医院护士礼仪二课件.ppt

1、形象礼仪系列培训形象礼仪系列培训基本礼规医院护士礼仪二1名片礼仪名片礼仪职业人的递接名片标准：递：自己的名字朝对方接：对方的名字朝自己医院护士礼仪二2递交名片递交名片双手递交名片、名字要朝向对方双手递交名片、名字要朝向对方递交名片的时间根据情况而定递交名片的时间根据情况而定与多人交换名片时，注意讲究先后顺序，由近而远或由尊而卑。与多人交换名片时，注意讲究先后顺序，由近而远或由尊而卑。一定要依次进行，切勿采取一定要依次进行，切勿采取“跳跃式跳跃式”接收名片接收名片双手承接对方名片，要简单浏览内容，轻声念出对方名字，然双手承接对方名片，要简单浏览内容，轻声念出对方名字，然后将名片放在专用的名片夹，

2、或放在其他不易折的地方后将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方名片礼仪名片礼仪医院护士礼仪二3 使用名片的禁忌：使用名片的禁忌：不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋，这是非常不礼貌的；它塞进衣袋，这是非常不礼貌的；不要无意识的玩弄对方的名片；不要无意识的玩弄对方的名片；绝不要当场在对方的名片上写备忘事情；绝不要当场在对方的名片上写备忘事情；切记不要先于上司向对方递交名片。切记不要先于上司向对方递交名片。收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。名

3、片，若没有，则应该道歉。名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意医院护士礼仪二4握手礼握手礼同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛大约持续三秒钟只晃两三下开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直 握着对方的手握手的礼仪标准 握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌医院护士礼仪二5握手礼握手礼 握手礼的基本规范握手礼的基本规范：握手次序：女士先伸手，男士才可握手；长辈先伸手，晚辈才可握手。主人先伸手，宾客才可握手（来时）、客人先伸手（走时）上级先伸手，下级才可握手 与多人握手时，

4、由尊而卑、先年长在年幼、先长辈后晚辈、先老师后学生、先女士后男士、先已婚后未婚、先上级后下级医院护士礼仪二6介绍礼仪介绍礼仪 介绍者介绍者 站姿（站在两者的中间或侧面）站姿（站在两者的中间或侧面）语言（请允许我向大家介绍公司经理）语言（请允许我向大家介绍公司经理）（请允许我介绍这位是、）（请允许我介绍这位是、）被介绍着被介绍着 站姿（稍向前倾、鞠躬或握手）站姿（稍向前倾、鞠躬或握手）语言（您好、）语言（您好、）医院护士礼仪二7介绍礼仪介绍礼仪医院护士礼仪二8座次礼仪座次礼仪 宴会的桌次与座次宴会的桌次与座次 行进中的位次行进中的位次 走楼梯的次序走楼梯的次序 出入门的次序出入门的次序 进出电梯

5、的次序进出电梯的次序 会客的座次会客的座次 乘车的座次乘车的座次医院护士礼仪二9商务交往中排序的技巧商务交往中排序的技巧面门为上面门为上居中为上居中为上以右为上以右为上前排为上前排为上以远为上以远为上医院护士礼仪二10墙 壁1 1、行走、行走（1 1）并排走行）并排走行 二人并行二人并行内侧高于外侧（把墙让给客人）内侧高于外侧（把墙让给客人）多人并行多人并行中央高于两侧中央高于两侧常见的商务活动座次成规常见的商务活动座次成规医院护士礼仪二11（2 2）单行行进）单行行进客人不认路时客人不认路时-应在客人的左前方。应在客人的左前方。客人认识路时客人认识路时-应把选择前进方向的权利让给对方。应把选

6、择前进方向的权利让给对方。医院护士礼仪二12（3 3）上下楼梯）上下楼梯单行行进，尊者先上后下。（接待者距离两级楼梯）单行行进，尊者先上后下。（接待者距离两级楼梯）医院护士礼仪二132 2、乘车、乘车医院护士礼仪二14司机ACB医院护士礼仪二15主人BAC主人A夫人B若驾车者是非专职司机若驾车者是非专职司机DC医院护士礼仪二16司机A医院护士礼仪二17司机A医院护士礼仪二18火车火车走廊茶几行进方向ABCD医院护士礼仪二19特别提醒：作为女性，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是：上车姿势 上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关

