商务会见礼仪课件.ppt

1、 会见礼仪是指在与他人见面时应遵循的礼节规范和行会见礼仪是指在与他人见面时应遵循的礼节规范和行为准则，包括：为准则，包括：1.称呼礼仪称呼礼仪 2.问候礼仪问候礼仪 3.介绍礼仪介绍礼仪 4.握手礼仪握手礼仪 5.名片礼仪名片礼仪p案例鉴赏：张冠李戴的肖总案例鉴赏：张冠李戴的肖总 大海公司的肖总为了参加在该市举办的经济技术开发洽谈会，大海公司的肖总为了参加在该市举办的经济技术开发洽谈会，已准备了很久。他一心想借此机会寻找一家合作伙伴，以拓展更大已准备了很久。他一心想借此机会寻找一家合作伙伴，以拓展更大的市场。的市场。就像想象中的那样，洽谈会上来了不少肖总非常向往合作的企就像想象中的那样，洽谈会

2、上来了不少肖总非常向往合作的企业，有几家也对大海公司的项目表示感兴趣。也许是连日的操劳或业，有几家也对大海公司的项目表示感兴趣。也许是连日的操劳或是过于兴奋，肖总在和这些公司负责人洽谈时，竟然连续发生了把是过于兴奋，肖总在和这些公司负责人洽谈时，竟然连续发生了把人家姓名张冠李戴的现象，引起了对方的反感。他们觉得头脑如此人家姓名张冠李戴的现象，引起了对方的反感。他们觉得头脑如此不清晰的合作者，经营能力值得怀疑，因而都取消了合作的打算。不清晰的合作者，经营能力值得怀疑，因而都取消了合作的打算。正确地称呼人，是商务人员应具备的基本素养之一。它表明你正确地称呼人，是商务人员应具备的基本素养之一。它表明

3、你懂得在交往中尊重别人，使交往对象感到被承认、尊重和信任。懂得在交往中尊重别人，使交往对象感到被承认、尊重和信任。得体、恰当的称呼，不仅反映自身的教养、对商务伙伴的尊重得体、恰当的称呼，不仅反映自身的教养、对商务伙伴的尊重程度，甚至还影响双方关系的发展程度。程度，甚至还影响双方关系的发展程度。p在商务交往中，称呼要求庄重、正式和规范。在称呼他人时在商务交往中，称呼要求庄重、正式和规范。在称呼他人时应使用尊敬的衔称，一般是应使用尊敬的衔称，一般是“就高不就低就高不就低”。p通用的称呼：通用的称呼：n使用（行政）职务的称呼：李局长、张经理，马主任、刘使用（行政）职务的称呼：李局长、张经理，马主任、

4、刘科长等；科长等；n使用学位头衔、技术职称的称呼：博士、律师、教授、工使用学位头衔、技术职称的称呼：博士、律师、教授、工程师、会计师等含金量较高的职称或学位；程师、会计师等含金量较高的职称或学位；n使用行业称呼：警官、老师、医生、司机等；使用行业称呼：警官、老师、医生、司机等；n使用泛尊称（按性别不同）：先生、女士、小姐、夫人等；使用泛尊称（按性别不同）：先生、女士、小姐、夫人等；n直呼姓名：一般限于同事、熟人之间。直呼姓名：一般限于同事、熟人之间。p商务交往中失敬的称呼：商务交往中失敬的称呼：p不用无称呼：没有称呼是失礼的，是没修养的标志。p不用替代性称呼：如用号码代替客人，一号、二号p不用

