商务礼仪与服务课件.ppt

1、酒店商务礼仪与商务服务服务：ServiceS:smile 微笑服务E:ecxelent 出色服务R:ready 随时准备好为宾客服务V:viewing 看待（每一位宾客都是贵宾）I:inviting 以诚意和敬意做再次光临的邀请C:creating 创造热情服务的氛围E:eye 以热情友好的眼光关注一个中国青年在日本吃蛋炒饭的经历 -细致的服务产生巨大的作用国际著名语言学家里奇（Leech）提出了六条礼貌原则：一、策略次则：尽力减少他人付出的代价，尽力扩大他人的益处二、慷慨次则：尽力减少对自己的益处，尽力扩大自己付出的代价三、赞扬次则：尽力缩小对他人的批评，尽力夸张对他人的表扬四、谦虚次则：尽

2、力缩小对自己的表扬，尽力夸张对自己的批评五、赞同次则：尽力缩小与他人的不同意见，尽力夸张与他人的相同意见六、同情次则：尽力缩小对他人的厌恶，尽力扩大对他人的同情还是直接用“原则”表示更易让他人理解和接受。向服务对象表示尊重之意的3A原则（是否可以直接写为“尊重顾客的原则”，不必“显示”自己的英语水平，他们记不住也不必灌输英文概念。）一、Accept 接受二、Attention 重视三、Admire 赞美以行动证明前厅部礼仪规范1、前厅部职能：接待、订房、问讯、行李、总机2、前厅部员工的素质要求 诚实、正直、善良、热情 敬业、服务意识强 知识的积累 流畅的语言表达能力、精神饱满、举止得体 幽默感

3、、较强的交际能力（在这里讲个幽默故事，调节一下气氛，并且强调幽默是化解矛盾、处理尴尬局面的有效方法。）适应和控制能力、应变能力 记忆能力 工作技巧投诉处理五要素：u 不单独进客房调查问题u 对爱争吵的客人，以酒店明确规定为行动准则u 对暂时无法解决的问题，首先承认，其次道歉，取得谅解u 不匆忙承诺（掌握承诺的原则）u 尊重他人，同时保护自己门童礼仪规范l 热情迎宾l 形体禁忌：总服务台接待礼仪规范：1、接待问讯 彬彬有礼、一视同仁 站立服务、精神饱满、举止大方得体 热情主动、微笑相迎、有问必答、百问不厌、去繁就简、节时高效 热情适度、当好参谋 千万不要使客人产生被冷落感、千万不要不懂装懂、千万

4、不要敷衍搪塞、千万不要推诿对客人的来访者的问询处理技巧投诉处理：谦和礼貌、认真倾听 详细询问、仔细记录 采取行动、解决投诉 通知客户、回复投诉 积极主动、富有同情心（这两句话太原则），贯彻“到我为止”的服务，不抱怨酒店其他部门、不懈怠，果敢、自信、公道。电话总机话务员礼仪规范：热情、快捷、高效 严守话务秘密内尔电话公司的话务要求：带着微笑的声音去接电话客房部礼仪规范客房部职能：提供给入住客人一个 “临时的家”（比家还要温馨的感觉）客房部员工素质要求 诚实热情、自觉性强 责任心强、踏实积极、善与同事合作 身体素质好、动手能力强姿势禁忌：站起来自我介绍，摇头晃脑，全身乱动；斜靠椅背打哈欠、伸懒腰；

5、翘着二郎腿，并将翘起的脚尖儿冲着他人；用手指敲击桌面，如入无人之境；踮起脚尖，颤动小腿肚；当众用手挖鼻孔、耳朵眼儿、剪指甲、照 镜子、梳头、抹口红；将两手搂在头后，在沙发上四仰八叉；讲话时，嘴里吃东西或者边讲边搞小动作；双臂交叉，乜斜着眼看人；与人交谈时，抬臂反复看手表；客房服务三字诀：争时间、抢速度、保质量三轻原则：走路轻、说话轻、操作轻尽量减少出入客人房间的次数（如何减少出入客人房间的次数？）餐饮部礼仪规范餐饮部职能：向宾客提供餐饮、交际活动、休闲娱乐活动在内的多功能部门，达到色、香、味、形、触、器俱佳的消费状态。餐馆部工作包括：生产、销售、服务餐饮部员工素质要求 敬业、乐业 良好的形象（

6、站、坐、走、神态）熟练的专业技能 眼勤、手勤、腿勤、嘴勤 健康的体魄文明用语七要素一、简练明确，不要罗嗦絮叨，言不及意二、亲切生动，不要干涩死板，牵强附会三、谦虚谨慎，不要傲慢虚伪，言不由衷四、委婉灵活，不要简单生硬，轻率粗俗五、吐字清晰，不要含糊累赘，不知所云六、沉着大方，不要过分拘谨，不善言谈七、音调柔和，不要高低无度，拿腔拿调迎送礼仪迎客走在前送客走在后客过要让路同走不抢道西餐上菜顺序u 送上面包和黄油u 送上开胃冷盘u 送上汤（撤下冷盘）u 送上鱼虾类菜肴（撒下汤盘）u 送上主菜的配菜（放置在面包盘的左上方）u 点心、水果u 咖啡、红茶（可送上切好的柠檬片）投诉处理 耐心、诚心、用心

7、宾客至上 让事情变得更容易解决结账送客注意：1、结账前核对 2、账单正面朝下、反面朝上，放在收款盘或收款夹内，送至宾客前 3、察言观色，递送账单 4、结帐康乐部礼仪规范康乐部职能：为宾客提供健身、娱乐、美容美发等服务康乐部员工素质要求：1、熟练的专业技能2、擅长沟通、遵章守纪3、责任心强安全保卫部礼仪规范安全保卫部职能：保障酒店、来店客人和酒店员工的生命财产安全安全的种类：直接安全 间接安全其中包括：消防安全、治安安全、食品安全、交通安全、国家安全、生产安全酒店安全保卫工作的特点：1、多样复杂2、政策性3、时间性和突发性4、服务性 “刚”“柔”相济，“严”“宽”结合。酒店安保部员工素质要求：较强的思想素质、较高的业务水平和法律知识 善于分析 以礼相待，文明执勤安全第一、宾客至上