增强规避意识预防医疗纠纷教学课件.ppt

1、 增强规避意识增强规避意识 预防医疗纠纷预防医疗纠纷 1 医院大门被封，患医院大门被封，患者要求赔偿者要求赔偿近年近年来，因医患矛盾引发来，因医患矛盾引发的冲突在一些医院时的冲突在一些医院时有所闻。有所闻。医疗纠纷早已不是医疗纠纷早已不是新话题，多年来，其新话题，多年来，其势头非但没有减弱，势头非但没有减弱，反而更加迅猛。反而更加迅猛。2 导致医疗纠纷急剧增加的原导致医疗纠纷急剧增加的原因很多，其中不乏社会矛盾因很多，其中不乏社会矛盾向医疗单位转移。如有些病向医疗单位转移。如有些病人，家庭困难，生活艰难，人，家庭困难，生活艰难，对社会本来就有意见，一旦对社会本来就有意见，一旦医护人员处理不周或

2、觉得医医护人员处理不周或觉得医疗费用过高，他们就有满腔疗费用过高，他们就有满腔怨气，就容易找医院和医护怨气，就容易找医院和医护人员扯皮。人员扯皮。3 在临床护理实践中，由于病种繁多，病在临床护理实践中，由于病种繁多，病情多变，人的个体差异很大，加之受医学情多变，人的个体差异很大，加之受医学发展水平的限制，未知的医学领域很多，发展水平的限制，未知的医学领域很多，护士在执业过程中遭遇医疗纠纷的情况，护士在执业过程中遭遇医疗纠纷的情况，可能随时存在和发生。实行可能随时存在和发生。实行“举证责任倒置举证责任倒置”后，更加重了护士的责任。因此，执业护后，更加重了护士的责任。因此，执业护士在工作中必须学会

3、主动规避医疗纠纷，士在工作中必须学会主动规避医疗纠纷，减少和控制因医疗纠纷引发的不良后果，减少和控制因医疗纠纷引发的不良后果，以维护自身的合法权益。以维护自身的合法权益。4护患纠纷发生原因护患纠纷发生原因5（一）（一）-法律意识淡薄法律意识淡薄 近年来，随着社会的进步，法制建设的逐近年来，随着社会的进步，法制建设的逐步完善及全民法律意识的提高，患者越来步完善及全民法律意识的提高，患者越来越关注自己在医疗活动中的权益，医护人越关注自己在医疗活动中的权益，医护人员不经意的一句话、过去一些约定成俗的员不经意的一句话、过去一些约定成俗的做法，往往被患者及家属当作无法忍受的做法，往往被患者及家属当作无法

4、忍受的侵权行为。而有些护士法律意识淡薄，不侵权行为。而有些护士法律意识淡薄，不注意用法律、规定约束自己的言行，往往注意用法律、规定约束自己的言行，往往难免陷入纠纷旋涡。难免陷入纠纷旋涡。6（二）（二）-未能尽职尽责未能尽职尽责 少数护士责任性不强，工作态少数护士责任性不强，工作态度不严谨，不能严格执行规章度不严谨，不能严格执行规章制度，不认真执行医嘱，特别制度，不认真执行医嘱，特别在治疗效果不佳时，更易引起在治疗效果不佳时，更易引起患方不满，使他们失去对医护患方不满，使他们失去对医护人员的信任；观察病情不仔细，人员的信任；观察病情不仔细，未能及时发现病情变化等，必未能及时发现病情变化等，必然会

5、引发纠纷。然会引发纠纷。7（三）（三）-态度冷漠，技术水平低态度冷漠，技术水平低 随着医疗体制改革，病人对医疗环境、医疗护理随着医疗体制改革，病人对医疗环境、医疗护理技术水平、服务态度要求越来越高，医护人员必技术水平、服务态度要求越来越高，医护人员必须尽量满足病人的要求。过去医护人员那种不合须尽量满足病人的要求。过去医护人员那种不合病人争吵、全没爱心、同情心和耐心的冷面孔，病人争吵、全没爱心、同情心和耐心的冷面孔，基础护理依赖护工，静脉穿刺成功率低等，肯定基础护理依赖护工，静脉穿刺成功率低等，肯定会引起患者和家属不满会引起患者和家属不满 一位经常上医院的中年妇女在接受采访时说，不一位经常上医院

