客户档案管理培训.pptx
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1、客户档案管理客户档案管理A R C H I V E S M A N A G E M E N TLOGOLOGO演讲人:小XX202X202XPlease replace the text content,add relevant titles,modify the text content,or directly copy your content here.目录目录C O N T E N TC O N T E N T客户经营基 本 信 息 整 理档案完善和更新老客户经营设计 1 2 3 4客 户 经 营客 户 经 营第第一一章章请在此处输入您的文字内容,请在此处输入您的文字内容客户经营的目的
2、客户经营的目的客户经营的目的客户忠诚l 低成本的获取新客户l 延长老客户的软件周期l 拓展新业务l 降低客户服务成本审视自己审视自己l 有多少客户档案真实?l 有多少客户还在与你联系?l 有多少客户对您的服务满意?l 有多少客户能给企业带来产出?l 有多少客户能给企业带来持续的产出?l 有多少客户能给向别人介绍并推荐你的企业?身边的案例身边的案例项目项目客户总量客户总量有效信息有效信息无效信息无效信息数量267133(49.8%)134(50.2%)无效无效信息信息(总(总量)量)无人无人接听接听占线占线信息信息与号与号码不码不符合符合一直一直联系联系不上不上传真传真机机停机空停机空号号134
3、44422111043有有效效信信息息(总总量)量)联联动动商商机机提提供供在在伙伙伴伴服服务务期期限限内内更更换换代代理理商商的的客客户户不不需需要要服服务务的的客客户户有有抵抵触触情情绪绪的的客客户户不不清清楚楚自自己己服服务务商商的的客客户户其其它它情情况况(停停用用或或更更换换软软件)件)133103213566214客户档案基本要素客户档案基本要素l 基本信息l 行业性质l 应用描述l 初次合作时间l 经营结构构成l 价格分析l 组织结构l 决策路线l 关键人信息l 拜访记录l 满意度调查l 商机信息企业全貌购买轨迹组织结构沟通信息基本信息整理基本信息整理第第二二章章请在此处输入您的
4、文字内容,请在此处输入您的文字内容一、基本信息整理一、基本信息整理客户基本信息客户基本信息信息基础,经营保障信息基础,经营保障 客户购买基本信息l客户的名称l客户类型l购买产品线l模块l负责人主要联系方式客户基本信息客户基本信息客户档案管理客户档案管理客户行业信息客户行业信息客户业务信息客户业务信息横向展开横向展开l 行业地位、竞争优势l 经营模式、管理重点l 发展规划、系统建设全面分析,行业复制全面分析,行业复制客户编号客户编号客户名称客户名称产品产品购买模块购买模块经营负责经营负责人人1000001XX有限公司Xxxxx小XX业务特色业务特色行业主营业务往来单位竞争对手行业地位祖师结构概述
5、一、基本信息整理一、基本信息整理客户基本信息客户基本信息寻踪觅迹,举一反三寻踪觅迹,举一反三l 按照年度进行客户经营信息统计l新购软件统计l服务新签、续签信息统计l升级、服务信息统计l增值服务统计l配套产品统计客户经营轨迹客户经营轨迹纵向挖掘纵向挖掘档 案 完 善 和 更档 案 完 善 和 更新新第第三三章章请在此处输入您的文字内容,请在此处输入您的文字内容0101电话回访0202现场拜访二、档案完善和更新二、档案完善和更新客户关怀的主要方式客户关怀的主要方式客户关怀的主要方式客户关怀的主要方式l 期刊邮件传真l客户会员俱乐部l培训l 电话回访l 现场拜访关键内容:关键内容:不同场合,不同类型
6、的客户应采取不同关怀方式,也可以不同关怀方式结合运用电话回访的技巧电话回访的技巧l 1、尽可能多的了解客户背景信息l 2、设计好回访的“理由”l 3、准备好问题l 4、开放式问题不超过3个l 5、控制好时间l 6、争取预约上门l 7、注意客户抱怨中蕴含的“机会”电话电话拜拜访话术访话术1 1、自我介绍,表明来意,让客户了解自己、自我介绍,表明来意,让客户了解自己话术:您好!我是xx公司xx,感谢您一直使用我们的软件,为了给您提供更好的服务,我们想了解对服务及软件还有什么意见和要求?5 5、控制时间,预约上门,礼貌结束谈话、控制时间,预约上门,礼貌结束谈话话术:xx经理,你看你什么时间方便,我具
7、体了解一下咱们的业务,然后把我们的解决办法给你做一个演示,你看好不好?4 4、认同客户观点,表达同理心,适时提出建议、认同客户观点,表达同理心,适时提出建议话术:您的思路非常新颖,这样能有效的控制好库存和应收款的问题,其实我们软件完成能够处理这类问题,以前xx公司也提出这个问题,我们通过存货管理和销售管理模块帮助他们把业务问题解决的,这个和你的要求是一致的。2 2、清晰的描述客户基本信息,让客户感觉尊重和亲切、清晰的描述客户基本信息,让客户感觉尊重和亲切话术:xx经理,对吧,你现在使用的是我们的u6版本的总账、报表模块,对吧?你公司还是在xxx路xx号xx楼,是吗?3 3、抛出几个开放式问题、
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