关键绩效指标库和能力素质模型课件.ppt

1、主要内容主要内容 绩效管理与组织运行 绩效管理的模型 绩效管理配套系统 绩效考核的三大目标 绩效考核的功能和作用 绩效考核的关键程序 绩效考核的流程 绩效考核的内容 如何衡量业绩、能力、态度 业绩、能力、态度在考核中的应用主要内容（续）主要内容（续）绩效考核：结果导向与技能导向 确定考核目标与考核标准 绩效考核方法介绍 考核关系与考核评价 绩效考核面谈与技巧 绩效改进计划 有效执行的关键 有效实施保证绩效管理与组织运营绩效管理与组织运营组织良性运营的条件组织良性运营的条件 组织良性运营需要正确方向 组织需要进行战略规划，形成组织的共享愿景 组织良性运营需要动力支持 通过设定目标，将战略规划具体

2、化 组织良性运营须形成正反馈机制 建立组织的绩效管理体系，不断推动组织的成长，形成正反馈机制。战略规划目标设定绩效管理组织运行组织运行 绩效管理体系是组织管理中的中心环节，是推动组织成长的“引擎”，没有建立绩效管理体系或没有完善的绩效管理体系，就无法激发起组织员工的工作热情与创造性，最终将使组织走向衰落，或失去成长机会。绩效管理的模型绩效管理的模型整个绩效管理体系包括绩效考核、绩效改进和绩效提升三方面。它们是相互联系的，共同推动组织实现组织的成长发展目标。三者是一个闭环系统，表现为一个不断强化的正反馈过程。绩效考核 主管与下属建立绩效合约(目标体系)达成承诺 考核评价 结果回馈绩效改进 绩效诊

3、断 绩效辅导绩效提升 绩效总结 新的循环绩效考核绩效考核绩效改进绩效改进绩效提升绩效提升绩效绩效管理管理绩效管理是现代组织管理工作的中心。组织必须将建立绩效管理体系作为最重要最根本的任务。绩效管理配绩效管理配 套系统套系统人力资源规划人力资源规划升迁去留人事决策组织文化与使命组织文化与使命价值观共同愿景薪酬体系薪酬体系基本薪金/奖金长期激励福利待遇培训体系培训体系能力发展素质提升绩效管理系统绩效管理系统职责发展实施评价辅导改进资源激励待遇激励价值导向绩效考核：三大目标绩效考核：三大目标v 作为人事决策的指标作为人事决策的指标 任何与人事决策相关的管理人员，都必须知道如何合理而有效运用绩效考核的

4、结果。就管理上的作用而言，绩效考核使得人才能适才适所。此外，人事决策如加薪、晋级等，也鼓励员工，激起他们力求表现的动机。v 作为组织作为组织 政策与计划的评估政策与计划的评估 组织的政策与计划的评估也涉及员工的绩效考核。例如欲评估一项新的管理计划时，一定要参考执行之员工在工作改变前后之绩效，或将该部门的绩效与类似部门（未采用新计划者）的绩效作一比较等。所以，绩效考核对组织政策之拟订、修正是绝对必要的。绩效考核：三大目标（续）绩效考核：三大目标（续）员工的回馈与发展（有助于更好地进行员工管理）将精确的回馈告诉员工将是有用的。假如员工能够善用回馈的讯息，就能将能力发挥的更有效率；假如员工根本不懂得

5、如何去运用讯息，那回馈根本就无用。因此，主管们应透过训练，教导协助员工明了回馈的意义，并进而发展自我。绩效考核主要用于评价和帮助员工发展：评价方面主要指绩效稀量、补偿、激励。帮助员工发展主要指加强员工的自我管理、发掘员工的潜能、实现员工与上级更好的沟通、提高员工的工作绩效。绩效考核：功能与作用绩效考核：功能与作用功能功能 鉴别功能 帮助功能 验证功能 激励功能 选拔功能作用作用绩效考核是 合理使用人才的基础 绩效考核是 岗位结构调整的重要依据 绩效考核是激励员工奋进的动力 绩效考核是实施人才培训的依据 绩效考核是组织完成各项工作目标的重要手段 绩效考核的关键程序绩效考核的关键程序 确定绩效考核

