医患沟通在医疗纠纷防范中的作用培训课件.ppt

1、医患沟通在医疗纠纷防医患沟通在医疗纠纷防范中的作用范中的作用加强沟通建立医患互信的医疗模式的重要性医患沟通的概念及原理医患沟通的基本原则医患沟通的基本方法和技巧医患沟通的注意事项2医患沟通在医疗纠纷防范中的作用当前医疗纠纷发生的主要原因医患之间缺乏信任（见图）医患之间缺乏信任（见图）强化医疗告知，增进医患沟通，构筑医患互信的新型医疗模式，有助于化解医疗纠纷一个临床医师与患者家属的故事一个临床医师与患者家属的故事一个外科专家亲自为患者换药的案例一个外科专家亲自为患者换药的案例第3张3医患沟通在医疗纠纷防范中的作用返回4医患沟通在医疗纠纷防范中的作用成功的因素成功的因素沟通与人际关系沟通与人际关系

2、：85%专业知识或技能专业知识或技能：15%现实社会中不得不承认的事实现实社会中不得不承认的事实成功并非取决于我们多努力工作成功并非取决于我们多努力工作，也不在于我们，也不在于我们有多少学问，而是在于我们沟通的能力好不好！有多少学问，而是在于我们沟通的能力好不好！例：升迁快的人；担任重要职务的人；收入高的例：升迁快的人；担任重要职务的人；收入高的人。人。医院和病人及社会喜欢会沟通的医护人员。医院和病人及社会喜欢会沟通的医护人员。老板喜欢重用具备良好沟通能力的员工。老板喜欢重用具备良好沟通能力的员工。沟通是什么？！沟通是什么？！5医患沟通在医疗纠纷防范中的作用沟通是有效工作的手段；沟通是有效工作

3、的手段；沟通是双方磋商共同的意思沟通是双方磋商共同的意思 ；沟通是医务人员最应具备的技巧；沟通是医务人员最应具备的技巧；沟通是一切组织管理行为的灵魂；沟通是一切组织管理行为的灵魂；沟通是每个人都应该学习的课程；沟通是每个人都应该学习的课程；沟通是处理人际间所引起矛盾的主要沟通是处理人际间所引起矛盾的主要工具；工具；6医患沟通在医疗纠纷防范中的作用沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程。有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。7医患沟通在医疗纠纷防范中的作用沟通发起者沟通发起者沟通编译码沟通编译码沟

4、通渠道沟通渠道沟通干扰沟通干扰沟通接受者沟通接受者沟通反馈沟通反馈在别人的反在别人的反应里看到自应里看到自己。己。8医患沟通在医疗纠纷防范中的作用医师护士患者及其家属信息传递信息反馈主动发起被动接受并作出反应9医患沟通在医疗纠纷防范中的作用看对象，讲规矩注意患者的身份（如：称呼、文化水平）注意患者的身份（如：称呼、文化水平）注意患者的病情（如：肝炎患者医师不愿注意患者的病情（如：肝炎患者医师不愿意接触和检查）意接触和检查）注意患者所处的环境注意患者所处的环境医师说话往往无所顾忌，有的内容患者忌讳医师说话往往无所顾忌，有的内容患者忌讳10医患沟通在医疗纠纷防范中的作用了解人、尊重人学会换位思考学

5、会换位思考把病人当人看待把病人当人看待错误做法错误做法“把病人当作疾病载体把病人当作疾病载体”了解病人的焦虑了解病人的焦虑对诊断和治疗前景的忧虑对诊断和治疗前景的忧虑了解病人的需求了解病人的需求特殊关照的需要特殊关照的需要11医患沟通在医疗纠纷防范中的作用 沟通中应当注意使用多种方式和方法，应当借助不同的媒介和辅助工具，以最大限度增强沟通的效果。12医患沟通在医疗纠纷防范中的作用枯燥的文字形象化零散的内容系统化复杂的内容简单化13医患沟通在医疗纠纷防范中的作用不同沟通方式的沟通效果言辞占言辞占 7%表情占表情占 55%语调占语调占 38%14医患沟通在医疗纠纷防范中的作用医患之间的言语沟通主要

