基层及社区医疗机构的管理和绩效考核培训课件.ppt

1、基层及社区医疗机构基层及社区医疗机构的管理和绩效考核的管理和绩效考核管理是一个建立良好的习惯和规矩的过程2基层及社区医疗机构的管理和绩效考核基层医疗机构的发展模式是社区卫生服务 社区卫生服务=基本医疗+公共卫生 不同的补偿机制 中心和站的不同设置模式 中心需要公共卫生团队 站需要整体的服务模式3基层及社区医疗机构的管理和绩效考核人事事事事事事人人目目标标管管理理人人际际关关系系团队团队与与合作合作培培训训与与激激励励计划计划思路思路蓝图蓝图方法方法实施实施评估评估反馈反馈系统化管理系统化管理4基层及社区医疗机构的管理和绩效考核人的激励是核心 首先要提高人的素质，素质的核心是心智模式，提高素质的

2、最好方法是心智模式的训练，开启心智，自动自发（发自内心愿意做）然后掌握方法（怎么做）激励机制5基层及社区医疗机构的管理和绩效考核天底下没有不好的机构只有不好的管理所有机构的问题，机构里的所有问题首先是管理的问题没有不好的管理，只有不好的理念理念错了，什么都错理念落后了，什么都落后理念没有突破，发展就不会有突破理念是“道道”，其他的都是“术术”6基层及社区医疗机构的管理和绩效考核医疗机构的发展之“道道”是什么？1、怀着一颗爱心和高度的责任心2、与患者或社区居民交朋友3、用优质服务让患者感动，优质服务是营销的基础4、被感动的患者传播的口碑是最好的广告5、品牌是医疗机构最有价值的资产（金杯银杯不如老

3、百姓的口碑，金牌银牌不如医院的品牌）6、做医疗服务要懂得积累（感情、关系、口碑、品牌、市场、客户的积累，不能急于求成）7基层及社区医疗机构的管理和绩效考核管理之“道”：修炼自己，影响他人帮助他人，成就自己培养追随者，士为知己者死管理就是服务管理的最高等级就是不管不理事业成功的基础是远见+思路+团队+行动人心齐，泰山移小胜凭智，大胜靠德（道）8基层及社区医疗机构的管理和绩效考核管理要重点解决风险和安全的问题学会评估风险做好充分的准备做好应急预案建立良好的人际关系网路建立新闻发言人制度9基层及社区医疗机构的管理和绩效考核管理要堵上漏洞漏洞管理法列出管理流程和环节列出管理流程和环节列出服务流程和环节

4、列出服务流程和环节列出技术操作的流程和环节列出技术操作的流程和环节把每个流程和环节上的漏洞都找出来把每个流程和环节上的漏洞都找出来用各种方法把漏洞都堵上用各种方法把漏洞都堵上10基层及社区医疗机构的管理和绩效考核团队管理是关键共同的目标和愿景（志同道合）团队境界（士为知己者死）分工协作，取长补短（没有完美的个人，只有完美的团队）团队合作精神（团队第一，从合作中受益）清晰的责权利和合作路径（站准位置）团队激励机制（鼓励合作）11基层及社区医疗机构的管理和绩效考核建立学习型机构每天早晨组织晨读，交班前的学习每天早晨组织晨读，交班前的学习每年组织读几本书：你在为谁工作每年组织读几本书：你在为谁工作

5、把信送给加西亚把信送给加西亚 钻石就在你家后院钻石就在你家后院 世界上最伟大的推销员世界上最伟大的推销员 没有任何借口没有任何借口管理人员向世界最好的医院学管理管理人员向世界最好的医院学管理读完书后讲书、写心得体会、举办演讲比赛读完书后讲书、写心得体会、举办演讲比赛看光盘、谈体会、拿出措施去落实看光盘、谈体会、拿出措施去落实根据岗位制定每年的专业学习计划、定期考核、年终总评根据岗位制定每年的专业学习计划、定期考核、年终总评 根据工作的需要制定临时的学习和培训计划根据工作的需要制定临时的学习和培训计划12基层及社区医疗机构的管理和绩效考核视觉视觉 与与 体验体验13基层及社区医疗机构的管理和绩效

6、考核环境的作用环境的作用14基层及社区医疗机构的管理和绩效考核需方需方供方供方环境、着装对行为有很大的影响！环境、着装对行为有很大的影响！15基层及社区医疗机构的管理和绩效考核流程改造的要求流程改造的要求16基层及社区医疗机构的管理和绩效考核流程改造流程改造17基层及社区医疗机构的管理和绩效考核礼仪和仪表管理检查仪表检查仪表培训和检查各种接待礼仪培训和检查各种接待礼仪工作礼仪工作礼仪服务礼仪服务礼仪18基层及社区医疗机构的管理和绩效考核理念管理理念管理19基层及社区医疗机构的管理和绩效考核做什么事情都是先有观念做什么事情都是先有观念先有观念先有观念观念决定心态观念决定心态心态决定态度心态决定态