7、上车门前将裙子弄好）。女性如何上下车？女性如何上下车？医院护士礼仪二20 下车姿势 应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）医院护士礼仪二21 上车姿势上车姿势 开门后手自然下垂，可开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。半蹲捋裙摆顺势坐下。医院护士礼仪二22 上车姿势上车姿势 依靠手臂做支点，腿脚并依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。拢提高。医院护士礼仪二23 上车姿势上车姿势 继续保持腿与膝盖的并继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车拢姿势，脚平移至车内。内。医院护士礼仪二

8、24 上车姿势上车姿势 略调整身体位置，坐端正略调整身体位置，坐端正后，关上车门后，关上车门。医院护士礼仪二25 下车礼仪下车礼仪 身体保持端座状态，侧头，身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门门，然后略斜身体把车门推开。推开。医院护士礼仪二26 下车礼仪下车礼仪 双脚膝盖并拢，抬起，同时双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。移出车门外，身体随转。医院护士礼仪二27 下车礼仪下车礼仪 双脚膝盖并拢着地，一手撑双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。身体移近门边。医院护士礼仪二28 下车礼仪下车

9、礼仪 将身体从容从车身内移出，将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝双脚可分开些，但保持膝盖并拢。盖并拢。医院护士礼仪二29 下车礼仪下车礼仪 起身后等直立身体以后转起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，张西望，而是面向车门，好象关注的样子。好象关注的样子。避免太大力气避免太大力气医院护士礼仪二303 3、电梯礼仪、电梯礼仪 电梯内没人时：电梯内没人时：在客人（上司）之前在客人（上司）之前进入电梯，按住进入电梯，按住“开开”的按钮，再请客人进入的按钮，再请客人进入医院护士礼仪二31 到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开开”的按钮，请

10、客人先下的按钮，请客人先下电梯礼仪电梯礼仪医院护士礼仪二32电梯内电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮钮 靠近电梯者先离电梯靠近电梯者先离电梯使用手扶梯应靠右站立使用手扶梯应靠右站立电梯礼仪电梯礼仪医院护士礼仪二334 4、出入门礼仪、出入门礼仪 开关房门开关房门6 6步曲：敲门、开门、

11、进门、挡门、关门步曲：敲门、开门、进门、挡门、关门 如是手拉门，站在门旁，开门引导，客人先进，如是手拉门，站在门旁，开门引导，客人先进，自己后进。如是手推门，推开门说不好意思我先自己后进。如是手推门，推开门说不好意思我先进去，然后先进门，握住门后把手，招呼客人进进去，然后先进门，握住门后把手，招呼客人进来。来。医院护士礼仪二345 5、餐饮席位礼仪、餐饮席位礼仪中餐宴请的桌次排序中餐宴请的桌次排序 中餐宴请的座次排序中餐宴请的座次排序医院护士礼仪二35座次排序基本规则座次排序基本规则会议座次排序会议座次排序1、小型会议、小型会议 面门而坐面门而坐 居右而坐居右而坐 居中而坐居中而坐 自由择坐自

12、由择坐2、大型会议、大型会议 一般来说，主席台位置要面门设置。一般来说，主席台位置要面门设置。主席台位次居中为上，以右为上，前排为上。主席台位次居中为上，以右为上，前排为上。主持人可在前排正中，也可在前排最右侧。主持人可在前排正中，也可在前排最右侧。发言席设在主席台正前方，或在其右前方。发言席设在主席台正前方，或在其右前方。以右为上（遵循国际惯例）以右为上（遵循国际惯例）居中为上（中央高于两侧）居中为上（中央高于两侧）前排为上（适用所有场合）前排为上（适用所有场合）以远为上（远离房门为上）以远为上（远离房门为上）面门为上（良好视野为上）面门为上（良好视野为上）医院护士礼仪二36宴会座次排列座次

13、安排，是宴会礼仪中最为重要的一部分。座次安排，是宴会礼仪中最为重要的一部分。中餐宴席桌次排列规则中餐宴席桌次排列规则排序原则：排序原则：面门为上，以远为上。面门为上，以远为上。居中为上，居右为上。居中为上，居右为上。临台为上，开阔为上。临台为上，开阔为上。桌次分布：桌次分布：以主桌位置作为基准；以主桌位置作为基准；同等距离，右高左低；同等距离，右高左低；同一方向，近高远低；同一方向，近高远低；主位位置，各桌同向。主位位置，各桌同向。中餐宴席座次排列规则排序原则：中餐宴席座次排列规则排序原则：以远为上，面门为上。以远为上，面门为上。以右为上，以中为上。以右为上，以中为上。观景为上，靠墙为上。观景

