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1、 仪表礼仪：医护形象塑造仪表礼仪：医护形象塑造工作礼仪：职业塑造工作礼仪：职业塑造基本社交礼仪基本社交礼仪医护礼仪注意事项医护礼仪注意事项医护服务礼仪概述医护服务礼仪概述目录1医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022医护服务礼仪概述医护服务礼仪概述 我国自古就是礼仪之邦，源远流长的礼仪文明也是先人留我国自古就是礼仪之邦，源远流长的礼仪文明也是先人留给我们的一笔宝贵财富。子曰：不学礼，无以立。随着当给我们的一笔宝贵财富。子曰：不学礼，无以立。随着当代社会经济的不断发展和信息化社会的到来，人们之间的代社会经济的不断发展和信息化社会的到来，人们之间的交往越来越广泛，各行业间的交流

2、日益增多，讲礼节、重交往越来越广泛，各行业间的交流日益增多，讲礼节、重仪表，越来越受到人们的重视，成为打造自身品牌的有效仪表，越来越受到人们的重视，成为打造自身品牌的有效手段。手段。内塑个人素质，外树医院形象！内塑个人素质，外树医院形象！医护人员的个人形象不仅仅代表个人形象，还代表了整个医医护人员的个人形象不仅仅代表个人形象，还代表了整个医院，科室形象。院，科室形象。礼仪的作用礼仪的概述2医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022礼仪的基本慨念礼仪的基本慨念 礼仪礼仪 是指一个人、一个组织乃至一个国家和民族是指一个人、一个组织乃至一个国家和民族 内在的精神文化素养的显示，也是

3、协调人际内在的精神文化素养的显示，也是协调人际 关系的约定俗成的行为规范。关系的约定俗成的行为规范。是指在整个医疗职业中，是指在整个医疗职业中，为了塑造个人和组织的良好形象、为了塑造个人和组织的良好形象、所应遵循的尊重患者、家属及其他工作人员的所应遵循的尊重患者、家属及其他工作人员的 礼节和注重仪容、仪态等方面的规范和程序。礼节和注重仪容、仪态等方面的规范和程序。医务人员医务人员职业礼仪职业礼仪3医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/20222022-10-13学习医护礼仪的意义学习医护礼仪的意义：提高个人素质以及服务意识提高个人素质以及服务意识增强对患者的尊重程度增强对患者的尊

4、重程度提升整个医院、科室的品牌形象提升整个医院、科室的品牌形象提升医院的经济效益和社会效益提升医院的经济效益和社会效益4医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰礼貌：是指一种态度礼貌：是指一种态度礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式礼俗：是指民间的风俗习惯礼俗：是指民间的风俗习惯仪式：指特定场合的程序化活动仪式：指特定场合的程序化活动服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德

5、行为规范医护服务礼仪分类医护服务礼仪分类5医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022 60%外表外表 仪表仪表 40%声音声音 谈话内容谈话内容6医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022仪表仪表医务人员在修饰仪容时医务人员在修饰仪容时,应当注意的部位应当注意的部位通常有：面部、头发、眼部、耳部、鼻部、通常有：面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部口部、手臂、腿部一个人的着装打扮就是他的教养品位地位一个人的着装打扮就是他的教养品位地位的最真实的写照的最真实的写照 莎士比亚莎士比亚7医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022（1 1）

6、面部：要求清洁、卫生、自然）面部：要求清洁、卫生、自然（2 2）眼部：清洁、修眉）眼部：清洁、修眉（3 3）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适长短适中，发型合适（4 4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。8医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022（5 5）手臂、手：注意洗涤、手臂、手：注意洗涤、清洁、清洁、不能留不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露肩臂不外露（6 6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要

7、光腿光脚，男性注意腿毛。女性着不要光腿光脚，男性注意腿毛。女性着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖超过膝盖（7 7）化妆修饰：化妆修饰：淡妆上岗、淡妆上岗、简洁、简洁、自然柔自然柔和、和、适度、庄重、适度、庄重、，得体大方，得体大方淡雅、避淡雅、避短短9医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022着装着装的着装的TPOTPO原则：原则：着装要和时间（着装要和时间（time)time)相协调相协调着装要和地点（着装要和地点（place)place)相协调相协调着装要和场合（着装要和场合（occasion)occasion)相协调相协调医务

8、人员的职业服饰：医务人员的职业服饰：1 1、工作服的穿着、工作服的穿着2 2、工作帽的戴法、工作帽的戴法3 3、工作鞋的选择、工作鞋的选择4 4、护士表的佩带、护士表的佩带5 5、护士袜的选择、护士袜的选择10医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022女 士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？护士帽是否端正、干净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？自我形象检查-女士11医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培

