护患冲突医学知识培训课件.ppt

1、护患冲突医学知识 2000年年8月月17日，武汉某医院发生医患纠纷，一医护人日，武汉某医院发生医患纠纷，一医护人员被硫酸泼伤。员被硫酸泼伤。2护患冲突医学知识 医患纠纷江西省儿童医院再酿惨剧医患纠纷江西省儿童医院再酿惨剧 恶徒挥刀刺死护士长恶徒挥刀刺死护士长3护患冲突医学知识 2002年年9月9日，江西省儿童医院，一护士被砍成血人、护士长当场被砍死9日14时45分，在江西省儿童医院发生了一起凶杀案。一患者的父亲持刀冲进内三科对正在配药房工作的护士熊某疯狂砍杀，熊护士被砍成血人。护士长彭玲云听到呼救声，冲进配药房救熊福英时，被歹徒一刀砍中颈动脉，因大出血当场死亡。熊某被砍40余刀。经警方调查，其

2、杀人的动机竟然是其患有脑膜炎的儿子在该医院治愈后留有脑膜炎后遗症，于是报复医生。4护患冲突医学知识n 上午上午8点点10分，川大华西分，川大华西医院普外一科医护人员召医院普外一科医护人员召开例行晨会时，一名中年开例行晨会时，一名中年妇女冲进办公室，举刀砍妇女冲进办公室，举刀砍向科主任李教授，致其前向科主任李教授，致其前额粉碎性开放性骨折、脑额粉碎性开放性骨折、脑震荡和失血性休克。行凶震荡和失血性休克。行凶者陈文轩。者陈文轩。2002年年7月，陈月，陈的丈夫患肝癌晚期，接受的丈夫患肝癌晚期，接受李宁教授的治疗。陈认为李宁教授的治疗。陈认为治疗效果不理想，遂报复治疗效果不理想，遂报复行凶行凶5护患

3、冲突医学知识 深圳一家医院发布新深圳一家医院发布新规定，要求本医院所有医规定，要求本医院所有医生护士必须带钢盔上岗生护士必须带钢盔上岗6护患冲突医学知识7护患冲突医学知识医患纠纷的原因医患纠纷的原因 医疗事故70%其它因素健康报健康报2006年年4月月5日日3版，一项大医院的调查版，一项大医院的调查8护患冲突医学知识n第一节第一节 护患冲突的原因和分类护患冲突的原因和分类9护患冲突医学知识n期望与现实的冲突期望与现实的冲突n需求与满足的冲突需求与满足的冲突n外行与内行的冲突外行与内行的冲突n伤残与健康的冲突伤残与健康的冲突n质量与疗效的冲突质量与疗效的冲突n依赖与独立的冲突依赖与独立的冲突n偏

4、见与价值的冲突偏见与价值的冲突护患冲突的原因 分类n责任性冲突责任性冲突n技术性冲突技术性冲突n恶意性冲突恶意性冲突n道德性冲突道德性冲突n经济性冲突经济性冲突n认知性冲突认知性冲突10护患冲突医学知识n案例二案例二n2005年年10月月12日，四川省绵阳中心医院，疑日，四川省绵阳中心医院，疑医生不作为，患者暴打主治医生致左眼受伤医生不作为，患者暴打主治医生致左眼受伤n绵阳人王严军绵阳人王严军2005年年7月月22日因患脓胸住进绵日因患脓胸住进绵阳中心医院。因其对前一任主治医生不满，科阳中心医院。因其对前一任主治医生不满，科室将罗医生换来为他治疗。事发前一周，罗停室将罗医生换来为他治疗。事发前

5、一周，罗停止为王输液，改用口服药，王深感不满，多次止为王输液，改用口服药，王深感不满，多次要求输液。罗解释，不能持续输大量抗生素。要求输液。罗解释，不能持续输大量抗生素。王不能接受，认为是院方以自己没钱，故意不王不能接受，认为是院方以自己没钱，故意不给自己治病，遂对其主治医生罗大打出手，导给自己治病，遂对其主治医生罗大打出手，导致罗左眼球受伤、视神经损伤、左侧筛板骨折致罗左眼球受伤、视神经损伤、左侧筛板骨折12护患冲突医学知识一、护患冲突的原因n案例四案例四n2005年年8月月4日，重庆市急救中心，被拒日，重庆市急救中心，被拒进入监护室患者家属暴打医生进入监护室患者家属暴打医生n8月月4日，重

6、庆市急救中心重症监护室，徐日，重庆市急救中心重症监护室，徐姓老年患者的儿子当天下午探视后，晚上姓老年患者的儿子当天下午探视后，晚上8点过，与妻子再来医院要求探望被拒，遂点过，与妻子再来医院要求探望被拒，遂与沈医生发生与沈医生发生“推搡推搡”。徐将沈的眼镜打。徐将沈的眼镜打碎，脸上划伤，鼻血流出。经初步诊断，碎，脸上划伤，鼻血流出。经初步诊断，沈眼球钝挫伤，鼻黏膜挫伤，脑部是否受沈眼球钝挫伤，鼻黏膜挫伤，脑部是否受伤待查。伤待查。13护患冲突医学知识n案例五案例五n20042004年年1111月月1212日，福建省福州某医院，家属日，福建省福州某医院，家属打砸医院打砸医院1111日上午日上午9

