医疗与沟通培训教材培训课件.ppt
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1、医疗与沟通培训教材医疗与沟通培训教材沟通的概念沟通的概念p 沟通(communication)是指发送者凭借一定渠道(又称媒介或通道),将信息发送给既定对象(接收者),并寻求反馈以达到理解的过程。p 现代意义上的沟通指的是个人、组织、社会之间的信息传递、接收、交流、分享和双向交流的过程。2医疗与沟通培训教材沟通的重要性沟通的重要性o 著名的美国未来学家奈斯比特曾经指出:“未来的竞争是管理的竞争,竞争焦点建立在社会组织内部成员间及其与外部组织的有效沟通上。”o 现代医院的医疗服务是以医、护、技、后勤、管理等团队的紧密配合来实现的,这种紧密的配合来源于有效的管理,而这种有效管理的核心是沟通。o 医
2、院内部的沟通、医务人员之间的沟通是影响医院整体实力的关键因素。3医疗与沟通培训教材沟通是事业成功的重要因素沟通是事业成功的重要因素o 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,结果发现:案进行分析,结果发现:“智慧智慧”、“专业专业技术技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的2525,其其余余7575决定于良好的人际沟通决定于良好的人际沟通。o 哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显示,年调查结果显示,在在500500名被解职的男女中,因名被解职的男女中,因人际沟通不良人际沟通不良而导致工作不称职者占而导致工
3、作不称职者占8282。o 沟通能力是沟通能力是“领导工作能力领导工作能力”中最不可缺少中最不可缺少的成分,领导的成功通过沟通来体现。的成分,领导的成功通过沟通来体现。4医疗与沟通培训教材沟通无处不在沟通无处不在o 两人及以上的工作和生活圈里总是不断进行着沟通o 沟通的好坏决定工作、生活质量与成败o 医护的合作是沟通实现的o 医护的关系、感情是沟通构造的o 造就一个优秀的团队,沟通是法宝o 沟通是双向的、双方的,但往往也存在关键一方(主导方),如团队中领导是关键、医护中医生应该是关键,但主导方是可以变化的,也可以不明显o 谁是主导方,取决于沟通的目的、内容,谁经常是主导方,取决于?o 不好的结果
4、,总是与沟通不利或缺乏沟通有关5医疗与沟通培训教材沟通结果的解析沟通结果的解析o 利益的一致(双赢)与不一致性o 单向性与双向性结果o 各方理解的不一致性o 各方取向的不一致性o 各方处境的不一致性o 短期成效与远期影响o 直接作用与间接影响o 简单化与周全性6医疗与沟通培训教材沟通的方式沟通的方式 收发电子邮件收发电子邮件开会开会电话电话/传真联系传真联系阅读备忘录阅读备忘录面对面的交流面对面的交流作报告作报告/演示演示7医疗与沟通培训教材沟通的性质沟通的性质u沟通是人与人之间的信息传递u沟通有目的性,“沟”是为了“通”u沟通有双向性和互动性u达到双向沟通是最佳结果 沟通是信息凭借一定符号载
5、体,在个人沟通是信息凭借一定符号载体,在个人或群体间从发送者到接收者进行传递,并获或群体间从发送者到接收者进行传递,并获取理解的过程。取理解的过程。8医疗与沟通培训教材沟通的构成(解析)沟通的构成(解析)1 1、要沟通的事物:要沟通的事物:双方彼此所要传达的内容。(指双方彼此所要传达的内容。(指令、要求、事件、思想等)令、要求、事件、思想等)2 2、信息发出者:信息发出者:是沟通的主动方。是沟通的主动方。3 3、信息本身:信息本身:是一个符号。是一个符号。4 4、途径途径/媒介:媒介:指信息沟通的渠道。(感官通路)指信息沟通的渠道。(感官通路)5 5、信息接受者:信息接受者:指接受信息来源的人
6、。指接受信息来源的人。6 6、反馈:反馈:指沟通双方彼此间的回应。指沟通双方彼此间的回应。(1 1)正反馈:接受并理解了信息。)正反馈:接受并理解了信息。(2 2)负反馈:未接受或不理解信息。)负反馈:未接受或不理解信息。9医疗与沟通培训教材10医疗与沟通培训教材11医疗与沟通培训教材沟通障碍沟通障碍1、过滤作用;2、选择性知觉;3、情绪;(心情不好,不要沟通)4、语言;(共同能听懂的话)5、沟通阶层6、“沟通的障碍往往是心理的心理的障碍”,一个人如果总是存在沟通问题,应该考虑有无心理障碍心理障碍。其次是方法学方法学问题,这是一门非常“广博”的“学问”最后是“认识认识”问题,沟通者要注意!12