6、的目标确定绩效考核的目标 明确在一定时间内的应实现的具体目标，上级与下属建立一个绩效合约。一份设计完善的绩效合约将赋予员工获取更多成就、创造更好绩效的机会。建立工作期望，达成承诺建立工作期望，达成承诺 促使已达成一份高质量绩效合约的要素就是承诺。上级应与下属通过讨论达成承诺。设计评价体系设计评价体系 设定关键绩效指标（KPI）体系，明确考核标准。进行业绩评价进行业绩评价 客观公正，避免心理偏差。灵活采用多种方法。绩效考核面谈绩效考核面谈 主管与部属赢得互信，绩效考核中的重要环节。不可小看。绩效改进计划绩效改进计划 诊断绩效，辅导绩效，持续改进。绩效考核的流程绩效考核的流程01 确认目标和要求

7、（考核者与被考核者）02 管理工作过程 （考核者与被考核者）03 收集，整理考核依据 （考核者）04a 考核指导书 04 对照标准评定要素（考核者）05a 考核量表 05 综合评价，确定结果（考核者）06 面谈，确认结果（考核者与被考核者）07 汇总结果，调整，上报 07a 考核结果汇总表（人力资源部）绩效考核的内容绩效考核的内容业绩业绩 指员工的工作效率及效果。能力能力 指员工从事工作的能力。具体包括体能、知识和智能，技能等内容。态度态度 指员工对工作的投入感。如何衡量业绩：业绩的概念如何衡量业绩：业绩的概念业绩：指员工的工作效率及效果。业绩：指员工的工作效率及效果。主要包括：员工完成工作的

8、数量、质量、成本费用 完成工作的有效性 为完成工作的贡献。业绩是组织对员工的最终期望，是考核的最重要的组成部分。业绩指标量化方法如何衡量能力：能力的概念如何衡量能力：能力的概念能力：指员工从事工作的能力。具体包括体能、知识和智能，技能等内容。体能，取决于年龄，性别和健康状况等因素。在高科技条件下，往往要求劳动者的精神高度集中，反应敏捷，动作迅速、判断准确，同时还要求有持续的耐久力。学识，包括文化水平，专业知识水平，工作经验等项目。员工在组织中所表现出来的专业知识水平，工作经验是和他所受的教育分不开的。智能：包括记忆、分析、综合、判断、创新等能力，即人认识客观事物获得知识并运用知识的决定的问题的

9、能力。智能水平的变化集中表现在人认识客观事物的深刻、正确和完整程度上；表现在人获取和运用知识解决实际问题速度与质量上。技能，包括操作、表达、组织等能力。如何衡量能力：示例如何衡量能力：示例例：以下是对某组织某业务员的能力衡量：例：以下是对某组织某业务员的能力衡量：对市场与竞争格局的了解基本不了解/有所了解/大致了解/比较透彻/很透彻对产品及相关技术的掌握很不够/一般能应付/比较全面/很全面/全面而深刻把握机会与开拓市场的能力很少能这样/一般能这样/略有成效/较有成效/非常出色评述：评述：抓住影响该工作绩效的关键能力，也能提高对能力评价的客观性如何衡量态度：态度的概念如何衡量态度：态度的概念态度

10、：态度主要指纪律性，协作性，积极性，主动性，服从性，执行性，责任性，归属性，敬业精神，团队精神，钻研精神，贡献意识，进取精神，开拓精神、使命感、荣誉感、事业心、信誉、忠诚、健康心态，良知与良心等等。以下为对某业务员的态度可如下衡量：以下为对某业务员的态度可如下衡量：业务员行为基准的执行情况 收集、整理与报告客户资源、以及市场信息的情况 与他人、他部门的合作情况 将抽象的概念具体化，便于评价！业绩、能力、态度在考核中的应用业绩、能力、态度在考核中的应用三者的主要价值三者的主要价值 由于工作业绩、工作能力、工作态度具有不同的属性，因此在实际工作中可以作如下的决定（不是绝对）不同的岗位对于三项考核的

11、权重也可不同。对于管理岗位，业绩可能是最重要的。对于技术性岗位，需要将业绩和能力结合考核。对于底层办事人员，工作态度可能就是评价工作的比较便利的方式。工作业绩 主要决定 薪酬工作能力 主要决定 晋升工作态度 主要决定 去留 要素要素业绩能力态度一般一般权重权重70%20%10%绩效考核：结果导向与技能导向绩效考核：结果导向与技能导向结果导向结果导向 采用目标管理的方式：以工作技能为基础以工作技能为基础如管理能力的主要维度：如管理能力的主要维度：战略意识 工作驱动力 人际能力与影响力 说服能力 领导能力 团队精神与追随意识 分析能力 追求改进 个人因素是坚持结果导向还是技能导向？是坚持结果导向还

