提高医疗质量和安全创建群众满意医院培训课件.ppt

1、提高医疗质量和安全提高医疗质量和安全创建群众满意医院创建群众满意医院会会诊转诊诊转诊制度制度开展新技开展新技术术新方法准入制度新方法准入制度交接班制度交接班制度病案管理制度病案管理制度查对查对制度制度死亡病例死亡病例讨论讨论手手术术前前讨论讨论制度制度危重患者危重患者抢抢救制度救制度值值班制度班制度疑疑难难病例病例讨论讨论制度制度三三级级医医师查师查房房告知制告知制医医疗疗核心制度核心制度安全性安全性持续性持续性及时沟通性及时沟通性服务水平服务水平有效性有效性效率效率效果效果顾客满意度顾客满意度舒适环境舒适环境医疗质量和医疗安全是医院的生命线医疗质量和医疗安全是医院的生命线,是医院管理的重中之

2、重。是医院管理的重中之重。医疗质量与医疗安全的关系医疗质量与医疗安全的关系 在现有的医学知识基础上，医疗服在现有的医学知识基础上，医疗服务与提高顾客满意度尤为重要务与提高顾客满意度尤为重要 同样的同样的2个医院满意度有区别医疗质个医院满意度有区别医疗质量即有区别量即有区别 医疗质量要素通常由人员、技术、物资、医疗质量要素通常由人员、技术、物资、规章制度和时间五个要素组成规章制度和时间五个要素组成 而而人人是医疗质量要素中首要因素是医疗质量要素中首要因素 技术是医疗质量的根本技术是医疗质量的根本 树立终生学习的理念树立终生学习的理念 让学习成为贯穿一生的主线让学习成为贯穿一生的主线 医疗专业是一

3、个一辈子不断学习的专业医疗专业是一个一辈子不断学习的专业 强化基本知识、基本技能、基本的抢救强化基本知识、基本技能、基本的抢救知识知识 新知识，新技术的不断学习。新知识，新技术的不断学习。强化所有的有创操作的无菌观念。强化所有的有创操作的无菌观念。要有对生命神圣无上的敬畏之心临床上要有如履薄冰的工作感觉临床工作上要有战战兢兢的态度 医生是一种职业 这种职业是一种高尚的职业 这种职业和其他职业并没有什么本质的区别，都要受到法律和制度的约束 由于职业的复杂性和风险性，这项职业需要比其他职业长的多的培训时间 这项工作中任何技术“创新”和“突破”的后面都是血淋淋的尸体和伤疼 目前医疗纠纷特点：目前医疗

4、纠纷特点：“纠纷多、类型广、纠纷多、类型广、索赔高、处理难索赔高、处理难”医疗纠纷产生原因：内因和外因医疗纠纷产生原因：内因和外因 内因：一些医务人员的安全意识没有跟上形内因：一些医务人员的安全意识没有跟上形势的要求，法制观念淡薄，不重视医疗文件势的要求，法制观念淡薄，不重视医疗文件书写，违背诊疗常规，以及服务态度不好等书写，违背诊疗常规，以及服务态度不好等成为引发争议的主要问题。成为引发争议的主要问题。外因：患方因素外因：患方因素+社会因素社会因素 陕西横山县百信医院因一闫姓老人食物中毒洗胃后身亡事件，病人突然身亡，家属情绪激动难以接受，认为医院洗胃措施不当导致老人死亡。死者家在当地很有势力

5、，提出医院人员在灵堂前致歉忏悔，提出医院停业整顿，否则支付300万元。医院只得被迫接受苛刻条件。院长披麻戴孝带领全体医护人员集体作检讨。卫生部、公安部联合发出关于维护医疗机构秩序的通告，明确警方将依法对医闹、号贩等扰乱医院正常秩序的七种行为予以处罚，乃至追究刑责。卫生部回应医生灵堂下跪事件：私了助长医闹 对医生下跪一事，卫生部新闻发言人邓海华表示“不赞成”。他同时表示，行政、司法的手段以及第三方调处的方式等都能有效解决医疗纠纷，最不可取的就是私了.尤其是王贝贝事件后！卫生部医疗服务监管司副司长孙阳表示：“最根本的方法还是通过深化医药卫生体制改革，从根本上解决医患之间的矛盾，解决体制机制上的一些

