淘宝客服售前沟通技巧-售前课件.ppt

1、售前沟通技巧售前沟通技巧售前沟通技巧售前沟通技巧售前沟通1招呼2询问3推荐4议价5核实6道别7跟进一呼二问三推荐一呼二问三推荐议价核实很关键议价核实很关键道别以后勤跟进道别以后勤跟进售前沟通技巧售前沟通技巧1 1、招、招 呼：呼：及时答复、礼貌热情及时答复、礼貌热情买家：在吗？客服：在！买家：出国备选人员外语水平 BFT模拟试题集第2版有吗？客服：没！买家：倒！买家：在吗？买家：在吗？客服：亲，很高兴为您服务！客服：亲，很高兴为您服务！买家：出国备选人员外语水平买家：出国备选人员外语水平 BFT模模拟试题集第拟试题集第2版有吗版有吗？客服：真是不好意思，第客服：真是不好意思，第2版没有了，版没

2、有了，第第3版很快就出来。（第版很快就出来。（第2版库存很少版库存很少了，因为第了，因为第3版快要出来了，如果您还版快要出来了，如果您还是需要第是需要第2版的话，我帮您到后台去查版的话，我帮您到后台去查下库存）下库存）您可以预订，书到了我们马上通知您。您可以预订，书到了我们马上通知您。买家：好的，谢谢！买家：好的，谢谢！客服：亲，您太客气了，等我消息，客服：亲，您太客气了，等我消息，就不打扰您啦。就不打扰您啦。售前沟通技巧售前沟通技巧1 1、招、招 呼：呼：及时答复、礼貌热情及时答复、礼貌热情买家：在吗？买家：在吗？客服：亲，很高兴为您服务！客服：亲，很高兴为您服务！买家：这款衣服有绿色的吗？

3、买家：这款衣服有绿色的吗？客服：不好意思，没有绿色的哦，客服：不好意思，没有绿色的哦，有红色、蓝色、黑色，您喜欢哪种有红色、蓝色、黑色，您喜欢哪种颜色呢？颜色呢？买家：我比较喜欢蓝色的。买家：我比较喜欢蓝色的。买家买家(14:59:42):(14:59:42):你好你好客服客服:(14:59:47):(14:59:47):你好你好买家买家(15:00:01):(15:00:01):这款这款 有有50ml50ml装的么？装的么？客服客服(15:01:02):(15:01:02):没有的没有的买家买家(15:01:24):(15:01:24):好吧，这能便宜些吗？好吧，这能便宜些吗？客服客服(15

4、:01:46):.(15:01:46):.就是这个价格就是这个价格.我们是不议价的我们是不议价的.买家买家(15:03:25):(15:03:25):有赠品吗？有赠品吗？客服客服(15:03:43):(15:03:43):没有没有买家买家(15:04:19):(15:04:19):包运费吗？包运费吗？客服客服(15:04:38):(15:04:38):不包的不包的 ，满，满500500才包才包开门迎客开门迎客礼貌待客礼貌待客 热情感染热情感染开门迎客开门迎客礼貌待客礼貌待客 热情感染热情感染买家买家客服客服客服客服买家买家买家买家客服客服买家买家客服客服客服客服客服客服买家买家请问付款后什么时

5、候能发货？请问付款后什么时候能发货？在吗？在吗？在的在的周一一定能发出吗？周一一定能发出吗？恩恩在吗？在吗？客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？我已经付款了，请问什么时候能发货？我已经付款了，请问什么时候能发货？客服：我们会在周一为您安排发货哦客服：我们会在周一为您安排发货哦今天不能发吗？今天不能发吗？客服：实在不好意思，客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MMMM您多多谅解哦您多多谅解哦 那周一一定能发出吗？那周一一定能发出吗？客服：

6、是的，没有问题。客服：是的，没有问题。积极有活力的语言：积极有活力的语言：“在的在的”和和“请问有什么能帮到您请问有什么能帮到您”“恩恩”和和“是的，没有问题是的，没有问题”旺旺表情帮你说话：旺旺表情帮你说话：避免不良习惯：避免不良习惯：“晕晕”“！”售后售后开门迎客开门迎客礼貌待客礼貌待客 热情感染热情感染售前沟通技巧售前沟通技巧2 2、询、询 问：问：热心引导、收集信息热心引导、收集信息买家：我想买条手链，帮我推荐一下买家：我想买条手链，帮我推荐一下吧。吧。客服：好的，您是要送人，还是自己客服：好的，您是要送人，还是自己用呢？用呢？买家：想送给女朋友当生日礼物。买家：想送给女朋友当生日礼物