7、度态度决定行为态度决定行为行为决定结果行为决定结果20基层及社区医疗机构的管理和绩效考核有有6种等级的医务人员：种等级的医务人员：把病人当亲人把病人当亲人把病人当朋友把病人当朋友把病人当熟人把病人当熟人把病人当路人把病人当路人把病人当有病的人把病人当有病的人不把病人当人看不把病人当人看21基层及社区医疗机构的管理和绩效考核新的新的 服务观念服务观念把病人看成衣食父母把病人看成衣食父母(亲情服务亲情服务)像亲人一样对待患者像亲人一样对待患者主动服务主动服务快速反应快速反应全员服务全员服务全程服务全程服务全面服务、负责到底全面服务、负责到底主动为患者省钱主动为患者省钱从治病转向健康管理从治病转向健

8、康管理22基层及社区医疗机构的管理和绩效考核吸引病人的五个法则大爱之心大爱之心感恩之心感恩之心高度的责任心，负责到底高度的责任心，负责到底换位思维换位思维与患者交朋友与患者交朋友23基层及社区医疗机构的管理和绩效考核24基层及社区医疗机构的管理和绩效考核 医医 患患 关关 系系：1.在我们的家庭医疗诊所中，患者是最重要的人。2.患者不依赖于我们，我们依赖于患者。3.患者不是我们工作的障碍，而是我们工作 的目标。4.患者求助于我们时也有利于我们，不能认 为我们通过为患者服务而使患者受益。5.患者是我们事业的一部分，而不是局外人。25基层及社区医疗机构的管理和绩效考核 6.患者不是一组冷冰冰的统计

9、数字，而是 像我们一样有血、有肉、有思想、有感 情的人。7.患者不是与我们比智力或争论的人。8.患者是把他们的需要告诉我们的人，而 我们的工作就是满足这些需要。9.我们应该最礼貌、最关心地对待患者。10.患者是我们医院的生命源泉。26基层及社区医疗机构的管理和绩效考核市场经济体制下的新观念市场经济体制下的新观念站在老百姓的立场站在老百姓的立场来看问题、来思考来看问题、来思考计划经济时代的老观念计划经济时代的老观念站在医院自身的利益、方便的站在医院自身的利益、方便的立场来思考问题立场来思考问题27基层及社区医疗机构的管理和绩效考核病人的期望什么？病人的期望什么？病人的需求是什么病人的需求是什么?

10、病人感觉怎么样病人感觉怎么样?病人满意不满意病人满意不满意?按照病人期望的去做才能取得成功按照病人期望的去做才能取得成功让病人满意和感动是医院发展的源泉让病人满意和感动是医院发展的源泉换位思维换位思维将心比心将心比心28基层及社区医疗机构的管理和绩效考核100-1=？100-1=100-1=关注细节是取得成功的关键关注细节是取得成功的关键29基层及社区医疗机构的管理和绩效考核细节造成差异，差异形成品牌，细节造成差异，差异形成品牌，品牌铸就核心竞争力品牌铸就核心竞争力品牌就是独特性，就是特色，品牌就是独特性，就是特色，就是高附加价值就是高附加价值就是质量保证，就是精品就是质量保证，就是精品30基

11、层及社区医疗机构的管理和绩效考核31基层及社区医疗机构的管理和绩效考核小聪明成不了大智慧小聪明成不了大智慧32基层及社区医疗机构的管理和绩效考核 1、转变观念和态度、转变观念和态度 2、扩大知识面，增加知识量、扩大知识面，增加知识量 3、掌握基本技能：、掌握基本技能：三项魅力：身体的魅力、品质的魅力三项魅力：身体的魅力、品质的魅力 行为的魅力行为的魅力 三项技能：解释教育的技能三项技能：解释教育的技能 说服的技能说服的技能 沟通和感情共鸣的技能沟通和感情共鸣的技能 4、成功激励：把员工、成功激励：把员工 激励成超人，激励成超人，对工作充满激情对工作充满激情 5、提高技术水平、提高技术水平 33

12、基层及社区医疗机构的管理和绩效考核34基层及社区医疗机构的管理和绩效考核服务管理提供优质服务35基层及社区医疗机构的管理和绩效考核合作管理合作管理合作决定生存合作决定生存36基层及社区医疗机构的管理和绩效考核营销管理营销是一个系统工程，而不是一招一式的促销，营销的根本目的是消灭推销营销是一种系统的谋划营销的使命是更好地满足各个方面的需求 营销之道与营销之术营销之道与营销之术37基层及社区医疗机构的管理和绩效考核传统营销传统营销有有竞争优势，资金雄厚，调查、广告、宣传、促销竞争优势，资金雄厚，调查、广告、宣传、促销激进营销激进营销（没有竞争优势和资金）没有竞争优势和资金）深刻理解顾客的需求（自己