6、是各种告知文书、病历、诊断证明等主要是各种告知文书、病历、诊断证明等要消除沟通的障碍，符合规范的要求要消除沟通的障碍，符合规范的要求尽可能使用中文尽可能使用中文忌字迹潦草忌字迹潦草少用专业术语少用专业术语16医患沟通在医疗纠纷防范中的作用医患之间的非言语沟通是伴随着沟通的一些非语性自行为，它能是伴随着沟通的一些非语性自行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神交流和空间等非语言信息是一种不眼神交流和空间等非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更很清楚的信息，

7、但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。17医患沟通在医疗纠纷防范中的作用面部表情：眉间舒开、嘴巴放松表示快乐，眉头紧皱表示怀疑、紧张，抿嘴和嘴和鼻孔张开表示生气。身体姿势：双手展开的舒展状态表示有信心、能控制，直立放松表示有兴趣、有安全感，低头呵腰表示顺从，昂头踮脚表示趾高气扬、信心百倍。眼神：眼睛睁大表示集中注意，直接对视表示感兴趣、真诚；逃避眼神表示心虚、缺乏自信。外表：穿着整齐表示做事细心、精神状态良好，衣冠不整表示心理健康欠佳或社会适应不良。18医患沟通在医疗纠纷防范中的作用分析沟通的目的分析沟通的对象计划沟通的方式和内容做好沟通

8、的辅助工作19医患沟通在医疗纠纷防范中的作用v倾听技巧倾听技巧 倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。倾听技巧由4个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。(1)鼓励：促进对方表达的意愿；(2)询问：以探索方式获得更多对方的信息资料；(3)反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思；(4)复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。20医患沟通在医疗纠纷防范中的作用建议管理人员花建议管理人员花65%65%的时间倾听，的时间倾听，25%25%的时间发言，余下的的时间发言，余下的10%

9、10%的时间才用于阅读和写作。的时间才用于阅读和写作。倾听恰恰是沟通行为中的核心过程。倾听恰恰是沟通行为中的核心过程。倾听能激发对方的谈话欲，促发更深层次的沟通倾听能激发对方的谈话欲，促发更深层次的沟通 。一名善于沟通的组织者必定是一位善于倾听的行动者。你一名善于沟通的组织者必定是一位善于倾听的行动者。你可要记住：先带上耳朵，再带上嘴巴。可要记住：先带上耳朵，再带上嘴巴。面对面的沟通过程中，那些来自语言文字的社交意义不会面对面的沟通过程中，那些来自语言文字的社交意义不会超过超过35%35%，换而言之，有，换而言之，有65%65%是以非语言信息传达的。是以非语言信息传达的。21医患沟通在医疗纠纷

10、防范中的作用准备花时间倾听对方的话；学习如何在沟通过程中集中注意力；不要打断对方的谈话；不要急于判断；注意非语言性构通行为：仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。22医患沟通在医疗纠纷防范中的作用提问的技巧提问的技巧开放性提问。如：您用药以后感觉怎样？闭合性提问。如：问病史，年龄、性别等。23医患沟通在医疗纠纷防范中的作用体检操作者的说明和解释体检完毕后对体检结果所作出的综合性解释注意要有个性特点注意要有个性特点既要有专业性，又要通俗易懂既要有专业性，又要通俗易懂注意要有健康、营养和保健的建议注意要有健康、营养和保健的建议24医患沟通在医疗纠纷防范中的作用用你的眼神与顾客沟通与顾

11、客解除时保持微笑握手赞美你的顾客25医患沟通在医疗纠纷防范中的作用播种思想，收获行动；播种行动，收获习惯；播种习惯，收获品格；播种品格，收获命运。山姆史迈尔26医患沟通在医疗纠纷防范中的作用在你着手建立合作和信任时要牢记最重要的八个字是：我承认我犯过错误。最重要的八个字是：我承认我犯过错误。最重要的七个字是：你干了一件好事！最重要的七个字是：你干了一件好事！最重要的六个字是：你的看法如何？最重要的六个字是：你的看法如何？最重要的五个字是：咱们一起干！最重要的五个字是：咱们一起干！最重要的四个字是：不妨试试！最重要的四个字是：不妨试试！最重要的三个字是：谢谢您！最重要的三个字是：谢谢您！最重要的两个字是：咱们。最重要的两个字是：咱们。最重要的一个字是：您。最重要的一个字是：您。记住经常使用，它会让你事半功倍。27医患沟通在医疗纠纷防范中的作用 世界上再贫穷的人，不可能不能给别人微笑；世界上再富有的人，不可能不需要别人微笑。28医患沟通在医疗纠纷防范中的作用29医患沟通在医疗纠纷防范中的作用