平安电销客户维护方案.ppt

1、 平安电销车险客户维护直邮解决方平安电销车险客户维护直邮解决方案案中国平安财产保险股份有限公司中国平安财产保险股份有限公司江西分公司江西分公司2011年8月中国平安财产保险股份有限公司中国平安财产保险股份有限公司江西分公司江西分公司 目录目录平安电销车险市场分析平安电销车险市场分析1 11平安电销车险市场分析平安电销车险市场分析 2011年上半年财险数据出炉。平安财险上半年保费实现35.9的增长，市场份额由2010年的15.4上升至16.7，进一步缩小了与人保财险之间的差距。作为电话车险的“鼻祖”，平安电销车险贡献年保费收入从2006年底的3.4亿元增长到2010年底的127亿元，保费贡献比则

2、从2.7上升至26，尤其是2009年、2010年，平安电话车险分别实现160、180的增长。2011年1月平安电话车险实现保费收入18.8亿元，占平安财险车险总保费的比重达到30以上。2010年主要财险公司保费收入（亿元）2006-20102006-2010年平安电销车险收入年平安电销车险收入（亿元）（亿元）财产保险财产保险财产损失保险 责任保险信用保险保证保险车险在险种结构占比高达70%以上同质性强同质性强竞争激烈竞争激烈 竞争激烈竞争激烈 保险产品险种单一 同质化严重客户服务缺乏科学高效的忠诚度计划保险代理渠道监管严格 过度拥挤老客户老客户维护及价维护及价值提升值提升1平安电销车险市场分析

3、平安电销车险市场分析 目录目录1平安电销车险市场分析平安电销车险市场分析电销车险客户维护直邮营销目标电销车险客户维护直邮营销目标2车险业务进入飞跃发展时期车险业务进入飞跃发展时期 平安财险自2007年获得中国首家电销牌照后，经过四年的发展已经成为电销车险业务的领先者。随着越来越多的车险公司加入电销大军，车险电销市场上同质化产品将会增多，而难以形成差异化竞争 未来车险行业的竞争，将会以电销企业先进的经营管理体制论成败。体现企业的产品价值、品牌效应，服务价值。保险营销政策趋严保险营销政策趋严 保监会对电话营销管控力度日趋加大：保险公司已禁止对陌生客户电话营销 开发十个新客户，不如维护一个老客户，对

4、老客户的营销是企业营销的重点方向 对于数量众多的电销车险客户维护，省却了中间环节的同时也造成了客户维护的难题，缺乏低成本高效常态化的沟通维护渠道。规避政策风险规避政策风险：通过DM+TM的多渠道营销手段，解决电话投诉问题，规避政策风险 降低营销成本降低营销成本：通过数据库营销，精准锁定目标群体，降低客户维护成本 提高营销效率提高营销效率：中国邮政提供客户数据库分析及整体解决方案的支撑服务，互动式营销提升营销效率2电销车险客户维护直邮营销目标电销车险客户维护直邮营销目标中国邮政助力平安财险实现客户价值最大化中国邮政助力平安财险实现客户价值最大化2电销车险客户维护直邮营销目标电销车险客户维护直邮营

5、销目标对不同价值客对不同价值客户差异化营销户差异化营销的需求的需求提高对消费者提高对消费者服务水平与质服务水平与质量的需求量的需求电销车险客户中电销车险客户中间环节客户维护间环节客户维护缺失的需求缺失的需求多样化的营多样化的营销策略及多渠销策略及多渠道的沟通手段道的沟通手段客户保留客户保留及预警及预警客户挖掘客户挖掘及提升及提升流失客户流失客户的挽留的挽留客户价值最大化客户价值最大化 车险市场竞争日益激烈，面对越来越同质化的产品和服务，对于车险企业来说，除了注重规模化发展，更要努力对客户忠诚度进行管理，从而实现客户价值的最大化。目录目录1平安电销车险市场分析平安电销车险市场分析电销车险客户维护

6、直邮营销目标电销车险客户维护直邮营销目标电销车险客户维护直邮解决方案电销车险客户维护直邮解决方案32电销车险客户维护直邮解决方案电销车险客户维护直邮解决方案3 本方案借助中国邮政和安客诚丰富的模型和经验本方案借助中国邮政和安客诚丰富的模型和经验方法，帮助平安财险对电销车险客户进行深入分析，通方法，帮助平安财险对电销车险客户进行深入分析，通过直邮、电话、短信、网站等多种渠道的沟通手段，向过直邮、电话、短信、网站等多种渠道的沟通手段，向客户传递丰富的营销活动及客户关怀，建立长期稳固的客户传递丰富的营销活动及客户关怀，建立长期稳固的客户关系，从而延长客户生命周期，实现客户价值的最客户关系，从而延长客

