护理纠纷的防范和处置培训课件.ppt

1、护理纠纷的防范和处置护理纠纷护理纠纷：主要指护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。概念护理安全护理安全：是指尽一切力量运用技术、教育、管理三大对策，从根本上有效地采取预防措施，防范事故，把事故隐患消灭在萌芽阶段，确保病人的安全，创造一个安全、健康、高效的医疗护理环境。2护理纠纷的防范和处置医疗纠纷场景医疗纠纷场景3护理纠纷的防范和处置纠纷处置现场纠纷处置现场4护理纠纷的防范和处置 5护理纠纷的防范和处置 1、按照护理级别巡视不到位、护理记录不及时；（未按照护理级别进行巡视、巡视形式化、巡视情况无记录、护理记录不及时、护理记录不完整）2、

2、违反护理常规；（不认真执行查对制度：药名查对失误、药物剂量查对失误、病人姓名床号查对失误）3、应急处置不当；（吸引器、除颤仪由于紧张未连接电源）4、专业知识缺乏及操作能力差；（对患者提出的问题不能及时做出解答或解释；有创操作失误；不掌握专科护理知识）5、医嘱处理和执行错误；（擅自改变医嘱、无医嘱、执行错误医嘱、错误执行医嘱）6护理纠纷的防范和处置 6、生活护理不当；（病房管理：坠床、摔伤、走失）7、责任心不强，护理工作被动；（敷衍了事、擅离职守、观察病情不仔细、对病情变化不做评估，不报告医生）8、缺乏预见性护理的能力；（导致病人出现了本可避免的并发症，如长期卧床病人出现压疮、坠床）9、急、危重

3、症患者记录不合格；（记录不及时，不准确、不客观、与医生文件书写不一致）10、护理人员法制意识淡漠；（说话随便不负责任，工作不严谨；各项操作前未作解释、告知；暴露性的操作不按规定作好防护）7护理纠纷的防范和处置 医疗纠纷（狭义）护理纠纷定义护理纠纷包含于广义的医疗纠纷之中，二者相互可为因果主体医患双方护患双方客体患者的人身权、生命权、健康权行为诊疗活动中护理活动中判定需要较强的医学专业知识由医学专家和法医专家鉴定依据患方举证证实的事实认定责任承担损害后果由医疗机构承担8护理纠纷的防范和处置与病人接触最多、最直接具体执行医疗行为工作繁琐、细琐要求胆大、心细、责任心强技术与经验同等重要9护理纠纷的防

4、范和处置10护理纠纷的防范和处置案例：2005年1月11日上午，83岁老人王某感到身体不适，胸闷发热，至某医院检查，医院以“上呼吸道感染、冠心病、心绞痛”收治入院。当日中午，护士根据医嘱为老人输液，使用药品“甲培新”。从患者入院后到下午15:28分之间，医院无护理记录，15:30老人突感胸闷、气短，院方停止使用甲培新，改为硝酸甘油静点，15:40老人突然意识丧失，心电示波呈直线，抢救无效于17:50宣布死亡。医调委评鉴意见：经调查，该院护士在输液过程中医调委评鉴意见：经调查，该院护士在输液过程中把其他患者药品错误输入老人体内，属护理差错；把其他患者药品错误输入老人体内，属护理差错；医院在诊治过

5、程中未建立完备的护理记录，且护理医院在诊治过程中未建立完备的护理记录，且护理记录中多处内容冲突，使用药品记录中多处内容冲突，使用药品“甲培新甲培新”时不符时不符合临床用药的操作要求，护理记录无法准确体现患合临床用药的操作要求，护理记录无法准确体现患者的实际用药时间及病情发展过程，医院应承担责者的实际用药时间及病情发展过程，医院应承担责任。任。案例（一）案例（一）11护理纠纷的防范和处置案例：案例：患儿王某某，男，1岁。2013年12月22日10：33分因外伤后致意识不清，伴鼻出血，受伤部位鸡蛋大小肿块。急送医院急诊,CT检查示：右侧枕骨骨折、人字缝分离，骨折线向颞部延伸，颅内少量积气，右枕部头

6、皮血肿。经会诊后以“右侧枕骨骨折”收入神经外科。入院查体见患儿神志模糊，哭闹、躁动，自动睁眼，单音言语，刺痛有定位动作，查体合作差，GCS评分11分。初步诊断为：1、急性内开放性颅脑损伤；2、左眼周、鼻根部软组织损伤。继续观察病情变化、抗炎、神经营养治疗。于12时50分发现患儿口唇粘膜、睑结膜苍白。急查血常规化验因患儿年龄太小，采血困难，反复穿刺不能成功，遂于13:50电话联系儿科病房及门诊，均因患者多不能到患儿病房采血，与家属协商后将患儿抱送至儿科病房采血，采血过程中患儿于14:05分出现呼吸困难，查体：神志丧失，双侧瞳孔等大等圆，直径3.5mm，对光反应消失，呼吸频率约10次/分，考虑患儿

