客户服务中心组织规划课件.ppt

1、 客户服务中心组织规划客户服务中心组织规划 严功望严功望第一部分第一部分 序篇序篇 背景、目的、指导模型第二部分第二部分 职能规划职能规划 总体职能、对内职能 对外职能第三部分第三部分 组织规划组织规划 组织架构、业务关系、岗位职责、人员配备需求 背景背景u*持续创新u*广泛应用u*成功上线u 客户群体越来越大u 客户期望越来越高u行业领导地位完全确立u企业品牌价值急速上升u社会关注程度空前走高u 企业加强服务体系建设的内外部需求日益迫切目的完善服务体系优化资源配置关注客户体验提高客户满意度与日益增长的 客户期望相适应提高客户忠诚度最大化客户价值满足公司快速发展的要求；成本中心利润中心服务发展

2、目标成交关系维护更新升级育林销售培训教育体验推广顾问咨询技术支持产品演示方案制定安装调试用户培训产品维护咨询答疑质保维修 数据更新 投诉处理回访、巡防信息沟通购买服务 产品升级满意度忠诚度体验度客户客户关怀需求挖掘指导模型u全生命周期的客户服务模型客户开发第一部分第一部分 序篇序篇 背景、目的、指导模型第二部分第二部分 职能规划职能规划 总体职能、内部职能 对部职能第三部分第三部分 组织规划组织规划 组织架构、业务关系、岗位职责、人员配备 总体职能客户服务中心呼叫中心管理服务人员管理投诉管理售后服务管理客户信息管理客户关系管理协同公司各部门的服务资源为客户提供优质服务。塑造和维护企业良好的形象

3、与声誉，为企业赢得竞争优势。提高客户满意度、忠诚度，最大化客户价值。u客户服务中心的总体职能外部职能外部职能收集客户需求与反馈受理客户投诉与建议技术支持答疑解惑提供售后保障接待客户体现关怀树立公司统一服务形象u客户服务中心的外部职能内部职能内部职能反馈客户需求与建议帮助完善产品与服务支持市场与销售管理CRM，提供决策数据协调、整合服务资源管理客户信息u客户服务中心的内部职能第一部分第一部分 序篇序篇 背景、目的、指导模型第二部分第二部分 职能规划职能规划 总体职能、内部职能、对部职能第三部分第三部分 组织规划组织规划 组织架构、业务关系 岗位职能、人员配备需求 组织架构培训主管售后服务主管客户

4、关系主管 客户服务中心(总监）业务关系 坐席代表坐席代表售后服务主管售后服务主管培训主管培训主管服务实施部门服务实施部门客户关系主管客户关系主管 服务工程师服务工程师 服务工程师服务工程师u呼叫中心相关的坐席人员、服务工程师，由具体的服务实施部门提供，其服务质量接受客户服务中心的监督与考核。u培训主管组织培训的对象为各部门的服务人员，并对有权对其服务水平进行考评。岗位职责客户服务中心总监全面负责客户服务中心的各项工作的统筹及人员管理。负责中心对内对外的关系与资源协调。参与公司服务战略的规划。负责公司服务体系及相关制度规范的完善。负责公司客户服务质量目标的实现。岗位职责培训主管u内部职责内部职责

5、（配合人力资源部）技术支持岗、客户服务岗任职资格及培训考核体系的建设。技术支持及客服人员内部培训需求的收集、培训计划的制定与实施。技术支持及客服人员业务能力的考评。技术培训的服务质量监督考核。u外部职责外部职责年度用户及合作伙伴产品培训计划的制定与实施。售后类培训班的组织与协调。公司产品与技术相关的培训课程体系的开发与政府、高校、行业协会、其它企事业单位广泛开展培训业务合作，通过培训、研讨、教育的形式进行产品与技术的推广。岗位职责售后服务主管售后服务体系的建设以及相关制度规范的完善。售后服务请求的受理、服务任务的委派、实施过程监督与考核。客户投诉的受理、处理与管理。各类售后服务档案的管理与维护。客户满意度的调查与发布。成交客户的定期回访与相关信息更新。成交客户后期产品升级、数据更新需求的收集与反馈。负责备品备件管理。岗位职责客户关系主管制定客户信息管理、客户关系管理相关的制度与规范。客户信息的维护与管理。CRM系统的维护与管理。CRM中心相关决策数据的汇总及报表生成。合同、订单管理，生产任务的下达。客户来访接待。客户节假日短信、邮件及电话关怀。成交客户上门关怀性回访计划的安排及礼品管理。岗位职责人员配备需求 岗位人数人选客户服务中心总监培训主管售后服务主管客户关系主管CRM管理专员总岗位数