7、户生命周期，实现客户价值的最大化。大化。整合的多渠道互动能创造更多价值整合的多渠道互动能创造更多价值10多渠道多渠道商业环境：多渠道商业环境：“更多的接触点”是关键因素，每一个多加的接触点都可以带来更多的客户和交易整合多渠道体验：整合多渠道体验：“网络”是关键因素，各个渠道连接的越紧密和频繁，营销效果就越好整合多渠道网络以客户为中心的多渠道网络顾客为中心的体验：顾客为中心的体验：“顾客洞察”是关键因素，这在于整合顾客的生活习惯，价值观，和网络中的投入产出比q 参与多渠道互动的客户比单渠道客户贡献的利润率高4-5倍电销车险客户维护直邮解决方案电销车险客户维护直邮解决方案3收集客户反馈信收集客户反

8、馈信息，准备跟进计息，准备跟进计划划按营销方案执行、按营销方案执行、追踪项目情况追踪项目情况目标人群的圈定目标人群的圈定营销活动的策划营销活动的策划项目质量监控项目质量监控确定活动主确定活动主题和目标客题和目标客户户确定活动的确定活动的数据选取标数据选取标准准贯穿全年的贯穿全年的营销活动安营销活动安排排专业、差异专业、差异化的营销策化的营销策略略多渠道的客多渠道的客户沟通方式户沟通方式全程监控项全程监控项目运行过程目运行过程对比、总结对比、总结项目质量项目质量执行测试评估执行测试评估评估营销活动效评估营销活动效果，进一步优化果，进一步优化活动方案活动方案根据优化筛根据优化筛选名单选名单电销车险

9、客户维护直邮解决方案电销车险客户维护直邮解决方案3直邮解决方案直邮解决方案目标人群的圈定目标人群的圈定3平安电销车险客户消费特征属性：消费特征属性：高价值客户风险客户机会客户低价值客户整合整合维护维护挖掘挖掘分析分析评估评估管理管理细分细分沟通沟通跟踪跟踪中国邮政中国邮政&安客诚安客诚利润水平利润水平保费金额保费金额投保车型投保车型投保时间投保时间客户客户职业职业客户年龄客户年龄客户客户性别性别理赔情况理赔情况基于对客户各项消费特基于对客户各项消费特征进行分析征进行分析客客户户识识别别受众细分受众细分低价值客户低价值客户机会客户机会客户风险客户风险客户高价值客户高价值客户尊贵感的服务体验尊贵感

10、的服务体验满足客户价值的诉求满足客户价值的诉求关键点关键点多策略的保留计划多策略的保留计划关注变化（放弃关注变化（放弃/继续）继续）持续的客户关怀计划持续的客户关怀计划发现提升客户价值机会发现提升客户价值机会多渠道的客户沟通计划多渠道的客户沟通计划实现新客户获取目标实现新客户获取目标跨行业的客户专享服务跨行业的客户专享服务机场VIP通道医疗机构预约服务 策略策略多维度互动服务体验多维度互动服务体验主题营销活动宣讲购险优惠券、体验券节假日阶段性客户关怀节假日阶段性客户关怀 节日问候 生日祝福 多诱因的优惠活动多诱因的优惠活动赠险购险优惠目标目标提升客户关注度提升客户关注度争取最大的销售业绩争取最

11、大的销售业绩培养客户忠诚度培养客户忠诚度全方位跟踪了解客户全方位跟踪了解客户树立品牌信任度树立品牌信任度进一步促进购险欲望进一步促进购险欲望挽留客户实现续保挽留客户实现续保实现交叉及升级销售实现交叉及升级销售直邮解决方案直邮解决方案目标人群的圈定目标人群的圈定3差异化的营销策略：差异化的营销策略：3直邮解决方案直邮解决方案营销方案的策划营销方案的策划活动策划活动策划建议建议感谢信、调查感谢信、调查问卷问卷车险投保建车险投保建议书议书寄递会刊或寄递会刊或免费订阅报刊免费订阅报刊生日、节日祝生日、节日祝福卡福卡邀请函邀请函时间点：时间点：1 1、电销车、电销车险客户投保一星期后险客户投保一星期后2