7、。客服：您希望大约在什么价位呢？客服：您希望大约在什么价位呢？买家：买家：200左右吧。左右吧。客服：好的，帮您挑最适合的，请您客服：好的，帮您挑最适合的，请您稍候。稍候。售前沟通技巧售前沟通技巧售前沟通技巧售前沟通技巧3 3、推、推 荐：荐：体现专业，精确推荐体现专业，精确推荐客服：亲！让您久等了。客服：亲！让您久等了。这两款风格简洁、时尚，很受年轻这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦。人喜欢哦。这是链接地址这是链接地址 http:/买家：好，我去看看。买家：好，我去看看。售前沟通技巧售前沟通技巧4 4、议、议 价：价：以退为进，促成交易以退为进，促成交易买家：感觉有点贵，打个折吧！客服：

8、亲，我们都是明码标价哦，您买的更踏实。宝贝虽然有点贵，但值这个价呢。材质、工艺、包装、售后，客人反映都不错哦。该给您的优惠，您不说，我们也会给您的，请您放心！买家：这样哦，我考虑一下。买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！客服：亲，确实应该货比三家，而且要全方位比较。客服：亲，确实应该货比三家，而且要全方位比较。成熟的市场，一般都具有成熟的市场，一般都具有“一分钱一分货一分钱一分货”的规律哦。的规律哦。我们都是实价呢，真的不能少哦。我们都是实价呢，真的不能少哦。少多少就扣我多少工资呢。还请您多多体谅！少多少就扣我多少工资呢。还请您多多体

9、谅！这样吧，我额外送您一个可爱的小礼品。这样吧，我额外送您一个可爱的小礼品。买家：什么礼品啊？我看看？买家：什么礼品啊？我看看？买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！客服：亲，确实应该货比三家，而且要全方位比较。成熟的市场，一般都具有“一分钱一分货”的规律哦。我们都是实价呢，真的不能少哦。不然您看看我们正在做促销的款式，非常实惠。买家：哦，我看看。客服：这是促销商品地址：售前沟通技巧售前沟通技巧5 5、核、核 实：实：及时核实，避免出错及时核实，避免出错客服：亲，麻烦您核实一下您要的产品及地址等相关信息。您要的是198元的手链，附一张生日贺卡。地址：福建 厦门 明发商业广场 西199

10、号 XXX 手机 XXXXX麻烦您核实、确认一下。谢谢您！买家：嗯，没错。谢谢！售前沟通技巧售前沟通技巧6 6、道、道 别：别：热情道谢，欢迎再来热情道谢，欢迎再来客服：亲，谢谢您的惠顾！您就等着收货吧，不打扰您啦。买家：我再考虑一下吧！客服：好的，谢谢您的光临，买不买都是朋友哦新货过三天就到了，到时候记得来看看哦。我们随时欢迎您的光临我就不打扰您啦。售前沟通技巧售前沟通技巧7 7、跟、跟 进：进：视为成交，适时沟通视为成交，适时沟通客服：您好！谢谢您选购我们的产品！我们已经为您做好了一切发货准备，麻烦您核对一下地址。福建 厦门 明发商业广场 西199号 XXX收 手机 XXXXX您看什么时候

11、方便，付一下款哦。快递5点左右取件哦。买家：地址没错，刚刚有点忙，等下就付款，不好意思。客服：没有关系啦，谢谢您的惠顾支持！客服：您好！谢谢您选购我们的产品！我们已经为您做好了一切发货准备，麻烦您核对一下地址。福建 厦门 明发商业广场 西199号 XXX收 手机 XXXXX您看什么时候方便，付一下款哦。快递5点左右取件哦。买家：不好意思啊，我不想要了。客服：啊？这样啊。没有关系啦。欢迎您常来看看哦，一定有您喜欢的。售前沟通技巧售前沟通技巧一呼二问三推荐一呼二问三推荐议价核实很关键议价核实很关键道别以后勤跟进道别以后勤跟进售前沟通1招呼2询问3推荐4议价5核实6道别7跟进售前服务售前服务售前服务

12、六步走售前服务六步走 迎迎察察问问说说应应收收售前服务售前服务售前服务六步走售前服务六步走 迎迎迎，就是迎接客户。迎，就是迎接客户。给客户良好的第一印象，就已奠定了成功的基础。给客户良好的第一印象，就已奠定了成功的基础。至少有至少有20%20%的客户，会因为迎的失败而流失。的客户，会因为迎的失败而流失。在网络销售中的应用：在网络销售中的应用：1 1，旺旺头像，旺旺头像2 2，旺旺状态，旺旺状态3 3，开门迎客语，开门迎客语开门迎客语：就是你在收到客户聊天框后，开门迎客语：就是你在收到客户聊天框后，回复客户的第一句话。回复客户的第一句话。回复合适，成交率增长回复合适，成交率增长10%以上。以上。

