会议客人接待方案.pptx

1、XX汽车集团会议客人接待方案前厅：范圣圣 客房：朱泽桦 西餐：陈智敏 中餐：陈聪摆台：陈贝贝 铺床：朱丽雯 XX汽车集团是本酒店的协议客户，该集团决定在本酒店入住并举行年终总结大会，宴请和嘉奖集团先进个人和销售能手，其中中餐宴请共10人，西餐宴请共6人。前厅部接待方案前厅部接待方案 范圣圣范圣圣接待日期：2015年5月20日接待人数：16人一、XX汽车集团抵店前的准备工作1、预定部（客人的预定信息、人数、到离店时间）抵店日期：2015年5月20上午10：00离店日期：2015年5月21日2、等级分析 根据等级划分标准，该汽车集团属于VB级，承接部门提前下发贵宾接待通知单注明贵宾等级及相关部门的

2、接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。3、确认预定信息 预订部再次核对好预定信息，必要电话询问还需其他服务要求（如客人抵达是否有接机或接车要求等）4、前台接待 前台员工必须准备好所有第二天抵达的该汽车集团抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”，用专用接待夹放好。5、VIP抵店前 正门站立4名礼宾员及3名经理迎接，负责迎接的人员在大堂门口等候，服装整洁、挺括、精神饱满、面带微笑。注意：任何临时的更改，都必须及时通知相关部门6、大堂副理：（1）、根据预定要求，确认客房的布置规格（2）、审阅当天团体客人预定单，确认所有客房的房型、抵店日期、房价、抵达时间以及其他特殊要求是否落实、无误（3）

3、、所有客房必须至少在客人抵达1小时前，按照检查单，仔细负责地检查一遍（4）、所有房间归定在中午12点检查完毕、查房要求：（1）房间钥匙是否能够正常开启；（2）卫生状况（参阅管家部客房清洁检查表)；（3）房间内温度是否适宜，气味是否清新（4）房间内的物品、摆设是否齐全，位置是否正确，设施设备是否能够正常使用；（5）布置规格有否落实。二、XX汽车集团抵店时1、大堂副理在客人抵达前20分钟通知有关主持接人员前来大厅等候，并告知主持接待人员客人具体抵达时间。2、若客人由饭店派专车迎接，酒店代表在接到客人后应立即通知大堂副 理客人抵店的时间3、大堂副理须保证门口车道畅通无阻，大厅行李员根据接待规格的要求

4、都已 经准备好、待命。4、所有主持接待人员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎5、根据酒店需要，提前5分钟准备专用电梯，由大堂副理负责指定迎宾员开，电梯。6、大堂副理代表饭店欢迎客人，并把该汽车集团领导介绍给主要负责接待的总经理或执行总经理。必要时将通知有关部门经理和员工列队欢迎。7、该汽车集团全体成员入住期间，在酒店门前的电子屏幕上显示出欢迎词。8、大堂副理提前安排好专门的行李员提供行李服务，根据要求提前送达房间或客人抵店5分钟内送达。9、当客人抵达饭店时，由门童开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店。三、入住登记方案1、迎接仪式结束后，请领导助理办理入住手续，并立于客人身后侧1至2

5、米，并询问该汽车集团领导和随行人员是否需要直接进房休息，等待客人办理入住手续。如果不需要，就可让他们在酒店大厅的休息区等候，并端上一些点心和茶水。2、前台人员要先礼貌问候客人，并使用礼貌用语。肢体语言方面，前台人员需要保持微笑，并双手接物递物。3、核对客人身份，确认订房信息，详细讲解客人入住信息，确认无误后请客人签字。最后双手递上房卡，祝其入住愉快。4、房务部经理、大堂副理陪同客人直接进房；5、房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接；6、房务部经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住登记手续；7房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快；8大堂副

