情境8收银服务课件.ppt
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- 情境 收银 服务 课件
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1、收银服务管理点击此处添加副标题能力目标 通过本次课的学习,能够掌握收银流程,完成收银员一天的工作。收银员是干什么的 收银员是将公司的货款收取回笼汇总,并将销售数据正确输入收银机,将正确销售住处提供给公司的专职人员,(即在什么时间销售了哪些商品,卖了多少,币种是什么等)公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析,是整个公司信息网络的重要组成部分。3收银的重要性 收银作业是商场销售服务管理的一个关键点。收银台是商场商品、现金的“闸门”,商品流出,现金流入都要经过收银台,因而,稍有疏忽就会使经营前功尽弃;收银台是商场的“掌门人”,在短暂的收银结帐服务中,集中体现了整个商场的服务形象;
2、收银作业也不只是单纯的结帐服务而已,收取了顾客货款,并不代表整个销售行为的结束。收银作业是商场销售的一个重环节。收银员员礼仪规范 头发 保持头发清洁整齐,经常洗头,剪发。剪发不可遮及眉毛,发型造型不得过于夸张、怪异,不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。头发应整理得体,过肩长发必须束扎盘结,头饰造型不得过于夸张,颜色不得鲜艳。化装服饰 收银员上班必须化装,口红、眉毛需涂描得体,不得浓妆艳抹。指甲须短而干净,不得留长指甲。使用指甲油时,只可涂无色或肉色,且每只指甲均应按涂上相同的颜色。工作时间不得有戴色眼睛。除了手表以外,可佩戴无镶嵌物的戒指一枚,不得佩带大圈或带坠耳环,不得戴项链、手链或脚链,以
3、免妨碍工作。制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。工装拉链必须拉上,长袖衬衣需扣紧袖口,衬衣下摆应扎放在裤、裙内,着长裤是要用皮带。着裙装时,应穿长袜,长袜不得短于裙子的下摆,并一律为肉色。衬衣钮扣必须扣好。胸卡添写的内容需规范齐全,外套和内芯无破损、污渍。胸卡一律佩带于制服外衣的左胸,不得佩带无照片或经涂改的胸卡。不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。步姿 要求:上身平直端正,稍向前倾(35度)双手平视前方,两肩左右相平,不前后左右摇晃,行走时,双手五拭旨自然并拢,两臂一肩为轴自然摆动,请摆是肘关节稍微弯曲,后摆是幅度不宜过大(3035度)不用力甩腕,双腿在行走过程中直而不僵,走步时,脚尖方向要端正
4、,双脚沿直线平行向前,步幅不宜过大,步频不宜过快。手势 指引手势:五指并拢,掌心朝上,手臂一肘关节为轴,自然从体前上扬并向所指方向伸直(手臂伸直后应比肩低),同时上身前倾,头偏向指示方向并以目光示意。交谈手势:与人交谈时使用手势时,动作不宜过大,手势不宜过多,不要用拇指向自(应用手掌轻按左胸),不要击掌或拍腿,更不可手舞足蹈。站姿 要求:头端目正,下凳微收,双肩平正并稍向后张,右手放在左手,虎口交叉相握,自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀;双膝尽量靠拢,脚尖成30度张开(其间距以一拳为宜)脚跟并靠,身体中重心自两腿间垂直向下,全身重量均、均匀分步于双脚,不集中脚跟或脚尖。微笑 甜美,要温和友好
5、,自然亲切,恰到好处,给人以愉快、舒适、动人的感觉。真诚、微笑要发自内心,是内心喜悦和真实的流露。始终如一,每位员工在任何时候,任何场合,对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想,同时加强心理素质的锻炼,提高自身的素质。收银员的行为规范 六必须 必须按规定整齐着装。必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。必须精神饱满、主动热情、微笑待客。必须文明礼貌、使用普通话,文明用语和唱收唱付。必须保持款台干净整齐。必须保持帐款一致。八不准 不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。不准在当班擅自离台、离岗、停台。不准在款台内看书、看报。不准以点款、结帐为借口,拒收和冷漠顾客。不准在款台内会客、吃东西、喝饮
6、料,将水杯放在款台上。不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。收银员考核上岗标准点钞单指单张点钞三十秒100为合格,二十五秒100张为良好,二十秒100张为最优秀。四指点钞十五秒100为合格,十二秒100张为良好,十秒100张为优秀。电脑操作 电脑操作流程:键盘实行盲打,输入商品货号1分钟10件 商品合格,1分钟13件商品为良好,1分钟15件商品为优 秀。扫描扫描商品速度要求1分钟23种商品为全格,26件为良好,30件为优秀。扫描步骤:1顾客把所有的商品放在结帐台上,收银员应该把商品和条形码面对扫描器并处于30度的位置上,把扫描器红外线
7、对准商品条形码,并覆盖其全部。2扫描枪收到条形码信号时,发出“嘀”的一声响,商品进入POS机。3货号不同的商品应一件一件的扫描。4按总额键,报告顾客总款数。5收银员扫描时应扫一件商品看一件屏幕,以避免错扫和漏扫现象的产生。收银缴款规定 1收银员必须在收银主管或领班打完班、日结报表后,方可将银箱内的钱币全部装入钱袋,然后离开款台到总收清点、缴款,严禁在款台上清点。2缴款时,收银员需有收银前台防损员陪同到总收室。3主管或领班打印完班结时,收银员不得看班、日结内容。4收银员不允许与主管或领班对班结,只可将备用金和货款交总收后方可与总收人员进行核对。5如发现货款与班结不符时,必须由总收人员清点备用金,
8、或在总收人员在场监督由本人清点。6缴款单上的票面、金额必须字迹清晰、明确,不得涂改。7营业结束前不得在款台上清点货款,清点货款必须在总收室进行。8收银员点款时,防损部需设2名防损到总收室前站岗。收银作业流程 收银作业可针对每天、每周、每月来进行安排流程每日工作流程 每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段,以此做安排。1、提前15分钟到收银中心,检查、整理自己的着装(头发、衣着、打好领结、化好淡妆)。2、开晨会(点名、宣布机台位,讲述注意事项,安排清洁收银机台)。3、清洁完毕后,按规定拿好购物袋及纸卷,领取“暂停收银牌”和钱袋包。4、拿好自己的备用金,至帐台处换取零钞。5、做好所有
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