检查申请单和报告单l部分医技科室的检查报告单22医疗纠纷防范与医患沟通l一名胆管炎术后的患者，夜间发生变化，值班医生一夜没有记录病程，次日另一名值班医生仍没有记录，直到患者出现了休克，MODS、最后抢救无效死亡。l鉴定时从病历上根本看不出休克是何时发

11、生的，病情是怎样演变的23医疗纠纷防范与医患沟通l有的医生在发生纠纷后对病历进行了重写或部分内容的修改，鉴定上很容易发现是修改过的l有的患者在住院期间已经背着医务人员偷偷的将病历复印了，医生并不知道，对病历进行了修改。鉴定时患者拿出了事先复印的病历，修改过的病历无法作为凭据。24医疗纠纷防范与医患沟通l某女，因腹痛就诊当地医院。最初精神不振，因其父3天前病逝，医生认为是因父亲去世悲伤之故，而未介意，诊断附件炎，进行一般的输液治疗。治疗中患者突然死亡，院方诊断为心源性猝死，而尸检报告是双侧输卵管呈急性蜂窝织炎改变，无心脏疾病的证据。l专家鉴定认为病人因附件炎导致腹膜炎，败血症而死亡，认为院方并没

12、有认识到病情已发展到感染性休克，治疗上措施不利，抢救不得力。25医疗纠纷防范与医患沟通l患者男性，因腹痛住院行胸部拍片检查发现主动脉弓膨大，但住院医师即未予重视，也没有请示上级医师会诊。患者住院第五天突然死亡。尸检报告：夹层动脉瘤破裂。l重要检查结果：血电解质、血气分析、心电图、血糖、血小板、血压、胸腹部平片、血淀粉酶、CHE等。26医疗纠纷防范与医患沟通l有的骨折患者住院期间骨折对位、对线良好、但出院后过早下床，导致下肢短缩、成角畸形或钢板断裂、关节僵直。l鉴定时发现出院医嘱交代过于简单，只写随诊，术后如何进行患肢的功能康复训练，如多长时间下地行走或持重、多长时间拍片复查，如何进行功能锻炼等

13、均未交代。27医疗纠纷防范与医患沟通l误诊误诊l不告知或告知不周不告知或告知不周28医疗纠纷防范与医患沟通l重要脏器的体格检查结果没有记录或记录不详细，如血压、心率、呼吸等l药物过敏史和重要的既往史l门诊病历的记录过于简单l会诊记录不符合要求l特殊检查报告单记录不全l出院记录不全29医疗纠纷防范与医患沟通l有抢救医嘱，无相应的抢救记录l打印病程记录无医师亲笔签名，在打印医嘱里，执行医嘱栏是打印者姓名，而不是执行护士的亲笔签名。30医疗纠纷防范与医患沟通l前后矛盾，出入很大。l同一签名，两种笔迹。l涂改，对关键字不得涂改。31医疗纠纷防范与医患沟通l一病人，慢阻肺合并型呼衰，医师记录呼吸21次，

14、护士记录34次，就上呼吸机的时机病人提出异议。32医疗纠纷防范与医患沟通l转科、住院时间长的病历、病理解剖的病历、容易丢失的部分特殊检查。l本院职工的病历、有重要差错的病历、职称晋升的病历等容易遗失。33医疗纠纷防范与医患沟通l六、医患沟通艺术的探讨六、医患沟通艺术的探讨34医疗纠纷防范与医患沟通l医疗质量和服务水平下降了吗？（其的提高仍不能满足患者的需求的是产生医疗纠纷的主要原因。）l医患关系到底怎么了？l医疗事故法何时能出台？l我们怎么办？l提高认识、完善自我、预防为主、积极呐喊！l强化沟通35医疗纠纷防范与医患沟通l各地日趋频发的医患纠纷已经成为激发群体性冲突的隐患之一，已经成为一个不可

15、回避的社会问题，他严重干扰了医院的正常医疗秩序，损伤了医务人员的积极性和创造性，伤害了医患双方本应该是和谐融洽的感情，同时也损害了患者的根本利益、36医疗纠纷防范与医患沟通l党中央、国务院、各级政府以及我们的主管部门和学会、协会都非常重视，对改善医患关系都有了一系列重要的指示、让我们见到改善医患关系的曙光，但只能说是：“前途是光明的，道路是曲折的”仍需要大家共同的努力、37医疗纠纷防范与医患沟通l无能力改变现实、要有能力改变自我去适应！l研究纠纷产生的原因、更重要的是研究防范的措施！l花钱去消灾息事宁人、不如花精力培训自己的员工l消除医患敌对情绪，强化医患沟通艺术尤为重要！38医疗纠纷防范与医