6、理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。注意：1、提前询问客人是否需要叫醒服务，提供电话叫醒和人工叫醒两种服务。2、为客人提供订票服务、问询服务、洗衣服务等。3、尽量安排在无烟楼层。客房部接待方案客房部接待方案 朱泽桦朱泽桦一一、前期准备工作前期准备工作1、会议客人资料：总经理及助理：2人，副总及助理：2人，集团先进个人、销售能手：12人住宿安排：总经理：行政套房副总经理：行政套房总经理助理、副总经理：标准双人间集团先进个人和销售能手：标准双人间2、客房主管接到入住预定时制定接待计划。针对会议客人，一般人数较多，活动集中且有规律。所以安排房间时应集中，尽量安排在同一楼层的相邻房间。3、召开

7、领班人员以上会议，布置各岗位工作任务，责任具体落实到人。4、部门各岗位必须熟记客人姓名、人数、会议负责人及签单人姓名、身份、房间布置及具体物品配方要求、进、离店时间、活动日程安排等相关内容。5、房内的主要设施与物品配备：床、床头柜、床头灯、茶几、沙发、落地灯、衣柜、行李架、写字台、椅子、台灯、普通纸、圆珠笔、电话、电视机、垃圾桶、浴缸、淋浴器、淋浴帘、毛巾架、浴巾、水果、鲜花，物品要做到安全，卫生，方便。6、客房服务的具体内容：迎客服务、送客服务、洗衣服务、送餐服务、送茶服务、代办服务、借用物品服务、会议服务、供应鲜花和水果服务、叫醒服务、问询服务、为客人开房门、参观客房二二、迎客接待工作迎客

8、接待工作1、客人到来前，入住房间卫生合格，房内用品准备齐全，房间要有客房部经理或主管严格检查，包括：设备设施、房间温湿度（2224）及灯光的检查调试、房间卫生及环境卫生的标准要求、物品配备（欢迎鲜花及绿植、欢迎辞、欢迎水牌、水果及水果刀、洗漱包、报纸、浴袍、拖鞋等）准确齐全，所有准备工作在客人进店之前1小时完成，检查后退出房间并锁上房门。2、服务员接到接待中心开房通知，应立即做好接待准备。3、当台班服务员引领客人到达服务点后，用敬语向客人表示欢迎。4、接过客人手中的住房通知单，按开房通知单指定的房间号引客人前往，并帮客人提行李。5、到客人住房前打开房门，请客人先进房间，然后跟进放好行李。6、进

9、房后先请客人坐下。7、拉开窗帘。8、向客人介绍房内设施设备的配备和使用方法，客人表示不用介绍时可以不介绍。9、向客人介绍酒店餐厅、小卖部、娱乐中心、KTV等项目的位臵及营业时间。10、告诉客人服务台的电话号码，请客人有事可随时拨打此电话。11、开水壶加入新鲜水，打开开关。12、关门推出。三三、客人住店期间服务客人住店期间服务3、叫醒服务，根据客人的需要提供叫醒服务，防止会议迟到。4、洗衣服务，客人将要洗的衣服放进洗衣袋，服务员负责送洗客衣工作，衣物洗好后送入客房。1、在客人入住期间所有服务人员应热情礼貌、服务周到，准确及时地回答宾客提出的各种问题。2、每天打扫房间，补充客用品。5、开夜床服务：

10、（1）按服务台通知，待客人外出时开夜床。（2）两人住的双人间，则各自开靠近床头柜的一侧。（3）双人床住两人，可两边都开。（4）以床头柜为中心，被角翻折45度，边线与床中线对齐，把床整理好。（5）整理枕头。枕头要饱满、四角坚挺、中缝对齐，摆放床的中间位置（6）把礼品、鲜花或放在折起的被角中间位置。（7）拖鞋放于开夜床的一侧的中间位置，摆放整齐。（8）将房间内的垃圾、杂物收入垃圾桶内，并用抹布擦净台面、桌面浮灰，补充客用品并摆放整齐。（9）清洗用过的水杯、烟缸。（10）将客人意见表、早餐卡遥控器、电视节目单放在床头柜上。（11）将靠近卫生间的顶灯和床头灯打开，其余灯关掉、灯光要微弱。（12）关好窗

