护理质量管理与流程优化教材培训课件.ppt
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1、护理质量管理与流程护理质量管理与流程优化教材优化教材 医院面对人的健康与生命,质量是第一要素医院面对人的健康与生命,质量是第一要素 医院工作千头万绪医院工作千头万绪,归根结底就两条归根结底就两条 医院服务医院服务质量是基础质量是基础 医院效益医院效益追求的目标追求的目标医院工作医院工作2护理质量管理与流程优化教材v质量的通俗理解质量的通俗理解:质量通常被用质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度用时的合适程度.v从生产的角度,质量概括为产品从生产的角度,质量概括为产品符合规定的程度符合规定的程度.3护理质量管理与流程优化教材质量的概念最具权威性的是
2、国际标准化组织质量的概念最具权威性的是国际标准化组织(International Organization for International Organization for StandardizationStandardization简称简称ISOISO)对质量所下的定义:对质量所下的定义:v质量是指产品、体系或过程的一组固有特性,质量是指产品、体系或过程的一组固有特性,满足顾客和其他相关方要求的能力满足顾客和其他相关方要求的能力.注注1:1:述语述语“质量质量”可以用形容词如差、好或优秀来修饰;可以用形容词如差、好或优秀来修饰;注注2 2:“固有的固有的”(其反义是(其反义是“外来的外来
3、的”)就是指在某事)就是指在某事或某物中本来就有的,尤其是永久的特性或某物中本来就有的,尤其是永久的特性.4护理质量管理与流程优化教材要求包括明示的、隐含的和必需履行的要求包括明示的、隐含的和必需履行的.v明示的要求通常是指明确规定的要求,一般明示的要求通常是指明确规定的要求,一般情况下由文件予以表达情况下由文件予以表达.v隐含的要求是指组织的惯例及一般习惯,一隐含的要求是指组织的惯例及一般习惯,一般不用文件的方式表达;般不用文件的方式表达;v必须履行的的要求是由法律法规和行业规则必须履行的的要求是由法律法规和行业规则加以规定的加以规定的.5护理质量管理与流程优化教材v医院质量应是医疗设备与设
4、施、医医院质量应是医疗设备与设施、医务人员的知识与技术、医疗服务的艺务人员的知识与技术、医疗服务的艺术等三方面的结合,促进结构、过程术等三方面的结合,促进结构、过程及结果三个层面的质量提升,减少不及结果三个层面的质量提升,减少不当医疗服务行为的发生当医疗服务行为的发生.6护理质量管理与流程优化教材v石耀堂学者将医疗质量分为两个方面讨论:石耀堂学者将医疗质量分为两个方面讨论:第一,医疗技术:是指恰当的诊断与治疗。第一,医疗技术:是指恰当的诊断与治疗。第二,服务艺术:是指患者的满意度、医务第二,服务艺术:是指患者的满意度、医务人员与患者的沟通情况人员与患者的沟通情况.v医院的医疗服务质量既然由医疗
5、和服务两医院的医疗服务质量既然由医疗和服务两个部分组成,对于医院质量的主要内涵用一个部分组成,对于医院质量的主要内涵用一个简化的公式来表达个简化的公式来表达:v医院质量医院质量技术质量功能质量技术质量功能质量 医疗效果患者满意医疗效果患者满意7护理质量管理与流程优化教材v质量管理是指导和控制组织的质量管理是指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动与质量有关的相互协调的活动.这些活动通常包括质量方针和质这些活动通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量量目标的建立、质量策划、质量保证和质量改进保证和质量改进.质量管理:定义质量管理:定义8护理质量管理与流程优化教材质量检验阶段质量检验阶段