13、回复不合适，成交率降低回复不合适，成交率降低20%以上。以上。售前服务售前服务售前服务六步走售前服务六步走 迎迎生硬的状态和服务，已宣告了你的失败！生硬的状态和服务，已宣告了你的失败！售前服务售前服务售前服务六步走售前服务六步走 迎迎售前服务售前服务售前服务六步走售前服务六步走 迎迎迎好客，就已经成功了大半！迎好客，就已经成功了大半！售前服务售前服务售前服务六步走售前服务六步走 迎迎迎客问好时要注意：迎客问好时要注意：及时的回复将得到客户良好的印象及时的回复将得到客户良好的印象过于简单生硬的用语将影响服务体验过于简单生硬的用语将影响服务体验标准化的客服礼貌用语是必要的标准化的客服礼貌用语是必要

14、的建议配合恰当的旺旺表情效果更好建议配合恰当的旺旺表情效果更好售前服务售前服务售前服务六步走售前服务六步走 察察察，就是观察客户。察，就是观察客户。第一时间内完成对客户性格、特征、购买第一时间内完成对客户性格、特征、购买倾向、购买力等信息的观察总结。倾向、购买力等信息的观察总结。整个沟通过程中需要不断察言观色。整个沟通过程中需要不断察言观色。不懂得观察客户的客服，不是优秀的客服。不懂得观察客户的客服，不是优秀的客服。察，有助于我们察，有助于我们1 1，判断顾客性格，说顾客爱听的话；，判断顾客性格，说顾客爱听的话；2 2，判断顾客的购买倾向，推荐商品有的放矢；，判断顾客的购买倾向，推荐商品有的放

15、矢；3 3，判断顾客的潜在需求并随时进行激发；，判断顾客的潜在需求并随时进行激发；4 4，判断顾客的购买力，推荐合适的商品。，判断顾客的购买力，推荐合适的商品。在网络销售中的应用：在网络销售中的应用：1 1，焦点框，焦点框2 2，聊天过程中随时集中注意力，聊天过程中随时集中注意力3 3，查看买家历史购买记录，查看买家历史购买记录4 4，试探式观察法，试探式观察法售前服务售前服务售前服务六步走售前服务六步走 察察购买记录多为高价产品，属于高端消费群购买记录多为高价产品，属于高端消费群给卖家的评价都是写了很多内容的好评，说明该买家非常友善给卖家的评价都是写了很多内容的好评，说明该买家非常友善售前服

16、务售前服务售前服务六步走售前服务六步走 察察显示该客户对服务品质比较关注，同时喜欢用旺旺显示该客户对服务品质比较关注，同时喜欢用旺旺表情，属于比较有礼貌的客户。并且心性活泼，容表情，属于比较有礼貌的客户。并且心性活泼，容易沟通易沟通售前服务售前服务售前服务六步走售前服务六步走 察察分析客户时要注意：分析客户时要注意：体察客户是为了知已知彼，判断局势体察客户是为了知已知彼，判断局势 同时通过各方面的信息搜集，了解客户同时通过各方面的信息搜集，了解客户 我们对客户的了解不一定要让他清楚我们对客户的了解不一定要让他清楚 但是一定要根据分析的结果去引导客户但是一定要根据分析的结果去引导客户售前服务售前

17、服务售前服务六步走售前服务六步走 问问问，就是向客户提问。问，就是向客户提问。为什么要向客户提问？为什么要向客户提问？一方面，在一定程度上，问是为一方面，在一定程度上，问是为“察察”服务的。服务的。二方面，通过提问，进一步了解客户需求，并二方面，通过提问，进一步了解客户需求，并作出合理推荐。作出合理推荐。三方面，通过提问，有时候可以激发客户的潜三方面，通过提问，有时候可以激发客户的潜在需求。在需求。售前服务售前服务售前服务六步走售前服务六步走 问问没有建立在沟通基础上的推荐，是没有建立在沟通基础上的推荐，是低效、盲目的推荐。低效、盲目的推荐。售前服务售前服务售前服务六步走售前服务六步走 问问售