12、是技能导向？结果导向的评价结果导向的评价适用于：适用于：组织中已经相当成熟的产业；对结果很容易测量的人员：如销售人员以工作技能为基础的评价以工作技能为基础的评价适用于：适用于：组织中的新兴产业，业绩不容易衡量岗位的任职资格对专业技能有相当的要求：如研发人员确定考核目标确定考核目标 S M A R T 目标目标要制定周详且可实现的量化目标，SMART目标方法确保将所有的要素都囊括其中。明确的（明确的（SPECIFIC）明确，分项，清晰 例：“增加每日处理的通话”可评估的（可评估的（MEASURABLE）量化，一种可供比较的标准，获得具体成果的方式，限定 例：“（增加）到每班次处理160次通话。”

13、有行为导向的（有行为导向的（ACTION-ORIENTED）执行，运作，创造成果 例：“增加签定的合同数量”切实可行的（切实可行的（REALISTIC）实际，可实现，精确，可行 例：“从现有水平（每天100张）增加到每班次签定150张合同”受时间和资源限制的（受时间和资源限制的（TIME-AND RESOURCE-CONSTRAINED）有计划，受时间控制，活动期限，可允许使用资源的程度或最后期限 例：“到这个季度为止。”绩效考核标准定义的原则绩效考核标准定义的原则绩效考核标准的确定应先于具体考核指标的选择，且应保持一定的稳定性，不可随意增删；考核指标的构建应本着以下原则进行：贵精不贵多 贵明

14、确不贵模糊 贵敏感不贵迟钝 贵关键不贵空泛多样性考核指标是否整合需根据具体的需要而定；整合时要考虑考核指标本身的双重差异以及不同考核者由于对标准尺度掌握的松紧不一和评判角度所带来的对最终评价结果的影响。绩效考核标准的属性绩效考核标准的属性 与个人和组织有关 稳定的或可靠的 能够区分出好绩效与差绩效示例：如何定义考核标准示例：如何定义考核标准绩效标准的定义应遵照为：绩效须令人满意，达不到就无法让人满意绩效标准的定义应遵照为：绩效须令人满意，达不到就无法让人满意每位绩效考核者对绩效标准的正确定义看法未必相同。有些人定义为“工作要领执行良好的情况”；有些则定义为“工作要项达到可以接受的状况”。虽然“

15、良好”与“可接受”之间的差异似乎不大，但却不可忽视。例如，以下是某组织过去六个月产制零件不良率的一些事实：1.以一周之不良率计，良好之情形是2%。有二周达此标准。2.单周不良率最高达到15%。此种情形被视为全无品质管制。3.除了前述三周外，单周不良率在3%到10%之间。3%共有三次，10%有二次。4.过去六个月的总计，单周不良率平均为7%。5.34为特优。此时，如果此例之绩效标准定义是“工作执行良好”，那么其绩效标准可能设定在4%的不良率。如果绩效标准是“可以接受”，那么绩效标准则可能设定在7%。选定绩效标准，从合理的角度来看，绩效标准应使员工有很多机会得绩效标准应使员工有很多机会得以超过标准

16、并得到主管赏识，也表示未达到此标准的绩效是无法让人以超过标准并得到主管赏识，也表示未达到此标准的绩效是无法让人满意的满意的。因此，在上述范例中之绩效考核标准，应定义为“达到可接受的状况”，也就是7%之不良率比较恰当。绩效标准的特征绩效标准的特征标准是基于工作而非基于工作者 标准是可以达成的 标准是为人所知的 标准是经过同意而订定的 标准要尽可能具体而且可以衡量 标准有时间的限制（也就是有效性）标准必须有意义标准是可以改变的考核指标：关键绩效指标考核指标：关键绩效指标q 为什么要选择关键绩效指标？为什么要选择关键绩效指标？关键业绩指标（KPI）是通过对工作绩效特征的分析，提炼出的最能代表绩效的若

17、干关键指标体系采用 KPI 大大提高了绩效考核的可操作性和可行性便于量化。“没有量化，就无法管理”便于被考核者抓住工作重点提高了考核的灵活性。“缺啥考啥”q 关键绩效指标有效吗？关键绩效指标有效吗？绩效考核的有效性的高低在于是否正确选择了KPI符合 80/20 法则被 China CAE 等咨询机构广泛采用关键绩效指标（关键绩效指标（KPI）的确定与管理）的确定与管理KPI 的确定的确定运用价值创造树（Value creation tree）工具针对目标职位的业务，运用价值创造树（Value creation tree）进行仔细分析，找到影响该职位对组织贡献大小的关键因素；再根据这些因素找出该

