售楼处案场水吧服务礼仪流程课件.ppt

1、水吧服务目 录物品管理接待标准托盘的使用果盘茶水小知识会议服务CONTENTS 1、物品管理物品摆放消耗登记收尾十禁物品摆放物品摆放定制服务高端务消耗登记 水吧有两个消耗登记账册：一是水吧日消耗登记表，二是水吧出入账登记本。水吧日消耗记录包括：日期、消耗物品、消耗的数量、客户的人数、到访的时间，还包括是客户的接待经理，水吧员都要记录并签字。水吧的出入账登记本包括：入库的日期，入库物品名称、入库物品数量、库存量；出库的日期，出库物品名称、出库物品数量、库存量，水吧员都要记录并签字。及时检查更新的包括：水果、蛋糕、柠檬等。成品每天检查两次，未成品每三天更新一次。蛋糕每三天更新一次，柠檬切成片状每天

2、更新一次。水吧收尾十禁1.禁止出现未洗净的器具。2.禁止操作台残留污渍。3.禁止地面出现杂物及污渍。4.禁止咖啡机电源未关，磨豆机及咖啡渣桶出现残渣。5.禁止食品原材料外露。6.禁止未做日盘点。7.禁止冰箱内、水池区域物品凌乱。8.禁止杯具未入柜。9.禁止保温壶内残留水。10.禁止垃圾桶里残留垃圾。2、接待标准问询提供待客用语注意事项问询当客户落座，1分种内为客户递上饮品单。打扰一下！您好，这是我们的饮品单。我们这里有红茶、绿茶、花茶、果汁和咖啡。（如客户点了咖啡，我们应当告知客户：X先生/X女士您好，您的咖啡是纯咖啡还是加过奶的？咖啡是现磨咖啡，需要2-3分钟，请您耐心等候。）当所有客户点完

3、饮品，后退一步（微笑环顾所有客户）：请您稍等！（微笑，后退一步，转身离开）提供当客户点好所需饮品，应在2-3分钟内为客户制作完成为客户送达。客户饮品全部上齐，后退一步（环顾所有客户）：这是我们的呼叫器，如果有什么需要请按下，我们会为您及时服务！（微笑，后退一步，转身离开）等待客户按呼叫器。（视现场配置情况而定）注：1、当客户经过水吧区域时，所有水吧员应标准站姿站立，微笑、鞠躬。2、高端项目在迎客时准备欢迎茶和香巾。待客用语（常用）1、我们这里有红茶、绿茶、花茶、果汁和咖啡，请问您需要哪种？2、先生女士，这是您的柠檬红茶，请慢用。3、先生女士，不好意思打扰一下，我帮您加点水。4、对不起，先生女士

4、，我马上帮您换掉。5、先生女士，不好意思打扰一下，我帮您收一下杯子。定制服务注意事项1、水吧员的对客服务全部采用蹲式服务（服务中注意运用正确的蹲姿）高端务注意事项2、注意提供饮品的斟倒程度水：八分 茶：七分高端务注意事项 3、注意手拿杯子的位置。应拿杯子的下13处（切勿将手碰到杯口）。高端务注意事项4、注意杯子手柄、咖啡勺、叉子的摆放要求。杯子手柄放在宾客的右手边，咖啡勺、叉子均垂直放于碟中，并置于宾客右手边，奶精和糖放在客人的左手边。定制服务高端务注意事项5、客户落座（前），水吧员应及时将饮品送达。6、提供饮品的顺序：先宾后主、先女士后男士、先老人小孩后成年人。7、饮品的多样性和选择性。8、

5、针对特殊人群的服务，老人、小孩、孕妇、等。9、提供服务的及时性：随时保持对客户服务需求的关注，严格控制加水的间隔时间，避免客人长时间等候。（通常情况下加水时间第一次控制在第7分钟，第二次控制在第15分钟，其他情况根据客户需要提供。）10、在服务过程中不可使杯子碰撞桌子的声音过大，所有对客用品均需轻拿轻放。定制服务高端务注意事项11、切勿将对客用品至于纸张书籍之上。可轻将纸张书籍等物品移至空旷位置。12、进入VIP时应先敲门。13、服务结束后，应面向客人退至门口处，致意后方可轻关门离开。切勿背向客人。3、托盘的使用托盘的作用理托操作步骤操作规范定制服务托盘的作用清洁卫生清洁卫生:徒手操作既不雅观

6、，也不卫生；徒手操作既不雅观，也不卫生；操作方便：减少了员工的往返、奔波；操作方便：减少了员工的往返、奔波；文明服务：既体现了文明服务，文明服务：既体现了文明服务，也是服务标准化的要求。也是服务标准化的要求。对于没有防滑处理的托盘，在码放物品前，应在托盘内铺垫干净的餐巾或托盘垫布。垫布的大小应与托盘相适应，外露部分一定要均等。理托理托步骤一理托步骤二理托步骤三理托步骤四理托步骤五定制服务操作步骤（轻托）1.左臂的上臂与小臂弯曲成90直角，上臂自然下垂。2.左手五指分开，指实掌心虚，以五个指肚及掌缘作为支撑；保持整个托盘与水平面平行。3.所托物品较重时，可用右手相扶。定制服务操作规范：托盘内物品