5、非正式称呼（庸俗称呼）：哥儿们、兄弟p不用非正式的简称：黄局、李处、倪董p不用地方性称呼:伙计、师傅、大妈、大叔、大哥、大姐（内地与北方）p不使用错误称呼：常见的是生僻姓氏的误读，如：区、乐、仇、单、解、卜、任、尉迟等。与人打招呼，是尊重他人的表示。与人打招呼，是尊重他人的表示。p问候的基本规矩（顺序）问候的基本规矩（顺序）：n地位低者应先向地位高者问候；地位低者应先向地位高者问候；n男士应先向女士问候；男士应先向女士问候；n晚辈应先向长辈问候；晚辈应先向长辈问候；n主人应先向客人问候。主人应先向客人问候。p问候的方式：语言问候和动作问候问候的方式：语言问候和动作问候p语言问候：语言问候：n你

6、好！你好！n早上好早上好上午上午10点以前点以前n晚上好晚上好太阳落山之后太阳落山之后p语言问候总的原则：越简单越好。语言问候总的原则：越简单越好。p动作问候：动作问候：点头点头、鞠躬、鞠躬、握手握手、拥抱、吻礼等。、拥抱、吻礼等。p双方近距离相遇，一般使用语言问候；经常见面的人相遇时，双方近距离相遇，一般使用语言问候；经常见面的人相遇时，可只点头相互致意；在特定场合（酒会、舞会）双方距离稍可只点头相互致意；在特定场合（酒会、舞会）双方距离稍远时一般点头即可。远时一般点头即可。p在涉外交往中，与外国人见面时，根据交往对象、场合的不在涉外交往中，与外国人见面时，根据交往对象、场合的不同，动作问候

7、也不同。同，动作问候也不同。p对日本、朝鲜等一些东方国家的人，最常见的礼节是鞠躬；对日本、朝鲜等一些东方国家的人，最常见的礼节是鞠躬；p欧洲人和美洲人常见的礼节是拥抱和握手，有时握手后还伴欧洲人和美洲人常见的礼节是拥抱和握手，有时握手后还伴以吻礼。以吻礼。p介绍是商务交往中经常使用的方式，是商务活动开始介绍是商务交往中经常使用的方式，是商务活动开始的标志。的标志。p介绍分：自我介绍、他人介绍和集体介绍介绍分：自我介绍、他人介绍和集体介绍p在许多社交场合，为了结交一些朋友，需主动介绍自己，这就是在许多社交场合，为了结交一些朋友，需主动介绍自己，这就是自我介绍。自我介绍。p介绍自己前问候对方介绍自

8、己前问候对方p明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可以炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可以炫耀 介绍自己的介绍自己的 目的是为了目的是为了 结识某人或结识某人或 大家。大家。自我介绍自我介绍p自我介绍应注意：自我介绍的顺序；介绍时内容要全面、时间要简短；介绍时要自然大方，表达清晰，同时要把握好介绍的分寸；介绍时若单位和部门头衔较长，要注意第一次介绍时使用全称，以后才可以用简称。自我介绍自我介绍p自我介绍内容：自我介绍内容：p 单位（全单位（全 称）称）p 部门部门p 职务职务p 姓名姓名您好！我是康佳集团上海您好！我是康佳集团上海分公司的公关部经理，我分公司的公关部经理，我叫陈洁。（很高兴认识您，

9、叫陈洁。（很高兴认识您，请多关照！）请多关照！）自我介绍顺序：地位低的人先向地位高的人作自自我介绍顺序：地位低的人先向地位高的人作自我介绍。我介绍。自我介绍自我介绍他人介绍他人介绍p为他人作介绍就是介绍不为他人作介绍就是介绍不认识的人相互认识，或是认识的人相互认识，或是把某人引见给其他人。把某人引见给其他人。p为他人作介绍时（即你给别为他人作介绍时（即你给别人作介绍），不仅要熟悉双人作介绍），不仅要熟悉双方的情况，而且要特别注意方的情况，而且要特别注意介绍的礼仪顺序和介绍时的介绍的礼仪顺序和介绍时的姿态。姿态。他人介绍他人介绍 介绍顺序介绍顺序:给别人作介绍应遵循的原则：给别人作介绍应遵循的原

