妥善处理客户纠纷课件.ppt

1、妥善处理客户纠纷运营管理部 两核培训2011.11Q1：你遇到的最难“搞”的客户？Q2：最难“搞”的客户占比？Q3：你“惧怕”难搞的客户么？纠纷客户的“第一眼”分类p 可安抚型 活泼型 完美型 力量型p 不可安抚型纠纷客户的“第二眼”分类p 可安抚的切入对象：性别年龄思维同理心小常识：客户对于服务人员的第一印象决定了客户接下来对于服务人员的态度，在接触中至关重要，只有让客户感觉到我们始终是站在客户的角度出发思考问题，真心实意的帮助客户解决问题，客户才有可能配合我们把问题解决好。处理纠纷客户时的心态p 我比你幸福一般需要我们理赔人员去服务的客户都是不幸的；p 我还是同情你的建立同理心，换位思考，

2、认真倾听；p 保持心情工作是为了更好的生活，如果让工作影响了好心情，那还不如不工作；p 安全第一如遇到冲动客户，不管是否能打过，跑为上计；客户情绪激动的原因p 目的没有达到而产生的焦虑p 把情绪激动作为要挟的手段p 利益受到损害而产生的怨气性格对于客户情绪的影响p 活泼型性格的情绪反应：情绪容易激动、抢话不给别人解释机会、雷声大雨点小、过去就过去了；p 完美型性格的情绪反应：注重细节、对服务要求标准高、希望得到别人的理解、喜欢倾诉；p 力量型性格的情绪反应：以自我为中心、强烈坚持自己的要求、拒绝听取别人的解释、对他人没有同情心。正确化解客户情绪的技巧p 让活泼型尽情发泄：不让纠纷变成体能的较量

3、、让其发泄、少插话、顶过第一攻击波、不轻易相信其威 胁的话语，保持沉默，低调处理，不接客户的“斗气话”；p 对完美型同情理解：关注情感需求、表示同情和理解、详细耐心的解释能够赢得客户的理解；p 对力量型避其锋芒：充分给对方表达观点的机会、不插话、不断的对客户表示应有的尊重，不卑不亢、不过分博取对方的同情，坚持原则和立场、不拖延推诿。解决“难搞”客户的难点在于我们并不是能够满足所有的客户要求，也并不是能够解决客户的所有问题，这个时候，沟通技巧变得至关重要，在处理过程中，通过沟通交流，赢得客户的理解，得到客户的认可，是成功的关键。客户纠纷的七个阶段第一阶段：客户投诉“控告期”此阶段是客户（家属）情

4、绪最难控制，有时甚至失态、怨气、牢骚、愤怒会一股脑的向理赔人员发泄、发威；此时理赔人员一定要冷处理。听其言，无声胜有声。第二阶段：耐心勾和期 此阶段理赔人员要和客户（家属）倾心交谈，做好记录，用“规范化语言”回答客户质疑；此时是客户观察理赔人员为他们解决问题是否有诚意的“考验期”。第三阶段：客户争辩期 此阶段是在理赔人员初步向客户解释后，客户仍不满意，为自己的情况二次争辩；客户在这一时间里，情绪往往波动很大，如同“对簿公堂”一般；此阶段理赔人员要耐心听、听其言观其行，冷静对待，泰然处置，静观其“辩”。第四阶段：理赔人员对情况解释期 此阶段是理赔人员向客户（家属）解释情况，此时的解释至关重要，它

5、关系到调节是否成功；理赔人员对于客户来说是保险方面的专家，此刻你应变身为一个传道解惑的“大师”。第五阶段：客户第三次争辩期（客户质疑期）此阶段是客户对案子情况有一定的了解，但仍对公司的赔付感到疑惑不解而再次质疑，但语气较前有了明显缓和，甚至不争，以商讨的口气和理赔人员对话；此时理赔人员要对客户的质疑进行深层次的讲解（可用专业术语），处理好会向和平解决纠纷的方向发展，处理不好问题更严重；此时双方都是心身疲倦，理赔人员更好注意控制情绪。第六阶段：责任分担期 责任双方互相指出对方存在的问题，为最后解决实质问题做铺垫。第七阶段：终结期 此阶段经与客户讨价还价（小礼品），明确结果，在公平，公正的气氛中完成纠纷处理。课程回顾初始辨别类别时刻保持心态过程运用技巧 每个人都是不同的个体，有着独特的个性。有事实依据做基础，有享受生活的心态，放开自己的气场，把握每一个细节，相信所有的问题都会迎刃而解！