12、 2、电销车险客户保、电销车险客户保单到期前两个星期单到期前两个星期诱因设计：季度抽奖活诱因设计：季度抽奖活动，奖品推荐设置为动，奖品推荐设置为IPIP4 4手机，加油卡，车载手机，加油卡，车载MP3MP3等，吸引电销车险等，吸引电销车险客户回函及投保客户回函及投保时间点：每月定期时间点：每月定期寄发寄发时间点：根据生日、时间点：根据生日、节日时点及平安财险节日时点及平安财险活动安排活动安排推荐在推荐在特别文摘特别文摘杂杂志封二、三、四刊登平志封二、三、四刊登平安电话车险资讯，并选安电话车险资讯，并选择目标客户进行寄发择目标客户进行寄发每年不定期举办专项活每年不定期举办专项活动动 ，如：专家讲

13、座、现，如：专家讲座、现场回馈、平安自驾游等，场回馈、平安自驾游等，加强与客户的互动加强与客户的互动加强与客户深层加强与客户深层次的感情沟通及次的感情沟通及互动互动不间断持续的与不间断持续的与客户进行沟通及客户进行沟通及关怀关怀通过调查问卷了通过调查问卷了解客户的消费需求解客户的消费需求通过车险投保建议通过车险投保建议书提供差异化服务书提供差异化服务2活动流程设计：活动流程设计：短信3直邮解决方案直邮解决方案营销方案的策划营销方案的策划 直邮3 3、沟通渠道的、沟通渠道的选择选择高价值客户高价值客户低价值客户低价值客户风险客户风险客户机会客户机会客户沟通渠道交叉选择1 1、活动策划、活动策划2

14、 2、匹配邀约、匹配邀约对象对象3 3、沟通渠道、沟通渠道选择选择5 5、评估测、评估测试最佳活试最佳活动方案动方案4 4、收集、收集客户反馈客户反馈信息信息确定最佳确定最佳活动策略活动策略6 6、执行下、执行下一步活动一步活动计划计划主动呼入主动呼入短信回复短信回复回回函函循环执行最优活动方案循环执行最优活动方案有反馈的人群无反馈的人群电话响应模型响应模型相似性模型相似性模型中国邮政中国邮政&安客诚安客诚效果评估效果评估制订下一步沟通计划效果评估测试效果评估测试确定最佳方案确定最佳方案网站感谢信、调查问卷感谢信、调查问卷挂号感谢信感谢信 忠诚感谢客户对购买平安车险的感谢，使忠诚感谢客户对购买

15、平安车险的感谢，使客户感受到对其的充分重视。客户感受到对其的充分重视。调查问卷调查问卷 设计诱因邀请客户参与深度合作计划，设计诱因邀请客户参与深度合作计划，同时结合呼叫中心进行客户跟进。同时结合呼叫中心进行客户跟进。感谢信.采用采用挂号信挂号信的形式，提高直邮信件的妥投率和回馈率，的形式，提高直邮信件的妥投率和回馈率，同时使客户收到直邮信件时有明显的尊崇感同时使客户收到直邮信件时有明显的尊崇感.调查问卷.每季度抽奖活动，吸引回复诱因诱因车险投保建议书车险投保建议书双挂号采用双采用双挂号信挂号信的形式，确保车险投保建议书邮寄到客户手中，并的形式，确保车险投保建议书邮寄到客户手中，并设计诱因促使客

16、户达成投保需求设计诱因促使客户达成投保需求针对客户设计针对客户设计个性化的车险投保方案个性化的车险投保方案，同时通过客户，同时通过客户的反馈信息采取上门、外呼、短信等手段的跟进，确的反馈信息采取上门、外呼、短信等手段的跟进，确保成功获得客户。保成功获得客户。电话车险投保优惠调查问卷回复抽奖等诱因诱因邀请函设计邀请函设计精美的邀请函设计，吸引客户的开拆及对活动的期精美的邀请函设计，吸引客户的开拆及对活动的期望，提高客户参与活动的积极性望，提高客户参与活动的积极性诱因诱因知名专家的讲座及现场活动的回馈分组测试分组测试 1 12 2诱诱 因因 活动活动A A 沟沟 通通主动回函主动回函主动来电主动来

17、电主动回邮主动回邮 渠渠 道道反反 馈馈直邮直邮电话电话电邮电邮沟通内容沟通内容沟通时间沟通时间沟通频次沟通频次诱诱 因因 活动活动B B 沟沟 通通 渠渠 道道反反 馈馈直邮直邮短信短信电话电话沟通内容沟通内容沟通时间沟通时间沟通频次沟通频次主动回函主动回函主动回复主动回复主动来电主动来电 圈圈定定的的电电销销车车险险客客户户聚类聚类分析分析最优方案最优方案选择选择响应率响应率转化率转化率1 12 2规模规模实施实施1 1诱诱 因因 活动活动A A 沟沟 通通主动回函主动回函主动来电主动来电主动回邮主动回邮 渠渠 道道反反 馈馈直邮直邮电话电话电邮电邮沟通内容沟通内容沟通时间沟通时间沟通频次