10、则：让尊者优先了解对方情况让尊者优先了解对方情况v具体顺序具体顺序把地位低者先介绍给地位高者；把地位低者先介绍给地位高者；把年轻者（晚辈）先介绍给年长者（长辈）；把年轻者（晚辈）先介绍给年长者（长辈）；把男士先介绍给女士；把男士先介绍给女士；把公司人员先介绍给客户。把公司人员先介绍给客户。以上几种方式，共同点是：介绍时遵循以上几种方式，共同点是：介绍时遵循“尊者居后尊者居后”原则原则，即先把，即先把身份、地位较低者介绍给身份、地位较高者，让尊者优先了解对方身份、地位较低者介绍给身份、地位较高者，让尊者优先了解对方的情况，以表示对尊者的敬重之意（但在口头表达上，则是先称呼的情况，以表示对尊者的敬

11、重之意（但在口头表达上，则是先称呼尊者，然后再介绍）尊者，然后再介绍）他人介绍他人介绍p介绍时的姿态：介绍时的姿态：p介绍时不可用单手指指点对方，而应手掌心向上，五指并拢，胳膊向外微伸且斜向被介绍者。向谁介绍，眼睛应注视着谁。p被介绍者应微笑朝向对方。介绍完毕后,被介绍者双方一般应握手,彼此问候一下，(如：你好！很高兴认识你！)也可以进一步互递名片.p介绍时一般应站立，但在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。他人介绍他人介绍p介绍的语言：宜简不宜繁。p较正规的介绍，使用敬辞，如:“XX 小姐,请允许我向您介绍，这位是.。”p较随便的介绍:如”XX先生,我来介绍一下,这位是.”p介绍内容

12、:一般介绍双方的姓名/单位/部门/职务.p不论是自我介绍还是给别人作介绍,被介绍双方态度都应友好、大方，切忌傲慢无理或畏畏缩缩.他人介绍他人介绍p相互介绍中应注意的问题：相互介绍中应注意的问题：p如果你忘了被介绍者的姓名，应事实求是地告诉对方，并说声“对不起”。p如果介绍人叫错了你的名字，或发错了音，应礼貌地加以纠正，但应尽量避免使对方难堪。他人介绍他人介绍p大型报告会，或演讲会等，通常由主持人向与会者介绍报告人或演讲人的情况。p由许多单位参加的会议，主持人要向与会者介绍主席台上就座的人员，以及主要的来宾、参加会议的单位。p当新加入集体的成员初次与集体其他成员见面时，负责人要先将其介绍给集体，

13、再向其介绍集体的主要领导人。p在宴会或晚会上，一般由主人介绍主要来宾，然后再一一介绍其他来宾。也可以按座位顺序来介绍。p邀请多人聚会，邀请人可以把大家招呼一起，说几句热情扬溢的话，然后说：让我们互相认识一下，再按身份或年龄或顺序介绍。集体介绍集体介绍p握手礼节源于古代欧洲人向对方表明手中未带武器,表明亲切友好之意.其后成为风尚,通行于欧美.辛亥革命后我国也习以为礼.p在当今商务交往中,握手是最常使用的一种见面礼.p握手的方式:双方各自伸出右手,彼此间保持 一步左右的距离,手掌略向前下 方伸直,右手四指并拢,拇指自然 向上,掌心向左，握住对方,面带 微笑地注视对方.p注意注意:p介绍时应介绍时应

14、尊者居后尊者居后（先介绍地位低者，后介绍（先介绍地位低者，后介绍地位高者）地位高者）;但握手时应但握手时应尊者居前尊者居前（地位高者（地位高者先伸手）。先伸手）。p客人和主人握手时，伸手顺序有所不同。客人和主人握手时，伸手顺序有所不同。p迎接客人，主人先伸手；迎接客人，主人先伸手；p送走客人，客人先伸手。送走客人，客人先伸手。客人到来时，一般主人先伸手，表示欢迎客人到来时，一般主人先伸手，表示欢迎;客客人离开的时候，一般是客人先伸手。客人先伸人离开的时候，一般是客人先伸手。客人先伸手，表示让主人留步。手，表示让主人留步。握手位置：握手位置：女士（食指位）女士（食指位）男士整个手掌男士整个手掌