7、继发颅内血肿，急性脑疝，因儿科缺乏抢救条件，急将患儿由护士抱送至ICU病房抢救治疗，经抢救无效患儿死亡。医调委评鉴意见：1、据病历资料患儿诊断为重度颅脑损伤，颅骨骨折收住院。入院诊断明确，后期病情急剧变化考虑原因为迟发性颅内出血，脑疝形成，但不排除失血性休克。2、院方在诊疗过程中存在不足：当病情出现变化时没有及时观察并行相应检查；患儿入院后没有及时治疗，并且对病情的判断存在着疏漏；治疗流程不合理，有缺陷；医护人员经验不足，责任心欠缺。3、综上，医院存在诊疗流程不规范，病情判断不准确，抢救措施不及时，责任心不强。经医调委组织，达成调解协议：医院赔偿患者家属150000元。案例（二）案例（二）12

8、护理纠纷的防范和处置家属投诉材料家属投诉材料13护理纠纷的防范和处置患儿朱某某，男，9个月，于2014年2月14日零时无明显诱因出现发热，体温最高为40.9，寒战，呕吐1次，就诊于我院西夏分院儿科门诊，给予“头孢美唑、喜炎平”静滴治疗，于2月15日以“急性上呼吸道感染”收住院。患儿于2月16日13:00突然抽搐，立即给予地西泮注射液及水合氯醛合剂灌肠等治疗，抽搐缓解。于16:45左右出现昏迷，呼吸增快，50次/分，立即进行抢救，病情进行性加重。抢救至20：19分宣布死亡。1.诊治过程无延误，治疗抢救及时，诊治过程无延误，治疗抢救及时，病情演变为肺炎链球菌感染、先天性脾发育不全导致的重病情演变为

9、肺炎链球菌感染、先天性脾发育不全导致的重症感染爆发的自然演变过程。症感染爆发的自然演变过程。2.患儿收住院后仍用门诊治疗方案进行治疗，对患儿的病患儿收住院后仍用门诊治疗方案进行治疗，对患儿的病情发展没有给予高度重视，在患儿病情未得到缓解的情况情发展没有给予高度重视，在患儿病情未得到缓解的情况下没有及时请专家会诊或转院。下没有及时请专家会诊或转院。3.抢救过程中存在病历多处涂改情况。抢救过程中存在病历多处涂改情况。案例（三）案例（三）14护理纠纷的防范和处置患者家属封存的涂改病历患者家属封存的涂改病历家属在涂改中当场书写并签名家属在涂改中当场书写并签名15护理纠纷的防范和处置案例（四）案例（四）

10、2014年2月4日上午10时20分，患者黄某某主因：“6小时前出现阴道少量流血，否认阴道流血”到我院宁南医院就诊，该院以“G3P1孕41+1周先兆临产”收住产科。晚22：00以后患者出现规律宫缩，于2月5日02:10宫口开大3cm后送入产房，后为加速产程，行人工破膜，破膜时见羊水量不多，颜色清亮。1小时后宫口全开，于05:40足月分娩一男婴。出生后检查外观及四肢无异常，心肺听诊未闻及异常。23:40左右，家属发现新生儿面色苍白、心跳消失，呼吸无，瞳孔散大，四肢凉，呼叫护士。护士立刻给予心脏复苏处理，同时急请儿科大夫协助处理，抢救25分钟无效，于2月6日00:05向家属宣布新生儿已死亡。医调委评

11、鉴意见医调委评鉴意见 一、患儿属高危儿（羊水过少），患儿出生后18小时内数次病程记录中科室均未对患儿的生命体征有相关的记录（呼吸、心率、体温）。对患儿临终前的抢救缺乏规范，记录不完整。而高危儿规范的监测和合适的处理，是尽可能避免死亡或了解死因的唯一措施。二、新生儿出生后，经家属多次提醒，并未对其体温的变化作出相应的观察和诊疗措施，只是观察认为新生儿正常。16护理纠纷的防范和处置案例（五）案例（五）急救器材性能失灵，急救器材性能失灵，延误危重患者抢救延误危重患者抢救不按照护理常规给患者更换引流管、引流瓶、吸氧管、湿化瓶等；对急救器材检查不认真对急救器材检查不认真案例：一大夜班护士交班时未仔细检查