18、沟通频次确定确定最佳最佳方案方案效果效果评估评估 成为稳定保有客户成为稳定保有客户 针对不同类别的客户进行测试及规模化实施针对不同类别的客户进行测试及规模化实施步骤一步骤一步骤二步骤二结论：优惠活动A 优于 优惠活动B123直邮解决方案直邮解决方案执行测试评估执行测试评估最优方案测试：最优方案测试：客户客户响应率响应率电销车险电销车险直邮直邮到达率到达率销售销售转化率转化率品牌品牌提升率提升率根据直邮邮递结果，提供直邮到达量/率；条件允许，可以适当进行抽样调研，了解直邮打开率通过抽样问卷调研，询问不同客户对此次直邮活动对企业/产品品牌提升的看法根据客户短信回复/电话咨询情况，总结活动参与客户量

19、率根据平安提供的最终客户获取结果，计算客户销售达成情况3直邮解决方案直邮解决方案执行测试评估执行测试评估效果评估：效果评估：1.1.信息监控：根据商函系统产生电子条码，通过商函系统与投递系统，对邮件生产投递流程进行全程监信息监控：根据商函系统产生电子条码，通过商函系统与投递系统，对邮件生产投递流程进行全程监控控2.2.种子邮件：选取适量的种子邮件，进行投递时效和投递质量的实际监控种子邮件：选取适量的种子邮件，进行投递时效和投递质量的实际监控3.3.投递反馈：分为妥投和非妥投，非妥投邮件通过转站或电话外呼改址等各种个性化方式实行再投递，投递反馈：分为妥投和非妥投，非妥投邮件通过转站或电话外呼改址

20、等各种个性化方式实行再投递，最终仍然无法投递的信件，进行退信处理，并且登记各种退信原因最终仍然无法投递的信件，进行退信处理，并且登记各种退信原因4.4.名址维护：根据非妥投的信息对客户名址库进行实时更新，提高下一批邮件的投递质量名址维护：根据非妥投的信息对客户名址库进行实时更新，提高下一批邮件的投递质量实实 物物 流流信信 息息 流流商函商函系统系统录入录入工单工单信息信息信息信息分拣分拣确认确认样张样张安排安排种子种子邮件邮件打印打印封装封装邮递邮递是否是否投妥投妥投妥信息投妥信息选择改退原选择改退原因因转站转站退信退信核址核址记录新记录新站段站段登记退登记退信原因信原因记录新记录新地址地址

21、更新更新名址名址库库生成生成工单工单和电和电子码子码追踪追踪分拣分拣过程过程追踪追踪制作制作过程过程追踪追踪邮递邮递过程过程4 4、直邮服务项目质量管控、直邮服务项目质量管控4 4、直邮服务项目质量管控、直邮服务项目质量管控3直邮解决方案直邮解决方案项目质量监控项目质量监控 目录目录1平安电销车险市场分析平安电销车险市场分析电销车险客户维护直邮营销目标电销车险客户维护直邮营销目标电销车险客户维护直邮解决方案电销车险客户维护直邮解决方案2合作展望合作展望43合作展望：合作展望：拓展市场拓展市场 创新发展创新发展 -掌握客户资源掌握客户资源 -提升渠道掌控力提升渠道掌控力 -提供差异化服务提供差异

22、化服务 -提升客户忠诚度提升客户忠诚度增加邮政数据库增加邮政数据库，作为中高端新客户获取新的数据源泉，作为中高端新客户获取新的数据源泉增加直邮方式增加直邮方式，与传统其他渠道相结合，形成多渠道获，与传统其他渠道相结合，形成多渠道获取客户、管理客户生命周期的新策略取客户、管理客户生命周期的新策略提供基于数据的全方位保险行业提供基于数据的全方位保险行业解决方案：解决方案：潜在客户挖掘潜在客户挖掘 新客户获取新客户获取客户生命周期管理客户生命周期管理 44家国有银行家国有银行17家以上股份制银行家以上股份制银行10家以上外资家以上外资/合资银行合资银行10家以上的保险公司家以上的保险公司多家其他金融机构多家其他金融机构中国邮政直邮代表客户：金融业总部客户中国邮政直邮代表客户：金融业总部客户江西省邮政直邮服务团队期待与你的真诚合作！江西省邮政直邮服务团队期待与你的真诚合作！