电子商务网站评价课件.ppt

1、电子商务网站评价电子商务网站评价v评价指标体系的构建v评价方法v电子商务网站案例分析评价评价指标体系的构建v第一层次是：电子商务网站的总水平，它是通过网站建设、网站应用两个方面的指标为2个一级指标，加权后给出电子商务网站总的评价。v第二层次是：电子商务网站建设、网站应用的“要素层”，它根据电子商务网站建设、应用所涉及的核心要素，把2个一级指标分为6个核心要素子系统，即分为6个二级指标，分别予以评价。v第三层次是：电子商务网站建设、应用的“判别层”，它在6个二级指标基础上进一步分解，组成25个三级指标，分别在指标本质含义内容上予以加以识别和评价。以下，本文就电子商务网站建设与应用评估提出了一套评

2、价指标及评分方法。指标体系结构图商务网站建设评估v商务网站功能评价指标v商务网站内容评价指标v商务网站实施平价指标商务网站功能评价指标v商务模式创新度v商务网站功能复盖率v网站的功能与商务网站建设目标符合度v网站技术性能指标v商务模式的创新程度：与原有的商务、业务模式比较有那些创新，网上增加哪些新的业务和服务；业务流程改革、优化程度；包含观念、内容的创新；制度、方法创新；有无专利；管理创新,组织机构扁平化；盈利模式的创新等；v电子商务网站功能可细分为前台和后台功能：v前台功能主要包括：商品目录及分类搜索；商品展示；会员(消费者与商家)注册；购物导航；定单流程；支付流程；认证功能；客户信息反馈与

3、沟通渠道(社区)等；v后台功能主要包括：商品管理；定单处理(业务流程处理)；帐户管理；模板管理；内容管理；送货管理；商务同盟管理；客户资料管理等；v商务网站功能复盖率是指网站功能涵盖前台和后台功能的程度，它反应电子商务在核心业务（主营业务）中应用的比例，电子化商务占商务总业务量的比例，电子商务在上下游企业与消费者之间业务中的应用程度等v信息展示、在线交易、在线支付、在线物流等目标实现程度。网站的功能及商务模式的设计与企业发展战略与市场定位是否相符、与商务网站建设目标符合程度。v先进性：采用的技术体系与相关设备是否代表的主流技术与先进水平。v实用性：技术方案的设计与业务模式的符合度；方案的成熟度

4、；可扩展性、伸缩性.v安全/可靠性：系统的安全、可靠性与容错性，安全等级。商务网站内容评价指标v电子商务应用深度网上信息流、资金流、物流集成化的程度v商务网站内容信息的质量评价指标v商务网站内容信息的数量v初级应用：网上仅有信息流，发布商品信息、洽谈、促销，开展非支付型电子商务；v中级应用：网上有信息流、资金流，实现网上交易与网上支付，开展支付型电子商务；v高级应用：网上有信息流、资金流、物流，上下游企业应用集成，开展协同电子商务。v商品信息完整性：商品品种、规格、质量；商品相关知识；商品服务个性化，特色信息；文字、图象、声音等多媒体信息；v商品信息内容真实性，准确性，条理性,时效性，网页质量

5、，美观大方v商品信息分类深度，层次性和关联度(%)v网站所提供信息量，数据量M，栏目数量，网页数量，商务信息条数商务网站内容检索速度，连接浏缆速度，网页反应速度商务网站实施评价指标v网站实施计划任务完成度v网站建设计划管理与进度控制v财务管理与预算控制商务网站应用评估v商务网站运行状况评价指标v商务网站绩效评估评价指标v商务网站服务质量评价指标商务网站运行状况评价指标v商务网站访问率v信息更新率v商务网站营销推广力度v商务网站电子商务采购率与销售率v电子商务交易率v日均点击率v日均访问的独立客户数,独立IP数,企业上网数,注册会员数v客户平均访问停留时间v平均响应时间(邮件、电话、短信等)v网

6、站内容的时效性,更新频度，按实时、日、周、月、年分级。v商务网站链接率链接网站的数量v采用组合营销手段v媒体影响力，广告投放量，媒体爆光率v商务网站电子商务采购率：v电子商务采购量占总采购量的比例%v电子商务采购额占采购总额的比例%v电子商务销售率：v电子商务销售量占总销售量的比例%，网上定单量占总定单量的比例%v电子商务销售额占销售总额的比例%v电子商务交易率是指电子商务交易额占总交易额的比例%，企业网站电子商务交易率是指该企业电子商务交易额占企业占总交易额（总营业额）的比例%；网络公司门户网站电子商务交易率是指所有会员客户通过该门户网站成交的交易总额占所有会员客户营业总额（总营业额之和）的