13、成为顾客）深刻理解顾客的需求（自己成为顾客）与顾客建立亲密的关系（朋友式的关系）与顾客建立亲密的关系（朋友式的关系）用优质服务让顾客感动用优质服务让顾客感动被感动的顾客成为最佳的宣传员被感动的顾客成为最佳的宣传员好的口碑是最好的广告好的口碑是最好的广告38基层及社区医疗机构的管理和绩效考核营销的四个阶段 优质服务的准备优质服务的准备 宣传促销宣传促销 顾客满意度管理顾客满意度管理 品牌运营品牌运营39基层及社区医疗机构的管理和绩效考核一对一服务营销一对一服务营销 推销服务不如推销自己 交朋友比什么都重要 得到人才能得到市场 一次等于一辈子 1个等于10个，培养宣传员，利用口碑 1个人等于1个家

14、庭 1个人等于一片人40基层及社区医疗机构的管理和绩效考核创造一个新概念创造一个新概念 引导一个消费潮流引导一个消费潮流41基层及社区医疗机构的管理和绩效考核42基层及社区医疗机构的管理和绩效考核法则法则(一一):简单化法则简单化法则 把复杂的事情简单化把复杂的事情简单化 抓住事物发展的本质，通过现象抓本质抓住事物发展的本质，通过现象抓本质 抓住事物发展的关键环节，打蛇打在七寸上抓住事物发展的关键环节，打蛇打在七寸上 复杂现象的背后往往有一个简单的道理复杂现象的背后往往有一个简单的道理 (大道至简大道至简)道道与与术术是有区别的是有区别的 复杂问题的背后复杂问题的背后,往往有一个简单的解决办往

15、往有一个简单的解决办法法 管理越到最后越简单，最高等级的管理就是管理越到最后越简单，最高等级的管理就是不管不理。问题越到最后越简单。不管不理。问题越到最后越简单。43基层及社区医疗机构的管理和绩效考核 发展才是硬道理！发展才是硬道理！发展过程中遇到的问题，要用发发展过程中遇到的问题，要用发展来解决！展来解决！法则（二）：求发展法则法则（二）：求发展法则44基层及社区医疗机构的管理和绩效考核 终点就是目标，管理需要始终紧扣终点就是目标，管理需要始终紧扣目标，不能脱离目标目标，不能脱离目标医院管理的四个终点：医院管理的四个终点：1、促进职工的全面发展、促进职工的全面发展2、满足服务对象的健康需求、

16、满足服务对象的健康需求3、满足政府发展卫生事业的需求、满足政府发展卫生事业的需求4、促进医院的全面、健康、可持续发、促进医院的全面、健康、可持续发展展 法则（三）：以终点作为起点法则（三）：以终点作为起点45基层及社区医疗机构的管理和绩效考核拿依据、证据、数据说话拿依据、证据、数据说话 拿依据拿依据国家的法律、法规、标准、规范国家的法律、法规、标准、规范 医院的制度、规定、要求医院的制度、规定、要求 拿证据拿证据流程记录、会议记录、考核记录流程记录、会议记录、考核记录 拿数据拿数据把工作量化，把指标量化把工作量化，把指标量化 不要光动嘴不要光动嘴,一定要动手一定要动手,写下来写下来法则（五）：

17、实证化法则法则（五）：实证化法则47基层及社区医疗机构的管理和绩效考核 把有限的资源变成无限的效益把有限的资源变成无限的效益 任何地方资源都是有限的任何地方资源都是有限的 要提高资源的利用效率和效益要提高资源的利用效率和效益 要对资源进行优化配置和优化组合要对资源进行优化配置和优化组合 什么时候有限的资源可以产生无限的效益？什么时候有限的资源可以产生无限的效益？管理出效益，管理就是要把资源变成效益管理出效益，管理就是要把资源变成效益法则（六）：效益最大化法则法则（六）：效益最大化法则48基层及社区医疗机构的管理和绩效考核管理不以完善为目标，而以有效为目管理不以完善为目标，而以有效为目标标有效地

18、得到发展，问题得到有效解决有效地得到发展，问题得到有效解决每一个环节都有效管理才有效每一个环节都有效管理才有效 什么叫管理权什么叫管理权?管理权在某种意义上就是考核权和奖惩权管理权在某种意义上就是考核权和奖惩权 管理依赖于一个健康的激励机制管理依赖于一个健康的激励机制法则（七）：有效化法则法则（七）：有效化法则49基层及社区医疗机构的管理和绩效考核使管理更有效或提高执行力的六个步骤 1、明确目标、明确目标 2、制定方案：完成目标的路径、程序、制定方案：完成目标的路径、程序、方法、计划、进度，理清思路，思路决方法、计划、进度，理清思路，思路决定出路定出路(以终点作为起点以终点作为起点,分解目标分