7、医疗与沟通培训教材沟通过程中常见的障碍沟通过程中常见的障碍 人为的干扰,如:同事突然进来。开会报告中有人举手发言。环境中的噪音 电话铃声。消防车的警铃声。心态的障碍,不信任和不理解的背景,不同的目的PS:解决之道:解决之道:重复重复刚才说过话,以确定对方和你一刚才说过话,以确定对方和你一样了解情况。样了解情况。13医疗与沟通培训教材来自信息发出者的障碍来自信息发出者的障碍o 用词错误,辞不达意o 咬文嚼字,过于啰嗦o 不善言辞,口齿不清o 只要别人听自己的o 态度不正确o 对接收方反应不灵敏o 缺少幽默o 14医疗与沟通培训教材信息发出者本身的问题信息发出者本身的问题 偏见或成见:事先早已想好
8、对某种讯息应有的反应,因此,严重扭曲沟通的讯息。假设:不根据客观资料,用自以为是自以为是的片断信息把思考的空隙填满。PS:解决之道:察觉自己的思考方式,用:解决之道:察觉自己的思考方式,用空空杯杯的心态来进行沟通。的心态来进行沟通。15医疗与沟通培训教材信息发出者本身的问题信息发出者本身的问题 认识不清,最主要的问题是:不了解受讯人。发讯不当:o A.选错时间o B.选错地点o C.选错方式o D.选错内容o E.选错语气o F.选错受讯人o G.选错讯息的数量16医疗与沟通培训教材沟通障碍沟通障碍-媒介问题媒介问题o经过他人传递而误会o环境选择不当o沟通时机不当o有人破坏、挑衅17医疗与沟通
9、培训教材沟通障碍沟通障碍-信息接收者的问题信息接收者的问题o 先入为主(第一印象)o 听不清楚o 选择性地倾听o 偏见(刻板印象)o 光环效应(晕轮效应)o 情绪不佳o 没有注意言外之意18医疗与沟通培训教材沟通障碍沟通障碍-信息接收者的问题信息接收者的问题o生理上的缺陷o心不在焉,或注意力不集中o听不懂发讯人的语言o讯息没有经过整理、组织o只顾着思考要说些什么,或采取什么对策o选择性的认知,只听要听的,而漏掉其它的讯息o偏见或成见:事先早已想好对某种讯息应有的反应o 假设:不根据客观资料,用自以为是的片断信息,把思考的空间填满o态度不佳:A.不愿沟通 B.不想听这类讯息 C.自以为已经知道内
10、容19医疗与沟通培训教材职位差距的障碍职位差距的障碍上级的心理障碍上级的心理障碍 好好胜人胜人:官大学问大,凡事要听他。:官大学问大,凡事要听他。拒闻过:被批评的话听不进去。拒闻过:被批评的话听不进去。喜喜强辩强辩:逞口舌之快,强词夺理。:逞口舌之快,强词夺理。显聪明:炫耀自己聪明过人。显聪明:炫耀自己聪明过人。厉厉威严威严:摆出威严状,使部属不愿尽言。:摆出威严状,使部属不愿尽言。深成见:自以为是,不接受别人的建言。深成见:自以为是,不接受别人的建言。部属的心理障碍部属的心理障碍 谄媚谄媚:报喜不报忧,存心讨好。:报喜不报忧,存心讨好。顾望:见风转舵,顺上司的心意谈话。顾望:见风转舵,顺上司
11、的心意谈话。恐惧恐惧:胆怯怕事,多一事不如少一事。:胆怯怕事,多一事不如少一事。PS:解决之道:要修正自己的心态,才能上下交流顺畅,:解决之道:要修正自己的心态,才能上下交流顺畅,两情相悦。两情相悦。20医疗与沟通培训教材谁的障碍更多?更重要?谁的障碍更多?更重要?o 上级、高年资、高学历、高职称等,往往有更多的沟通障碍,更重的“包袱”,更加不能听不顺耳的话,更容易主观武断,对别人的评价更加敏感,更加在意别人的疏忽或“不敬”。o 下级可能对上级的“缺点”很不理解o 对任何一方而言,沟通的失败都要从自己一方检讨(失败对自己不利)。21医疗与沟通培训教材沟通者应重视双方的障碍所在沟通者应重视双方的
12、障碍所在o 知己知彼,百战不殆o 无论哪一方的障碍,结果都是沟通的失败;o 要想沟通成功,就要积极克服双方的障碍;o 克服对方的障碍主要靠己方的变通或容让,而最好不要强迫;o 能帮对方克服障碍的是“沟通或谈判高手”;o 为了克服障碍,往往需要反复沟通,借力沟通22医疗与沟通培训教材三类沟通障碍三类沟通障碍o心态问题o认识问题o方法问题23医疗与沟通培训教材关于沟通技巧o倾听:用心聆听-感受o询问:同理心原则,了解需要o发现和消除障碍o注重言语技巧o利用反馈24医疗与沟通培训教材沟通技巧o 倾听(listening)o 反映(reflection)o 提问(asking question)o 重