18、职位的关键业绩指标，并确定各个指标的权重和评分标准；最后与该职位及相关职位人员讨论关键业绩指标的可行性及可操作性，直至确定。准备准备KPI管理工具管理工具制定运用关键业绩指标进行目标管理的流程和组织制度，如年初制定各指标的具体方法，各考核期末取得指标数据的方法，调整指标数值的方法等；制作关键业绩指标评分标准表，日常汇报表，年终考核表等工具。一些常用的考核指标样本一些常用的考核指标样本数量数量每月、每季度顾客的数量每周、每月处理的项目（报告、表格）数量每月、每季度处理的诸如咨询、投诉的事件（在具体项目中）员工参与的百分比每月、每季度由于矿工而消耗的劳动时间质量质量（部门、计划等的）差错率每季度、

19、每年由于严重失误而造成的生产时间损耗正确无误的订单比例员工流失的比率重复检测的百分比返工（或完全废弃）的百分比故障或停产（停工期间）时间的百分比时间时间错过截止期的百分比或数量铃响三声之内应答电话的百分比或数量完成工作的天数月末或季度末还需工作的天数流失的时间（经营突然好转的时间）每月/季度某一件事的发生频率成本成本与预算偏差的百分比预算中的生产开支（包括超工作量或其他成本）比上期或上个季度所节省的金额完成每个单位工作的时数绩效考核方法介绍绩效考核方法介绍常用考核方法：常用考核方法：评级量表法 等级择一法 排序法 配对比较法 强制分配法 述职鉴定法定量评估方法上述的种种考核方法不是孤立的，而是

20、相互联系，经常交织使用的。单一的考核方法的局限性容易使绩效考核出现片面和偏颇，而综合运用各种方法才有可能获得对岗位人员的全面认识和评价。实践中，也经常针对具体的考核目标要求采用相应的考核方法。各种考核方法比较各种考核方法比较考核方法的合理选择：工作岗位。由于岗位的性质不同，对于考核的方法可以进行合理取舍。绩效考核模式 组织模式。网络化组织与科层化组织在选择方法中区别很大。对于中高级管理人员可以采用述职鉴定法。一般人员可以采用评级量表法等其他方法均可。绩效考核等级绩效考核等级 考核是一种制度性评价。根据员工的工作表现，按照客观、公正的原则，可将考核等级分为优、良、中、差、不合格五个等级，分别用S

21、ABCD表示：等级优良中差不合格代号SABCD 将B定义为员工必须达到，不达到即不能令人满意。其他以B为原点给予评价。考核等级的分布考核等级的分布为了增强考核的竞争压力，给予员工的考核等级应遵照正态分布原则。人力资源部应督促各部门强制执行。人力资源部可以按照原则对各等级分布比例进行调整，发布到各部门。BASCD考核等级分布示意图考核等级分布示意图案例：案例：GE组织的考核等级处理组织的考核等级处理 S：（顶尖人才）占10%，晋等或升级。100%得到股票期权。A：占15%。90%得到股票期权。B：（中等）占50%。变动弹性最大。50%得到股票期权。C：占15%。需要敲警钟，督促上进。D：占10%

22、。辞退。SAMSUNG 分布考核关系考核关系对于大多数组织而言，考核一般按照直线制原则，纵向延伸。（其他考核方式参见360度考核）每一个下级只对应一个上司，只对该上司负责，只被其考核。员工的直接上级是其考核者，上级的上级是其调控者。人力资源部负责整个考核的组织与管理工作。考核关系示意图考核关系示意图总经理人力资源部经理市场部经理其他部门经理各子组织经理直接考核辅助考核绩效考核失败原因绩效考核失败原因组织方面 在考核过程中，难免造成情绪上主观的评价，主管常常避之唯恐不及。组织常运用评估结果作多方面用途，如奖励或惩罚员工，主管基于这些顾虑，往往不愿确实考核。通常一项考核事件的曝光率愈高，主管所遭受

23、的压力也愈大，困扰也愈多。主管方面 大多数主管都不愿扮黑脸，作反面评量，因此只要有头痛人物，便设法延缓评估工作，幻想问题会自行消失。对员工而言，延缓评估似乎等于认可其偏差的表现，导致他因偏差行为而洋洋得意，更误导他人。主管还顾虑另一问题：被评为劣等表现会对员工造成负面回馈、打击工作信心和士气员工方面 员工多数认为绩效考核过程不够周密，往往自己最好的一面难有机会以常态呈现给主管。其他方面 评估标准的设定与如何评价不明确；评估的流程不当；评估的信度与效度不明显；绩效考核没有和员工的绩效改进相结合；缺乏对绩效考核系统的支持等问题。由于在操作过程中走了样，从而绩效考核成了走过场、流于形式的管理手段。考

