医学雅致口腔医院护理人员礼仪培训培训课件.ppt

1、雅致口腔医院护理人员雅致口腔医院护理人员礼仪培训礼仪培训内容提要内容提要模块一模块一 护士仪容仪表礼仪护士仪容仪表礼仪模块二模块二 护士语言服务规范护士语言服务规范模块三模块三 护士服务行为规范护士服务行为规范模块四模块四 护士微笑服务训练护士微笑服务训练模块五模块五 沟通技巧沟通技巧模块六模块六 客户抱怨投诉处理客户抱怨投诉处理 礼仪礼仪：是人际交往中的行为规范与准则：是人际交往中的行为规范与准则,是对是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。护理礼仪护理礼仪：是指护士在本职工作岗位上向病：是指护士在本职工作岗位上向病人提供护理服务时应严格遵守的行为

2、规范。人提供护理服务时应严格遵守的行为规范。模块一模块一 护士仪容仪表礼仪护士仪容仪表礼仪护士的发型护士的发型戴护士燕帽时，不能长发披肩。若是长发，要盘戴护士燕帽时，不能长发披肩。若是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不要超过耳下不要超过耳下3 3厘米，否则也要盘起或戴网罩。厘米，否则也要盘起或戴网罩。带帽要戴正戴稳带帽要戴正戴稳 ，发卡固定于帽后不得显露于帽，发卡固定于帽后不得显露于帽的正面。最好用白色或同色发夹。切忌前额头发的正面。最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。护

3、士帽的佩戴护士帽的佩戴护士的工作妆护士的工作妆美观原则：美观原则：化妆时要注意适度矫正，修正修饰得当，使人变得避短藏化妆时要注意适度矫正，修正修饰得当，使人变得避短藏拙；在化妆时不要自行其是，任意发挥；寻求新奇，却有拙；在化妆时不要自行其是，任意发挥；寻求新奇，却有意无意将自己老化、丑化、怪异化。意无意将自己老化、丑化、怪异化。自然原则：自然原则：化妆既要求美化，生动，具有生命力，更要求真实自然，化妆既要求美化，生动，具有生命力，更要求真实自然，天衣无缝。天衣无缝。护士的工作妆护士的工作妆得体原则：得体原则：化妆讲究个性和注意场合，工作时化妆宜淡，社交时可稍化妆讲究个性和注意场合，工作时化妆宜

4、淡，社交时可稍浓些，香水不宜涂在衣服上和容易出汗的地方，口红和指浓些，香水不宜涂在衣服上和容易出汗的地方，口红和指甲油最好为一色甲油最好为一色协调原则：协调原则：在化妆时，应努力使妆面协调，服装协调，场合协调，身在化妆时，应努力使妆面协调，服装协调，场合协调，身份协调份协调 护士的工作妆 -化妆的禁忌化妆的禁忌护士的仪容护士的仪容 口鼻部口鼻部 鼻：鼻：鼻子的修饰必须保持鼻腔清洁，不要让异鼻子的修饰必须保持鼻腔清洁，不要让异物堵塞鼻孔，不要随处吸鼻子，擤鼻涕物堵塞鼻孔，不要随处吸鼻子，擤鼻涕 口：口：是发声的场所，也是进食之处，应当细心是发声的场所，也是进食之处，应当细心照顾。要做到牙齿洁白，

5、口内无异味照顾。要做到牙齿洁白，口内无异味护士的仪容护士的仪容 足腿部足腿部 （1 1）护士上班时应穿规定的工作鞋，并且要求）护士上班时应穿规定的工作鞋，并且要求做到清洁、舒适、方便、美观做到清洁、舒适、方便、美观 （2 2）在正常情况下，应保持足部的卫生，鞋子、）在正常情况下，应保持足部的卫生，鞋子、袜子要勤洗勤换袜子要勤洗勤换护士的着装护士的着装 护士的形象对病人身心产生的影护士的形象对病人身心产生的影响响较大，对护理服务质量也产生重要较大，对护理服务质量也产生重要的的作用。护士的着装，除了应遵守着作用。护士的着装，除了应遵守着装装的基本规则外，还应体现护理人员的基本规则外，还应体现护理人