16、患沟通l以病人为中心就是指以病人生命与健康为中心l最优化原则要求不能只考虑疗效，还应考虑病人的痛苦、预后、经济、安全及患方的感受等因素l知情同意包括知情与同意两个方面，且应注意知情同意的前提的是充地、“医患沟通”39医疗纠纷防范与医患沟通l沟通就是：沟通就是：l我依赖你，你依赖我！我依赖你，你依赖我！l我了解你，你了解我！我了解你，你了解我！l我信任你，你信任我！我信任你，你信任我！40医疗纠纷防范与医患沟通l尊重患者，理解患者是医患沟通的前提l 尊重才能沟通、l语言不是唯一l沟通真正目的l平等原则 同情原则 保密原则41医疗纠纷防范与医患沟通l正确对待，认清形式，规范行为，预防正确对待，认清

17、形式，规范行为，预防为主为主l提高艺术，巧妙应对，善于总结，开创提高艺术，巧妙应对，善于总结，开创未来。未来。43医疗纠纷防范与医患沟通l急诊急救病人时的沟通艺术：急诊急救病人时的沟通艺术：采取简捷急救措施，及时了解生命体征；采取简捷急救措施，及时了解生命体征；及时告知患方病情；及时告知患方病情；内部交流请示上级医师或请会诊；内部交流请示上级医师或请会诊；工作人员之间用正面语言交流；工作人员之间用正面语言交流；先抢救后催款；先抢救后催款；尽量避免家属留在抢救现场；尽量避免家属留在抢救现场；进一步告知可能的结果；进一步告知可能的结果；收住或建议择时转院收住或建议择时转院44医疗纠纷防范与医患沟通

18、l增强信任、避免误诊、漏诊的技巧增强信任、避免误诊、漏诊的技巧 详细采集病史详细采集病史 全面体格检查全面体格检查 提出初步诊断提出初步诊断 分析疾病转归分析疾病转归 共商辅助检查共商辅助检查 明确诊治方案明确诊治方案 随访收住转诊随访收住转诊45医疗纠纷防范与医患沟通l门诊诊疗时的沟通艺术门诊诊疗时的沟通艺术 把关口、避免误诊、漏诊在门诊认真规范书把关口、避免误诊、漏诊在门诊认真规范书写门诊处方、病历告知初步诊断及进一步检查、写门诊处方、病历告知初步诊断及进一步检查、治疗的原则治疗的原则 门诊随访、收住或转院门诊随访、收住或转院46医疗纠纷防范与医患沟通l严把语言关口，避免祸丛口出严把语言关

19、口，避免祸丛口出 医务人员诊疗时要积极向上，不发牢骚医务人员诊疗时要积极向上，不发牢骚 发现无后果的过错不要慌张发现无后果的过错不要慌张 有求必应、不讲过头话有求必应、不讲过头话47医疗纠纷防范与医患沟通l强化内部沟通、协作和团结 强化内部沟通、杜绝纠纷发生 尊重他人就是尊重自己 强化医疗民主制度的落实 尊重所有医院诊疗的病人，无损害兄弟医院的言行，积极与兄弟医院交流 互相尊重、互相扶持、互相宽容48医疗纠纷防范与医患沟通l规范诊疗、规范告知 慎重对待病人，避免破例惹祸 小手术、特殊检查治疗及用药也要书面告知 危重症患者院内检查、转诊及转院（放弃抢救书面签字后除外）要有医护人员陪同。49医疗纠

20、纷防范与医患沟通l介绍住院的注意事项 介绍科室的情况 详细病史采集及体检 告知初步诊断及进一步检查、治疗的方法 和时间 客观告知出院后的注意事项 50医疗纠纷防范与医患沟通l该想的想到、该说的说到l该做的做到、该记的记到51医疗纠纷防范与医患沟通l3、医疗纠纷时沟通与处理的艺术、医疗纠纷时沟通与处理的艺术l 及时补救，减轻后果，内紧外松及时补救，减轻后果，内紧外松l报告讨论，调查取证，统一思想报告讨论，调查取证，统一思想l真诚接待，取得信任，及时化解真诚接待，取得信任，及时化解l知己知彼，内外联动，多方参与知己知彼，内外联动，多方参与l以柔克刚，坚持原则，急慢结合以柔克刚，坚持原则，急慢结合l

21、先谈医疗，后谈济济，认小放大先谈医疗，后谈济济，认小放大l有错处理，无错鉴定，定标降欲有错处理，无错鉴定，定标降欲l准备材料，举正申诉，先医后司准备材料，举正申诉，先医后司52医疗纠纷防范与医患沟通l吴阶平：一个好医生，首先是一个好人，没有吴阶平：一个好医生，首先是一个好人，没有医德就谈不上责任心、同情心。医德就谈不上责任心、同情心。l张孝骞：病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚张孝骞：病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐。恐。l新加坡：我们哪一次没有发挥最好水平都是在新加坡：我们哪一次没有发挥最好水平都是在损害病人和浪费金钱；哪怕你只有百分之一的损害病人和浪费金钱；哪怕你只有百分之一的失误，你如何向不幸的人交代。失误，你如何向不幸的人交代。53医疗纠纷防范与医患沟通l 谢 谢!54医疗纠纷防范与医患沟通55医疗纠纷防范与医患沟通