9、训教材10/13/2022护士的着装护士的着装按照相应的护士岗位，着不同的护士服。服装要整洁、平整、无油渍、无尘污，扣要整齐，不可用胶布和别针代替缺损，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。12医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022自自我形象检查-男士男 士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？13医护服

10、务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/202214医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/202215医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/202216医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022戴护士燕帽:不能长发披肩。若是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；17医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022 短发也不要超过耳下3厘米，否则也要盘起或戴网罩。带帽要戴正戴稳，发卡固定于帽后不得显露于帽的正面。最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰18医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/

11、13/2022口罩口罩19医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/202220医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/202221医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022佩戴时要求胸牌正面向外，端正地别在胸前，表面保持干净，避免药液水迹沾染，胸牌上不可吊坠或粘贴它物。22医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/20221 1、不能佩戴饰品，如戒指、手链、不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰手镯及各种耳饰 不能过分装饰不能过分装饰 23医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/20221、上班一律着规定工作服、帽、裤（夏季可

12、着裙装）、工作鞋。2、工作服应量体裁衣、熨烫平整，保持衣扣完整，无破损、无污迹，并按 规定佩带手表、胸卡。3、着浅色（肉色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明 显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。24医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/20225、女同志发型一般为短发或盘发，长发上挽，头发周围固定，前刘海不得遮 眉。男同志头发整洁，不留长发。6、淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。25医护服务礼仪培训教

13、材医护服务礼仪培训教材10/13/2022护士的工作妆护士的工作妆-淡妆上岗淡妆上岗美观原则：美观原则：化妆时要注意适度矫正，修正修饰得当，使人变得避短藏拙；在化妆时要注意适度矫正，修正修饰得当，使人变得避短藏拙；在化妆时不要自行其是，任意发挥；寻求新奇，却有意无意将自己老化化妆时不要自行其是，任意发挥；寻求新奇，却有意无意将自己老化、丑化、怪异化。、丑化、怪异化。自然原则：自然原则：化妆既要求美化，生动，具有生命力，更要求真实自然，天衣无缝。化妆既要求美化，生动，具有生命力，更要求真实自然，天衣无缝。26医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022勿当众化妆勿当众化妆勿在异性

14、和患者面前化妆勿在异性和患者面前化妆勿化浓妆勿化浓妆化妆的禁忌化妆的禁忌27医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022基本站姿基本站姿:直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉28医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022禁忌的站姿禁忌的站姿 ：禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里。东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里。给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、感觉。禁忌双手抱肘或手

15、插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为背朝对方则可理解为“不屑一顾不屑一顾”29医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线基本行姿：基本行姿：30医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022这里有你吗？这里有你吗？31医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视基本坐姿：基本坐

16、姿：32医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/202233医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022工作基本坐姿工作基本坐姿 34医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/202235医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022标准坐姿标准坐姿（男士）1.头部挺直，双目平视，下颌内收。2.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。3.挺胸收腹，上身微微前倾。4.采用中座姿势。坐椅面2/3 左右36医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降4 4）基本蹲姿）基本蹲姿：37医护服务礼仪

17、培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度5)5)端治疗盘的姿势端治疗盘的姿势38医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022端治疗盘（侧面观）端治疗盘（侧面观）端治疗盘（下面观）端治疗盘（下面观）39医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角6)6)持病历夹的姿势持病历夹的姿势：40医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/202241医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022推车时，护士位于车后，双手扶，双臂均匀

18、用力，重心集中于前臂行进，停放平稳。尽量不使腰背部负重过多。转移患者时途中要快中求稳，特别要观看患者的面部表情，各种管子是否通畅，要使患者头部偏向护士一侧，利于观察病人。推车行进的姿势推车行进的姿势42医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022 上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，工作服不得拖地 拾物的姿势拾物的姿势43医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/202244医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右引导病人时:45医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/20

19、22上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边上下楼梯时的位置上下楼梯时的位置46医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022（12）请坐、请进、指引方向的手势请坐、请进、指引方向的手势请坐、请进、指引方向的手势47医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022电梯礼仪电梯礼仪乘电梯时一般遵循“先出后进的规矩。进出电梯时，一般要側身而行，免得碰撞、踩踏别人。与客户一起乘电梯时应先进电梯起到控制安全的作用，为客户按要去的楼层。进入电梯后尽量侧身面对客户。达到目的楼层应按开门按钮、请客户先出电梯、客户出电梯后立即步出电梯为患者导行。48医护服务礼仪培训教材医护服务