6、不合理现象。另外一个就是通过卫生部现在在全国卫生系统全行业开展三好一满意的活动，就是服务好、质量质量好、医德好和群众满意的活动，给广大患者提供满意服务。”工作责任心不强，不认真工作责任心不强，不认真 表现为值班离岗，不能做到随叫随到或者是病人叫医生而没有及时到位，引起病人的不满；值班医生对在值班过程中发生的病情变化，不在病程录中及时记载，或者说病人不是我管的,等管你的医生来了再说；对危重、疑难、诊断不明的患者不请示，擅自做主，自以为是，从而延误病情，失去了最佳的抢救时机以及应急能力不强等。对疾病的发生、发展过程认识不足，预后对疾病的发生、发展过程认识不足，预后 估计不充分估计不充分 主要是病人

7、思想上无准备，一旦病情变化，病人及家属不能接受。特别是一些危重患者，病情变化快，如果没有及时将病情向患者及家属解释，或抢救不得力，很容易引起患方误解而出现纠纷 医患认识上差异医患认识上差异 主要表现在对疾病的诊治上患方总是抱着一种治 愈的美好愿望，同时期望得到热情周到的服务，而医务人员认为疾病产生的原因是复杂的，其诊治须按一定的操作规则进行。特别是一些危重患者，情况危急而医务人员表现出不紧不慢的样子，不严肃，还在说笑，没有同情心。不认真执行规章制度不认真执行规章制度 表现为不很好的执行首诊负责制度、医患沟通制度、会诊制度、三级查房制度、查对制度等核心制度。三级查房流于形式、抢收病人以及违反麻醉

8、工作程序等等。错用药物、错误输血、错报病情都是没有很好执行医疗中各项规章制度的结果。缺乏团队精神 表现在做一天和尚撞一天钟，能推诿给别人，就推诿。专业知识不足 不能用专业知识提供服务。不能深入的与患者就疾病的治疗与预后进行有效地沟通。过度注重经济效益 表现在对患者的不合理要求，能迁就就迁就，无原则性。害怕患者流失，逞能、拍胸脯，提供的服务与患者的预期失落太大。规范医疗行为，预防医疗纠纷！就是应该自己做的事要做，不让自己的良心过不去，觉得自己应该要怎么做是关键，不能因为一点不愿意就否决自己的责任 针对以上纠纷产生的多见原因、检查存在的问题及安全隐针对以上纠纷产生的多见原因、检查存在的问题及安全隐

9、患，重申院科二级负责制。患，重申院科二级负责制。科主任切实抓好医疗质量，一级对一级负责。严格执行各科主任切实抓好医疗质量，一级对一级负责。严格执行各项医疗制度。特别是首诊负责制度、医患沟通制度、三级项医疗制度。特别是首诊负责制度、医患沟通制度、三级医师查房制度、会诊制度、危重患抢救制度、病历书写基医师查房制度、会诊制度、危重患抢救制度、病历书写基本规范与管理制度以及请示汇报制度等。本规范与管理制度以及请示汇报制度等。医护人员要有良好的职业道德医护人员要有良好的职业道德,诚实守信。认真执行诚实守信。认真执行“合合理检查、合理用药、合理治疗理检查、合理用药、合理治疗”三合理规范。严格按照抗三合理规

10、范。严格按照抗生素临床应用指导原则，坚持抗生素分级使用。生素临床应用指导原则，坚持抗生素分级使用。加强医患沟通是防范事故、减少纠纷的重要加强医患沟通是防范事故、减少纠纷的重要途径。途径。1、耐心听取患者陈述；2、严密观察患者病情变化及情绪变化；3、及时使用易于理解的语言或文字将患者病 情与发展可能出现的各种情况与家属、患 者进行沟通；4、尽可能选择对患者疾病最合适的个体化治 疗方案进行治疗；5、一旦出现医疗纠纷尽量避免使用易刺激对 方情绪的语气和言语。v 二个认真自问：二个认真自问：服务、书写服务、书写v 二点不要指望：二点不要指望：患者、家属（合格患者、家属（合格?）保证真实保证真实 多查多