6、质量管理发展过程质量管理发展过程19351935年以前年以前19601960年以前年以前19871987年以前年以前19871987年以后年以后统统 计质量控制计质量控制全全 面质面质 量量 管理管理 标准标准 质质 量量 管理管理 9护理质量管理与流程优化教材符合要求符合要求质量质量达不到要求达不到要求质量损失质量损失超过要求超过要求多余的质量多余的质量考虑到顾客考虑到顾客的需求让质的需求让质量的含义超量的含义超出了组织出了组织.质量是满足质量是满足顾客需求的顾客需求的程度程度卓越性质量卓越性质量适应性质量适应性质量满意性质量满意性质量符合性质量符合性质量满足顾客要求满足顾客要求 质量质量未
7、满足要求未满足要求 不满意不满意超出顾客要求超出顾客要求 惊喜惊喜在增强顾客满在增强顾客满意,持续改进意,持续改进的同时追求顾的同时追求顾客惊喜、卓越客惊喜、卓越绩效、持续发绩效、持续发展和履行社会展和履行社会职责职责.质量理论:发展过程质量理论:发展过程10护理质量管理与流程优化教材以顾客以顾客为中心为中心领导领导作用作用全员全员参与参与过程过程方法方法 管理的管理的系统方法系统方法持续持续改进改进 基于事基于事实的决策实的决策 方法方法互利的互利的供方关系供方关系11护理质量管理与流程优化教材相相关关方方要要求求相相关关方方满满意意输出输出 产品产品输入输入质量管理体系的持续改进质量管理体
8、系的持续改进管理职责管理职责资源管理资源管理测量分测量分析改进析改进产品产品实现实现以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式12护理质量管理与流程优化教材v医院质量文化是指医院在长期的质量活动中,医院质量文化是指医院在长期的质量活动中,逐步形成的知识与价值观念。它同时也是医院运逐步形成的知识与价值观念。它同时也是医院运行过程中,由员工群体所创造并得到全体员工认行过程中,由员工群体所创造并得到全体员工认可的质量价值标准和质量行为规范的总和。可的质量价值标准和质量行为规范的总和。v医院价值观体现在质量方面,则是医院全体员医院价值观体现在质量方面,则是医院全体员工的质量意识,并转
9、化为约定俗成的质量行为准工的质量意识,并转化为约定俗成的质量行为准则,具有潜在的、强有力的导向和规范功能。则,具有潜在的、强有力的导向和规范功能。13护理质量管理与流程优化教材质量文化质量文化问题问题勤于内耗勤于内耗 而非攘外而非攘外只见制度无人性和弹性只见制度无人性和弹性人事成长而非人事成长而非业务成长业务成长危机信号来自危机信号来自外部而非内部外部而非内部只将事情做只将事情做 好而非做好而非做 该做的事该做的事14护理质量管理与流程优化教材怎样才能体现出质量文化怎样才能体现出质量文化1234由技术导向转变为顾客导向由技术导向转变为顾客导向由补救、检验转为预防为主由补救、检验转为预防为主由要
10、素管理转变为过程管理由要素管理转变为过程管理由问题的表面处理到系统的根源解决由问题的表面处理到系统的根源解决15护理质量管理与流程优化教材5678由差不多的心态改为不折不扣符合要求的心态由差不多的心态改为不折不扣符合要求的心态由几次才把事情做对转变为第一次就把事情做对由几次才把事情做对转变为第一次就把事情做对由模糊经验式管理转变为以数字和事实的管理由模糊经验式管理转变为以数字和事实的管理 由空泛的质量意识转变为以关注有效和成本为由空泛的质量意识转变为以关注有效和成本为 导向的改正行动导向的改正行动.怎样才能体现出质量文化怎样才能体现出质量文化16护理质量管理与流程优化教材v医院以质量求生存,以
11、质量求发展,促使医院以质量求生存,以质量求发展,促使医院采取各种先进的科学技术和手段去强化医院采取各种先进的科学技术和手段去强化质量管理,努力提高医院的医疗服务质量质量管理,努力提高医院的医疗服务质量.v国内外公认,最明智的国内外公认,最明智的“医院战略医院战略”是质是质量战略管理量战略管理.v医院质量观念已经不再是单纯的医疗技术医院质量观念已经不再是单纯的医疗技术质量,而是上升到全面质量管理、质量管理质量,而是上升到全面质量管理、质量管理体系,再到医院的质量经营体系,再到医院的质量经营.追求卓越的质量经营追求卓越的质量经营17护理质量管理与流程优化教材追求卓越的质量经营追求卓越的质量经营v质