11、户，拉好纱帘，以不透光为标准。（13）将客人使用过的面盆、马桶清洁干净，各类毛巾摆放整齐。（14）擦干台面及地面的水迹，补充客用品。（15）地脚巾放在淋浴间外侧的地面上。（16）如有加床，要增添一份客用品，关闭灯光。将卫生间门关闭45度。（17）拉上窗帘，锁门退出。四四、送客服务送客服务1、客人退房离店时，要记清客人离开房间的准确时间，及时通知总台收银处准备为客人清算房费。2、提醒客人仔细检查自己的行李物品，不要遗留在房间内。3、送客人到相应地点，并欢迎客人下次关临。西餐接待方案西餐接待方案 陈智敏陈智敏时间：2015年5月20日地点：新北万达喜来登酒店（西餐厅）人数：6人一、会议客人就餐特点

12、分析1、会议客人团体就餐有统一的会务负责人，由其进 行统一结算。2、会议客人就餐时，服务人员需秉承高效率原则，服务需仔细、细放。3、会议客人需要一个安静舒适的环境。4、会议客人就餐需安排专门服务人员进行服务。5、会议客人比较注重西餐菜肴的品质。6、会议客人采用统一结算，最后金额需与会务组进行核对。7、会议客人结账方式可能与一般客人结账方式不同，需问清客人结账方式。二、各岗位接待方案设计 收银员（1名）：客人到达之前，先了解客人是否有电话预定记录，如有 预定，看是否已预定好具体菜品，如预定了具体菜品，菜单拿至厨房提前准备。客人结账时要高效服务，尽快为客人办理结账手续。迎宾员（1名）：西餐厅门口须

13、有迎宾员站位，部门经理、主管在迎宾台迎接。迎宾员热情、礼貌地迎接客人；后引领客人至餐厅内侧的独立包间（包间环境舒适，不嘈杂，更加适合会议型客人）并为客人拉椅让座。客人坐定后，若客人未提前点餐，则递上餐牌，后交由该区域服务人员服务；并在离开时告知客人，服务员马上来为您服务，并祝客人用餐愉快，后立刻回到自己的岗位上。服务员（2名）：服务员进入包间与客人礼貌问好，并为客人上餐前饮品、铺席巾。如未提前点餐，则为客人点菜、点酒水；后进行示瓶服务和斟酒服务。其后上菜并进行席间服务，最后上甜品。厨师：保证向客人及时提供达高品质菜肴。三、摆台创意主题：沟通交流，远见成就价值。黑色的台布中，一抹金黄穿行而过，寓

14、意这是一次庄重而典雅的餐会；餐台中的白色点缀着翠绿之舟，满载着共同的诚意，与盘中精致的 船花并排前行，驶向新的彼岸，预示着会议沟通的顺利与成功。晶莹剔透的酒杯，响起清脆的碰杯声，犹如众人智慧碰撞出的绚丽花火。四、餐间服务流程1 上餐前饮品服务：服务员在客人右侧上餐前饮品，并报上饮品名称。2 上面包、牛油：a牛油碟放于面包碟正上方约1.5厘米处。b 备饭匙、大叉各一个，置于面包篮的一端，饭匙柄、叉柄 向右，面包篮里备好各款面包。c 上面包在客人的左侧进行，左手持面包篮身体微前倾，将面包篮送到客人的左前方，礼貌地请客人选择喜欢的面包品钟，然后右手持饭匙和大叉将面包夹送至客人的面包碟里。d 面包服务