7、摆放 根据物品的形状、大小及取出的先后顺序，进行合理的装盘码放。码放的物品应呈圆形。如果同时端托的物品重量和高度不等，则应将较高、较重的物品码放于托盘的内侧，较轻较低的物品码放于托盘的外侧，摆放分布得当。这样装盘才能既安全稳妥又便于端托。定制服务操作规范：托盘行走与端托平移 端托行走时，目光平视前方，身体保持挺直，脚步轻快均匀，步态稳健。口鼻尽量远离所托物品。需要讲话时，应将托盘托于身体的左外侧，避开自己的正前方。将所托物品送到指定地点，右手相扶，采用蹲式服务，用右手将所托物品依次取下递送到宾客手中。特殊情况，可拖住托盘，请客人自取。切勿将托盘举到宾客头顶。定制服务操作规范：托盘练习托砖块：操

8、作目标：重物练习，增加托盘重量，逐渐增加 力度。托瓶4-6个：操作目标：高物练习，学会调整托盘重心。S形行走：操作目标：练习托盘行走。5、果盘/杯定制服务果盘/杯1、必备工具：刀具、砧板、一次性手套、果盘。2、果盘的大小：根据客人的人数。1-3人提供大果盘；4人以上按人数提供单份小果盘/杯。3、水果种类的多样性和新鲜度：小果盘：3-5种；大果盘：5种以上。季节不同应常备时令水果，并确保水果的新鲜度。水果应打开包装后装入乐扣密封盒内放入冰箱冷藏。4、制作果盘的卫生标准：在制作果盘的过程中应佩戴一次性手套。刀具和砧板需经过彻底消毒。全部水果必须经过认真反复清水冲洗。5、果盘的制作技巧：注意色泽搭配

9、、主料配料搭配合理、方便食用、避免深加工。果盘/杯 6、茶水小知识绿茶红茶乌龙茶花茶绿茶以适宜茶树新梢为原料，经杀青、揉捻、干燥等工艺制成。不经发酵，保留了鲜叶的天然物质，含有茶多酚、儿茶素、叶绿素、咖啡碱、氨基酸等营养成分，对防衰老、防癌、杀菌、消炎有特殊效果。失眠、胃寒、孕妇及产妇在哺乳期者忌饮。著名的绿茶有：龙井、毛峰等。季节：夏季。适宜茶具：玻璃杯、白瓷。红茶属于全发酵茶，以适宜的茶树新芽叶为原料，经萎雕、揉捻、发酵、干燥等一系列工艺精制而成，茶多酚减少90%以上，产生了茶黄素、茶红素等新成分，香气物质比鲜叶明显增加。著名的红茶有：祈门红茶、滇红等。季节：冬季。适宜茶具：白瓷、紫砂。乌

10、龙茶 又名青茶，是经过杀青、萎雕、摇青、半发酵、烘焙等工序制出的品质优异的茶类。乌龙茶的药理作用突出表现在分解脂肪、减肥健美等方面。名品有：武夷岩茶、铁观音等。季节：秋季。适宜茶具：紫砂。花茶又名香片，可细分为花草茶、花果茶。以绿茶、红茶、乌龙茶作为茶坯，配以能够吐香的鲜花作为原料窨制而成。饮用叶或花的称为花草茶如荷叶、甜菊叶等。饮用其果实的称其为花果茶如柠檬、山楂等。根据所用香花品种不同分为茉莉花茶、桂花茶等季节：春季。适宜茶具：玻璃杯。7、会议服务会议服务1、使用会议茶具。2、服务过程中统一于客人右侧进行。3、注意茶水、果盘及毛巾的正确摆放位置：将会议杯放置客人右侧。4、及时询问客人的其他需求。5、加水的标准姿势：身体微向前倾，双臂打开成 180 角，一只手拿茶壶、另一只手无名 指和小拇指夹住杯盖，其余三指拿住杯柄，将茶杯撤离桌面。在客人后方进行加水。6、注意加水的间隔时间：每隔2030分钟进行一次加水服务。7、会议时间较长时，应重新更换茶叶。会议服务8、全会议无间隙陪同服务：在整个会议期间，由一名水吧员在会议室内全程陪同。当客人有需要时，可第一时间为客人提供服务。9、注意，在会议期间进入会议室时切勿敲门。走动或提供服务时应避免发出声音。10、及时将客人不用的茶具收走。会议服务-THE-THE END-END-