《民航服务心理学》项目八课件2.pptx
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1、翰翰说设计 航班延误与取消时旅客心理与民航服务任务一任务一主要内容主要内容 旅客投诉心理与民航服务任务二任务二 突发事件中的旅客心理与民航服务任务三任务三航班延误与取消时旅客心理与民航服务任务一航班延误与取消的影响因素航班延误与取消时旅客的心理航班延误与取消时的应对策略问题8-1:航班延误或取消的原因有哪些?问题8-2:出现航班延误或取消时,旅客可能会有怎样的心理?如何应对?5 任务一 航班延误与取消时旅客心理与民航服务一、群体的概念、特征和分类机械故障保障工作天气设备条件人为因素其他原因6 任务一 航班延误与取消时旅客心理与民航服务二、航班延误与取消时旅客的心理n着急焦虑n抱怨不满n期盼解决
2、n窝火愤怒n怀疑被骗7 任务一 航班延误与取消时旅客心理与民航服务问题8-3:讨论:旅客遇到航班延误或取消时还可能有哪些心理?二、航班延误与取消时旅客的心理8 任务一 航班延误与取消时旅客心理与民航服务三、航班延误与取消时的应对策略航班延误或取消时,服务人员可以通过提供相应的服务或信息,或者通过一些心理措施来缓解旅客的情绪和过激行为。提供相关信息和知识0102提供相应的服务措施03以诚恳的态度感染旅客03有明确的处理程序9 任务一 航班延误与取消时旅客心理与民航服务三、航班延误与取消时的应对策略问题8-4:案例中山航应对航班延误的策略有哪些是值得推广的?为什么?旅客投诉心理与民航服务任务二旅客
3、投诉的原因旅客投诉的心理与表达方式旅客投诉的应对措施问题8-5:民航旅客会因为哪些原因投诉?问题8-6:面对旅客的投诉,民航工作人员应如何应对?12 任务一 航班延误与取消时旅客心理与民航服务n非人为因素致旅客投诉n服务不周导致的旅客投诉n旅客自身原因投诉一、旅客投诉的原因13 任务一 航班延误与取消时旅客心理与民航服务一、旅客投诉的原因问题8-7:民航旅客投诉的原因还有哪些?14 任务二 旅客投诉心理与民航服务二、旅客投诉的心理与表达方式(一)旅客投诉的心理求尊重心理01求平衡心理02求补偿心理03求保护心理0415 任务二 旅客投诉心理与民航服务二、旅客投诉的心理与表达方式(二)旅客投诉的
4、表达方式01理智讲道理02火爆不留情03失望加痛心16 任务二 旅客投诉心理与民航服务三、旅客投诉的应对措施(一)要看到旅客投诉的好处(1)旅客投诉可以帮助民航企业发现其在管理、食品及服务方面的缺点,从而使民航企业获得改进和提高。(2)如果旅客的投诉能得到满意的解决,能提高旅客对民航企业的好评度,降低民航企业的负面影响。17 任务二 旅客投诉心理与民航服务(二)做好充分的心理准备理解旅客承担责任冷静耐心心理准备三、旅客投诉的应对措施18 任务二 旅客投诉心理与民航服务三、旅客投诉的应对措施(三)按规定的流程谨慎处理冷静受理记录分析倾听抱怨解决问题跟踪总结19 任务一 航班延误与取消时旅客心理与
5、民航服务问题8-8:你认为乘务长对该旅客的抱怨所做的处理如何?如果你是乘务长,你会怎么做?三、旅客投诉的应对措施20 任务二 旅客投诉心理与民航服务三、旅客投诉的应对措施(四)对不同的旅客投诉区别对待宣泄型面对这种投诉旅客,服务人员应花点时间,耐心倾听,热对应冷处理。应对策略宣泄型旅客的心理特征是抱怨,主要目的是宣泄内心的不满,甚至其在投诉之前并没有明确投诉的目的是索取赔偿或者要求对方道歉。21 任务二 旅客投诉心理与民航服务三、旅客投诉的应对措施习惯性面对这种投诉旅客,服务人员应用谦虚的态度和尊敬的神态,耐心听取他们的意见,热对应冷处理。应对策略习惯性旅客习惯挑毛病和指出不足,本身并没有什么
6、特别的或者特定的不满,用投诉来表现自己的见多识广和高人一等。22 任务二 旅客投诉心理与民航服务三、旅客投诉的应对措施秋菊型服务人员面对这种难对付的旅客,要讲究策略,请有经验的管理者来应对。应对策略秋菊型客户的心理特征是不管问题大小,无论如何也要讨个说法,甚至宁愿自己承担费用,精力旺盛,坚韧不拔。23 任务二 旅客投诉心理与民航服务三、旅客投诉的应对措施现实型面对这种旅客,服务人员应晓之以理,动之以情,使旅客做出自己的判断,也可以直接和旅客的上司、家人对话。应对策略现实型旅客本人并没有什么抱怨或者其对民航服务的处理感到可以接受,但旅客的上司、家人或者朋友有很多意见,旅客夹在中间进退两难。突发事
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