15、一般关系（一握即放）一般关系（一握即放）关系亲密（三手相握四手相握）关系亲密（三手相握四手相握）p握手时应注意的事项握手时应注意的事项p不用双手或左手握手不用双手或左手握手;p不可交叉握手不可交叉握手(尤其在国际交往中，避免与西方人交叉尤其在国际交往中，避免与西方人交叉握手握手,这视为十字架，不敬）；这视为十字架，不敬）；p不戴墨镜、帽子、手套握手不戴墨镜、帽子、手套握手;p握手时不要三心二意握手时不要三心二意,双眼要注视对方；双眼要注视对方；p握手时间不宜过长握手时间不宜过长(一般在一般在3 3秒至秒至5 5秒左右秒左右););p握手时不要拍对方的臂膀握手时不要拍对方的臂膀;p握手不可用力过

16、度。握手不可用力过度。(关系一般关系一般,双方稍用力相握双方稍用力相握,上下晃一晃即可上下晃一晃即可;如果关系如果关系密切，可略用力并上下轻摇几下，表示十分友好。但密切，可略用力并上下轻摇几下，表示十分友好。但只握指尖或只递指尖，则是失礼之举只握指尖或只递指尖，则是失礼之举)。、点头礼 、鞠躬礼、举手礼 、合十礼、脱帽礼 、拥抱礼、注目礼 、亲吻礼、拱手礼 、吻手礼p点头礼的做法点头礼的做法 p点头礼的做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容。注意不要反复点头不止，点头的幅度不宜过大。p点头礼适用的范围点头礼适用的范围 p点头礼适用的范围很广，如路遇熟人或与熟人、朋友在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜

17、交谈之处见面，以及遇上多人而又无法一一问候之时，都可以点头致意。p行使点头礼的注意事项行使点头礼的注意事项 p行点头礼时，最好摘下帽子，以示对对方的尊重。p中世纪时，骑士们常在公主和贵妇们面前比武。在经过公主的坐席时，骑士们要吟唱一首赞美的情诗，其诗里往往都把公主比作炫目的太阳，骑士们要把手举起来做挡住阳光的姿势，借此一睹芳容，表示虔敬。后来，这种动作便演变成为见到尊敬的人就把手举到眉上，形成举手礼，并一直沿用下来。p欧美国家以及受欧美影响的许多国家，广为流行着脱帽礼。此礼源于欧洲中世纪。据说，当时武士对女子讲话时，必须把头盔举起，以示对女性的敬重。当武士们友好相见时，为了相致友情，彼此都要把

18、头盔掀起而露出面目。久而久之，便形成脱帽礼。p在公共场合行此礼时，男子摘下帽子向对方点头致意即可。若相识者侧身已过，双方亦可回身补问您好，并将帽子略掀一下即可。若相识者在同一场合先后每次相遇，双方不必反复脱帽，只点头致意即可。当进入主人房间时，客人必须脱帽，以示敬意。在庄重场合，人们应自觉脱帽。p拱手礼是属相见或感谢时常用的一种礼拱手礼是属相见或感谢时常用的一种礼节。行礼时，双腿站直，上身直立或微节。行礼时，双腿站直，上身直立或微俯，双手互握合于胸前。一般情况男子俯，双手互握合于胸前。一般情况男子应右手握拳在内，左手在外，女子则正应右手握拳在内，左手在外，女子则正好相反；若为丧事行拱手礼，则男