7、比例%；电子商务交易额；商务网站网上洽谈、签约、成交的合同金额；包括网上支付及网上签约、网下支付的交易额。商务网站绩效评估评价指标v电子商务网站社会效益评价v电子商务网站经济效益评价v对上下游商务伙伴开展电子商务的带动作用指对上下游商务伙伴推广普及电子商务的的影响力，促进上下游商务伙伴企业上网，开展电子商务的带动作用，推动上下游企业的经营销售信息化。v本地区吸引外资增长率指对比一个会计年度，商务网站实施后比实施前相应本地区吸引外资增长比例（%）v成本降低率%：指对比一个会计年度，商务网站实施前后对比,商务活动成本所需费用降低之比例：v收益增长率%：指对比一个会计年度，商务网站实施后比实施前相应

8、的商务活动所创收入增长之比例v资金周转率提高率（%）：指对比一个会计年度，商务网站实施后比实施前每年资金周转次数增长之比例。v投资回报率：指在对应的一个会计年度内，商务网站总投入的收益率。v投入/产出比：指在对应的一个会计年度内，商务网站总投入（含货币资金、货物折合资金、人力折合资金）与总收入之比。初始投资回收期：从投资建设开始，经多长时间收回总投资。商务网站服务质量评价指标v对客户满意度提升作用v内部职工满意度v对企业服务质量提升作用v企业用户满意度提升作用；商务网站运行一个年度内上下游企业用户满意度提升率v与对消费者满意度提升作用；商务网站运行一个年度内企业客户满意度提升率v领导班子对商务

9、网站满意度v内部职工对商务网站满意度v商务网站运行一个年度内，企业服务质量提升与改善的效果：v客户投诉降低率%v客户响应时间减低率%v客户忠诚度提升率%商务网站功能评价指标评分标准商务网站功能评价指标评分标准 商务网站内容评价指标评分标准商务网站内容评价指标评分标准商务网站运行状况评价指标商务网站运行状况评价指标 电子商务网站绩效评估评价指标电子商务网站绩效评估评价指标经济效益评价经济效益评价商务网站的服务质量评估评价指标商务网站的服务质量评估评价指标客户投诉降低率和响应时间减低率客户投诉降低率和响应时间减低率%综合分析评价法综合分析评价法l通过专家参照各项评价指标按评价标准及各项评价指标的权

10、系数，对各项评价指标的单项评价分数进行加总，求得对电子商务网站的综合评价分数，E=Ii*Wi，E表示总评分；Ii表示i个评价指标；Wi表示i个指标的权重，Wi=1例如：商务网站建设评估权重0.5，其中商务网站功能指标权系数0.25；商务网站内容评估指标权系数0.20；商务网站实施评估指标权系数0.05；商务网站应用评估权重0.5；其中商务网站运行状况评价指标的权系数0.10，商务网站绩效评价指标的权系数0.25，商务网站的服务质量评价指标的权系数0.15，采用上述介绍的方法，结合企业商务网站（B2B,B2C）及行业网站案例进行评价，初步表明上述方法有一定的可操作性。具体的二级指标、三级指标和权

11、重具体的二级指标、三级指标和权重商城网站首页对比v天猫v京东v苏宁Alexa排名网站平均Alexa排名走势图v六个月的走势图天猫业务模式系统模式：天猫商城旨在依托淘宝网优势资源，整合上万家品牌商、生产商，为商家提供电子商务整体解决方案，为消费者打造网购一站式的服务，力争将以淘宝网为主的消费者平台升级为“无处不在”的供需双赢的消费平台。融资模式：天猫商城在融资方面具有非常大的优势。一是内部融资，天猫商城背靠阿里巴巴集团，资金非常充裕。二是风险融资，天猫商城行业中处于领先地位，市场发展前景看好，是风险投资追逐的焦点。注册用户：天猫商城共享淘宝网的注册用户，具有先天性优势。淘宝网积累了庞大的消费者数

12、据库，基于这些资源的深刻研究和应用，有助于抓住消费者购买行为和消费行为的动态变化趋势。赢利模式：天猫商城的收费主要有实时划扣技术服务费和技术服务年费。技术服务费目前年费是3万元/年，商户需在入驻时一次性交纳，随着商家的不断入住，收入会随之增加；另外实时划扣技术服务费也是主营业务收入中重要的部分，标准是支付宝成交额（不含邮费）商品对应的技术服务费率。支付方式：公司转账、货到付款、邮局付款、在线支付、分期付款配送方式：同城交易、快递运输、EMS1.主页商品展区示过大商城主页虽然比较简洁，但由于其巨幅的单品展示区挤占了主页的绝大多数空间，多多少少会给人留下“审美疲劳，没有重心”的感觉。2.有关维权的