6、的中年妇女在接受采访时说，不少医生总是摆出一副居高临下的架势，他们表情少医生总是摆出一副居高临下的架势，他们表情冷漠，惜语如金，懒得搭理病人，病人满怀希望冷漠，惜语如金，懒得搭理病人，病人满怀希望而来，生理上的病没治好，反而又添了心病，医而来，生理上的病没治好，反而又添了心病，医生的服务态度该改改了！生的服务态度该改改了！8（四）（四）-缺乏有效沟通缺乏有效沟通 医疗纠纷的成因，有不少的一部分与护士医疗纠纷的成因，有不少的一部分与护士语言不慎、不善于与患者沟通有关。语言不慎、不善于与患者沟通有关。由于病人的年龄、性别、性格、爱好和修由于病人的年龄、性别、性格、爱好和修养等各不相同，医院在提供服

7、务是很难满养等各不相同，医院在提供服务是很难满足所有病人及家属的要求，如探视陪护制足所有病人及家属的要求，如探视陪护制度，作息时间规定，病区管理制度等会给度，作息时间规定，病区管理制度等会给患者及家属带来不便，护士如没能掌握病患者及家属带来不便，护士如没能掌握病人的心理和情绪变化规律，缺乏有效的疏人的心理和情绪变化规律，缺乏有效的疏导，常会引起误会而产生纠纷。导，常会引起误会而产生纠纷。9在诊疗中哪些人群容易引发纠纷？哪些疾病易误诊？10 高尚的医德、求精的作风和精湛的技术，使病人愿意将生死托付于所信任的医务人员。但是，仅有这些还不够，医生还必须具有识别不同病情、与不同层次的病人沟通的能力。因

8、为我们面对的是人，不能只看到疾病而忽略了病人本身，只有了解他们的需求，耐心的倾听病人的叙述，用通俗易懂的语言讲解病情，建立良好的医患关系，才能减少医患纠纷。在临床工作中医生经常遇到性情急躁、不听医生建议的病人，以至引起冲突。更有甚者，扰乱秩序、恶意拖欠医疗费用、把病人扔到医院逃避法定监护责任等事屡有发生。面对复杂的情况，医务人员应有预见突发事件的能力，利用各种条件，预防不良事件的发生，以确保医疗安全及医疗活动的正常进行。11容易引发纠纷的人群容易引发纠纷的人群12 （1）酒后之人：患者或患者家属酒后，控）酒后之人：患者或患者家属酒后，控制能力下降，容易发生争端。个别人借酒制能力下降，容易发生争

9、端。个别人借酒发疯，制造事端，易引发纠纷。发疯，制造事端，易引发纠纷。（2）合并精神病的患者。）合并精神病的患者。（3）劳改、保外就医的患者或有打架斗殴）劳改、保外就医的患者或有打架斗殴前科者。前科者。（4）有潜在生命危险的人。）有潜在生命危险的人。（5）患多种疾病，与多科室有关的病人。）患多种疾病，与多科室有关的病人。13（6）经济拮据，无亲人照看，语言交流困难者。）经济拮据，无亲人照看，语言交流困难者。（7）本院职工的熟人。为了省钱，擅自减化医）本院职工的熟人。为了省钱，擅自减化医疗程序，减少检查项目。因是熟人，手术前医生疗程序，减少检查项目。因是熟人，手术前医生不做详细的交代，更有甚者不