7、9时许，一名产妇在福州国时许，一名产妇在福州国货东路的一家医院分娩死亡，死者亲属把医院货东路的一家医院分娩死亡，死者亲属把医院的候诊椅、花盆砸了，并将的候诊椅、花盆砸了，并将5 5个花圈摆在医院个花圈摆在医院大门口。据死者的丈夫张先生介绍：大门口。据死者的丈夫张先生介绍：“死者产死者产下男婴后约下男婴后约1515分钟，接生医生就离开了产房，分钟，接生医生就离开了产房，只留下护理人员。当晚产妇出现大出血，经转只留下护理人员。当晚产妇出现大出血，经转院抢救无效死亡。院抢救无效死亡。”家属认为，接生医生提早家属认为，接生医生提早离开产房，耽误了宝贵的抢救时间，医院要承离开产房，耽误了宝贵的抢救时间，

8、医院要承担责任。担责任。14护患冲突医学知识n案例六案例六n20032003年年8 8月月2424日，湖北省武汉市同济来福康日，湖北省武汉市同济来福康门诊部，患者刺伤主治医生和门诊部，患者刺伤主治医生和5 5名医务人员名医务人员患者杨某因久治不愈，将门诊部两名医务人患者杨某因久治不愈，将门诊部两名医务人员刺死、员刺死、4 4名医务人员刺伤。杨某也自杀身亡。名医务人员刺伤。杨某也自杀身亡。杨某，杨某，3131岁，因患前列腺炎于岁，因患前列腺炎于20012001年初以来年初以来多次到同济来福康门诊部就诊，一直未愈。多次到同济来福康门诊部就诊，一直未愈。8 8月月2424日上午，杨某来到该院要求免费

9、治疗，日上午，杨某来到该院要求免费治疗，与院方协商未果，便用随身携带的凶器，将与院方协商未果，便用随身携带的凶器，将主治医生和闻讯赶来的另主治医生和闻讯赶来的另5 5名医务人员刺伤。名医务人员刺伤。15护患冲突医学知识n 案例七案例七n 20032003年年7 7月月2424日，安徽省凤阳县第一人民医院，百名医日，安徽省凤阳县第一人民医院，百名医闹打砸医院，群殴、凌辱医务人员闹打砸医院，群殴、凌辱医务人员2424日下午，日下午，6767岁岁的金道礼在凤阳第一人民医院作前列腺摘除手术时，因的金道礼在凤阳第一人民医院作前列腺摘除手术时，因麻醉意外，患者心跳骤停，医院全力抢救了一个多小时，麻醉意外，

10、患者心跳骤停，医院全力抢救了一个多小时，仍回天乏力。于是本应出现在殡仪馆的花圈、纸幡等，仍回天乏力。于是本应出现在殡仪馆的花圈、纸幡等，却在凤阳县第一人民医院整整挂了却在凤阳县第一人民医院整整挂了3 3天。事发当天，患者天。事发当天，患者家属将麻醉师进行殴打后拖进手术室，逼他在死者面前家属将麻醉师进行殴打后拖进手术室，逼他在死者面前默立了整整默立了整整8 8小时。第二天，医闹小时。第二天，医闹100100多人，涌进医院，多人，涌进医院，找到院长，声称不进行医学鉴定，要医院赔偿找到院长，声称不进行医学鉴定，要医院赔偿7474万元。万元。院长无法答应，就被家属连推带搡地从楼上拖到医院的院长无法答应

11、，就被家属连推带搡地从楼上拖到医院的大院里。五六名上前拉架的医院职工，当场被打。有大院里。五六名上前拉架的医院职工，当场被打。有4 4名名医生受伤，儿科的主治大夫曹凤光被打得腰椎骨折。医生受伤，儿科的主治大夫曹凤光被打得腰椎骨折。16护患冲突医学知识n 案例八案例八n 2005年年7月月4日，北京安贞医院，医生拒开假证明被日，北京安贞医院，医生拒开假证明被殴打殴打7月月3日晚日晚9时许，因被家里的电梯困住时许，因被家里的电梯困住40多分多分钟，钟，60多岁的杨大爷前来安贞医院急诊科就诊。经值多岁的杨大爷前来安贞医院急诊科就诊。经值班大夫叶医生诊断为班大夫叶医生诊断为“间断胸痛一年加重二小时间断

12、胸痛一年加重二小时”，即一年前心痛的病在最近两小时复发。老人的两个女即一年前心痛的病在最近两小时复发。老人的两个女儿要求写成大意为儿要求写成大意为“因被困电梯中因被困电梯中40分钟直接导致冠分钟直接导致冠心病复发心病复发”，叶据规定予以拒绝。不料，老人一边喊，叶据规定予以拒绝。不料，老人一边喊着没有医德，不配做人，一边冲过来。前两次都被女着没有医德，不配做人，一边冲过来。前两次都被女儿拦住，第三次老人一巴掌扇到了叶大夫的左耳，并儿拦住，第三次老人一巴掌扇到了叶大夫的左耳，并拽下了他的听诊器。后叶被确诊为左耳后软组织挫伤。拽下了他的听诊器。后叶被确诊为左耳后软组织挫伤。17护患冲突医学知识n 案