19、解目标)3、培训、训练、示范、培训、训练、示范 4、制定激励机制、制定激励机制 5、加强考核、监督、反馈、加强考核、监督、反馈 6、落实奖惩、落实奖惩50基层及社区医疗机构的管理和绩效考核管理就是一个从制度到文化的演变过程管理就是一个从制度到文化的演变过程 开始的时候，不借助制度什么都难以推行开始的时候，不借助制度什么都难以推行 后来，光靠制度，又变得过于机械、缺乏后来，光靠制度，又变得过于机械、缺乏活力，必须培育文化活力，必须培育文化 文化是制度的积淀和升华文化是制度的积淀和升华法则（八）：制度化法则法则（八）：制度化法则51基层及社区医疗机构的管理和绩效考核 1、完善制度或加强制度本身的建

20、设：、完善制度或加强制度本身的建设：要使制度具体化、细化、操作化要使制度具体化、细化、操作化必须做什么（没有做会有什么结果）必须做什么（没有做会有什么结果）不能做什么，不能做什么，做了不能做的是将会得到什么惩罚做了不能做的是将会得到什么惩罚把必须做的事情做到最好将得到什么奖励把必须做的事情做到最好将得到什么奖励52基层及社区医疗机构的管理和绩效考核53基层及社区医疗机构的管理和绩效考核3、强化制度意识：、强化制度意识：要形成一种尊重制度、遵守制度的风气，要形成一种尊重制度、遵守制度的风气，什么事情不是人说了算，而是制度说了算，什么事情不是人说了算，而是制度说了算，保持制度的权威性，逐步走上保持

21、制度的权威性，逐步走上制度化管理制度化管理4、加强考核、建立监督机制：、加强考核、建立监督机制：不定期监督不定期监督走动式管理走动式管理定期考核定期考核两者相结合两者相结合54基层及社区医疗机构的管理和绩效考核5、奖惩一定要落实：没有奖惩，监督、奖惩一定要落实：没有奖惩，监督、考核就会失去作用；考核就会失去作用；奖惩要及时并有力度奖惩要及时并有力度没有监督、考核，制度管理就会失去作用。没有监督、考核，制度管理就会失去作用。奖惩不落实也是制度失灵的一个重要原因。奖惩不落实也是制度失灵的一个重要原因。如果不遵守制度不会受到惩罚或惩罚不足如果不遵守制度不会受到惩罚或惩罚不足以起警示作用，那么，就不会

22、有人去遵守以起警示作用，那么，就不会有人去遵守制度了，制度就成了一纸空文。制度了，制度就成了一纸空文。55基层及社区医疗机构的管理和绩效考核 把把80%的资源投入到的资源投入到20%效益最高的事效益最高的事情上去情上去 用80%的时间和精力去解决20%最关键的问题 用80%的注意力去关注20%最关键客户的需求，20%忠诚的顾客创造80%的利润法则（九）：法则（九）：2/8法则法则56基层及社区医疗机构的管理和绩效考核 用系统管医院，而不是用人、用用系统管医院，而不是用人、用手段、用经验、用人情手段、用经验、用人情 做什么都要形成独特的系统做什么都要形成独特的系统法则（十）：系统化法则法则（十）

23、：系统化法则57基层及社区医疗机构的管理和绩效考核管理是一个系统管理是一个系统系统是一个有机整体系统是一个有机整体整体由部分构成整体由部分构成整体不等于部分之和整体不等于部分之和整体的特性在于部分之间的相互联系整体的特性在于部分之间的相互联系 和相互作用及其结果和目的和相互作用及其结果和目的要充分认识部分与部分、部分与整体的要充分认识部分与部分、部分与整体的 相互联系、相互作用相互联系、相互作用58基层及社区医疗机构的管理和绩效考核医疗机构管理的平台医疗机构管理的平台全面绩效管理全面绩效管理管理系统59基层及社区医疗机构的管理和绩效考核60基层及社区医疗机构的管理和绩效考核激励机制要解决激励机制要解决7个问题个问题:1、学和不学一样。、学和不学一样。2、干和不干一样。、干和不干一样。3、多干和少干一样。、多干和少干一样。4、干好和干不好一样。、干好和干不好一样。5、主动干和被动干一样。、主动干和被动干一样。6、有创新和没有创新一样。、有创新和没有创新一样。7、合作与不合作一样。、合作与不合作一样。61基层及社区医疗机构的管理和绩效考核再见！再见！62基层及社区医疗机构的管理和绩效考核