13、复(repeat)o 澄清和阐明(clarify and illumination)o 沉默(silence)o 触摸(touch)o 小结(summarizing)o 自我暴露(self disclosure)25医疗与沟通培训教材面对面沟通的一般原则面对面沟通的一般原则o让人感到舒服o积极、诚恳的态度o正确运用技巧(正确的对象、场合、方式)26医疗与沟通培训教材重视重视“第一印象第一印象”的作用的作用o 在在最初七秒最初七秒内,会形成给对方的初步印象内,会形成给对方的初步印象.o 印象会不自觉地印象会不自觉地,自发性自发性,和不同层次地产生和不同层次地产生.o 在最初的分秒接触中在最初的分
14、秒接触中,通常都会潜意识地决定我们通常都会潜意识地决定我们是否喜欢对方是否喜欢对方,对他是否有良好的感觉对他是否有良好的感觉,或是否希或是否希望与他合作望与他合作.o 取得眼神接触取得眼神接触,用你的态度用你的态度,你的能力去你的能力去突破先入突破先入为主的偏见为主的偏见.o 感谢对方进来感谢对方进来,与你接触与你接触,或见面或见面.o 通过诚恳及表现对对方真正感兴趣的方式通过诚恳及表现对对方真正感兴趣的方式,将其思将其思想世界与你互调想世界与你互调.o 良好的交流技巧能令你增强自信良好的交流技巧能令你增强自信.27医疗与沟通培训教材小结:沟通的要点小结:沟通的要点o明确目的o理解对方o知己知
15、彼o方式方法o重视反馈o调整28医疗与沟通培训教材沟通不充分的八个原因沟通不充分的八个原因o 不懂得沟通的基本常识,根据自己的理解沟通。不懂得沟通的基本常识,根据自己的理解沟通。o 高职位者高高在上,不能把自己摆在与下属平等的地位。高职位者高高在上,不能把自己摆在与下属平等的地位。o 高职位者不能言传身教,下属对沟通不感兴趣。高职位者不能言传身教,下属对沟通不感兴趣。o 想当然地认为下属没有必要知道这些信息。想当然地认为下属没有必要知道这些信息。o 工作时间安排不当,没有时间进行管理沟通。工作时间安排不当,没有时间进行管理沟通。o 不善于倾听,习惯于发号施令。不善于倾听,习惯于发号施令。o 不
16、能换位思考,对下属不信任,有沟通而不通。不能换位思考,对下属不信任,有沟通而不通。o 认为沟通是很简单的事,未投入精力进行沟通准备。认为沟通是很简单的事,未投入精力进行沟通准备。29医疗与沟通培训教材沟通的灵魂同理心o 定义定义:站在当事人的角度和位置上,客观地站在当事人的角度和位置上,客观地理解当事人的内心感受及内心世界,且把这理解当事人的内心感受及内心世界,且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。o 同理心的两大准则:同理心的两大准则:30医疗与沟通培训教材o 同理心的功效1 1、满足对方心理需求、满足对方心理需求,深度尊重对方深度尊重对方2 2、
17、化解人际矛盾,融洽人际关系、化解人际矛盾,融洽人际关系3 3、消除逆反情绪,避免沟通障碍、消除逆反情绪,避免沟通障碍4 4、增加专业风范,展示人格魅力、增加专业风范,展示人格魅力5 5、有利于快速达成共识,便于迅速解决问题、有利于快速达成共识,便于迅速解决问题6 6、具千金难买之力,且无需任何金钱投资、具千金难买之力,且无需任何金钱投资沟通的灵魂同理心31医疗与沟通培训教材医院内的沟通医院内的沟通o 医院内部、医务人员之间的沟通是最基本的沟通,良好的医患沟通前提是良好的医院内部沟通;o 值得商榷的提法:值得商榷的提法:病人是上帝,以病人的利益为中心,一切以病人满意为目标;o 平等心态、平衡心态
18、是成功沟通的前提;o 沟通能力是医务人员不可缺少的能力沟通能力是医务人员不可缺少的能力32医疗与沟通培训教材医院内沟通的现状医院内沟通的现状(摘自某医院管理者的文章)o 医院内的主要的沟通载体为会议、文件、医院内的主要的沟通载体为会议、文件、报纸、简讯、网站、短信、电话、谈话、报纸、简讯、网站、短信、电话、谈话、电邮、公示等,电邮、公示等,o 医院内沟通的主要的渠道为:医院高级管医院内沟通的主要的渠道为:医院高级管理层之间的沟通、医院高级管理层与中层理层之间的沟通、医院高级管理层与中层管理层之间的沟通、医院高级管理层与职管理层之间的沟通、医院高级管理层与职工之间的沟通。工之间的沟通。33医疗与
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