公务接待礼仪精选课件.ppt
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- 公务 接待 礼仪 精选 课件
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1、公务接待礼仪目目 录录 公务接待的定义公务接待的定义 公务接待的作用公务接待的作用 内宾公务接待服务礼仪内宾公务接待服务礼仪 公务接待中的注意事项公务接待中的注意事项一、公务接待的定义一、公务接待的定义接待的定义:迎来送往接待的定义:迎来送往公务接待的定义:是指公务主体在实施公务行为过程中,公务接待的定义:是指公务主体在实施公务行为过程中,运用一定的物质和精神手段,所进行的协调公务关系客体运用一定的物质和精神手段,所进行的协调公务关系客体的公务行为过程。的公务行为过程。二、公务接待的作用二、公务接待的作用公关形象的作用公关形象的作用 个人形象、能力、气质、知识面、作风、处事效率、素质直个人形象
2、、能力、气质、知识面、作风、处事效率、素质直接反映集体形象接反映集体形象信息交流的作用信息交流的作用 收集政治、经济、文化信息、为领导的决策服务收集政治、经济、文化信息、为领导的决策服务促进发展的作用促进发展的作用 可以直接产生经济效益。接待工作也是一种生产力可以直接产生经济效益。接待工作也是一种生产力三、内宾公务接待服务礼仪三、内宾公务接待服务礼仪(1)仪表服饰)仪表服饰1、着装规范、着装规范符合身份符合身份 代表单位形象:着装正规,既端庄又保守。轻浮(暴露、紧身)有代表单位形象:着装正规,既端庄又保守。轻浮(暴露、紧身)有损单位形象,随便显得目中无人。损单位形象,随便显得目中无人。体现工作
3、性质:着装要朴素、简约,不背离服务的角色。体现工作性质:着装要朴素、简约,不背离服务的角色。符合自身特点:考虑性别和年龄因素。年长应当素洁、中年应当稳符合自身特点:考虑性别和年龄因素。年长应当素洁、中年应当稳重、年轻应当活泼重、年轻应当活泼三、内宾公务接待服务礼仪三、内宾公务接待服务礼仪(1)仪表服饰)仪表服饰1、着装规范、着装规范区分场合:遵守区分场合:遵守“TPO”原则,即时间、地点与场合相符合原则,即时间、地点与场合相符合 公务场合着装要求正统、端庄、规范,主要是深色西服、套裙。不公务场合着装要求正统、端庄、规范,主要是深色西服、套裙。不宜穿夹克衫、牛仔裤等便装。宜穿夹克衫、牛仔裤等便装
4、。社交场合定位在社交场合定位在“时尚、典雅、个性时尚、典雅、个性”上,不必保守。上,不必保守。休闲场合宜身着便装,突出休闲场合宜身着便装,突出”舒适、自然、方便舒适、自然、方便“。协调一致:扬长避短,重在避短。协调一致:扬长避短,重在避短。考虑脸型:长脸不宜穿考虑脸型:长脸不宜穿V字型衣领,圆脸适合字型衣领,圆脸适合V字型、宽字型、宽U字型和尖领字型和尖领的,方脸不宜穿长方形的领式的,方脸不宜穿长方形的领式 考虑肤色考虑肤色:白者适合各色服装白者适合各色服装,黑与红者忌穿深色装黑与红者忌穿深色装,肤色黄或苍白者肤色黄或苍白者,忌忌穿浅色服装穿浅色服装 考虑形体:矮者忌穿横向花纹衣服,不束腰带;
5、高者穿套装,束腰带,考虑形体:矮者忌穿横向花纹衣服,不束腰带;高者穿套装,束腰带,不穿高跟鞋,不梳高发型。不穿高跟鞋,不梳高发型。遵守常规:遵守常规:“三色三色”原则:由深入浅代表传统,由浅入深象征时髦。男性遵原则:由深入浅代表传统,由浅入深象征时髦。男性遵守守“三一律三一律”原则,即公文包、鞋子、腰带色彩相同或相近。女原则,即公文包、鞋子、腰带色彩相同或相近。女性注意所戴德各件饰物质地、色彩相同。性注意所戴德各件饰物质地、色彩相同。遵守常规遵守常规 西装规范:男士西装颜色以冷色调为主,例如藏蓝、灰、黑西装规范:男士西装颜色以冷色调为主,例如藏蓝、灰、黑等。西装要大小合适,两套为宜,衣袖不卷不