6、员的的职业特点，有利于在病人心目中树职业特点，有利于在病人心目中树立立良好形象，进而取得他们的信任，良好形象，进而取得他们的信任，使使护理工作顺利开展。护理工作顺利开展。按照相应的护士岗位，按照相应的护士岗位，着不同的护士服着不同的护士服服装要整洁、平整、无服装要整洁、平整、无油渍、无尘污，扣要整油渍、无尘污，扣要整齐，不可用胶布和别针齐，不可用胶布和别针代替缺损的一口，衣兜代替缺损的一口，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。内，忌塞得鼓鼓囊囊。护士的着装原则护士的着装原则着装的原则着装的原则穿护士服要佩戴工作牌穿护士服要佩戴工作牌护士服整齐清洁护士服整齐清洁在工作岗位上应穿护士服在工作岗位上应穿护士服力

7、求简约端庄力求简约端庄模块二模块二 护士语言服务规范护士语言服务规范护士语言的原则护士语言的原则1.1.礼貌原则礼貌原则 必须尊重患者，礼貌待人，要用同情、真必须尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语言，避免冷淡和粗俗的语言。对初次切的语言，避免冷淡和粗俗的语言。对初次入院的患者更应热情接待，耐心的解释入院的患者更应热情接待，耐心的解释2.2.规范性原则规范性原则 护士的语言要纯正，吐字要准确，讲话要护士的语言要纯正，吐字要准确，讲话要口语化、通俗化、避免使用患者难以理解的口语化、通俗化、避免使用患者难以理解的医学术语，在语法上要简洁、精炼医学术语，在语法上要简洁、精炼护士语言的原则护士语言的

8、原则3.3.情感性原则情感性原则 要求护士具有强烈的同情心，表现在语言要求护士具有强烈的同情心，表现在语言上即说话和气、亲切，切不可把自己不愉快上即说话和气、亲切，切不可把自己不愉快的情绪带到工作中而迁怒于患者的情绪带到工作中而迁怒于患者4.4.保密性原则保密性原则 护士必须注意语言的保密性，特别是患者护士必须注意语言的保密性，特别是患者的重要缺陷和隐私，切不可当新闻进行传播的重要缺陷和隐私，切不可当新闻进行传播护士语言的技巧护士语言的技巧1.注意语气注意语气 应使用耐心，委婉得体，轻松诙谐的语气应使用耐心，委婉得体，轻松诙谐的语气2.2.掌握节奏掌握节奏 语速不可以太快，应控制在病人能听到，

9、能听懂为准，语速不可以太快，应控制在病人能听到，能听懂为准，对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默，可以吸引对方的注意力。持沉默，可以吸引对方的注意力。3.3.认真倾听认真倾听 倾听时应注意什么话题是病人想避免的；何种情况病人倾听时应注意什么话题是病人想避免的；何种情况病人会转移话题，病人说话时，有哪些让你赶到话题不一致。会转移话题，病人说话时，有哪些让你赶到话题不一致。放4.4.适当提问适当提问 把握提问中的气氛，时间和效果，通过提问从患者的回答中发现把握提问中的气氛，时间和效果，通过提问从患者的回答中发现问题的实质，为下一步的

10、护理诊断提供依据问题的实质，为下一步的护理诊断提供依据5.5.诚恳说服诚恳说服 在对患者进行交流沟通的同时，护士会发现患者很多的护理问题，在对患者进行交流沟通的同时，护士会发现患者很多的护理问题，而所有这些护理问题的解决，都需要通过护理的说服工作去完成。而所有这些护理问题的解决，都需要通过护理的说服工作去完成。通过说服，使护士掌握的相关的医学护理知识变成服务对象预防通过说服，使护士掌握的相关的医学护理知识变成服务对象预防病的行动病的行动6.6.热情鼓励热情鼓励 用自己的语言鼓励服务对象树立战胜疾病的信心，积极配合治疗用自己的语言鼓励服务对象树立战胜疾病的信心，积极配合治疗和护理。对患者取得的一

11、点进步都要及时给予肯定和鼓励。和护理。对患者取得的一点进步都要及时给予肯定和鼓励。模块三模块三 护士举止礼仪规范护士举止礼仪规范（二）站（二）站 姿姿 站姿：站姿：又称立姿，站相。指的是人在站立时所呈现的姿又称立姿，站相。指的是人在站立时所呈现的姿态，是人的最基本姿势和其他一切姿势的基础态，是人的最基本姿势和其他一切姿势的基础基本站姿基本站姿站站 姿姿2 2、医务人员常用的站立姿态、医务人员常用的站立姿态“V”字步站立正位“丁”字步站立侧位“丁”字步站立站姿训练站姿训练男士的“V”字形站立站姿站姿禁忌禁忌全身不够端庄全身不够端庄双腿叉开过大双腿叉开过大手脚随意乱动手脚随意乱动表现表现自由散漫自