20、礼仪培训教材10/13/2022乘电梯礼仪乘电梯礼仪第一，是要注意安全。当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。在电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进去不可。当电梯在升降途中因故暂停时，要耐心等候，不要冒险攀援而行。第二，是要注意出入顺序。与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时则应由外而里依次而出，不可争先恐后。与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时，则应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯，应主动后进后出。进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来；先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯。49医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022开、关门姿势开、关门

21、姿势在开房门时身体略转、半面朝门、距门约40cm、先轻叩门三下一手轻旋门锁，握门锁推开。禁用脚踢门或用车推开。开关门时遇到人应停步。请人先行。关门：护士出入病房时，要及时用手将门关好，动作要轻，避免不必要的噪音，干扰患者的休息50医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/20222022-10-13电话扮演内外联系工作的第一线角色，我们可以通过与患者的语言沟通，掌握患者的心理，从而拉近医患关系，从而提高整个科室的服务品牌。微笑服务 用心聆听 判断与应变接电话礼仪接电话礼仪51医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022电话礼仪电话玲响后要尽快接听，玲响不过三遍（铃声不

22、过三）接听电话时左手握听筒，听筒与嘴唇的距离35cm，需要记录时右手执笔。位高者先挂机52医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022 您好，红雅医院，您好，红雅医院，有什么需要帮助吗？有什么需要帮助吗？电话礼仪电话礼仪请稍候请稍候”，“对不起，对不起，他不在他不在”，“请过会打来请过会打来”，“您您打错了打错了”“我告诉您我告诉您”等等用语。用语。53医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022手机使用时不要影响和妨碍别人手机使用时不要影响和妨碍别人在禁用手机场合，不拨打和接听手在禁用手机场合，不拨打和接听手机机 手机放置要得体手机放置要得体 电话礼仪电话礼仪

23、之之手机礼仪手机礼仪 54医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022注意事项注意事项（1）病区工作人员无特殊公务上午）病区工作人员无特殊公务上午810点点 不打外线电话。不打外线电话。（2）不打超时电话。）不打超时电话。（3）不乱扔电话机，遇有故障及时请求维）不乱扔电话机，遇有故障及时请求维 修。修。（4）不在病区大声呼叫别人接电话。）不在病区大声呼叫别人接电话。（5）查房及治疗操作期间不得回复电话。）查房及治疗操作期间不得回复电话。55医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022搬放椅子搬放椅子56医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022

24、握手的方式握手的方式 握手的次序握手的次序握手的禁忌握手的禁忌握手礼仪握手礼仪57医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022握手姿势握手姿势身体以标准站姿站立；上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢。58医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022男女之间握手男女之间握手 男士要等女士先伸出手后才握手。如果女士不伸男士要等女士先伸出手后才握手。如果女士不伸 手或无握手之意，男士向对方点头致意或微微鞠躬致意。男女初手或无握手之意，男士向对方点头致意或微微鞠躬致意。男女初 次见面，女方可以不和男士握手，只是点头致意即可。次见面，女方可以不和男士握手

25、，只是点头致意即可。宾客之间握手宾客之间握手 主人有向客人先伸出手的义务。在宴会、宾馆或主人有向客人先伸出手的义务。在宴会、宾馆或 机场接待宾客，当客人抵达时，不论对方是男士还是女士，女主机场接待宾客，当客人抵达时，不论对方是男士还是女士，女主 人都应该主动先伸出手。男士因是主人，尽管对方是女宾，也可人都应该主动先伸出手。男士因是主人，尽管对方是女宾，也可 先伸出手，以表示对客人的热情欢迎。而在客人告辞时，则应由先伸出手，以表示对客人的热情欢迎。而在客人告辞时，则应由 客人首先伸出手来与主人相握，在此表示的是客人首先伸出手来与主人相握，在此表示的是“再见再见”之意。之意。握手的次序握手的次序“

26、尊者优先尊者优先”59医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022n长幼之间握手长幼之间握手 年幼的一般要等年长的先伸手。和长辈及年长的人握手，不论年幼的一般要等年长的先伸手。和长辈及年长的人握手，不论 男女，都要起立趋前握手，并要脱下手套，以示尊敬。男女，都要起立趋前握手，并要脱下手套，以示尊敬。n上下级之间握手上下级之间握手 下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时，可不考虑上下下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时，可不考虑上下 级关系，做主人的应先伸手。级关系，做主人的应先伸手。n一个人与多人握手一个人与多人握手 若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先后次序，若是一