18、前服务售前服务售前服务六步走售前服务六步走 问问针对性地提问，不但迅速了解客户实针对性地提问，不但迅速了解客户实际需求，还提高客户的购物体验。际需求，还提高客户的购物体验。售前服务售前服务售前服务六步走售前服务六步走 问问提问提问 善于提问能够引善于提问能够引导客户导客户给您发快递好吗？给您发快递好吗？您喜欢这件商品吗？您喜欢这件商品吗？您还有问题吗？您还有问题吗？您有什么问题呢？您有什么问题呢？您对商品有什么意见？您对商品有什么意见？您对物流有什么要求？您对物流有什么要求？封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题售前服务售前服务售前服务六步走售前服务六步走 问问提问引导时要注意：提问引导时要

19、注意：要体察客户的意图，所以要七分听三分问要体察客户的意图，所以要七分听三分问 提问应是一种引导，并且语气忌简单生硬提问应是一种引导，并且语气忌简单生硬 要做到用提问激发客户的潜在需求要做到用提问激发客户的潜在需求 提问中如能穿插推荐，更容易促进销售提问中如能穿插推荐，更容易促进销售 好的提问应该为下一步分析客户做准备好的提问应该为下一步分析客户做准备售前服务售前服务售前服务六步走售前服务六步走 说说说，就是向客户介绍产品，从而继续引发客户对说，就是向客户介绍产品，从而继续引发客户对产品的兴趣。产品的兴趣。在销售过程中，特别应当注意：在销售过程中，特别应当注意：“说说”并不是照并不是照着产品单

20、页、产品资料打字。而是应当通过之前着产品单页、产品资料打字。而是应当通过之前的的“察察”“”“问问”，在大体了解客户喜好、客户需，在大体了解客户喜好、客户需求后，针对客户的喜好和需求进行推荐。求后，针对客户的喜好和需求进行推荐。此外，凡事是有两面性的。要将对产品的介绍朝此外，凡事是有两面性的。要将对产品的介绍朝着客户可能感兴趣的方向进行推荐。着客户可能感兴趣的方向进行推荐。售前服务售前服务售前服务六步走售前服务六步走 说说推荐推荐3G手机手机售前服务售前服务售前服务六步走售前服务六步走 说说推荐非推荐非3G手机手机售前服务售前服务售前服务六步走售前服务六步走 说说推荐推荐 通过分析和提问作出推

21、通过分析和提问作出推荐荐 推荐通过对客户的提问和分析最适合的 推荐店内最具货源优势和质量优势的 参考店内销售走势和库存情况推荐 推荐原则是买卖双方能够取得双赢售前服务售前服务售前服务六步走售前服务六步走 应应应，就是在沟通过程中，对客户提出的各种应，就是在沟通过程中，对客户提出的各种问题进行回应和解释。问题进行回应和解释。如果说，如果说，“说说”是进攻的话，那么是进攻的话，那么“应应”就是防守。就是防守。以打消客户疑虑，促进最终购买为第一目的。以打消客户疑虑，促进最终购买为第一目的。售前服务售前服务售前服务六步走售前服务六步走 应应不厌其烦地直面客户的各种问题，耐心地解释，成功属于你！不厌其烦

22、地直面客户的各种问题，耐心地解释，成功属于你！售前服务售前服务售前服务六步走售前服务六步走 应应谈判中以退为进更易谈判中以退为进更易接受接受售前服务售前服务售前服务六步走售前服务六步走 应应谈判谈判 成功的谈判将直接成功的谈判将直接促成交易促成交易 议价往往是在线谈判的中心内容议价往往是在线谈判的中心内容 提前设定优惠标准和条款有利解决问题提前设定优惠标准和条款有利解决问题 成功的谈判应该做到能以退为进成功的谈判应该做到能以退为进 谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势售前服务售前服务售前服务六步走售前服务六步走 收收收，就是在沟通过程中，应当适时地对谈话收，

23、就是在沟通过程中，应当适时地对谈话进行收尾，暗示、试探或引导客户产生购买进行收尾，暗示、试探或引导客户产生购买决定。决定。售前服务售前服务售前服务六步走售前服务六步走 收收给客户留下考虑的空间同时再加以心理的暗示售前服务售前服务售前服务六步走售前服务六步走 收收告别告别 告别时要有技巧的收尾告别时要有技巧的收尾有意向的客户可以在旺旺里面标注，适时回访有意向的客户可以在旺旺里面标注，适时回访给客户留出考虑空间，紧迫盯人促销适得其反给客户留出考虑空间，紧迫盯人促销适得其反用语礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象用语礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象在告别前适度再作努力，为下次交易打下伏笔在告别前适度再作努力，为下次交易打下伏笔 谢谢 谢！谢！THANK YOU！售前沟通技巧售前沟通技巧