12、急救器材，夜间抢救病人时，发现球囊面罩进气阀漏气，错失最佳抢救时机，家属以“抢救仪器有损坏，耽误抢救”引发纠纷17护理纠纷的防范和处置2013年年10月月17日凌晨日凌晨2点左右某医院报案，医调委派调解员迅速赶往现场。患者马某因持续高烧点左右某医院报案，医调委派调解员迅速赶往现场。患者马某因持续高烧在乡镇卫生院静滴三天无明显缓解，在乡镇卫生院静滴三天无明显缓解，9月月16日日15：00许患者由家属陪同到该院急诊科就诊，初步许患者由家属陪同到该院急诊科就诊，初步诊断：发热待查、肺部感染、肺气肿。医生开具住院证后因暂无床位，遂在急诊科留观静滴药诊断：发热待查、肺部感染、肺气肿。医生开具住院证后因暂

13、无床位，遂在急诊科留观静滴药物治疗，静滴过程中，家属自诉前后物治疗，静滴过程中，家属自诉前后4次呼叫医务人员清除患者呼吸道痰液，医务人员未予处理，次呼叫医务人员清除患者呼吸道痰液，医务人员未予处理，后患者上卫生间过程中突发全身瘫软，家属呼救医务人员抢救，终因抢救无效死亡。患者家属后患者上卫生间过程中突发全身瘫软，家属呼救医务人员抢救，终因抢救无效死亡。患者家属认为医院未对患者尽职，人为造成患者死亡。纠集邻里、亲戚五、六十人集聚医院。公安派干认为医院未对患者尽职，人为造成患者死亡。纠集邻里、亲戚五、六十人集聚医院。公安派干警维持秩序、卫生局、司法局协助调解，但效果不佳，患方从提出警维持秩序、卫生

14、局、司法局协助调解，但效果不佳，患方从提出100万元诉求。最终通过多方万元诉求。最终通过多方共同努力，以共同努力，以8万元终结调解，结束了历时万元终结调解，结束了历时16个小时的艰难调解历程，患方家属将逝者的遗体运个小时的艰难调解历程，患方家属将逝者的遗体运回安葬。此纠纷经医学专家评鉴，院方应承担次要责任。回安葬。此纠纷经医学专家评鉴，院方应承担次要责任。18护理纠纷的防范和处置案例（七）案例（七）总院儿科赵某投诉总院儿科赵某投诉投诉及诊疗情况：投诉及诊疗情况：患者赵某，因一周前无明显诱因患者赵某，因一周前无明显诱因出现发热（出现发热（T39.6），于），于2017年年3月月5日就诊于总院儿科

15、门诊，日就诊于总院儿科门诊，以以“发热原因待查发热原因待查”收住。给予阿莫西林克拉维酸钾、喜炎平抗感染，收住。给予阿莫西林克拉维酸钾、喜炎平抗感染，维生素维生素C营养对症支持治疗。营养对症支持治疗。3月月10日拟办理出院手续，故复查血常规、肝肾功、日拟办理出院手续，故复查血常规、肝肾功、C反应蛋白，护士于早反应蛋白，护士于早05:30左右遵医嘱采血。至上午左右遵医嘱采血。至上午10:00许，家属询问复查结果，护士告知结果尚未出来，称许，家属询问复查结果，护士告知结果尚未出来，称一会儿和检验科联系。患者自行到临检中心询问，未查见患儿标本，可能正在设备中分析检验。至一会儿和检验科联系。患者自行到临

16、检中心询问，未查见患儿标本，可能正在设备中分析检验。至11:55左右，左右，患儿家属再次到儿科护士台询问检查结果，护士答复让患儿家属先回去，稍后会和临检中心联系。患儿家属转患儿家属再次到儿科护士台询问检查结果，护士答复让患儿家属先回去，稍后会和临检中心联系。患儿家属转身离去，后又观察护士台工作情况，发现护士拿着十几管待查血液标本送至临检中心。身离去，后又观察护士台工作情况，发现护士拿着十几管待查血液标本送至临检中心。投诉分析：投诉分析：我院已全面运行信息化系统，临床科室所采集血液、尿液等标本自医生下医嘱开始形成条形码，至我院已全面运行信息化系统，临床科室所采集血液、尿液等标本自医生下医嘱开始形