27、个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后 学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。先职位、身份高者后职位、身份低者。60医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022握手力度握手力度握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处。如果手指轻轻一碰，刚刚触及就离开，或是懒懒地慢慢地相握，缺少应有的力度，会给人勉强应付。一般来说，手握得紧是表示热情，男人之间可以握的较紧，甚至另一只手也加上

28、，包括对方的手大幅度上下摆动，或者在手相握时，左手又握住对方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示热烈。但是注意既不能握得太使劲，使人感到疼痛，也不能显得过于柔弱，不像个男子汉。61医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022握手时间握手时间通常是握紧后打过招呼即松开。但如亲密朋友意外相遇，敬慕已久而初次见面，至爱亲朋依依惜别，衷心感谢难以表达等场合，握手时间就长一点，甚至紧握不放，话语不休。在公共场合，如列队迎接外宾，握手的时间一般较短。握手的时间应根据与对方的亲密程度而定。1313秒秒62医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022握手的禁忌握手的禁忌忌用左手握手忌坐

29、着握手忌戴有手套忌手脏忌交叉握手忌与异性握手用双手忌三心二意63医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022名片礼仪名片礼仪64医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022交换名片礼仪交换名片礼仪用双手的食指和拇指分别夹用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端递过去住名片的左右端递过去 双手礼貌接收双手礼貌接收对方索要没有时，委婉说明对方索要没有时，委婉说明认真仔细地阅读认真仔细地阅读客人递过来名片时客人递过来名片时放进口袋或名片夹放进口袋或名片夹 65医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022微笑微笑 笑容：即人们在笑的时候所呈现出的面部表情，

30、笑容是一种令人感觉愉快的、既悦己又悦人、发挥正面作用的表情。66医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/20222022-10-13（1）自我介绍：介绍工作单位、部门、职位、姓名等（2）介绍他人：介绍时经常使用祈使句和敬语把晚辈介绍给长辈把男士介绍给女士把下级介绍给上级把客人介绍给主人如果需要将双方互相介绍，要先介绍前者，后介绍后者介绍礼仪介绍礼仪67医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/20222022-10-13来有应声、问有答声、走有送声；来有应声、问有答声、走有送声；患者患者/家属到、微笑到、敬语到。家属到、微笑到、敬语到。接待礼仪规范68医护服务礼仪培训教材

31、医护服务礼仪培训教材10/13/20222022-10-13接待中注意事项-表情1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝 视一点3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或 将目光转移开接待中注意事项接待中注意事项-眼神眼神69医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/20222022-10-13接待中注意事项-表情1 在迎接患者时，要送出问候语2 在客户离开时，要送出告别语3 在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语4 得知患者的姓氏

32、时要把姓氏放在称呼 的前面5 在和患者交谈时，随时使用礼貌用语接待中注意事项接待中注意事项-基本语言基本语言70医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/20221 与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵2 在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意3 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形接待中注意事项-表情71医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/20222022-10-13接待中注意事项-表情1 音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如2 音量：视患者的

33、音量调节3 语气：轻柔、和缓、清晰、自然4 语速：适中接待中注意事项接待中注意事项-声音声音72医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/20222022-10-13接待中注意事项-表情1、欢迎语：你好，需要我的帮助吗2、问候语：您好/早上好/节日快乐3、送别语：再见/请慢走4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解6、致谢语：谢谢您的合作7、结束语：请慢走/祝你早日康复/有事保持联系接待中注意事项接待中注意事项-服务用语服务用语73医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022 倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一

34、名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖 一张真诚的笑脸一张真诚的笑脸一个亲切的称呼一个亲切的称呼一张整洁的病床一张整洁的病床一杯新鲜的开水一杯新鲜的开水一次周到耐心的入院介绍一次周到耐心的入院介绍一次准确规范的健康评估一次准确规范的健康评估一次用药的宣教一次用药的宣教做好第一次治疗做好第一次治疗 74医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/20222022-10-13从美学的角度上看：社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是 美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反 患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从

35、伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则：人道责任。从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈 应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。怎么说更亲切怎么说更亲切75医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/20222022-10-13接待中注意事项-表情1、降化患者的怨气：我立即帮您查一下。请您慢点讲好吗？我来做详细记录。2、合一架构法3、移情安抚：3F技巧的运用4、多用“我们”这样的字眼接待中注意事项接待中注意事项-处理抱怨处理抱怨76医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022接待新入院病人礼仪接待新入院病人礼仪1 与病人礼貌交谈并

