医疗行业企业组织管理沟通培训课件.ppt

1、医疗行业企业组织管医疗行业企业组织管理沟通理沟通l学习和了解人际沟通、管理沟通的基本学习和了解人际沟通、管理沟通的基本知识知识l学习掌握管理者的基本管理沟通策略和学习掌握管理者的基本管理沟通策略和技能技能l学习和提高与上司、下属沟通的技巧学习和提高与上司、下属沟通的技巧l运用沟通完成组织目标和工作任务运用沟通完成组织目标和工作任务2医疗行业企业组织管理沟通l人际沟通的基本概念人际沟通的基本概念l组织管理沟通的基本概念组织管理沟通的基本概念l管理者的沟通策略与技能管理者的沟通策略与技能l怎样与上司、下属进行沟通怎样与上司、下属进行沟通3医疗行业企业组织管理沟通l 沟通的定义沟通的定义l 沟通过程

2、与有效沟通的要素沟通过程与有效沟通的要素l人际沟通的特征人际沟通的特征l 沟通障碍分析沟通障碍分析l人际沟通的基本技能人际沟通的基本技能4医疗行业企业组织管理沟通l一种双边的影响行为的过程。在这个过一种双边的影响行为的过程。在这个过程中，一方（信息源）有意向地将信息程中，一方（信息源）有意向地将信息码通过一定的渠道传递给意向所指的另码通过一定的渠道传递给意向所指的另一方（接受者），以期唤起特定的反应一方（接受者），以期唤起特定的反应或行动。或行动。l沟通指信息在人与人之间的传递。它是沟通指信息在人与人之间的传递。它是一种通过传递观点、事实、思想、感受一种通过传递观点、事实、思想、感受和价值观而

3、与他人相接触的途径。和价值观而与他人相接触的途径。5医疗行业企业组织管理沟通l信息源（信息发起者）信息源（信息发起者）l编码（组织信息）编码（组织信息）l传送渠道（语言、非语言、沟通技术）传送渠道（语言、非语言、沟通技术）l解码（接受信息并对信息作出解释）解码（接受信息并对信息作出解释）l信息接受者信息接受者l反应（接受者对信息的理解和态度）反应（接受者对信息的理解和态度）l反馈（接受者将反应传回给信息源）反馈（接受者将反应传回给信息源）l沟通环境（时间、地点、双方的背景）沟通环境（时间、地点、双方的背景）6医疗行业企业组织管理沟通沟通过程示意图沟通过程示意图信息源信息源编码编码传送渠道传送渠

4、道解码解码接受者接受者反应反应反馈反馈沟通环境沟通环境7医疗行业企业组织管理沟通l以人际关系为基础以人际关系为基础l人际交往心理及互动作用人际交往心理及互动作用l个人背景对沟通的影响个人背景对沟通的影响l沟通环境的作用沟通环境的作用8医疗行业企业组织管理沟通l社会性社会性l选择性选择性l主动性主动性l互动性互动性l符号性符号性l干扰性干扰性9医疗行业企业组织管理沟通l认知选择认知选择l信息过滤信息过滤l情感、情绪情感、情绪l语言本身语言本身l非语言行为与符号非语言行为与符号l地位和角色地位和角色10医疗行业企业组织管理沟通l眼神与面部表情眼神与面部表情l体语与手势体语与手势l装饰性符号（衣着、

5、颜色、气味）装饰性符号（衣着、颜色、气味）l近体语近体语l副语言（音质、音幅、音调、音色）副语言（音质、音幅、音调、音色）l时间与空间时间与空间11医疗行业企业组织管理沟通l人际沟通的基本原则和目标人际沟通的基本原则和目标l编码与解码编码与解码l语言沟通艺术语言沟通艺术l非语言行为与符号的运用非语言行为与符号的运用l正确选择沟通渠道正确选择沟通渠道l利用反馈、积极倾听利用反馈、积极倾听12医疗行业企业组织管理沟通l信息的接受者对信息的理解应该与信息信息的接受者对信息的理解应该与信息的发送者的意图一致。的发送者的意图一致。l保持信息接受者对信息的积极反应与反保持信息接受者对信息的积极反应与反馈。