6、挽,衣扣要全等。西装要大小合适,两套为宜,衣袖不卷不挽,衣扣要全系上或只系最上面的一粒或两粒。商标、材质标签要去除,系上或只系最上面的一粒或两粒。商标、材质标签要去除,羊毛衫颜色不能太艳,衬衣不许外露,鞋子打油羊毛衫颜色不能太艳,衬衣不许外露,鞋子打油;衣长要求;衣长要求;减少挂件。减少挂件。衬衫规范:下摆束腰,袖口系上,不能挽起来。衬衣的面料、衬衫规范:下摆束腰,袖口系上,不能挽起来。衬衣的面料、颜色要与西装搭配(一般位白色或白色带花纹),衣袖长短颜色要与西装搭配(一般位白色或白色带花纹),衣袖长短适度,最好露出西装袖口一厘米左右。适度,最好露出西装袖口一厘米左右。领带规范:领带下端正好抵达
7、皮带扣上端,不能从西装上衣下面露出来。领带规范:领带下端正好抵达皮带扣上端,不能从西装上衣下面露出来。领带夹位于领带自上而下的领带夹位于领带自上而下的“黄金分割点黄金分割点”上,不应被人看见。蓝、灰、上,不应被人看见。蓝、灰、棕、黑、紫等单色为领带的理想颜色,切勿使领带颜色多于三种。领带棕、黑、紫等单色为领带的理想颜色,切勿使领带颜色多于三种。领带打好后,应使其自然下垂,领带节要挺括、端正、呈倒三角形。打好后,应使其自然下垂,领带节要挺括、端正、呈倒三角形。鞋:鞋袜应与西装配套,鞋子只能是皮鞋,以单色、深色为佳。女士鞋鞋:鞋袜应与西装配套,鞋子只能是皮鞋,以单色、深色为佳。女士鞋子的款式简洁大
8、方,前不露脚趾,后不露脚跟,鞋跟高度适中。子的款式简洁大方,前不露脚趾,后不露脚跟,鞋跟高度适中。袜:深色、纯棉、纯毛袜:深色、纯棉、纯毛 遵守常规遵守常规 女士服装规范:女士穿职业裙装或裤装,服饰端庄得体,颜女士服装规范:女士穿职业裙装或裤装,服饰端庄得体,颜色以素色调为主,例如藏青、烟灰、茶褐、米黄、紫红、米色以素色调为主,例如藏青、烟灰、茶褐、米黄、紫红、米白等。白等。裙装规范:遵守裙装规范:遵守“袜口不外露袜口不外露”原则。忌穿走丝或破洞的长原则。忌穿走丝或破洞的长筒袜。筒袜。(1)仪表服饰)仪表服饰2、化装之道(扬长避短,塑造形象)、化装之道(扬长避短,塑造形象)协调整体:协调环境、
9、协调服饰协调整体:协调环境、协调服饰扬长避短:了解自身条件、重视自身特点、弥补自身缺陷(身长、脖长)扬长避短:了解自身条件、重视自身特点、弥补自身缺陷(身长、脖长)浓淡相宜:符合身份要求浓淡相宜:符合身份要求遵守常规:遵守常规:避免出现残装避免出现残装 注意修饰避人注意修饰避人 学会运用技巧:脉搏离皮肤较近的地方(手腕、耳根、颈侧等);不污学会运用技巧:脉搏离皮肤较近的地方(手腕、耳根、颈侧等);不污 染面料又容易扩散香味的地方(衣领、口袋、裙摆的内侧)。适量使用染面料又容易扩散香味的地方(衣领、口袋、裙摆的内侧)。适量使用 香水,一米适宜、三米过量、花露水忌用,香水,一米适宜、三米过量、花露
10、水忌用,(1)仪表服饰)仪表服饰2、化装之道(扬长避短,塑造形象)、化装之道(扬长避短,塑造形象)规范配饰规范配饰 饰物的种类:戒指与皮肤颜色相配,不多于饰物的种类:戒指与皮肤颜色相配,不多于1个;项链应注意与服个;项链应注意与服装的和谐呼应;装的和谐呼应;饰物的佩带:考虑性别(女性饰物不应多于三件,珠宝不戴为好;饰物的佩带:考虑性别(女性饰物不应多于三件,珠宝不戴为好;男性质地好、不要显眼,戒指最好为金质);质色相同;宁缺毋男性质地好、不要显眼,戒指最好为金质);质色相同;宁缺毋滥;注意禁忌(戴胸花不宜再戴耳饰、钻石不要与珍珠首饰同时滥;注意禁忌(戴胸花不宜再戴耳饰、钻石不要与珍珠首饰同时佩