14、为上，靠墙为上。医院护士礼仪二37座次分布：座次分布：面门居中位置为主位；主左宾右分两侧而坐；或主宾双方交错而坐；越近首席，位次越高；同等距离，右高左低。中餐座次案例中餐座次案例 情况一：一位主人宴请时主要是照顾好主宾。主人坐主位，主宾坐主位右手位置。其他的随员和宾客可以对面坐也可以交错坐。12837964510医院护士礼仪二38中餐宴请的桌次排序中餐宴请的桌次排序 由两桌组成的小型宴请由两桌组成的小型宴请 1 2 2 1两 桌 横 排两 桌 竖 排医院护士礼仪二39中餐宴请的桌次排序中餐宴请的桌次排序由三桌所组成的宴请由三桌所组成的宴请321112233医院护士礼仪二4014324312中餐

15、宴请的桌次排序中餐宴请的桌次排序由四桌所组成的宴请（一）由四桌所组成的宴请（一）医院护士礼仪二4114324312中餐宴请的桌次排序中餐宴请的桌次排序由四桌所组成的宴请（二）由四桌所组成的宴请（二）医院护士礼仪二42143254312中餐宴请的桌次排序中餐宴请的桌次排序由五桌所组成的宴请（一）由五桌所组成的宴请（一）5医院护士礼仪二43143254312中餐宴请的桌次排序中餐宴请的桌次排序由五桌所组成的宴请（二）由五桌所组成的宴请（二）5医院护士礼仪二44132456中餐宴请的桌次排序中餐宴请的桌次排序由六桌所组成的宴请（一）由六桌所组成的宴请（一）医院护士礼仪二45132456中餐宴请的桌次

16、排序中餐宴请的桌次排序由六桌所组成的宴请（二）由六桌所组成的宴请（二）医院护士礼仪二46154327中餐宴请的桌次排序中餐宴请的桌次排序由七桌所组成的宴请由七桌所组成的宴请6医院护士礼仪二47132中餐宴请的桌次排序中餐宴请的桌次排序由七桌以上的桌数所组成的宴请由七桌以上的桌数所组成的宴请46591110813712医院护士礼仪二48每桌一个主位的座次排列方法每桌一个主位的座次排列方法75312468主位9医院护士礼仪二49每桌两个主位的座次排列方法（一）每桌两个主位的座次排列方法（一）48512673主位第二主位医院护士礼仪二50每桌两个主位的座次排列方法（二）每桌两个主位的座次排列方法（二

17、）48513762男主人女主人医院护士礼仪二51服务用语礼仪服务用语礼仪称呼礼节称呼礼节 注意：注意：切忌同事之间使用太生活切忌同事之间使用太生活化的称谓化的称谓 直呼姓名直呼姓名 称呼顾客不要张冠李戴称呼顾客不要张冠李戴 不要见人就叫不要见人就叫“姐姐”、“哥哥”XXXX先生（可以称谓所有的男性）先生（可以称谓所有的男性）XXXX小姐（可以称谓未婚的女性）小姐（可以称谓未婚的女性）XXXX女士（可以称谓已婚女性）女士（可以称谓已婚女性）XXXX市长、局长、院长、书记等市长、局长、院长、书记等 （可以称谓有职务的领导）（可以称谓有职务的领导）XXXX教授、老师（可以称谓职业教授、老师（可以称谓

18、职业）医院护士礼仪二52服务用语礼仪服务用语礼仪问候礼节问候礼节 您好！早上好！下午好！您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！晚上好！晚安！（最常用的问候语）（最常用的问候语）礼貌用语：请字不离口，谢字随身走。礼貌用语：请字不离口，谢字随身走。医院护士礼仪二53 请稍等！请稍等！好的，我马上过来！好的，我马上过来！您好！请问有什么可以帮到您？您好！请问有什么可以帮到您？好的，没问题！好的，没问题！谢谢！谢谢！不客气！不用谢！这是我应该做的。不客气！不用谢！这是我应该做的。注意：注意：应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）应答要及时！应