6、馈。l与信息接受者保持良好的关系与信息接受者保持良好的关系13医疗行业企业组织管理沟通l假设：你刚刚被提拔为某部门的经理，假设：你刚刚被提拔为某部门的经理，你很快与你的下属和同事建立了良好的你很快与你的下属和同事建立了良好的人际关系。但是，在你的部门有两位下人际关系。但是，在你的部门有两位下属张三和李四总是把应该经过你的事情属张三和李四总是把应该经过你的事情直接报告给你的上司。这两位职工在公直接报告给你的上司。这两位职工在公司的时间至少比你长司的时间至少比你长10年，而且非常了年，而且非常了解你的上司。你是否要与他们谈论此事？解你的上司。你是否要与他们谈论此事？你是否要与你的上司谈此事？为什么

7、？你是否要与你的上司谈此事？为什么？如果要谈，你准备怎样谈？如果要谈，你准备怎样谈？14医疗行业企业组织管理沟通l什么是组织什么是组织l组织架构与沟通网络组织架构与沟通网络l管理沟通的作用管理沟通的作用l管理沟通的特征和原则管理沟通的特征和原则l管理沟通障碍分析管理沟通障碍分析15医疗行业企业组织管理沟通l组织是指有众多的个体、群体以有层次组织是指有众多的个体、群体以有层次的，富有成效的方式组合起来以达到非的，富有成效的方式组合起来以达到非个体所能胜任和完成的工作目标。个体所能胜任和完成的工作目标。l组织的主要成分包括人（组织成员）、组织的主要成分包括人（组织成员）、组织结构、组织技术、组织任

8、务和组织组织结构、组织技术、组织任务和组织所在的环境。所在的环境。l组织的系统观点：组织内各个次系统互组织的系统观点：组织内各个次系统互相依赖，组织与其所在的社会环境之间相依赖，组织与其所在的社会环境之间互相作用互相作用16医疗行业企业组织管理沟通l发布指示（文件、通知、指令等）发布指示（文件、通知、指令等）l员工手册、年度报告、规章制度员工手册、年度报告、规章制度l请示、报告、备忘录、信件等请示、报告、备忘录、信件等l会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱l企业杂志、报纸、板报、简报等企业杂志、报纸、板报、简报等l电视、广播等电视、广播等l沟通技术：电话、电传、

9、电子网络等沟通技术：电话、电传、电子网络等18医疗行业企业组织管理沟通l管理功能与沟通（计划、组织、协调、管理功能与沟通（计划、组织、协调、领导和控制）领导和控制）l管理者的工作角色与沟通（名义首脑、管理者的工作角色与沟通（名义首脑、领导者、联络者、倾听者、传播者、发领导者、联络者、倾听者、传播者、发言人、企业家、矛盾调停人、资源分配言人、企业家、矛盾调停人、资源分配者和谈判者）者和谈判者）l管理沟通作用：交流信息、说服、激励管理沟通作用：交流信息、说服、激励l管理沟通的功能：传达信息、心理保健、管理沟通的功能：传达信息、心理保健、形成集体心理形成集体心理19医疗行业企业组织管理沟通l在正式的

10、组织沟通中，沟通网络必须明在正式的组织沟通中，沟通网络必须明确地予以规定，每一组织成员都要有明确地予以规定，每一组织成员都要有明确的沟通路线确的沟通路线l根据制度建立起来的沟通路线，必须是根据制度建立起来的沟通路线，必须是直接的。而沟通的信息也必须是可靠的直接的。而沟通的信息也必须是可靠的和准确的和准确的l正式的沟通路线要经常不断地使用，以正式的沟通路线要经常不断地使用，以保证其畅通和传达信息的可靠性保证其畅通和传达信息的可靠性20医疗行业企业组织管理沟通l组织内的沟通氛围、组织文化、管理者组织内的沟通氛围、组织文化、管理者的沟通理念和员工的沟通意识的沟通理念和员工的沟通意识l组织架构与沟通网