12、由散漫坐姿训练坐姿训练一、基本坐立姿态一、基本坐立姿态坐姿训练坐姿训练二、常用的坐立姿态二、常用的坐立姿态双腿叠放式双腿叠放式坐姿训练坐姿训练侧位脚尖点放式侧位脚尖点放式走姿训练走姿训练基本基本走姿：走姿：上身正直，抬头、下颌微收、两眼目视前方，面带微笑，挺胸收腹立腰，上身正直，抬头、下颌微收、两眼目视前方，面带微笑，挺胸收腹立腰，脚尖向前、重心稍向前倾，两臂自然摆动，走姿的基本要求：脚尖向前、重心稍向前倾，两臂自然摆动，走姿的基本要求：步态轻步态轻盈、稳健、步幅适中、匀速前进盈、稳健、步幅适中、匀速前进医务人员医务人员的走姿的走姿女士：女士：抬头颈直、挺胸收腹、下颌微收、两眼平视前方、两腿略

13、靠拢抬头颈直、挺胸收腹、下颌微收、两眼平视前方、两腿略靠拢沿一直线小步前进，步履匀称、轻盈沿一直线小步前进，步履匀称、轻盈,展示女士端庄、文雅、温柔之美展示女士端庄、文雅、温柔之美男士：男士：抬头挺胸、收腹直腰、上身平稳、肩平、两眼平视前方，展现抬头挺胸、收腹直腰、上身平稳、肩平、两眼平视前方，展现出男士刚强、豪健的阳刚之气美出男士刚强、豪健的阳刚之气美走姿训练走姿训练医务人员持物走姿医务人员持物走姿端盘姿态端盘姿态持病历夹姿态持病历夹姿态推车姿态推车姿态端盘姿势端盘姿势双手握于方盘两侧，掌双手握于方盘两侧，掌指拖物，爽肘尽量靠近指拖物，爽肘尽量靠近身体的腰部，前臂与上身体的腰部，前臂与上臂呈

14、臂呈9090度。双手端盘平度。双手端盘平腰，去放行进平稳，不腰，去放行进平稳，不触及护士服触及护士服推车的姿势推车的姿势 推车时，护士位于车后侧，双手扶推车时，护士位于车后侧，双手扶把。双臂均匀用力，重心集中于前臂，把。双臂均匀用力，重心集中于前臂，行进，停放平稳。尽量不使腰背部负行进，停放平稳。尽量不使腰背部负重过多。推车行进中，要观看患者或重过多。推车行进中，要观看患者或车内的物品，注意周围环境。步子不车内的物品，注意周围环境。步子不要迈的太快，要稳要轻，要迈的太快，要稳要轻，走姿训练走姿训练禁忌禁忌走姿：走姿：方向不定方向不定瞻前顾后瞻前顾后速度多变速度多变声响过大声响过大摆弄八字步摆弄

15、八字步禁忌边走边吃东西，很不卫生禁忌边走边吃东西，很不卫生多人一起走，不要勾肩搭背，不要成横队，影响交通多人一起走，不要勾肩搭背，不要成横队，影响交通蹲姿训练蹲姿训练禁忌禁忌蹲姿蹲姿面对别人蹲下，这样会使别人不面对别人蹲下，这样会使别人不便便背对别人，这样做对别人不够尊背对别人，这样做对别人不够尊重重两脚平行叉开，在别人面前不文两脚平行叉开，在别人面前不文雅雅基本蹲姿护士的表情护士的表情 表情：表情：是指在神经系统的控制下，面部肌肉是指在神经系统的控制下，面部肌肉进行的动作、变化，以及面部在外观上所呈现进行的动作、变化，以及面部在外观上所呈现出的某种特定的形态。它是人的心理状态的外出的某种特定