15、按逆时针方向进行。e 面包篮递送位置要恰当，不可过高或过低。f 每服务完一位客人要将饭匙和大叉放回篮子里，同时后退一步再转身去为下位客人服务，千万不可将面包篮直接从客人头上绕过去。在服务另一位客人时再拿起饭匙和大叉。3 撤下餐前饮品杯具：如客人仍未喝完，则需等客人用完后再撤。4 为客人上葡萄酒:开酒前需示意客人酒水是全新未拆封的，给客人过目酒水的品牌及产地日期，后拿至旁边服务台开启并为客人添倒酒水。5 撤换及摆放餐具：a用一个圆形的头盘盘子，上面放上一条折叠好的干净餐巾，将准备好的餐具放入餐巾中。b撤换餐具时应先撤一支，再摆放一支。c撤换餐具时不可将客人所要用的餐具全部一次性摆上台，而应在下一

16、道菜未上前及时撤换一套相应的餐具。6 上菜：a上菜在客人的右侧进行。b上配料汁酱、柠檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等，从客人左边进行。c上菜时，重复客人所点的菜式名称。d将每道菜观赏面或主菜朝向客人。e上菜完毕后再一齐揭开菜盖，并请客人慢用。7 巡台：a添酒：酒杯里的酒不能少于1/3，如酒瓶已空，要展示给客人看主动推销葡萄酒。待主人认可后方可将空瓶。b添冰水，水杯里的水少于1/3时也要添加。c添牛油：如客人还在吃面包，而牛油碟里的牛油已少于1/3时可添。d添面包。e撤空饮品杯，并推销其他饮品。8 撤餐碟：a在客人右侧进行。b要等到整桌客人均吃完同道菜后再起撤掉餐碟，不要在仍在客人未吃完时，便 先撤

17、掉吃完的客人餐具，这样就如同催促未吃完的客人。c按顺时针方向撤盘子。9 询问客人意见：当菜上到1/3左右时，领班应主动上前询问客人对食物及服务质量的意见。10 清洁桌面：a客人用完主菜后，除水杯（包括有饮料的玻璃杯）、烟缸、茶瓶、蜡烛座，应将餐桌的其他餐具撤下。撤餐具按顺时针方向进行。b一手拿一个甜品盘或银制小簸，一手拿一块叠好的干净餐巾，按逆时针方向在客人的左边清扫桌面。11 上甜点：在客人右手边送上甜点。中餐接待方案中餐接待方案 陈聪陈聪一、晚宴类别一、晚宴类别主题：嘉奖晚宴地点：新北万达喜来登酒店时间：2015年5月20日晚宴标准：600元/人人数：10桌数：1二、晚宴要求二、晚宴要求1

18、、晚宴1桌，共10人；2、晚宴菜单由酒店名厨精心设计，以闽菜为主，川菜为辅；3、晚宴用酒水：茅台酒、解百纳干红葡萄酒、啤酒、可口可乐、椰汁、茶水；4、晚宴席间播放轻柔的伴奏曲，衬托气氛；5、晚宴结束，拍集体照；6、客人离开时分发酒店纪念品（带有酒店标识的钥匙扣）。三、宾客类型三、宾客类型本次晚宴宾客为会议客人，具有以下特点：1、就餐人数多且固定；2、就餐时间相对集中，到了开餐时间，客人会集中到餐厅就餐；3、就餐标准、菜式统一；4、人数多、就餐口味差异大，对菜肴品质要求相对较高；5、对服务水平要求较高，也较为严格，希望得到优质的服务；6、需要一个安静舒适无打扰的环境；7、会议客人可能在就餐过程中

19、就对酒店整体服务做出了评价，直接影响消费行为的再次发生；8、会议客人结账方式与一般顾客有所不同。四、人员安排及分工四、人员安排及分工晚宴活动需要餐厅人员7名，其中：1、餐饮部经理：1名，迎接宾客到来，统领全局，负责处理所有突发事件；2、厨师长：1名，为客人烹饪高品质菜肴，厨房人员由厨师长安排，为该晚宴设计菜单和烹饪菜肴；3、迎宾员：1名，在包厢门口负责迎接该集团总经理和其员工的到来，应做到热情礼貌，引领客人至包厢，祝客人用餐愉快，之后回到自己岗位，为客人指引酒店其他区域的方向；4、跑菜员：1名，将厨房做好的菜肴送至包厢内；5、服务员：2名，在包厢内随时为客人服务，包括摆台、上毛巾、上菜、开酒、

