医疗纠纷的防范与处理培训课件.ppt
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《医疗纠纷的防范与处理培训课件.ppt》由用户(晟晟文业)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 医疗纠纷 防范 处理 培训 课件
- 资源描述:
-
1、文档仅供参考,不能作为科学依据,请勿模仿;如有不当之处,请联系网站或本人删除。医疗维权场景医疗维权场景文档仅供参考,不能作为科学依据,请勿模仿;如有不当之处,请联系网站或本人删除。今天与各位专家,院领导一起今天与各位专家,院领导一起探讨的内容分为探讨的内容分为4 4个方面个方面1.医疗纠纷处理体会医疗纠纷处理体会2.医疗纠纷处理程序医疗纠纷处理程序3.司法鉴定的医疗损害参与度司法鉴定的医疗损害参与度4.医疗纠纷处理意见书的签订医疗纠纷处理意见书的签订文档仅供参考,不能作为科学依据,请勿模仿;如有不当之处,请联系网站或本人删除。1、医疗纠纷处理体会、医疗纠纷处理体会 提起医疗纠纷可谓谈虎色变,其
2、防范与处理成了医疗机构医政部门的重点和难点工作,如何化解矛盾呢,除了按照法律、法规规定的方法和程序处理外,加强医疗纠纷预防培训,切实履行知情同意义务,注意加强医患之间的沟通,加强医疗机构的质量管理是防范与处理医疗纠纷必不可少的组成部分,处理预案的制定和实施,处理的方法与技巧同等重要。作为医疗纠纷专业处理人员,结合十多年来处理医疗纠纷的实践,从以下六个方面谈一下体会。文档仅供参考,不能作为科学依据,请勿模仿;如有不当之处,请联系网站或本人删除。1 加强管理,畅通处理渠道加强管理,畅通处理渠道 各医疗机构首先应有自己的医疗事故防范处理预案,明确规定发生在各自医疗机构的医疗纠纷的处理原则和程序,其基
3、本原则是自下而上、公平、公正、公开、及时、便民,但是在实际处理过程中,往往会出现患方投诉到科室,科室了解答复后患者不满意,患者直接找机关职能部门反映,机关职能部门具体负责处理的人员受各方面因素的影响,也时有受理、接待不恰当之处,这样,往往会使患方产生医院在处理患方投诉过程中有推脱责任和缺乏诚意之感,加剧了患方对医疗机构的不信任感和逆反心理。因此,医疗机构应当从管理角度定期对所属医务人员进行纠纷防范处理教育,使人人都熟悉医疗纠纷的处理原则、程序和基本方法,使医疗纠纷处理渠道始终保持畅通,使患方有看法有咨询之处、有“苦”有可诉之处。文档仅供参考,不能作为科学依据,请勿模仿;如有不当之处,请联系网站
4、或本人删除。2 科室主动做工作,处理过程前移科室主动做工作,处理过程前移 除少数因医疗机构原因或患方讹诈等原因外,大多数医疗纠纷应当属于患方对医疗过程的不了解,治疗效果不“理想”和费用等方面的问题。这类纠纷是患者反映最多的、处理起来也是最棘手的,应当由医患双方进行友好协商处理。病人在科室接受治疗,直接服务的是临床科或医技科的服务人员,他们对患者的治疗处置过程是面对面的,最了解、最清楚、也最有发言权。因此对于这些大多数的一般性医疗纠纷由科室靠前主动做好工作,直接对患方进行了解、解释或采取相应纠正措施,多数是能够自行处理的。对那些经过科室处理有难度的医疗纠纷应在科室的配合下,由机关职能部门的专门人