19、答要及时！服务用语礼仪服务用语礼仪应答礼节应答礼节医院护士礼仪二54 请跟我来！请跟我来！请这边走！请这边走！您走好！您走好！您慢走！您慢走！再见！再见！注意：注意：迎送礼节要配合好肢体动迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态作，也就是你的仪态接待礼仪接待礼仪迎送礼节迎送礼节医院护士礼仪二55接待礼仪接待礼仪奉茶奉茶 奉茶注意事项：奉茶注意事项：1 1、不要问客人是否喝、不要问客人是否喝茶茶 2 2、茶水温度适当、茶水温度适当 3 3、先客人、先客人 4 4、瓶装矿泉水递水杯、瓶装矿泉水递水杯医院护士礼仪二56电话礼仪电话礼仪 言语给人的影响：言语给人的影响：7%7%来自说话的内容来自说话的

20、内容38%38%来自其语音语调来自其语音语调 55%55%来自肢体语言来自肢体语言医院护士礼仪二57接听电话程序：接听电话程序：一般电话铃响不超过一般电话铃响不超过3 3声，应拿起电话声，应拿起电话致以简单问候，致以简单问候，语气柔和亲切语气柔和亲切自报单位（部门）名称或个人姓名（外自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报品牌名称，内线电话报部门或线电话报品牌名称，内线电话报部门或岗位名称）岗位名称）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对

21、方通知或询问某事，应按对方要求应按对方要求1 1、2 2、33逐条记下，并复述或回答对方逐条记下，并复述或回答对方记下或问清对方通知或记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地留言的事由、时间、地点、号码和姓名点、号码和姓名对对方打来电对对方打来电话表示感谢话表示感谢等对方放下电话后，等对方放下电话后，自己再轻轻放下自己再轻轻放下医院护士礼仪二581、预先将电话内容整、预先将电话内容整理好（以免临时记忆理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）浪费时间难免遗漏）2、向对方拨出电话、向对方拨出电话后，致以简单问候后，致以简单问候3、作自我介绍、作自我介绍4、使用敬语，说明、使用敬语，说明要通话人的姓名或

22、委要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人托对方传呼要找的人5、确定对方为要找、确定对方为要找的人致以简单的问候的人致以简单的问候6、按事先准备的按事先准备的1、2、3逐条简述电话内逐条简述电话内容容7、确认对方是否明、确认对方是否明白或是否记录清楚白或是否记录清楚8、致谢语、再见语、致谢语、再见语9、等对方放下电话、等对方放下电话后，自己再轻轻放下后，自己再轻轻放下打电话的程序：打电话的程序：医院护士礼仪二59你找谁？你找谁？乂乂有什么事？有什么事？乂乂你是谁？你是谁？乂乂不知道！不知道！乂乂我问过了，他不在！我问过了，他不在！乂乂没这个人！没这个人！你等一下，我要接个你等一下，我要接个别的电话

23、别的电话请问您找哪位？请问您找哪位？请问您有什么事？请问您有什么事？请问您贵姓？请问您贵姓？抱歉，这事我不太抱歉，这事我不太了解了解我再帮您看一下，抱我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您歉，他还没回来，您方便留言吗？方便留言吗？对不起，我再查一下，对不起，我再查一下，您还有您还有 其它信息可以其它信息可以提示一下我吗？提示一下我吗？抱歉，请稍等抱歉，请稍等乂乂乂乂医院护士礼仪二60电话礼仪注意事项电话礼仪注意事项 一定要面带微笑，不要以为笑容只能表现在脸上，一定要面带微笑，不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。它也会藏在声音里。端正姿态，打、接电话的时候绝不能吃东西、嚼口端正姿态，打、接电话的时候绝不能吃东西、嚼口香糖，即使是懒散的姿势对方也能够听的出来。香糖，即使是懒散的姿势对方也能够听的出来。即使看不见也要当做对方就在眼前。即使看不见也要当做对方就在眼前。等来电者先挂电话等来电者先挂电话医院护士礼仪二61市场竞争激烈市场竞争激烈 客人有很多选择客人有很多选择 对手会做的更好对手会做的更好 客人会通过我们的服务来衡量我们的品质客人会通过我们的服务来衡量我们的品质.低质的服务客人会认为我们不专业、不情愿为他低质的服务客人会认为我们不专业、不情愿为他们提供服务。们提供服务。医院护士礼仪二62