16、的形态。它是人的心理状态的外在表现。在表现。护士的表情护士的表情 眼神眼神 在人类的感觉器官中，眼睛最为敏感，它通常占有人类总在人类的感觉器官中，眼睛最为敏感，它通常占有人类总体感觉的体感觉的70%70%左右。眼睛是人类心灵之窗左右。眼睛是人类心灵之窗 眼语：眼语：指人们在日常生活之中借助眼神所传递出的信息指人们在日常生活之中借助眼神所传递出的信息眼语的构成，一般涉及五个方面：时间、角度、部位、方式、眼语的构成，一般涉及五个方面：时间、角度、部位、方式、变化变化 护士在与患者交流时不要护士在与患者交流时不要斜视、扫视、窥视，最好斜视、扫视、窥视，最好将目光落在对方眼以下，将目光落在对方眼以下，

17、领部以上的区域，而不要领部以上的区域，而不要聚焦于对方脸上的某个部聚焦于对方脸上的某个部位。俯视表示爱护、宽容；位。俯视表示爱护、宽容；正视表示尊重、理性、平正视表示尊重、理性、平等的语义等的语义眼睛眼睛手势手势拾物的姿势拾物的姿势 以节力，美观为原则。上身挺直，双脚前后以节力，美观为原则。上身挺直，双脚前后分开，屈膝蹲位，拾物。护士服下缘不得触分开，屈膝蹲位，拾物。护士服下缘不得触及地面。及地面。开、关门姿势开、关门姿势开门：开门：门前遇人则停步，请人先行，进室用手门前遇人则停步，请人先行，进室用手开门，双手端物时则侧背开门。开门，双手端物时则侧背开门。关门：关门：护士出入病房时，要及时用手

18、将门关好，护士出入病房时，要及时用手将门关好，动作要轻，避免不必要的噪音，干扰患者的动作要轻，避免不必要的噪音，干扰患者的休息休息模块三模块三 微笑服务训练微笑服务训练 使用四级强度训练微笑：使用四级强度训练微笑：A、针对友好客户的微笑 B、针对心情的不佳的客户微笑C、针对批评我们的客户微笑 D、针对强势指责投诉我们的看客户微笑微笑训练的方法：微笑训练的方法：（1 1）他人诱导法）他人诱导法 （2 2）情绪回忆法）情绪回忆法 （3 3）口型对照法）口型对照法 （4 4）习惯性佯笑）习惯性佯笑 （5 5）牙齿暴露法）牙齿暴露法角色扮演（一对一演练）角色扮演（一对一演练）分享讨论分享讨论模块五模块

19、五 沟通技巧沟通技巧1 1、客户沟通步骤、客户沟通步骤（1 1）事前准备）事前准备 （2 2）确定需求）确定需求 （3 3）阐述观点）阐述观点 （4 4）处理异议）处理异议 （5 5）达成协议）达成协议 （6 6）共同实施）共同实施2 2、客户沟通、客户沟通3A3A技巧技巧（1 1）态度）态度Attitude(Attitude(礼仪礼仪)（2 2）方法）方法ApproachApproach（语言）（语言）（3 3）表现）表现AppearanceAppearance（外观）（外观）3、客户沟通种类（1）客户服务沟通中的询问技巧 （2）客户服务沟通中的倾听技巧（3）客户服务沟通中的回答技巧 （4）

20、客户服务沟通中的引导技巧（5）客户服务中的电话沟通技巧 （6）如何让自己的声音更有魅力？4 4、护士服务过程中的沟通三要素、护士服务过程中的沟通三要素（1 1）说到对方爱听）说到对方爱听 （2 2）听到对方爱说）听到对方爱说 （3 3）问对有效问题）问对有效问题二、内部沟通的类型与协作技巧二、内部沟通的类型与协作技巧（1 1）上司沟通技巧）上司沟通技巧 （2 2）平级沟通技巧）平级沟通技巧 （3 3）跨科室沟通）跨科室沟通协调协调模块六模块六 客户抱怨异议处理客户抱怨异议处理1 1、客户抱怨投诉内容、客户抱怨投诉内容（1 1）医院本身）医院本身 （2 2）处理过程）处理过程 （3 3）医护态度）医护态度2 2、处理抱怨投诉的礼仪与话术、处理抱怨投诉的礼仪与话术（1 1）正向积极的心理建设）正向积极的心理建设 （2 2）完美服务的二大要素）完美服务的二大要素 （3 3）合宜贴心的服务技巧）合宜贴心的服务技巧 （4 4）优质服务表现的要点）优质服务表现的要点 （5 5）满意服务应有的理念）满意服务应有的理念 （6 6）接待客户投诉基本用语、话术）接待客户投诉基本用语、话术模 拟 演 练