20、换骨碟、撤菜等；6、收银员：1名，在就餐结束后，应询问清楚结账方式，搞笑服务，最快并且准确无误的为客人办理结账五、创意摆台五、创意摆台主题：勇攀高峰 我们生来就是有各种强烈的欲望，当我们把生命的价值赋予行动时，一颗永远年轻、蓬勃的心，不需要安逸，也不习惯安逸，生命的无限风景需要追逐脚步，我们唯一不再愧对生命的办法不断的挑战自己，突破自己，不断去攀登生命里的一个又一个高峰。勇攀高峰，做生命的王者！本次摆台创意根据该宴会的主题（嘉奖晚宴），圆桌正中间摆放鲜花，螺旋上升的支架，放置层层递进的蜡烛，寓意一步一个脚印，支架最高处摆放一个龙的造型，鼓励该集团员工得到嘉奖后再接再厉，更上一层楼，为公司再创佳

21、绩，勇攀高峰。六：场地布置六：场地布置 本次晚宴选取一个8*8米的小型宴会包厢，整体风格简约大气，并在墙面挂一幅带有“XX汽车集团嘉奖晚宴”字样的横幅。七、菜单设计七、菜单设计 1、由于本次宾客为会议型客人，并且为嘉奖晚宴，所选菜肴食材、酒水等较为高档，造型精致，能让客人体会到公司对自己的重视程度；2、该集团员工来自不同地区，酒店人员提前了解到每个人的口味，将其备注，根据其饮食习惯特点和禁忌设计菜单；3、上菜顺序正确，突出风味特点；4、掌握菜肴的口味与品种的搭配；5、菜量适度，营养搭配要均衡；6、符合时令季节，写明菜品的烹调方法、口味和色泽；7、菜单书写要规范，文字清楚整洁。晚宴菜单 八、餐具

22、配备及其他物品配备八、餐具配备及其他物品配备 九、晚宴服务流程九、晚宴服务流程（一）餐前准备工作（一）餐前准备工作 1、与酒店本次活动的负责人员联系沟通，确认客人的具体信息和饮食习惯，并制作成表格，分发给负责本次中餐环节的参与人员，对此进行了解（特别注意客人对事物的过敏源都有哪些）；2、搞好晚宴包间等各部位的清洁卫生，将小方巾折好并加热消毒。在包厢环节，要选择具有中式装修风味的包间，在包厢类多准备三份中式餐具，以备不时之需。3、根据前期收集确认过的客人饮食喜好，设计准备菜谱并记录在备案里面并打印好菜单。洗刷并消毒所备的餐具，准备齐全晚宴所需的各种物品；4、客人的就餐的人数为十人，确认一个8*8

23、m的包厢，安排三位服务人员，为就餐客人提供服务。另外，确认一张十人的餐桌，确认每人的座次。摆放席次牌。控制好室内温度，保持室内空气新鲜；5、服务人员统一制服，注意仪容仪表、礼貌礼节，强调整体配合意识；积极配合、服从调配、严于律己，以“热情、细致、专业、严谨”的态度参与工作。要求全体服务员到会，介绍活动基本情况，介绍菜点特点、上法和具体要求，进行人员分工，讲明注意事项；6、提前二小时开始布置台面、摆台等并准备好上岗；7、宾客到达前半小时全体服务人员上岗，准备迎接客人。（二）餐间服务工作（二）餐间服务工作 1、迎宾员提前站在自己负责的餐台边面朝入口处，客人需要衣物等寄存的，帮客人寄存好或放置并妥善