10、签协议书，以致漏不做详细的交代，更有甚者不签协议书，以致漏诊、误诊，留下纠纷的隐患。诊、误诊，留下纠纷的隐患。（8）患者家属中有从医人员者。由于医务人员）患者家属中有从医人员者。由于医务人员熟悉医疗行业之中的瑕疵，如某项医疗活动影响熟悉医疗行业之中的瑕疵，如某项医疗活动影响医疗效果，很容易引起纠纷。医疗效果，很容易引起纠纷。（9）有吸毒行为的患者。吸毒人员人格发生扭）有吸毒行为的患者。吸毒人员人格发生扭曲，在急需毒品时，为了寻找毒品，制造事端，曲，在急需毒品时，为了寻找毒品，制造事端，逼迫医务人员，以获取毒麻药品，引发纠纷等。逼迫医务人员，以获取毒麻药品，引发纠纷等。（10）车祸或打架患者，在

11、出现费用问题时，易）车祸或打架患者，在出现费用问题时，易出现矛盾转移，引起纠纷。出现矛盾转移，引起纠纷。14易误诊而致医疗纠纷的疾病:15（1）心肌梗死或心率失常。（2）脑出血。（3）硬脑膜外血肿。（4）刀刺损伤，创口小而深者。（5）骨折。（6）高危妊娠。16护患纠纷防范对策护患纠纷防范对策17提高自我保护意识提高自我保护意识18 护理纠纷涉及到护理质量、服务质量、技术水平、规章制度、医德医风、医疗法规及医学模式转变。随着人们法律意识增强，在日常医疗护理过程中，一旦患者认为个人权益受到损害，就会产生投诉动机和行为。19 增强规避意识，主动防患于未然。医疗行为人命关天，从事护理工作更应做到慎独。

12、在工作中要坚持预防为主的方针，防患于未然。要有规避意识，主动防范医疗纠纷。要有法律意识，要学法、懂法、遵法，让一切护理行为符合法律规范20 要有预防意识，应当预防在先，争取主动，不要等纠纷形成后再来解决，日常工作中要善于堵漏洞、抓苗头，筑起牢固的防线 要有全程防范意识，医疗纠纷可以发生在护理过程中的任何一个环节，加强全程防范，抓好每一个环节，才能形成终末效果。21 护理活动过程中有一套完整的管理制度、操作规范、运行程序，这些都是保证护理质量安全的可靠保证。护理工作的目标就是要确保人们从生到死，即整个生命过程的质量。护理服务的对象是人，人的生命是无价的，容不得半点马虎。临床三查七对制度、交接班制

13、度等都是用血的教训换来的22严格执行制度与常规23 要严格遵守质量制度规范，强化质量意识，坚持质量标准，履行质量程序，加强质量监控，提高质量水平 要严格遵守技术制度规范，学习技术应精益求精，运用技术要规范操作，创新技术要科学求实，要积极学习新知识，掌握新技术，开拓新领域 24 严格遵守服务制度规范，强化服务意识，端正服务态度，执行服务规程；四要掌握护理文书制度规范，护理记录是法律文书，必须科学规范，系统严密，全面完整，保存完好 严格医德制度规范，要忠于职守，无欲无求，诚信奉献，有良好的道德品质，在病人及其家属的心目中树立起圣洁形象，减少病人及其家属的误解和猜疑 25严谨语言行为26，保持和谐关

14、系护士在与病人及其家属的交往中，要谨言慎行，若有语言行为的疏忽，极易造成纠纷。一是语言行为要讲原则，注意语言行为的原则性，不讲无原则的话，不做无原则的事，丧失原则意味着丧失信任，言行输了理，也就丧失了主动权；二是语言行为要讲感情，护士面对的是身心不健康的病人，是需要帮助、关心的人，工作中应对病人始终报以同情、体贴、关心、尊重的态度，急病人之所急，想病人之所想，给病人以希望和力量；27 三是语言行为要讲环境，护士的言行应与病人所处的环境气氛相协调，例如病人痛苦、悲伤时，护士不能喜笑颜开，避免因反感引发纠纷；四是语言行为要有艺术性，护士要善于安慰、开导病人，及时进行心理教育和疏导、治疗，增强病人战