5、员积极主动调查处理。文档仅供参考,不能作为科学依据,请勿模仿;如有不当之处,请联系网站或本人删除。3 各级应切实履行职责,以人为本,各级应切实履行职责,以人为本,积极妥善处理医疗纠纷积极妥善处理医疗纠纷 不论是科室还是机关职能部门,处理医疗纠纷都要坚持“以人为本”的原则。接待人员要真正地把患方同志当作亲人、朋友或同事看待,做到和蔼可亲、稳重大方、有礼有节、办事利落,让患方当事人能产生信任感,感受到亲切感。一是给予充分的言论空间。接待人员一般应先让患方将所要反映的问题一股脑儿说完,那怕是语言稍有过激的一些话都要忍耐,自己注意倾听并做好要点性记录。二是要体现人文关怀。患方反映问题,实际是帮助我们在
6、做好工作,切忌不能把患方当“外人”,沏茶、让座等礼节性环节不能少,要体现出代表医院处理医疗纠纷的接待人员的诚心。三是迅速做出反映。待患方将所表达的问题完全讲完后,接待人员先代表医疗机构就所反映出的问题陈述观点,可以肯定的予以肯定,不能肯定的做出积极处理的表态,但在事情真相未搞清之前,切忌轻易下定性结论,以免激化矛盾或给进一步解决带来困难。(金银盾牌、面具)文档仅供参考,不能作为科学依据,请勿模仿;如有不当之处,请联系网站或本人删除。3 各级应切实履行职责,以人为本,各级应切实履行职责,以人为本,积极妥善处理医疗纠纷积极妥善处理医疗纠纷 四是坚持原则。医疗纠纷处理一定要坚持公平、公正、公开、便民
7、的原则,既不能偏袒医务人员,也不能一味迁就病人,挫伤医务人员积极性;要做到坚持原则和注意处理技巧的有机结合。如是我们的服务不到位,告知义务履行不够好,就请医务人员给予充分解释或者承认错误,并尽量满足病人提出的合理要求,接待人员代表医疗机构也可向病人道歉。五是语言应通俗易懂。大多患方对医疗专业知识比较缺乏,一定要用通俗的、患方人员能够接受和理解的语言去表述,切忌用专业术语。有时还可以用打比方的方法予以说明,加之适当运用民间一些俗语去解释也会给处理过程起到“催化剂”的作用。六是对个别患方人员提出的问题经反复协商无效时,坚决建议按医疗事故处理程序处理,医疗机构不应再为此而纠缠,否则,费人、费时、费精
8、力,影响了医疗和办公秩序,到最后还得赔偿或鉴定。文档仅供参考,不能作为科学依据,请勿模仿;如有不当之处,请联系网站或本人删除。4 认真抓好医疗机构质量控制认真抓好医疗机构质量控制医疗机构的业务技术水平的高低,规章制度的落实与否,直接关系到医疗纠纷的发生与否。一是医疗机构应当建立继续教育、在岗培训、环节质量等管理制度,并能长期有效地坚持下去,不断提高医疗工作各个环节的质量水平,从根源上杜绝医疗纠纷的发生。二是为适应医疗纠纷乃至医疗纠纷的处理实行“举证责任倒置”这一要求,医疗机构应当高度重视病历质量的提高,病历在大多数医疗纠纷或医疗事故处理中是唯一证据,在处理过程中,应由医疗机构从病历中找出医疗行
9、为与损害结果之间不存在因果关系及医疗机构不存在医疗过失这两个要件的证据,否则就是医院存在医疗过失,足见病历质量的重要性。大量调查数据显示,与医疗纠纷及事故有关的病历质量着实有亟待提高的空间,因此,加强质量管理尤其是病历质量管理是提高医疗服务水平预防医疗纠纷的“倍增器”。文档仅供参考,不能作为科学依据,请勿模仿;如有不当之处,请联系网站或本人删除。5 加强医患沟通,全面认真履行告加强医患沟通,全面认真履行告知义务知义务 患者来医疗机构就诊,目的就是想早日康复,作为患者,大多对发生在自己身上的疾病的相关知识掌握得甚少,希望医务人员尽早为其解除病痛,同时还渴望对影响自己健康的疾病知识有所了解,更想知
展开阅读全文