17、成条形码，至采集、送检、检验、报告出具全过程均有电子信息，且各时间点均在报告单中体现；依据检验项目不同，对检采集、送检、检验、报告出具全过程均有电子信息，且各时间点均在报告单中体现；依据检验项目不同，对检验标本保存、存储条件、送检时间等均有要求，这些要求均是为保证检验结果的准确性；科室在进行标本采集验标本保存、存储条件、送检时间等均有要求，这些要求均是为保证检验结果的准确性；科室在进行标本采集后应及时送检，不能因物流轨道或缺少人员为由耽误标本送检，影响检验结果。后应及时送检，不能因物流轨道或缺少人员为由耽误标本送检，影响检验结果。存在问题：各临床科室存在对标本送检及时性重视不够，认为晚几个小时

18、送检没有关系。对不同检验项目对送存在问题：各临床科室存在对标本送检及时性重视不够，认为晚几个小时送检没有关系。对不同检验项目对送检标本的不同要求缺乏认识。个别科室因人员紧张，对一些未能一早通过物流轨道车送检的标本，存在集中存检标本的不同要求缺乏认识。个别科室因人员紧张，对一些未能一早通过物流轨道车送检的标本，存在集中存放，至中午下班时间再由下班就餐人员带至临检中心的现象。放，至中午下班时间再由下班就餐人员带至临检中心的现象。注意：送检的血液标本根据送检项目的不同，对前期处理、存储条件等均有着严格要求注意：送检的血液标本根据送检项目的不同，对前期处理、存储条件等均有着严格要求！19护理纠纷的防范

19、和处置典型案例：住院患者院外自杀 法院终审判医院无责 肺癌晚期病人因不堪忍受癌症带来的痛苦，肺癌晚期病人因不堪忍受癌症带来的痛苦，住院期间私自离院到医院附近的天桥自杀身住院期间私自离院到医院附近的天桥自杀身亡，患者家属为此将医院告上法庭。亡，患者家属为此将医院告上法庭。2010年年3月月22日，北京市第二中级人民法院终日，北京市第二中级人民法院终审判决医院无责。审判决医院无责。20护理纠纷的防范和处置典型案例：住院患者院外自杀 法院终审判医院无责一审法院经审理判决医院应承担责任，医院不服，上诉到二中院。一审法院经审理判决医院应承担责任，医院不服，上诉到二中院。二中院经审理认为，一审认定事实无误

20、。就本案而言，患者离开二中院经审理认为，一审认定事实无误。就本案而言，患者离开医院之前支开陪护自己的嫂子、着深色长款大衣、自杀前给丈医院之前支开陪护自己的嫂子、着深色长款大衣、自杀前给丈夫发诀别短信的情节来看，其自杀行为是经过深思熟虑后有计夫发诀别短信的情节来看，其自杀行为是经过深思熟虑后有计划的行为。划的行为。在此种情形下，医院看护人员以及其嫂子难以预见并采取措施防止患者自杀。在此种情形下，医院看护人员以及其嫂子难以预见并采取措施防止患者自杀。21护理纠纷的防范和处置侵权责任法侵权责任法不承担责任的情形第二十七条：损害是因受害人故第二十七条：损害是因受害人故意造成的，行为人不承担责任。意造成

21、的，行为人不承担责任。第二十八条：损害是因第三人造第二十八条：损害是因第三人造成的，第三人应当承担侵权责任。成的，第三人应当承担侵权责任。22护理纠纷的防范和处置某医院劝阻住院患者外出告知书某医院劝阻住院患者外出告知书24护理纠纷的防范和处置某医院劝阻住院患者外出告知书某医院劝阻住院患者外出告知书25护理纠纷的防范和处置沟沟通通艺艺术术沟通案例（一）沟通案例（一）案例：催款案例：催款 对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：两种情形：护士甲：护士甲：太婆，我都告诉你好几次了，你欠太婆，我都告诉你好几次了，你欠款款20002000多元了，今天无论

22、如何要让你的家人把多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。钱交了，否则我们就停止用药了。26护理纠纷的防范和处置护士乙：护士乙：阿姨，今天是不是感觉好多了？不要阿姨，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。家人来了，我可以带他去交的。请问：您是护士甲,还是护士乙?沟通案例（一）沟通案例（一）27护理纠纷的防范和处置沟通案