24、管理；2、服务员给客人上毛巾茶水，毛巾视客人用完后即撤下，茶水视时间长短主动给客人添加；3、服务员于晚宴前十五分钟开始摆冷菜等，晚宴前十分钟先倒红葡萄酒，然后斟倒茅台酒；4、服务员引领客人到座位前，为客人拉椅请其入座，铺口布、上毛巾、撤筷套、倒饮料，撤席次牌；5、服务人员为客人提供服务及酒水、用品服务；6、晚宴正式开始，负责餐桌的服务人员为客人提供开餐服务；7、视客人用完冷盘撤下，上热菜要报菜名，发音要轻，吐字准确，讲清楚使用方法，微笑服务，撤换餐具等，轻拿轻放；8、上海鲜菜时，应提供洗手盅并向客人示范，使整个宴席有序进行；9、上大菜时，先换上一道干净小方巾，可向客人介绍特点与口味，上菜节奏和

25、速度适时控制；10、上点心时，应注意先上咸点心，后上甜点心，羹类点心需要为客人分派好，11、客人用完点心和甜点后，整理台面，上毛巾，上茶水，要注意保持茶水温度不可过冷；12、上水果盘时，送上敬语，让客人高兴而来，满意而归；13、餐饮部经理及时与操办方联系，询问就餐意见；14、晚宴结束，服务员为宾客拉椅子，目送宾客，检查客人是否有遗漏物品，整理餐椅，留出通道，以方便客人离开；15、帮助对号取衣，避免出错，并帮助穿戴；16、就餐过程中，对客人的合理要求尽力满足，如有突发事件，应立即与领导或负责人员联系沟通解决。（三）餐后清理工作（三）餐后清理工作 1、待宾客全部离席后，检查地面及台面有无燃着的烟头

26、，保证晚宴包间的安全；2、撤台工作按餐巾、毛巾、玻璃器皿、金器、瓷器顺序进行撤收，玻璃器与其它餐具要分开收拾，减少破损；3、清理晚宴场地，搞好地面卫生，各类物品归仓入库，餐椅餐桌按规定位置摆放整齐，关好门窗，关掉电源，锁好晚宴厅门，把钥匙交给值班人员以利于夜间巡查；4、经理召集服务人员及各方面人员开个简短的总结会，以利于提高；十、晚宴总结要求召开晚宴餐后会，基层管理员与班组分别总结经验优质服务需要继承与发扬，不足之处需要改进与提高搜集客人反映的意见和建议，进一步提升服务质量整理内部效果评估与外部效果评估资料，存贮档案总结评比，奖优罚劣，以便制定整改计划。Thank you每一次的加油，每一次的

27、努力都是为了下一次更好的自己。22.9.2722.9.27Tuesday,September 27,2022天生我材必有用，千金散尽还复来。20:55:2220:55:2220:559/27/2022 8:55:22 PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。22.9.2720:55:2220:55Sep-2227-Sep-22得道多助失道寡助，掌控人心方位上。20:55:2220:55:2220:55Tuesday,September 27,2022安全在于心细，事故出在麻痹。22.9.2722.9.2720:55:2220:55:22September 27,2022加强自身建设

28、，增强个人的休养。2022年9月27日下午8时55分22.9.2722.9.27扩展市场，开发未来，实现现在。2022年9月27日星期二下午8时55分22秒20:55:2222.9.27做专业的企业，做专业的事情，让自己专业起来。2022年9月下午8时55分22.9.2720:55September 27,2022时间是人类发展的空间。2022年9月27日星期二20时55分22秒20:55:2227 September 2022科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。下午8时55分22秒下午8时55分20:55:2222.9.27每天都是美好的一天，新的一天开启。22.9.2722.9.2720:5520:55:2220:55:22Sep-22人生不是自发的自我发展，而是一长串机缘。事件和决定，这些机缘、事件和决定在它们实现的当时是取决于我们的意志的。2022年9月27日星期二20时55分22秒Tuesday,September 27,2022感情上的亲密，发展友谊；钱财上的亲密，破坏友谊。22.9.272022年9月27日星期二20时55分22秒22.9.27谢谢大家！谢谢大家！