医疗行业排队论与服务过程管理方案.ppt
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- 关 键 词:
- 医疗 行业 排队 服务 过程 管理 方案
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1、Waiting Line Management1资料仅供参考,不当之处,请联系改正。排队论与服务过程管理排队论与服务过程管理排队特征排队特征管理排队的建议管理排队的建议排队模型实例排队模型实例电话中心的人员配置优化电话中心的人员配置优化IBMIBM信用处理的工作流程设计信用处理的工作流程设计Waiting Line Management2资料仅供参考,不当之处,请联系改正。排队系统的组成排队系统的组成客户到达客户到达服务人员服务人员服务系统服务系统出口出口排队排队 Waiting Line Management3资料仅供参考,不当之处,请联系改正。排队的实例排队的实例在饭店等候服务在饭店等候服
2、务航空公司旅客验票及领取登机牌的柜台航空公司旅客验票及领取登机牌的柜台通过电话网络拨打的电话通过电话网络拨打的电话汽车装配工厂或晶片制造厂(排队网络)汽车装配工厂或晶片制造厂(排队网络)电话中心电话中心办公室里等待处理的文书办公室里等待处理的文书Waiting Line Management4资料仅供参考,不当之处,请联系改正。客户服务人员来源客户服务人员来源人员来源人员来源有限的有限的无限的无限的例如:公司只有例如:公司只有3 3台机台机器时器时,需要维修的机需要维修的机器数量。器数量。例如:排队等候公例如:排队等候公共汽车的乘客人数共汽车的乘客人数 Waiting Line Managem
3、ent5资料仅供参考,不当之处,请联系改正。服务方式服务方式服务方式服务方式确定不变的确定不变的随机的随机的例如:从汽车装配生例如:从汽车装配生产线下来的产品。产线下来的产品。例如:人们花时间例如:人们花时间购物。购物。Waiting Line Management6资料仅供参考,不当之处,请联系改正。排队系统排队系统服务次序服务次序最大队长最大队长 排队数量及构成排队数量及构成服务时间分布服务时间分布排队系统排队系统Waiting Line Management7资料仅供参考,不当之处,请联系改正。排队构成的例子排队构成的例子单队单服务员单队单服务员单队多服务员单队多服务员多队多服务员多队多
4、服务员串联式排队网络串联式排队网络工作车间式排队网络工作车间式排队网络Waiting Line Management8资料仅供参考,不当之处,请联系改正。实例:采购过程实例:采购过程发布购买指令发布购买指令运送货物运送货物拒绝拒绝接受并付款接受并付款Waiting Line Management9资料仅供参考,不当之处,请联系改正。实例:晶片制造实例:晶片制造沉淀沉淀平版印刷平版印刷蚀刻蚀刻离子培植离子培植光阻材料剥离光阻材料剥离Waiting Line Management10资料仅供参考,不当之处,请联系改正。耐心程度耐心程度决不决不!回避回避决不决不!放弃放弃Waiting Line M
5、anagement11资料仅供参考,不当之处,请联系改正。管理排队的建议管理排队的建议为你的客户确定一个可以接受的等候时间。为你的客户确定一个可以接受的等候时间。在客户等候时,尽量转移他们的注意力。在客户等候时,尽量转移他们的注意力。告诉你的客户将要做的事情。告诉你的客户将要做的事情。不要让客户见到那些不直接给客户提供服务不要让客户见到那些不直接给客户提供服务的雇员。的雇员。将客户分类将客户分类.Waiting Line Management12资料仅供参考,不当之处,请联系改正。管理排队的建议管理排队的建议(续)对你的服务人员进行培训,使他们热情友好对你的服务人员进行培训,使他们热情友好。鼓
6、励客户在生意清淡的时期也来光顾。鼓励客户在生意清淡的时期也来光顾。告诉客户可能的等待时间。告诉客户可能的等待时间。对消除排队等候现象进行长远思考。对消除排队等候现象进行长远思考。Waiting Line Management13资料仅供参考,不当之处,请联系改正。一个简单的排队模型一个简单的排队模型客户到达率客户到达率:单服务员服务速率单服务员服务速率:服务员使用率服务员使用率:平均系统内的人数为平均系统内的人数为:=-1)(22sccaWaiting Line Management14资料仅供参考,不当之处,请联系改正。简单的排队模型简单的排队模型一个简单的等候队伍一个简单的等候队伍0204
7、0608010000.20.40.60.81使用率使用率系统内的平均人数系统内的平均人数Waiting Line Management15资料仅供参考,不当之处,请联系改正。实例:实例:M/M/1 模型模型随着使用率接近随着使用率接近100%100%,系统内的平均人数趋于无,系统内的平均人数趋于无限多。限多。平均等候时间也是如此。平均等候时间也是如此。出现这种现象的原因是由于用户到达时间和服务出现这种现象的原因是由于用户到达时间和服务时间的随机性时间的随机性;此现像存在于普遍的排队系统中。此现像存在于普遍的排队系统中。使系统有额外的能力是使系统有额外的能力是非常重要非常重要的。的。减少系统的随
8、机性可以提高系统的系统效率减少系统的随机性可以提高系统的系统效率;如,如,只要有可能,就应使用约时系统,使用户到达的只要有可能,就应使用约时系统,使用户到达的间隔时间保持一定。间隔时间保持一定。Waiting Line Management16资料仅供参考,不当之处,请联系改正。Little 公式公式 L =系统中的平均顾客数;系统中的平均顾客数;=单位时间里平均到来顾客;单位时间里平均到来顾客;W=系统中的平均等待时间系统中的平均等待时间。买一送三买一送三WLWaiting Line Management17资料仅供参考,不当之处,请联系改正。电话电话(服务)中心中心Waiting Line
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