13、渠道网购者不甚清晰在网购的过程中消费者都很关注的是，当发生欺诈行为时，投诉的渠道在哪儿。做为一家有品质，有信用的网上商场，天猫商城应该把商场的管理部门的联系方式与投诉手段简单明了的告诉消费者。3.对商家的限制规则有漏洞虽然天猫商城只允许公司进入商城，但私人卖家也可以通过注册皮包公司的形式入住商城，以假冒商品欺骗消费者。对商品品质及来源的保证，天猫还需要更加努力。京东业务模式业务模式：京东商城在线销售商品包括家用电器、汽车用品；手机数码；电脑、软件；家居、厨具；个护化妆；钟表首饰；母婴、玩具、乐器；保健品等十大类逾10万种。服务模式：京东商城提供了灵活多样的商品展示空间，消费者查询、购物都将不受

14、时间和地域的限制。依托多年打造的庞大物流体系，消费者充分享受了“足不出户，坐享其成”的便捷。赢利模式：虚拟店铺出租费店铺租金、产品登陆费、交易手续费，资金沉淀收入利用收到顾客货款和支付供应商的时间差产生的资金沉淀进行再投资从而获得赢利。京东商城上第三方支付平台有财付通、快钱和支付宝。支付方式：公司转账、货到付款、邮局付款、在线支付、分期付款配送方式：上门自提、快递运输、E邮宝管理模式：组织结构的管理、供应链管理、配送管理、客户关系管理京东商城优点：立体化三维图片显示，从不同的视角显示商品的全貌，详细的商品规格参数，让顾客充分了解产品的技术参数；提供价格举报功能，保持自己优质低价的经营理念。京东

15、商城支持分期付款；支持支付宝、QQ会员登陆，用户可以不用注册，就可以通过自己的QQ账号和支付宝账号登陆京东商城，给顾客提供了省时省力的优质服务。京东商城缺点：同类产品，没有价格排序、售出量排序。商品种类不够齐全，不能满足客户需求。很多顾客往往希望一次性把所有的东西都买齐，这样的缺点，使得京都流失了很多潜在的购买力。没有即时的聊天工具，顾客只能通过留言来向京都反映自己的需求，但是留言的方式存在一个时间差，不利于有效的沟通。不少时候客服电话基本属于打不通状态，而京都的送货效率也让很多顾客不满意，不仅速度慢，工作人员的素质有待提高，部分商品的包装也存在一定的缺陷。售后服务方面，京都也有不足的地方，很

16、多顾客购买的商品在相应的厂商售后部门却得不到应有的售后服务支持，返修给京都，效果也令很多故顾客不满意。苏宁业务模式销售模式：除同城销售外可实现异地购物、异地配送。并且购买商品出库城市和收货城市一致并在主城区时，苏宁易购将免费配送。支付方式：苏宁易购支持网银支付、苏宁易付宝支付、货到付款和电话支付。提货方式：部分商品除配送外还支持顾客到苏宁任意门店就近自提。配送方式：大小件商品在全国范围内均可进行配送，从苏宁在全国现有的80余个CDC和RDC将商品直接配送到顾客家中。售后服务：所有在苏宁易购购买的商品都实现了售后服务本地化，即可以在当地苏宁售后服务网点进行鉴定、维修和退货，400多家售后网点支持

17、全国的售后服务。销售发票：所有在苏宁网上商城购买的商品均开具正规机打发票，个人用户开具的为普通销售发票。对单位用户有需要开具增值税发票的。如需开增值发票，须寄送相关证件至苏宁易购。优点：1、多年的品牌塑造有比较好的品牌知名度，在质量上有良好的保证。2、苏宁易购着重做电器，另顾客相信这个品牌，让顾客有一种买电器到苏宁的想法。3、特殊的付款方式，特别是电话付款，让原本不能在网上付款的客户轻松付款。4、强大的配送网络，使得顾客无论何时购买商品，总能在最短的时间内拿到商品。5、良好的售后服务，同时网上的论坛从不删帖，公开在网络上，他们会尽自己最大的努力完善服务。缺点：1、无货问题，有时候实体店和网上都

18、显示有货，但是只有一件商品了，实体店的客户买走之后，网上就呈现缺货状态，这样当顾客自行取货时就会造成缺货，引来顾客的不满。2、在标价上，往往电器的标价和实际购买价格相差比较大。市场份额比重今年上半年市场份额 数据显示，截至今年上半年中国B2C网络零售市场上，排名第一的是天猫，占50.4%份额；京东紧随其后名列第二，占据20.7%，较2012年上半年略有提高；位于第三位的是苏宁易购达到5.7%，与2012年上半年相比提高了54%。客户满意度对比v360网站点评数据评分详细表功能指标功能指标 0.5内容指标内容指标 0.4实施指标实施指标 0.1状况指标状况指标 0.2绩效指标绩效指标 0.5质量指标质量指标 0.30.450.380.090.190.450.200.420.360.080.150.460.200.400.330.080.100.440.25分数指标网站天猫京东苏宁评价结果 天猫综合评分84.2第一 京东综合评分79.9第二 苏宁综合评分76.7第三