15、胜疾病的信心和勇气，要尊重病人的知情权，该讲的情况，应充分说明，也要尊重病人的隐私权，该保密的不能张扬泄密，保密性治疗须考虑病人承受能力，可逐步稳妥地讲明病情，或只告诉家属，以减轻病人的精神压力。护士和病人及其家属保持和谐的关系，可有效地减少或有利于解决医疗纠纷 28注意沟通技巧注意沟通技巧29 倾听技巧 倾听是指全神贯注地接收和感受患者在交谈时发出的全部信息（包括语言的和非语言的），并做出全面理解。倾听是护患沟通技巧中的重要手段。要专心地听、耐心地听、有分析地听，冷静地听，因为病人的倾诉是维持心理平衡，减轻心理压力的一种保护性手段，都有向医生、护士倾诉的渴望，他们渴望理解、同情、化释心中的烦

16、恼，迫切希望倾听者得到积极满意的回答。当护士全神贯注地倾听对方诉说时，实际上就向对方传递了这样的信息:我很关注你所讲的内容，请你畅所欲言吧!当病人对医疗服务不满，有抱怨时，甚至对护士本人提一些批评意见，有的意见是错误片面的，也要让他一吐为快，这时护士一定要成为一个冷静的倾听者，绝不能一触即跳，终止谈话。纵使是最难缠的人或是最苛刻的批评家，一旦碰到耐心的听众，态度都会软下来，这样就常常及时阻止了医疗纠纷的发展 30 问话技巧 提问是交谈的基本工具。护患沟通中要注意提问技巧，要根据病人的要求提得准、提得巧。巧妙的提问像一根线，把散乱的信息资料像穿珠之线一样，把不很相关的内容变成一个有机的整体。一个

17、护士要掌握提问的技巧，必须做到以下几点:（1）提问要看清对象，把握时机。对坦率耿直者，提问要简洁，对羞涩者要含蓄。（2）提问要得体，合情、合理。（3）要讲究方式，注意顺序。巧妙地提问可以使你获得更多的信息，更好地了解对方的要求，这样我们便能时刻掌握患者的思想动态，主动及时解决问题，消除纠纷隐患。31 答话技巧 答话，是对提问的反馈，要说到病人的心坎里，患者所提问题常常是护士看来比较零碎的，反复的、无关紧要的“枝节”问题，护士应设身处地去体谅患者渴望康复的急切心情，耐心解答，不应懒于解释或简单敷衍。护士每一回答要科学、准确、慎重、耐心，如果言语欠妥，即使一句不很重要的话，也会造成不良影响。特别注

18、意的是:护士不管有多忙，即使是在紧张抢救过程中，也一定要对患者及其家属有问必答，因为患者及其家属与护士，是外行看内行，有时对于医务人员的一些抢救工作不理解，以为你在进行不相干的事务，拖延病人的抢救，此时，应该手不停地快速工作，口也要善于主动解答，安慰家属，消除其疑惑，让他们知道护士正在争分夺秒地救治病人，以避免发生误会，引发纠 32 病人怕5种情况1、看不起病，吃不起药，住不起院。2、手术医生要红包。3、医生脸色难看，动辄训人。4、各种收费五花八门，看不懂。5、任何急诊都得先交钱。33 家属怕听10句话1、怎么不早点送来？！2、不行了，送回去吧。3、怎么会得这种病，还好意思？！4、账上钱不多了，快去拿钱来！5、真笨！连这点常识都不知道啊。6、烦不烦啊，跟你说不清楚！7、你去告啊！8、是要命还是要钱啊，真是！9、快脱，都是病人，有什么呀？10、是公费还是自费啊？价格不一样哦 34 一个医院如果没有病人就失去了存在的价值和意义，也就失去了生存发展的空间。因此，医院实施人性化管理，建立温馨、和谐、信赖的医患关系，是保持医院可持续发展的战略之举。医院应自觉适应现代医学模式的要求，加强医患合作，优化医患关系；医务人员不仅要看“病”，更要重视“人”，处处为病人着想，处处方便病人，处处营造有利于病人诊疗、休养、康复的良好环境。35个人观点供参考，欢迎讨论！