23、例（二）沟通案例（二）案例：案例：讲话随意印发纠纷讲话随意印发纠纷 一位肾衰的患者在抢救时，一名护士看了看氧气流量表说“哎呀，氧气什么时候没了？”患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向医院投诉。一名护士在给一个病情危重的病人吸痰时因吸痰器负压小，就说：“这破玩意儿，早就该淘汰了！”患者家属以抢救措施不到位为由，诉讼医院延误抢救。28护理纠纷的防范和处置注意保护隐私注意保护隐私忽视患者的知情同意及隐私权等权益忽视患者的知情同意及隐私权等权益为患者备皮、灌肠或导尿等操作时，无屏风遮挡；为患者备皮、灌肠或导尿等操作时，无屏风遮挡；在不适宜的场合谈论患者的生理缺陷、隐私，构成在不适宜的场合谈论患者

24、的生理缺陷、隐私，构成侵犯患者名誉权和隐私权侵犯患者名誉权和隐私权29护理纠纷的防范和处置 30护理纠纷的防范和处置加强重点人群管理加强重点人群管理加强重点物资加强重点物资加强重点时段巡视加强重点时段巡视加强护理人员自我保护加强护理人员自我保护老人、儿童、急危老人、儿童、急危病人、术后病人易病人、术后病人易在卫生间和浴室跌在卫生间和浴室跌倒，需加强对病人倒，需加强对病人的入院指导工作以的入院指导工作以及加强保护性措施及加强保护性措施中午、夜间、上下中午、夜间、上下班、交接班、节假班、交接班、节假日是纠纷易发的高日是纠纷易发的高危时段，需加以重危时段，需加以重视视对抢救设备、抢救对抢救设备、抢救

25、药品要加强管理，药品要加强管理，保障应急情况下正保障应急情况下正常使用常使用护理人员应学法、护理人员应学法、懂法、用法。掌握懂法、用法。掌握或了解我们自身的或了解我们自身的权利与义务，增强权利与义务，增强防范纠纷的意识和防范纠纷的意识和能力能力护理纠纷的防范措施护理纠纷的防范措施31护理纠纷的防范和处置加强医护沟通三点建议医疗和护理工作既各自独立又密不可分，只有医生和护士协调一致地工作，才能满足患者各方面的需要，从而提高医疗水平和护理服务质量，防止和减少医疗纠纷发生。强调护-护团队精神加强护士安全护理理念，加强责任意识，相互协作，使护理人员在繁忙的工作中相互提醒、相互监督，相互弥补工作中的缺陷

26、和漏洞，防范差错事故。严把护理病历书写质量关记录的内容要真实、准确、及时、全面、完整。加强对护士的培训，提高其观察判断能力，保证护理记录的质量。护士长怎样防范护理纠纷32护理纠纷的防范和处置护理纠纷的处理原则护理纠纷的处理原则把握好处理医疗纠纷的主动性 不躲避接待，不回避矛盾，依靠团队，依靠医院，积极接待，妥善处理。不躲避接待，不回避矛盾，依靠团队，依靠医院，积极接待，妥善处理。遵循遵循“小、慎、快小、慎、快”的原则。的原则。“小小”：就是努力将事态程度控制在最小，将知晓范围：就是努力将事态程度控制在最小，将知晓范围 控制在最小，将伤害程度控制在最小。控制在最小，将伤害程度控制在最小。“慎慎”

27、：就是处理纠纷要谨慎，说话要谨慎，表态要谨：就是处理纠纷要谨慎，说话要谨慎，表态要谨 慎，留有余地，不许愿，不承诺。慎，留有余地，不许愿，不承诺。“快快”：就是要果断、及时，尽快与患方接触，在最短：就是要果断、及时，尽快与患方接触，在最短 的时间内妥善处理好，把握主动性和有利时机的时间内妥善处理好，把握主动性和有利时机切记：耐心倾听，真诚面对，主动报告，准确答复；既不能久拖不决，又不能急于求成切记：耐心倾听，真诚面对，主动报告，准确答复；既不能久拖不决，又不能急于求成。33护理纠纷的防范和处置遭遇不讲理患者发生肢体冲突，能不能还手？遭遇不讲理患者发生肢体冲突，能不能还手？及时通知安保人员，离开现场，避免正面冲突 治安管理处罚法第四十三条 殴打他人的，或者故意伤害他人身体的，处五日以上十日以下拘留，并处二百元以上五百元以下罚款；情节较轻的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款。34护理纠纷的防范和处置35护理纠纷的防范和处置你曾经做过以下哪几件事情：上报过一例护理安全隐患；提出过一项护理安全改进建议；担任过一次品管圈的圈主；组织过一次护理不良事件分析；接受过一次护理安全培训或者：成为过一次护理纠纷责任当事人36护理纠纷的防范和处置谢谢大家！LOGO祝您工作、生活愉快！37护理纠纷的防范和处置