24、核评价：避免落入心理误区考核评价：避免落入心理误区主管在考核评价中，要避免以下倾向：光环化倾向宽容化倾向集中化倾向好恶倾向归因倾向案例：案例：GE的的360度考核法度考核法360度考核的质量保证度考核的质量保证组织在建立360度绩效考核系统时，可以采取了一些防范措施，以确保考核的质量与准确性。匿名考核匿名考核 确保员工不知道任何一位考核小组成员是如何进行考核的（但主管人员的考核除外）。评估时评分者不能互通消息，或知道彼此评分结果，主管可能例外，因他要作最后总结。加强考核者的责任意识加强考核者的责任意识 主管人员必须检查每一个考核小组成员的考核工作，让他们明白自己运用考核尺度是否恰当，结果是否可

25、靠，以及其他人员又是如何进行考核的。每个评分者最后会得到一份综合評分报告，令評分者知道自己的評分与他人的差別，並有机会检讨自己評分标准。360度考核的质量保证度考核的质量保证防止舞弊行为防止舞弊行为 有些考核人员出于帮助或伤害某一位员工的私人目的，会做出不恰当的过高或过低的评价；团队成员可能会串通起来彼此给对方做出较高的评价。主管人员就必须检查那些明显不恰当的评价。采用统计程序采用统计程序 组织设立制度，避免評分者故意給高分或低分，影响評估結果正确性。举例用統计学去审核結果準確性，例如在所有評分者中有超过5%的結果与中位数相差40%，可能便要重新再做評估。而且，运用加权平均或其他定量分析方法，

26、综合处理所有评价。识别和量化偏见查出与年龄、性别、民族等有关的歧视或偏爱。从Intel，Disney等组织的经历来看，虽然360度绩效考核系统是一种很有实用价值的绩效考核方式，但它与任何一种考核技术一样，其成功亦依赖于管理人员如何处理收集到的信息，并保证员工受到公平的对待。绩效考核面谈：要求与原则绩效考核面谈：要求与原则了解考核面谈了解考核面谈考核面谈之目的在于讨论工作绩效，而并不讨论或涉及人格的问题；考核面谈是注重在未来要做的，而不是既往已做的。当然，讨论未来要做的工作仍少不了要以过去的表现为基础。考核面谈原则考核面谈原则建立并维护彼此的信赖清楚地说明面谈的目的 鼓励部属说话 倾听而不要打岔

27、 避免对立与冲突 集中在绩效，而不在个性性格 集中于未来而非既往 优点与缺点并重 该结束时立刻停止 以积极的方式结束面谈成功面谈的技巧成功面谈的技巧应用的技巧应用的技巧坦诚相见，把考核表拿给部属看，而不要藏起来。解释给部属听，为何你会这样考核。要记住你的考核是暂时性的，如果部属的意见让你觉得考核有错，你也要乐意地去更改。摘述要点。运用面谈检查表自我评估运用面谈检查表自我评估注重结果？注重实例？决定原因？双向交流？建立目标？激励部属？绩效改进计划绩效改进计划绩效改进也称业绩辅导，是绩效考核不可分割的一部分，也是组织倡导“以人为本”，促进员工人力资本增值的一种现代管理方式。绩效考核政策通过对员工的

28、工作评价，既是对员工的薪酬、晋升、去留提供制度性依据，同时又是推动员工绩效改进、能力发展的动力。绩效考核不是把员工置于组织的对立面，而是让员工通过工作建立起自尊，让员工随着组织的发展而发展。考核者不仅是一个裁判，同时也是一个教练。作好业绩辅导是组织每一位主管的责任。绩效考核：有效执行的关键绩效考核：有效执行的关键考核功能为强调工作目标 强调工作目标 了解考核的主要功能 提高考核的有效性 获得支持才能进行 考虑社会民情习惯 获得全体员工及主管的支持 获得高阶主管的全力配合 针对不同员工特质，设计不同考核表 绩效考核：有效实施保证绩效考核：有效实施保证绩效考核体系是一个绩效考核、反馈与改进不断循环的绩效管理体系；运用关键绩效指标体系建立科学的绩效考核标准；明晰的绩效考核流程，确保绩效考核的有效组织；完善的绩效考核指导文件，避免评估过程中的偏差；有效的培训，实现评估者教练与裁判有效角色的形成；考核结果与薪酬、晋升等人事决策的有效对接。THANKSTHANKS！问题探讨与分享 返 回