11、戴)。佩戴)。3、仪容修饰(从头做起)、仪容修饰(从头做起)得体的发型:长短适中、发型得体(考虑个人条件,脸型对发型得体的发型:长短适中、发型得体(考虑个人条件,脸型对发型的选择影响最大,国自字脸忌用板寸;所处的场合)勤于梳洗;的选择影响最大,国自字脸忌用板寸;所处的场合)勤于梳洗;自然美化(染发只能是黑色)自然美化(染发只能是黑色)整洁的面容整洁的面容 眼部保洁:分泌物;眉毛(不眼部保洁:分泌物;眉毛(不 提倡文眉禁止剃眉)提倡文眉禁止剃眉)耳部护理:洗耳,修耳毛耳部护理:洗耳,修耳毛 鼻子美化:清洁(鼻毛、堵塞物、分泌物清理,禁忌挖鼻孔,吸鼻子美化:清洁(鼻毛、堵塞物、分泌物清理,禁忌挖鼻
12、孔,吸鼻子、捏鼻涕)鼻子、捏鼻涕)嘴部修饰:护理(牙、口腔卫生,忌吃刺激性食物);胡须嘴部修饰:护理(牙、口腔卫生,忌吃刺激性食物);胡须干净的手臂(人的第二张名片)干净的手臂(人的第二张名片)手掌保洁:指甲每周修一次,不超过指尖,不要留长指甲;去死皮;手掌保洁:指甲每周修一次,不超过指尖,不要留长指甲;去死皮;伤残伤残 肩部保洁:(礼仪规定,正式场合肩部不应暴露在外)汗毛;腋毛肩部保洁:(礼仪规定,正式场合肩部不应暴露在外)汗毛;腋毛外漏很失礼外漏很失礼美观的腿部美观的腿部 腿部要求:男士不得暴露腿部,女士裙子过膝,越长越正式腿部要求:男士不得暴露腿部,女士裙子过膝,越长越正式 脚部要求:禁
13、止光脚(性感的做法);清洁脚部要求:禁止光脚(性感的做法);清洁 汗毛要求:正式场合禁止穿短库汗毛要求:正式场合禁止穿短库4、举止动作(第二语言)、举止动作(第二语言)举止文明举止文明成熟稳重:应努力使自己稳健沉着,有条不紊,力戒毛手毛脚。成熟稳重:应努力使自己稳健沉着,有条不紊,力戒毛手毛脚。避免犯忌:在外人面前修饰仪表或当众整理服饰,公共厂所乱仍垃圾、吐痰,避免犯忌:在外人面前修饰仪表或当众整理服饰,公共厂所乱仍垃圾、吐痰,扣鼻孔、掏耳朵、剔牙、提裤子等扣鼻孔、掏耳朵、剔牙、提裤子等举止敬人举止敬人守时守约:拜会、会见正点到达;会议提前到达;送行早到守时守约:拜会、会见正点到达;会议提前到
14、达;送行早到勤打招呼接待人员的起码礼貌。勤打招呼接待人员的起码礼貌。动作规范:为客引路,禁止当众跷起动作规范:为客引路,禁止当众跷起“二郎腿二郎腿”、晃腿、晃腿尊重老人、妇女优先:介绍时先向年长者介绍年轻者;遇有年长者,年轻者尊重老人、妇女优先:介绍时先向年长者介绍年轻者;遇有年长者,年轻者起立致意;上下电梯、进门、入座、点菜都应女士优先。起立致意;上下电梯、进门、入座、点菜都应女士优先。举止优雅举止优雅 不要大声喧哗:使对方听清楚为度。打哈欠失礼,不要指着别人不要大声喧哗:使对方听清楚为度。打哈欠失礼,不要指着别人说话说话 站有站相,坐有坐相:腿不能摇晃、不能翘站有站相,坐有坐相:腿不能摇晃
15、、不能翘“二郎腿二郎腿”,女性双,女性双腿并拢,站立时不能斜靠腿并拢,站立时不能斜靠举止有度举止有度 手势:手势:应当少用。不宜双手入兜、手端双臂。应当少用。不宜双手入兜、手端双臂。力求规范:指示方向时,手指并拢,掌心向上腕关节伸直,手力求规范:指示方向时,手指并拢,掌心向上腕关节伸直,手指与手臂形成一条直线。指与手臂形成一条直线。举止优雅举止优雅 坐姿:坐姿:就座姿势:注意顺序(礼让来宾、长辈、上司、女性);讲究方就座姿势:注意顺序(礼让来宾、长辈、上司、女性);讲究方位(遵守位(遵守“左进左出左进左出”原则);落座无声原则);落座无声 坐定姿势:身体占据座位的坐定姿势:身体占据座位的2/3