12、量经营是指在市场经济下,医院在经营管理质量经营是指在市场经济下,医院在经营管理活动中以顾客为中心,以创造相关方(顾客、员活动中以顾客为中心,以创造相关方(顾客、员工、投资方、供方和社会)价值最大化为目标的工、投资方、供方和社会)价值最大化为目标的经营模式经营模式.v实际上是把追求顾客满意、顾客赞美和顾客忠实际上是把追求顾客满意、顾客赞美和顾客忠诚的医疗护理质量作为经营理念的核心,将其融诚的医疗护理质量作为经营理念的核心,将其融入到医院各项工作的全过程,成为医院各个部门入到医院各项工作的全过程,成为医院各个部门和全体员工的一种信仰、一种哲学、一种习惯、和全体员工的一种信仰、一种哲学、一种习惯、一
13、种生活方式一种生活方式.18护理质量管理与流程优化教材追求卓越的质量经营追求卓越的质量经营v在经营理念上,就是要以顾客为关注注焦点,以在经营理念上,就是要以顾客为关注注焦点,以质量管理为中心环节,全员、全过程都在树立质量管理为中心环节,全员、全过程都在树立“没没有最好,只有更好有最好,只有更好”的不断进行业绩改进的理念的不断进行业绩改进的理念.v不仅要善待顾客,尤其要善待供方,创造一条安不仅要善待顾客,尤其要善待供方,创造一条安全、稳固的、强强互补的社会化供应链,确保在需全、稳固的、强强互补的社会化供应链,确保在需要的时间将符合顾客意愿的产品送到医院,医院离要的时间将符合顾客意愿的产品送到医院
14、,医院离不开一群忠诚的供方不开一群忠诚的供方.v领导起决定的作用领导起决定的作用.v以现代化的科学管理为基础以现代化的科学管理为基础.19护理质量管理与流程优化教材医院质量的提升医院质量的提升-质量控制质量控制v质量控制是质量管理的一部分,它致质量控制是质量管理的一部分,它致力于满足质量要求力于满足质量要求.v质量文化质量文化:“出现差错是不可避免出现差错是不可避免的的”,减少误差就是质量,减少误差就是质量.v方法:方法:采用控制图表和统计流程控制采用控制图表和统计流程控制(PDCAPDCA循环)的衡量标准,确定工作流循环)的衡量标准,确定工作流程中出现误差的原因,使用一系列程中出现误差的原因
15、,使用一系列“统统计学工具计学工具”系统地减少误差系统地减少误差.20护理质量管理与流程优化教材质量控制:核心理念质量控制:核心理念n在任何过程中,误差都是不可避免的;在任何过程中,误差都是不可避免的;n如果努力把所有的事情每一次都做对如果努力把所有的事情每一次都做对 的话,可能会破产的;的话,可能会破产的;n员工们需要控制,需要不断地监督;员工们需要控制,需要不断地监督;n不要相信员工会把事情做对;不要相信员工会把事情做对;n管理层并不重视质量控制工作;管理层并不重视质量控制工作;n是评估和检验的技术产生质量是评估和检验的技术产生质量.科科学证明:学证明:把事情做正把事情做正确是根本不确是根
16、本不可能的?可能的?21护理质量管理与流程优化教材v企业最典型的企业最典型的“可接受的质量可接受的质量水平水平”是是2 2 的缺陷率的缺陷率.v而英国的而英国的“可接受的质量水平可接受的质量水平”的标准是的标准是0.99990.9999 .v六西格玛要求产品(服务)要六西格玛要求产品(服务)要求的质量水平是每求的质量水平是每100100万个产品或万个产品或服务出现服务出现3-43-4个缺陷个缺陷.质量控制:工作准则质量控制:工作准则22护理质量管理与流程优化教材西西格玛值格玛值 合格率合格率 西格玛值西格玛值 合格率合格率1 1西格玛西格玛 30.854%4 30.854%4西格玛西格玛 99