19、子为好相反；若为丧事行拱手礼，则男子为左手握拳在内，右手在外，女子则正好左手握拳在内，右手在外，女子则正好相反。拱手礼始于上古，有模仿带手枷相反。拱手礼始于上古，有模仿带手枷奴隶的含义，意为愿作对方奴仆。后来奴隶的含义，意为愿作对方奴仆。后来拱手逐渐成了相见的礼节。拱手逐渐成了相见的礼节。（1 1）鞠躬的基本姿势鞠躬的基本姿势p行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前至自己的脚前1.5米处（米处（15度礼）或脚前度礼）或脚前1米处（米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放

20、在身体前面。身体前面。p鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。弯曲。p鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。做，这样令人感觉很舒服。（2 2）鞠躬的礼仪规范鞠躬的礼仪规范 鞠躬时，应同时问候鞠躬时，应同时问候“您好您好”“”“早上好早上好”“”“欢迎光欢迎光临临”等，声音要热情、亲切、甜美，且与动作协调。等，声音要热情、亲切、甜美，且与动作协调。鞠躬时目光应该向下看，

21、表示一种谦恭的态度，不鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看着对方。可以一面鞠躬一面翻起眼睛看着对方。鞠躬时，嘴里不能吃东西或叼着香烟。鞠躬时，嘴里不能吃东西或叼着香烟。鞠躬完毕，双眼应有礼貌地注视着对方，如果视线鞠躬完毕，双眼应有礼貌地注视着对方，如果视线移向别处，即使行了鞠躬礼，也不会让人感到是诚心诚意移向别处，即使行了鞠躬礼，也不会让人感到是诚心诚意的。的。鞠躬的倾斜度有鞠躬的倾斜度有9090、4545、1515。9090鞠躬一鞠躬一般用于三鞠躬，属最高礼节；般用于三鞠躬，属最高礼节；4545鞠躬通常是下级向上级、鞠躬通常是下级向上级、学生向老师、晚辈向长

22、辈，以及服务人员对来宾表示致意学生向老师、晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意所用；所用；1515鞠躬，运用于一般的应酬，如问候、介绍、握鞠躬，运用于一般的应酬，如问候、介绍、握手、递物、让座、让路等都应伴随手、递物、让座、让路等都应伴随1515的鞠躬。的鞠躬。一般应站着行鞠躬礼。一般应站着行鞠躬礼。通常受礼者应以与行礼者大致相同幅度的鞠躬还礼。通常受礼者应以与行礼者大致相同幅度的鞠躬还礼。若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让路。边跨出一步，给对方让路。鞠躬时必须脱下帽子，戴帽鞠躬是不礼貌的，也会鞠躬时必须脱下帽子，戴帽

23、鞠躬是不礼貌的，也会使帽子掉下来，造成尴尬。使帽子掉下来，造成尴尬。日本的鞠躬礼是以双手搭在双腿上，鞠躬时，双手日本的鞠躬礼是以双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。p合十礼，又称合十礼，又称“合掌礼合掌礼”，原，原是印度古国的文化礼仪之一，是印度古国的文化礼仪之一，后为各国佛教徒沿用为日常普后为各国佛教徒沿用为日常普通礼节。行礼时，双掌合于胸通礼节。行礼时，双掌合于胸前，十指并拢，以示虔诚和尊前，十指并拢，以示虔诚和尊敬。敬。p西方现代的亲吻礼，在欧美许多国家广为盛行。美国人尤其受行此礼，法国人不仅在男女间，而且在男子间也多行

24、此礼。法国男子亲吻时，常常行两次，即左右脸颊各吻一次。比利时人的亲吻比较热烈，往往反复多次。p在当代，许多国家的迎宾场合，宾主往往以握手、拥抱、左右吻面或贴面的连动性礼节，以示敬意。p吻手礼是流行于欧美上层社会的一种礼节。英法两国喜欢“吻手礼”，不过在英国和法国，行这种礼的人也仅限于上层人士。这种礼节的特点，决定了它宜在室内进行。吻手礼的受礼者，只能是女士，而且应是已婚女士。手腕及其能上能下部位，是行礼时的禁区。p名片是现代商务交往中的一种经济实用的交际工具。名片是现代商务交往中的一种经济实用的交际工具。p它是一种自我的它是一种自我的“介绍信介绍信”和和“联谊卡联谊卡”。p商务人员应对名片的选