11、查 详细记录详细记录 多想多想 随时记录随时记录 多记多记 随时交代随时交代 多谈多谈 随时签字随时签字 多签多签 病人医学问题是什么？病史，诊断，预后 病情？急性，慢性，危重，可复发，急救，择期,治疗的目的？成功的可能性？如治疗失败，有哪些后续计划和措施？病人如何从医疗和护理上受益，如何能避免和尽可能减少伤害？加强业务学习，强化法制观念加强业务学习，强化法制观念,进一步提高进一步提高医务人员的业务水平和自我保护意识医务人员的业务水平和自我保护意识.加强加强医患沟通。认真执行我院的工作流程。医患沟通。认真执行我院的工作流程。要学会站在病人的立场上去思考问题要学会站在病人的立场上去思考问题.病人

12、病人需要的是什么需要的是什么?病人需要的是终极服务病人需要的是终极服务!什什么是终极服务么是终极服务?就是首诊负责到底的服务、就是首诊负责到底的服务、朋友式的服务以及一站式满意的服务和全朋友式的服务以及一站式满意的服务和全面全程的服务。其核心就是面全程的服务。其核心就是观念的转变观念的转变、让首诊医师负责制度、会诊制度和转诊制让首诊医师负责制度、会诊制度和转诊制度等核心制度的全面落实。度等核心制度的全面落实。高风险的手术科室要严格执行手术分级管理制度高风险的手术科室要严格执行手术分级管理制度,认真执行大、中型手术前讨论制度。重点是术前认真执行大、中型手术前讨论制度。重点是术前诊断、手术适应征、

13、术式及麻醉的选择。诊断、手术适应征、术式及麻醉的选择。讲究语言艺术和效果讲究语言艺术和效果(1)注意说话方式和态度，不要对患者冰冷或不理睬。(2)不要说不负责的话和不确定的话。(3)手术台上不要乱说话。(4)抢救患者时注意说话方式。(5)介绍病情时不能用“没事”“不可能”“一定会”等过于肯定的话。严格按照严格按照病历书写规范病历书写规范和和处方管理办法处方管理办法的要求的要求,认真书写医疗文书。病历内容要真实、完认真书写医疗文书。病历内容要真实、完整、重点突出、条理清晰，不得随意涂改。处方整、重点突出、条理清晰，不得随意涂改。处方一律用规范的中文或英文名称书写。项目填写齐一律用规范的中文或英文

14、名称书写。项目填写齐全。药品要用通用名，涂改要有医生签名，并注全。药品要用通用名，涂改要有医生签名，并注明时间。不允许超过明时间。不允许超过5 5中药物，而且要注意配伍禁中药物，而且要注意配伍禁忌等等。忌等等。病历单纯为医院教研服务的时代已经结束，而在处理医疗纠纷时的原始证据作用及在医保医疗付费时的凭据作用日显突出。因此对病历书写质量的要求不再只是医院加强医疗质量进行内部监督管理的需要，更关键的是病历质量将面对的是来自广大患者及社会的挑剔以及法律的约束。因此，医务人员必须要重新审视病历的功能、作用和社会价值，树立法律观念，从法律的高度来看待，将其作为证据来对待。医疗机构举证不能的几种情况1、病历丢失2、病历被证明为伪造3、病历内容有缺陷4、医疗行为本身有问题对方获得胜诉最稳妥的办法就是让医疗机构举证时出现第1、2、3种情况 相信通过我们不断强化医院相信通过我们不断强化医院的科学管理，重视医疗安全，的科学管理，重视医疗安全，努力提高服务质量，注意医患努力提高服务质量，注意医患的及时沟通，必定会减少医疗的及时沟通，必定会减少医疗纠纷，防范医疗事故，为医患纠纷，防范医疗事故，为医患双方创造一个良好的行医、就双方创造一个良好的行医、就医环境，医环境，创建一个群众满意的创建一个群众满意的医院。医院。若不计寒暑若不计寒暑朝夕勤修务朝夕勤修务事业无不成事业无不成至终无忧患至终无忧患 善生经