13、例九案例九n 2004年年5月月25日晚上无锡市儿童医院急诊科闯进来一日晚上无锡市儿童医院急诊科闯进来一男一女，女的手里抱着一个七八岁的男孩。一进门男男一女，女的手里抱着一个七八岁的男孩。一进门男的就开始骂骂咧咧的，的就开始骂骂咧咧的，“我孩子在这里挂了两天盐水，我孩子在这里挂了两天盐水，怎么病情还不见好转，真是花了冤枉钱！你们医生是怎么病情还不见好转，真是花了冤枉钱！你们医生是怎么当的？怎么当的？”奚医生看了看孩子的病历奚医生看了看孩子的病历,回答说这个孩回答说这个孩子并不是他看的。子并不是他看的。“那你告诉我是谁看的？那你告诉我是谁看的？”该男子该男子不依不饶，没等奚医生反应过来，就拿起桌

14、上的不锈不依不饶，没等奚医生反应过来，就拿起桌上的不锈钢器皿就朝奚医生的下颚砸去，顿时鲜血直流钢器皿就朝奚医生的下颚砸去，顿时鲜血直流奚医奚医生下颚被划出生下颚被划出2厘米的裂口，缝了厘米的裂口，缝了3针。针。“我跟他真是我跟他真是毫无关系，凭什么他就能对我大打出手呢？即便那孩毫无关系，凭什么他就能对我大打出手呢？即便那孩子是我看的，感冒发烧有个治愈的时间，中间有点反子是我看的，感冒发烧有个治愈的时间，中间有点反复也是正常的，孩子的热度其实已经退下去了，只是复也是正常的，孩子的热度其实已经退下去了，只是当晚又有点反复，这并不能说明我们医生没有尽到责当晚又有点反复，这并不能说明我们医生没有尽到责

15、任！任！”18护患冲突医学知识总结：护患冲突原因 如下 n期望与现实的冲突期望与现实的冲突n需求与满足的冲突需求与满足的冲突n外行与内行的冲突外行与内行的冲突n伤残与健康的冲突伤残与健康的冲突n质量与疗效的冲突质量与疗效的冲突n依赖与独立的冲突依赖与独立的冲突n偏见与价值的冲突偏见与价值的冲突19护患冲突医学知识护患冲突的分类n责任性冲突责任性冲突n技术性冲突技术性冲突n恶意性冲突恶意性冲突n道德性冲突道德性冲突n经济性冲突经济性冲突n认知性冲突认知性冲突20护患冲突医学知识n第二节第二节 护患冲突的处理护患冲突的处理21护患冲突医学知识一 般护患冲突的处理n1、首因效应、首因效应 n仪表、谈

16、吐、熟练的操作技能仪表、谈吐、熟练的操作技能n2、提高质量提高质量 n 是改善护患关系的是改善护患关系的核心问题核心问题 学习学习、钻研、钻研n3、人文关怀、人文关怀 n 换位思考换位思考 友善温和的态度友善温和的态度n4、耐心倾听、耐心倾听 n 尤其老、幼、危重、手术的患者尤其老、幼、危重、手术的患者22护患冲突医学知识一 般护患冲突的处理n 5、沉着冷静、沉着冷静 n 切勿冲动切勿冲动n 6、机智友善、机智友善 n 受到诘问和责难时切勿以牙还牙受到诘问和责难时切勿以牙还牙n 7、求同存异、求同存异 n 不妨碍治疗，不违反规章制度时，对不同观点，不妨碍治疗，不违反规章制度时，对不同观点，一般

17、一般 不与患者争论不与患者争论n 8、维护权力、维护权力 n“参与权参与权”“知情权知情权”n 法律法律23护患冲突医学知识特殊护患冲突的处理n 1、与愤怒患者的沟通、与愤怒患者的沟通 n 冷静沉默冷静沉默 倾听倾听 析因析因 引导引导 发泄发泄 切勿回击或指责切勿回击或指责 n 2、与抱怨患者的沟通、与抱怨患者的沟通 理解、沟通理解、沟通 n 3、与悲哀患者的沟通、与悲哀患者的沟通 n 鼓励发泄、倾听、移情、沉默、触摸等鼓励发泄、倾听、移情、沉默、触摸等-理解关理解关心支持心支持24护患冲突医学知识特殊护患冲突的处理n 4、与抑郁患者的沟通、与抑郁患者的沟通 n 亲切和蔼，问题简单亲切和蔼，问题简单n 5、与病情危重患者的沟通、与病情危重患者的沟通 n 少交谈少交谈 语言精简语言精简 时间易短时间易短n 6、与有感觉障碍患者的沟通、与有感觉障碍患者的沟通n 听力，视力，语言障碍听力，视力，语言障碍25护患冲突医学知识