16、,男性双腿张开宽度不应超过,男性双腿张开宽度不应超过肩宽,女性并拢大腿肩宽,女性并拢大腿 立姿:站的端正立姿:站的端正,双腿稍分,避免散漫,双腿稍分,避免散漫 行姿:昂首挺胸,不左顾右盼、方向不定行姿:昂首挺胸,不左顾右盼、方向不定5、神态表情、神态表情友好的眼神(交往的信息友好的眼神(交往的信息87%来自眼睛,来自眼睛,10%来自听觉来自听觉)注视方式:直视表示认真、尊重,适合各种情况注视方式:直视表示认真、尊重,适合各种情况注视部位注视部位:不宜注视头顶、大腿、胸部和手部对异性不能注视肩:不宜注视头顶、大腿、胸部和手部对异性不能注视肩部以下部以下注视角度:平视注视角度:平视真诚的笑容:微笑
17、,全世界通用的真诚友善;禁忌假笑、冷笑、真诚的笑容:微笑,全世界通用的真诚友善;禁忌假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑怪笑、媚笑、窃笑自然的面容自然的面容(2)宾客迎送)宾客迎送1、礼宾规格、礼宾规格掌握原则:身份对等;一律平等;有所区别掌握原则:身份对等;一律平等;有所区别来宾分类:来宾分类:VVIP(异常重要人士);(异常重要人士);VIP(要人);(要人);IP(重要客(重要客人);人);SP(特殊的客人);(特殊的客人);CP(普通客人)(普通客人)操作方式:执行明文规定;实施常规做法;遵照对等做法;比照操作方式:执行明文规定;实施常规做法;遵照对等做法;比照他方成例他方成例(2)宾客迎送)
18、宾客迎送2、礼宾次序、礼宾次序重要意义:妥善解决多方来宾的排序问题,可以间接地反映接待重要意义:妥善解决多方来宾的排序问题,可以间接地反映接待方的工作水准;可以真正地体现出接待方对待来宾的公正;可以方的工作水准;可以真正地体现出接待方对待来宾的公正;可以客观的促进接待方与来访方关系地发展。客观的促进接待方与来访方关系地发展。微观运作:微观运作:职务排列:按照行政职务高低排列,离职的按照离职前的最高职职务排列:按照行政职务高低排列,离职的按照离职前的最高职务排列,务排列,“现职高于原任现职高于原任”,同时排列多位曾原任一职务者,以,同时排列多位曾原任一职务者,以任职早晚为序。任职早晚为序。(2)
19、宾客迎送)宾客迎送3、迎送来宾、迎送来宾 掌握详情掌握详情 掌握对方状况:主宾的个人简况;来宾的总体情况;来宾的整体计划;掌握对方状况:主宾的个人简况;来宾的总体情况;来宾的整体计划;来宾的具体要求;来宾的抵达时间来宾的具体要求;来宾的抵达时间 了解己方要求:己方的接待方针;己方的礼宾规格;己方的操作重点;了解己方要求:己方的接待方针;己方的礼宾规格;己方的操作重点;己方的有关预案己方的有关预案确定确定“时空时空”活动的时间:须双方商定时间;时间约定要精确;须反复确认活动的时间:须双方商定时间;时间约定要精确;须反复确认 活动的空间活动的空间关注细节关注细节 气象状况气象状况:制定气象突变的应
20、对措施:制定气象突变的应对措施 交通状况:安排适量的交通工具,准备一定的机动车辆交通状况:安排适量的交通工具,准备一定的机动车辆 安全状况:车辆安全检查安全状况:车辆安全检查熟知程序熟知程序 制定程序;规范程序;简化程序;执行程序制定程序;规范程序;简化程序;执行程序4 4、迎宾礼仪、迎宾礼仪引领客人引领客人应走在客人左前方的应走在客人左前方的1-21-2米处;米处;把安全留给来宾;把安全留给来宾;要与客人的步伐保持一致;要与客人的步伐保持一致;引路时要注意客人,适当地做些介绍引路时要注意客人,适当地做些介绍,途中要注意引导提醒客途中要注意引导提醒客人安全注意事项;人安全注意事项;拐弯或有楼梯
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