25、用、使用的礼节等有所了解。商务人员应对名片的选用、使用的礼节等有所了解。p名片的选用：名片的选用：p名片的规格一般是长名片的规格一般是长8.6厘米厘米-10厘米、宽厘米、宽5.5-6厘米。国内最厘米。国内最通用的名片规格是长通用的名片规格是长9厘米，宽厘米，宽5.5厘米的名片；厘米的名片；p名片的色彩以白色、乳白色、浅黄色和浅蓝色为宜，讲究淡雅、名片的色彩以白色、乳白色、浅黄色和浅蓝色为宜，讲究淡雅、艺术和庄重；艺术和庄重；p商务人士的名片不要印人像、漫画、宠物等图案；商务人士的名片不要印人像、漫画、宠物等图案；p名片的质地适合柔软耐磨的纸质；名片的质地适合柔软耐磨的纸质；p在国内使用的名片，

26、应用汉语简体字；最好在名片的两面，分别在国内使用的名片，应用汉语简体字；最好在名片的两面，分别以简体汉字和另一种文字印相同的内容。以简体汉字和另一种文字印相同的内容。p标准商务名片的内容标准商务名片的内容：n本人所属单位（企业标识、供职单位、部门）本人所属单位（企业标识、供职单位、部门）n本人称呼（姓名、职务、职称）本人称呼（姓名、职务、职称）n联络方式（单位地址、电话、邮编，也可列上单位的联络方式（单位地址、电话、邮编，也可列上单位的网址、电子邮箱和传真等）网址、电子邮箱和传真等）名片制作上应注意：如何索取名片p1）主动递上自己的名片（如：你好！这是我的名片，以后多保持联系或请多关照！）p2

27、）向对方提议交换名片（如：我们可互赠名片吗？或很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？）p3）向地位高、长辈索取名片（以后怎么向您请教？或想以后向您讨教，不知如何联系？）p4）向平辈或晚辈索取名片（以后怎么和你联系？）注意：若别人向你索名片，而你不想给时，要用委婉的方法表达，不能直接回绝。（该如何拒绝？）若自己没有名片，该如何说？你答对了吗？你答对了吗？如何递送名片p递名片时，最好是起身站立，面带微笑，将名片正面面向对方。不必提职务、头衔，只要把名字重复一下即可，用双手或右手递给对方。（递、接名片时，如果是单方递、接，应用双手；如果是双方同时交换名片，应右手递，左手接。不要用手指夹着给

28、人）p递名片的同时应说些友好、礼貌的话（如：“认识你真高兴”、请多指教或今后多保持联系）p交换名片时，应讲究交换的先后顺序。p正规的交换名片顺序：n一般地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈或主人递上名片，然后再由后者予以回赠；n递名片顺序要先给职务高后职务低者，由近到远，圆桌上按顺时针方向开始。如何接受名片p接过名片后要致谢，应认真地看一遍。如有疑问，可主动向对方请教，表示对对方的重视；p看完后要妥善收好名片（放入上衣口袋或放名片夹里）；p接过名片后，一般不宜随手置于桌上。如果暂放在桌面上，切忌在名片上放其他物品，也不可在手上摆弄，更不要在离开时漏带名片。名片如何放？p名片最好放在名片夹里或衬衣口袋或西装上衣内侧口袋或公文包，以免名片受损；不要将名片放在裤袋、裙兜、钱夹里。名片注意事项n不要在他人名片上写不相关的东西；n出席重大商务社交活动，要记住带名片；n上司在时不要先递名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。