17、.379%99.379%2 2西格玛西格玛 69.15%5 69.15%5西格玛西格玛 99.977%99.977%3 3西格玛西格玛 93.319%93.319%6 6西格玛西格玛 99.99 99.99%西格玛值与合格率西格玛值与合格率23护理质量管理与流程优化教材医院质量控制医院质量控制v在医院质量管理中,质量控制可以理解为:在医院质量管理中,质量控制可以理解为:v医院质量控制的目标就是确保医院产品的医院质量控制的目标就是确保医院产品的质量能满足医院顾客、法律法规等各方面所质量能满足医院顾客、法律法规等各方面所提出的质量要求,如适用性、可靠性、安全提出的质量要求,如适用性、可靠性、安全性
18、等。性等。v质量控制的范围涉及医院产品质量形成全质量控制的范围涉及医院产品质量形成全过程的各个环节。过程的各个环节。v质量控制和质量保证的某些活动是相互关质量控制和质量保证的某些活动是相互关联的。联的。24护理质量管理与流程优化教材 临床科室质量控制临床科室质量控制 医院护理质量三级监控:责任制医院护理质量三级监控:责任制1医务人员个体质量控制医务人员个体质量控制职能部门质量控制职能部门质量控制25护理质量管理与流程优化教材质量的持续改进质量的持续改进v持续改进是组织的一个永恒目标持续改进是组织的一个永恒目标.v持续改进是质量管理的核心思想持续改进是质量管理的核心思想,持续改进持续改进从概念上
19、讲不是出了问题才采取措施的被动从概念上讲不是出了问题才采取措施的被动改进改进,而是主动的、有计划的和预防性的提而是主动的、有计划的和预防性的提高医院护理服务的总体业绩高医院护理服务的总体业绩.v实际上持续改进的过程就是不断创新的过程实际上持续改进的过程就是不断创新的过程.26护理质量管理与流程优化教材 从监视测量中寻求改进机会从监视测量中寻求改进机会从广泛的信息来源从广泛的信息来源中去寻求改进机会中去寻求改进机会从质量改进的过程或从质量改进的过程或结果中寻求改进机会结果中寻求改进机会 不断寻求改不断寻求改 进机会进机会质量的持续改进质量的持续改进27护理质量管理与流程优化教材质量保证质量保证v
20、 质量保证(质量保证(QAQA)也是质量管理的一部分,)也是质量管理的一部分,致力于提供质量要求会得到满足的信任致力于提供质量要求会得到满足的信任.v 质量文化:预防系统产生质量,符合要求质量文化:预防系统产生质量,符合要求就是质量就是质量.v 方法:用预防系统取代传统的质量检验和方法:用预防系统取代传统的质量检验和控制方式,激励和扶持员工,要求系统地控制方式,激励和扶持员工,要求系统地做好每一件可能的事情,包含向员工授权,做好每一件可能的事情,包含向员工授权,以期望员工在确定出现误差的原因及制定以期望员工在确定出现误差的原因及制定工作变革计划等方面做出自己的贡献工作变革计划等方面做出自己的贡
21、献.28护理质量管理与流程优化教材“80/20”“80/20”原则原则v朱兰博士指出:朱兰博士指出:“质量问题有质量问题有80%80%出出于领导责任,只有于领导责任,只有20%20%是由于员工的原是由于员工的原因造成的。这就是著名的因造成的。这就是著名的80/2080/20原则原则.v因此,质量改进的对象主要是管理,因此,质量改进的对象主要是管理,这就决定了质量改进的主体主要是组织这就决定了质量改进的主体主要是组织的领导和管理人员的领导和管理人员.29护理质量管理与流程优化教材医院全面质量管理医院全面质量管理v 质量保证的范围从部门内质量保证的范围从部门内扩展到组织的所有活动扩展到组织的所有活
22、动,涵盖非医疗流程和组织外部供应者涵盖非医疗流程和组织外部供应者.v 质量文化:质量源于全局、全员、全过程,满足质量文化:质量源于全局、全员、全过程,满足顾客要求就是质量(以顾客要求就是质量(以“顾客导向顾客导向”来定义质来定义质量)量).v 方法:质量成为每一个部门和每一个人的事,其方法:质量成为每一个部门和每一个人的事,其目标是以尽可能划算的方式满足顾客的要求目标是以尽可能划算的方式满足顾客的要求.从一从一线工作流程质量提升的举措,增加质量的综合性,线工作流程质量提升的举措,增加质量的综合性,延伸到组织高层,形成医院的质量计划,成为医延伸到组织高层,形成医院的质量计划,成为医院高层的项目院
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