11、络组织架构与沟通网络l地位差异和不同的角色地位差异和不同的角色l相互之间不信任相互之间不信任l沟通过程中易出现的障碍沟通过程中易出现的障碍21医疗行业企业组织管理沟通l管理者沟通环境分析管理者沟通环境分析l管理者沟通策略与策划管理者沟通策略与策划l管理者沟通技能管理者沟通技能22医疗行业企业组织管理沟通l在组织中的个人地位在组织中的个人地位l可获取的资源可获取的资源l组织的传统及价值组织的传统及价值l个人关系网个人关系网l上司的利益和偏爱上司的利益和偏爱l沟通渠道沟通渠道l你的工作状况与他人的工作状况的对比你的工作状况与他人的工作状况的对比l你的领域怎样适合更大的组织你的领域怎样适合更大的组织

12、l总体的文化氛围总体的文化氛围23医疗行业企业组织管理沟通l确定目标（组织目标、沟通策略和方式）确定目标（组织目标、沟通策略和方式）l自我分析（可信度、影响可信度的因素）自我分析（可信度、影响可信度的因素）l听众分析（听众范畴、态度、如何激励）听众分析（听众范畴、态度、如何激励）l文化背景分析（价值观、行为习惯等）文化背景分析（价值观、行为习惯等）l信息组织（内容、论证及结构）信息组织（内容、论证及结构）l渠道选择（语言、非语言、个体和群体）渠道选择（语言、非语言、个体和群体）l寻求反馈（反馈的途径、反馈评估）寻求反馈（反馈的途径、反馈评估）24医疗行业企业组织管理沟通叙述叙述说服说服征询征询

13、参与参与低低高高听众的参与程度听众的参与程度高高低低内容控制内容控制25医疗行业企业组织管理沟通l语言交往能力：语言知识与语言运用语言交往能力：语言知识与语言运用l非语言交往能力非语言交往能力l超语言交往能力：社会文化能力超语言交往能力：社会文化能力l沟通策略、策划能力沟通策略、策划能力l管理沟通技能：管理文书写作、会议管管理沟通技能：管理文书写作、会议管理、演讲、交谈、谈判、冲突管理、授理、演讲、交谈、谈判、冲突管理、授权技巧、鼓励说服、对外沟通能力等权技巧、鼓励说服、对外沟通能力等l现代化通信技术的综合利用能力现代化通信技术的综合利用能力26医疗行业企业组织管理沟通l怎样与你的上司沟通怎样

14、与你的上司沟通l怎样与你的下属沟通怎样与你的下属沟通27医疗行业企业组织管理沟通l获得上司的信任，建立良好的工作关系获得上司的信任，建立良好的工作关系l了解上司的同时让上司了解你了解上司的同时让上司了解你l沟通的内容、沟通的方式、寻求反馈沟通的内容、沟通的方式、寻求反馈l如何影响你的上司如何影响你的上司l如何劝说你的上司如何劝说你的上司l如何处理与上司的矛盾如何处理与上司的矛盾28医疗行业企业组织管理沟通l树立威信，提高可信度树立威信，提高可信度l鼓励下属积极参与，减少阻力鼓励下属积极参与，减少阻力l怎样说服和激励下属怎样说服和激励下属l怎样对下属授权怎样对下属授权l怎样协调下属之间的矛盾怎样协调下属之间的矛盾l怎样处理与下属的矛盾怎样处理与下属的矛盾29医疗行业企业组织管理沟通l你认为在案例中该组织存在哪些沟通问你认为在案例中该组织存在哪些沟通问题？题？l你准备怎样解决这些问题？你准备怎样解决这些问题？30医疗行业企业组织管理沟通