36、带病人熟悉一下环境。2 护士在引导病人进入病房的过程中，要主动热情帮助拎包或提取重物。3 要与病人平行，切忌只顾自己往前走把病人甩在身后。77医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022操作治疗前的礼仪操作治疗前的礼仪1护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和关心，让病 人能感觉到亲切和温暖。2 操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。3输液前周到细致的解释礼仪。4 上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。5 操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原操作速度有条不紊地完成操作78医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/

37、2022出院的礼仪出院的礼仪1 护士应主动协助办理出院手续，并做好出院卫生宣教和服药告知。2 必要时护士可根据病情给予书面的健康指导。3 主动为病人提供专家坐诊时间，告诉病人要遵医嘱定期来院复查，如有不适，应随时来医院就诊或电话咨询。79医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022出院道别出院道别1 出院道别是我们对病人关爱的延续。2 临别的时候表达友好祝愿，是增进护患关系的良好时机。80医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022为病人多说一句话为病人多说一句话入院时多说一句话，使病人感到温暖；入院时多说一句话，使病人感到温暖；操作前多说一句话，使病人消除顾虑

38、；操作前多说一句话，使病人消除顾虑；操作后多说一句话，使病人知晓放心；操作后多说一句话，使病人知晓放心；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；留标本前多说一句话，使病人一次完成；留标本前多说一句话，使病人一次完成；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；为康复多说一句话，使病人提高自我防护能力为康复多说一句话，使病人提高自我防护能力81医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022办公室礼仪要求办公室礼仪要求1 1、树立整洁、端庄的个人

39、礼仪形象。树立整洁、端庄的个人礼仪形象。A、上班时间应尽量穿着工作服，自己的外衣、外套不能随手乱扔、乱放。B、男士以西装为主，女士着装要尽量美观大方，不要过于夺目和暴露，也不要浓妆艳抹。C、夏天不能穿拖鞋、短裤、背心甚至赤脚出现在办公室。82医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022办公室礼仪要求办公室礼仪要求做到做到“六不六不”：不随意对他人评头论足，不接听私人电话，不打探别人隐私 不谈论个人薪金，不干私活。做到做到“四要四要”：办公室卫生要主动打扫，同事见面要问好，办公室来人 接待，个人桌面要整洁。83医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022下级对上级

40、的礼仪要求下级对上级的礼仪要求感情上：感情上：要高度尊重和组织上的服从，而不是表面上谦恭和服从。工作上：工作上：下级要自觉服从上级的正确领导和指挥。在领导遇到困难时：在领导遇到困难时：下级应协助解决，而不能拆台。领导不了解情况时：领导不了解情况时：要帮助他们了解情况，辅佐工作。当领导和群众有矛盾时：当领导和群众有矛盾时：要积极从中调解、解释。与领导发生意见分歧：与领导发生意见分歧：不要当面顶撞领导，而应从尊重领导、维护领 导的威信的角度出发，婉转地表达自己的意见 和看法。84医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022同事关系中的礼仪要求同事关系中的礼仪要求1、同事之间应相互尊

41、重，相互关心和帮助。2、年轻者应虚心向年长者求教，以尽快提高自己的工作能力。年长者要关心爱护年轻者，学习他们身上的长处。3、请求同事帮忙时要用商量的口吻提出，事成之后，要诚心地 表示感谢。4、同事相处，要以大局为重，求大同、存小异。5、在工作上发生分歧时，态度要冷静，虚心地听对方解释自己 的意见，不能以自己为标准去苛求别人。85医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022参加会议的礼仪参加会议的礼仪1、组织者礼仪 A、要保持清醒的头脑和细致的洞察力。B、要热情、耐心，力求做到有求必应，有问必答，不厌其烦，准备充分。2、主持人礼仪 A、要注意自己的一言一行，做到大方，符合自己的身

42、份。B、会议主持人的言谈要根据不同的会议气氛调整；要处处尊重他人的发言 和提问；口齿清楚，思维敏捷；要善于调节，控制会议的气氛和议题。86医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022提高礼仪修养的途径提高礼仪修养的途径向理论学习 人的文化水平越高，知识越广博，其整 体素质就越高向实践学习 礼仪本身就是一门应用科学，社会实践是学 习礼仪最好的老师向专人学习 可以向礼仪老师、培训专家和顾问或在礼仪 方面经验丰富或学有所长的人学习87医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022重复渐进，自我约束遵守规范，求得和谐联系实际，贵在实践广泛学习，丰富内涵提高礼仪修养的方法提高礼仪修养的方法88医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022谢谢聆听！Thank you！89医护服务礼仪培训教材医护服务礼仪培训教材10/13/2022